Тема 3. Особенности маркетинга гостиничных услуг

Специфика маркетинга гостиниц. 1. Понятие, цель и задачи гостиничного маркетинга 2. Особенности гостиничного маркетинга

1. Понятие, цель и задачи гостиничного маркетинга • Маркетинг – это система комплексного изучения потребности и спроса с целью организации производства оказании услуг максимально ориентированных на удовлетворение нужд потребителей и обеспечение наиболее эффективных форм сбыта и обслуживания

Цель маркетинга • Цель маркетинга – узнать и понять клиента на столько, чтобы товар или услуга точно соответствовали его требованиям и продавали себя сами. • Маркетинг в гостиничном бизнесе – это процесс разработки, продвижения и реализации туристских услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги туристской организации и сделать правильный выбор.

Эволюция развития маркетинга Периоды и 1 период: 1950 -1970 2 период: 1970 - 3 период: 1991 до наших показатели годы 1990 годы Факторы Расширение Экстенсивное Дифференциации мотивов географии поездок развитие туризма и потребительских и как следствие предпочтений рост числа гостиниц и ресторанов Тенденции Появление новых Формирование Создание новых форм туристских отделов средств размещения и районов, маркетинга и предприятий питания строительство в маркетинговой данных регионах политики в отелях гостиниц и и ресторанах ресторанов

Периоды и 1 период: 1950 -1970 2 период: 1970 - 3 период: 1991 до наших показатели годы 1990 годы Приоритетны Управление Использование Разработка программ е ценовой политикой, эффективных лояльности и создание инструменты предоставление системе широкого спектра маркетинга стандартизированно бронирования и персонифицированных го перечня формационной услуг дополнительных базы, услуг сегментирование потребителей Цель Привлечение новых Привлечение Удержание существующих маркетинга клиентов новых клиентов и увеличение удержание числа лояльных клиентов постоянных

Комплекс маркетинга гостиничных услуг состоит из 7 Р: • Гостиничная услуга • Персонал, • Цена, • Материальные • Место, свидетельства • Продвижение, (видимая часть услуги), • Способ предоставления услуги.

Сфера маркетинга включает в себя: • систему управления; • философию бизнеса; • практическая деятельность по продвижению гостиничных услуг на рынок; • отрасль науки, изучающая рынок.

Специфика гостиничного маркетинга. • Большое значение приобретает достоверная информационная политика в отношении клиента, особенно на этапе продажи услуг, а также тщательность в разработки гостиничного продукта. • .

Специфика гостиничного маркетинга. • Учитывая особую роль субъективного фактора в процессе покупки именно гостиничных услуг, отели следует большое внимание уделять индивидуализации; • Влияние фактора сезонности обуславливает необходимости гостиничных услуг или особого внимания к маркетинговым мероприятиям в межсезонный период, чтобы сделать фирму менее зависимой от временного фактора.

Специфика туристического маркетинга. • В процессе управлениям маркетингом следует учитывать в большей, чем в других отраслях мере не только материальные аспекты, но и психологию, духовно- эмоциональное состояние и особенности потребителя.

Основные вопросы маркетинга: • кем, где, каким образом, почему, в каком количестве, когда, какие качественные характеристики, для кого – производится услуга.

Основополагающие принципы маркетинга в туризме: • Ориентация на эффективное решение проблем конкретных потребителей. Рынок образуют потребители с определенными потребностями, для удовлетворения которых они желают и способны приобрести туристский продукт

Основополагающие принципы маркетинга в туризме: • Нацеленность на четко выраженный коммерческий результат, что для фирмы, в конечном счете, сводится к овладению намеченной долей рынка соответственно ее долговременным целям. Сформулировав эти цели, определяют три главных компонента маркетинговой деятельности: сроки, ресурсы, ответственность.

Основополагающие принципы маркетинга в туризме: • Комплексный подход к достижению поставленный целей, поскольку успех обеспечивается только всей совокупностью средств маркетинга, взятых во взаимосвязи и взаимообусловленности. Комплексность означает, что определенные маркетинговые действия (анализ потребностей, изучение туристского продукта, реклама и т. д. ), взятые сами по себе, не способны обеспечить того эффекта, который дает применения маркетинга как системы.

Основополагающие принципы маркетинга в туризме: • Активность, наступательность, предприимчивость, что обеспечивает быструю и эффективную реакцию на изменения внешней по отношению к фирме среде. Без этого невозможно добиться коммерческого успеха и получить конкурентные преимущества.

Основополагающие принципы маркетинга в туризме:

Принципы маркетинга: • ориентация на эффективное решение проблем конкретных потребителей; • доминирование организации на перспективу; • предпочтение прогнозирование по формированию спроса; • комплексность, многовариантность и нелинейность решений; • акцент на децентрализацию решение и ситуационное управление.

