Тема № 3: Коммуникации в системе управления фирмой

Тема № 3: Коммуникации в системе управления фирмой

Коммуникации в системе управления фирмой Вопросы: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Роль коммуникаций в процессе управления. Система коммуникаций в организации Слухи как неформальная информационная система. Элементы и этапы коммуникационного процесса. Межличностные и организационные коммуникационные барьеры и способы их преодоления. Коммуникационные сети и стили.

Понятие коммуникации Коммуникация (лат. communikatio - сообщение, передача) l процесс обмена информацией (широкий смысл) l общение людей в процессе их совместной деятельности, обмен идеями, мыслями, чувствами, информацией (узкий смысл) Основа коммуникации – коммуникационный процесс (обмен информацией между двумя людьми и более) Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена

В современной теории информации выделяют следующие свойства информации, определяющие ее качество. l Релевантность — соответствие информации запросам потребителя и сложившейся управленческой ситуации. Нерелевантная информация часто представляет собой «информационный мусор» , засоряющий коммуникационные потоки и мешающий принятию правильных управленческих решений. l Полнота — свойство информации исчерпывающе характеризовать интересующий объект, процесс, событие. Использование в управлении неполной информации может привести к искажению ее смысла и снижению качества работы. l Достоверность — отсутствие скрытых ошибок. Принятие управленческих решений на основе недостоверной информации повышает риск ошибочных действий и убытков для компании. Тем не менее, иногда менеджерам приходится принимать экстренные решения «на свой страх и риск» , не имея возможности повысить достоверность информации за счет увеличения ее количества и точности обработки. l Своевременность — соответствие запросам потребителя информации в нужный момент времени. В некоторых случаях информация может оказаться устаревшей либо полученной слишком рано (опережающей решения). Принятие управленческих решений на основе несвоевременной информации также может значительно снизить результативность и эффективность работы организации. При этом умение осознать ценность «опережающей» информации — важное качество эффективного менеджера. l Доступность — возможность получения информации данным потребителем. Необходимая информация должна быть своевременно и в полной мере доступна тем менеджерам, которые на ее основе принимают управленческие решения. Часто причиной снижения эффективности работы компании является невозможность вовремя получить необходимые данные. l Защищенность — невозможность несанкционированного доступа к информации или ее изменения. Задача защиты информации в организациях, как правило, возлагается на специальные службы. Эргономичность — удобство формы и объема информации с точки зрения данного пользователя. Эргономичность информации обеспечивается применением современных аппаратных и программных средств получения, обработки и хранения информации. l

Виды коммуникаций Критерии коммуникации Виды коммуникаций Внешние коммуникации Средства существования Внутренние коммуникации Одноканальные коммуникации Количество каналов коммуникации Многоканальные коммуникации Устойчивые коммуникации Степень устойчивости Неустойчивые коммуникации Постоянные коммуникации Формальность Ситуационные коммуникации Формальные коммуникации Условия возникновения и характер Неформальные коммуникации Вид интересов Социальнопсихологические коммуникации Организационные коммуникации Экономические коммуникации

Система коммуникаций в организации ГОС. ОРГАНЫ Внешняя коммуникационная сеть ПОТРЕБИТЕЛИ Коммуникационная сеть внутри организации НАЧАЛЬНИКА НАЧАЛЬНИК РУКОВОДИТЕЛЬ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ КОЛЛЕГА ПОДЧИНЕННЫЕ КОЛЛЕГА НАЧАЛЬНИКА КОЛЛЕГА ПОДЧИНЕННЫХ ПОДЧИНЕННЫЕ ПОДЧИНЕННЫХ КОНКУРЕНТЫ ПОСТАВЩИКИ

Система коммуникаций в организации нисходящий уровень вертикальных коммуникаций 2. восходящий уровень вертикальных коммуникаций 3. коммуникации по горизонтали 1.

Слухи как неформальная информационная система l Слухи – неточные сообщения или сведения l Канал распространения слухов канал неформальных коммуникаций

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов l l l предстоящие сокращения новые меры наказания за опоздания изменения в структуре организации предстоящие перемещения и повышения подробное изложение спора руководителей информация о служебных романах

Элементы процесса коммуникации Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее Сообщение – информация, закодированная с помощью символов Канал – средство передачи информации Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее

Этапы процесса коммуникаций II этап Кодирование и выбор канала I этап Зарождение идеи ШУМ V этап Обратная связь IV этап Декодирование III этап Передача

Процесс коммуникаций Закодированная в вербальных или в невербальных символах идея Генератор идей декодирует отклик СООБЩЕНИЕ ОТПРАВИТЕЛЬ: • генерирует сообщение • выбирает канал для передачи • кодирует сообщение Средство, с помощью которого передается сообщение (речь, печать, радио и т. д. ) КАНАЛ ШУМ КАНАЛ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ СООБЩЕНИЕ - ОТКЛИК ПОЛУЧАТЕЛЬ: • принимает сообщение • декодирует его • реагирует на сообщение Кодирует

Невербальные коммуникации Три источника info сигналов, передаваемых при личном общении : 1. собственно произносимые слова = вербальное воздействие - 7 % 2. голос (напряжение, интонация, тембр) = голосовое воздействие - 38 % 3. выражение лица - 55 %

Невербальные коммуникации Типы Примеры 1 Движения тела Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы 2 Личные физические качества Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура 3 Речь Качество голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание Использование среды Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувства “своей” и “чужой” территории Физическая среда Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорация, чистота и опрятность, освещенность, шум Время Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса 4 5 6

Преграды в межличностных коммуникациях 1. Разница в восприятии информации (основана на компетенциях, суждениях, опыте, социальных установках) 2. Семантические барьеры (использование слов и их значений в зависимости от опыта, контекста, ситуации) 3. Невербальные преграды (использование жестов, мимики, голоса, окружающей обстановки и т. п. ) 4. 5. Плохая обратная связь или её отсутствие Неумение слушать (неумение услышать, что и как говорят; неспособность прислушиваться к чувствам)

Совершенствование искусства общения 1. Проясняйте свои идеи перед началом их передачи 2. Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам 3. Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями 4. Проявляйте эмпатию и открытость Добивайтесь установления обратной связи 5.

Преграды в организационных коммуникациях 1. Искажение сообщений 2. Информационные перегрузки 3. Неудовлетворительная структура организации

Пути совершенствования коммуникаций в организациях 1. 2. 3. 4. 5. 6. Регулирование информационных потоков Управленческие действия Системы обратной связи Системы сбора предложений Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации Современные информационные технологии (IT)

Коммуникационные сети l соединяют определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков l состоят из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей

Коммуникационные стили высокая 2 3 Открытость в коммуникации Открытие себя низкая Реализация себя Торговля за себя Замыкание в себе 5 Защита себя 4 1 низкая Адекватность обратной связи высокая