Основные задачи в туристском маркетинге: • установление контактов с клиентами, убеждение их в том, что предлагаемое место отдыха полностью соответствует тому, что сами клиенты желают получить; • создание и развитие нововведений которые позволят обеспечить новые возможности для сбыта турпродукта; • анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверка того, насколько эти результаты отражают полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

• Специфические черты потребителя туристских услуг заключаются в том, что оценка качества туристских услуг субъективна, так как на нее большое влияние оказывают внешние факторы: например, члены группы, местные жители и т. д.

Цели туристского маркетинга • Экономические: повышение рентабельности, снижение себестоимости и т. д. • Политические или «эгоистические» - повышение имиджа, престижности, достижения самостоятельности; • Социальные – улучшение условий труда сотрудников и предоставление социальных благ.

маркетинг в туризме требует для эффективного развития ряд условий: • глубокое насыщение рынка услугами, т. е. существование рынка покупателя; • острая конкурентная борьба туристических фирм, предпочтения потребителей; • свободные рыночные отношения, т. е. возможность без административных ограничений выбирать рынки сбыта, деловых партнеров, устанавливать цены, вести коммерческую работу и т. д. ; • свободная деятельность администрации внутри туристского предприятия по определению целей фирмы, стратегии, управленческих структур, распределению средств по статьям бюджета и т. д. ;

Применение маркетинга в гостиничном бизнесе Казахстана. Показатели маркетинга Гостиничный бизнес Стратегические цели У крупных и сетевых отелей определены четкие стратегические цели Позиционирование У крупных и международных отелей четко определены показатели позиционирования Ассортиментная Ассортимент дополнительных услуг политика расширяется по мере роста класса отеля Ценовая политика Завышенный уровень цен у большинства отелей

Особенности маркетинга в зависимости от вида отеля Тип Профиль Особенности маркетинга гостиниц сегмента Мотель Путешественник Создание комфортных условий для кратковременного и, спортсмены, проживания, не высокие цены, наличие вывески по туристы пути следования Конгрессна Деловые люди, Наличие в структуре нескольких конференц-залов, я командировочны эффективные Интернет-услуги, налаженные связи с гостиница е корпоративными клиентами Курортная Отдыхающие, Высококвалифицированный медицинский персонал, гостиница потребители, широкий спектр дополнительных оздоровительных целью которых, услуг, вариации цен в зависимости от комплекса является услуг оздоровление Отель- Потребители Широкий ассортимент дополнительных услуг, «люкс» , высокого класса, высокий уровень цен, наличие эффективного сайта гостиница, бизнесмены высокого класса

Структура маркетинговой политики Маркетинговая политика предприятий гостинично- ресторанного бизнеса Процесс Контактный Ассортиментная Ценовая обслуживания персонал политика клиентов Оформление и дизайн экстерьера и Коммуникационн Сбытовая интерьера ая политика Классический комплекс маркетинга Дополнительные функции маркетинга

Особенности маркетинга в зависимости от вида отеля Тип Профиль Особенности маркетинга гостиницы сегмента Отель- Потребители Широкий ассортимент дополнительных услуг, «люкс» , высокого класса, высокий уровень цен, наличие эффективного сайта гостиница, бизнесмены высокого класса Флотель Экстремалы, Ограниченное необходимой количество услуг, любители средний уровень цен водного отдыха Флайтель Бизнесмены, Широкий ассортимент дополнительных услуг, любители высокий уровень цен, разнообразная кухня водного отдыха Туристская Спортсмены Необходимая инфраструктура и спортивные база снаряжения, условия для спорта

Особенности маркетинга гостиниц и ресторанов в Казахстане Особенности Рестораны Гостиницы маркетинга Наличие отдела В сетевых и крупных Во всех крупных и средних маркетинга ресторанах гостиницах Основные Продвижение своих товаров и Обеспечение загрузки функциональные услуг номерного фонда и обязанности отдела организации мероприятий маркетинга Ассортиментная Выбор ассортимента блюд и Ассортимент номеров не политика дополнительных услуг исходя меняется, ассортимент из специализации ресторана дополнительных услуг зависит от класса отеля Ценовая политика Дифференцирование цен от Высокий уровень цен не уровня обслуживания класса соответствующий уровню услуг и месторасположения развития страны ресторана Коммуникационная Продвижение услуг с Продвижение услуг с политика помощью рекламы и акций помощью Интернета и сайтов

Факторы макросреды • Научно-технические. • Cоциальные и культурные. • Экономические. • Технологические.