Тема 2 Психология общения в коммерции: психотерапевтический подход
План 1. Коммуникативная сторона общения (словестная подстройка к собеседнику, глазной контакт, специальная техника общения: псевдокоммуникация или активное слушание) 2. Интерактивная составляющая общения (позиции участников общения: модель Э. Берна) 3. Перцептивная сторона общения (рефлексия, идентификация, эмпатия)
Ключевые слова • Коммуникация • Интеракция • Перцепция
• С психологической точки зрения коммерция представляет собой общение, сосредоточенное вокруг купли продажи. • Общение в коммерческом смысле это убеждающая коммуникация, направленная на то, чтобы убедить клиента в необходимости совершения покупки. Задача общения – повышение степени влияния на собеседника
Общение – Общность Главным принципом эффективного общения является психологическое сближение его участников, создание их совершенно определенной общности
Сближение по форме общения это вербальное и невербальное сближение. • Вербальное сближение активное слушание (К. Роджерс), а также подстройка по предикатам (Р. Бэндлер, Д. Гриндер). То и другое представляет собой речевое подражание собеседнику. • Невербальное сближение телесное подражание (мимика, поза, жесты, дыхание), именуемое «отзеркаливание» , или пейсинг (Бэндлер Р. , Гриндер Д. , 1994). А также речевое, но несловесное подражание собеседнику, которое Р. Курц (Курц Р. , 2004) называет «метасообщениями» (например, повторение и интонации тембра голоса).
Сближение по содержанию общения психо логическоесближение спроса и предложения Иными словами, поиск потребности клиента, которая с помощью продавца может быть удовлетворена в результате сделки
Уровень сформированности мотива покупателя Активные продажи инициатива исходит со стороны продавца. Обычные продажи спрос сформулирован явно (на уровне мотива) и инициатива по заключению сделки принадлежит покупателю
Виды общения Формальное • • конкретная прагматическая цель; материальная заинтересованность; ответственность (материальная, юридическая); формализованное действия участников задаются жесткими шаблонами или стереотипами поведения; четкие временные рамки, ограниченные подготовкой и оформлением сделки купли продажи или решением последовавших за ней вопросов, послепродажным сопровождением товаров или услуг; ролевое общение его участники принимают определенные социальные роли (продавец или покупатель); специфическая этика общения, в отдельных положениях отличающаяся от обыденной (например, в сторону мнимого неравноправия «клиент всегда прав» ). Неформальное • могут создаваться с помощью психологических технологий и повышают эффективность обще ния, его коммерческую результативность. • освоение по следних, в первую очередь эмпатии, как «умения слушать не только ушами, но и всем телом» , и является одной из важных практиче ских задач изучения предпринимателем психологии коммерции.
Структура и функции общения Kомпоненты тройственной структуры психики Компонент общения Коммуникативный Ведущий механизм Части психики Триада Аристотеля Выполняемая функция Разум (когниции) Логос Передача информации Kогнитивный Перцептивный Эмоциональный Эмоции Пафос Восприятие собеседника и отношение к нему Интерактивный Поведенческий Поведение Этос Взаимодействие
Коммуникация это передача информации, которая по способу представления информации может быть вербальной или невербальной.
Усвоение информации Вербально Невербально до 80% 20% составляют сами слова При этом порядка 30% охватывают «бессловесные» характеристики речи (упомянутые метасообщения, по Р. Курцу) и наш телесный эмоциональный отклик, отражающий отношение к услышанному и увиденному. До 50% информации составляет зритель ное впечатление от собеседника.
Невербальные каналы информации • наблюдение за движениями глаз собеседника, или глазные ключи доступа (Р. Бэндлер, Д. Гриндер); • глазной контакт, или общение «глаза в глаза» (особое значение здесь имеет частота миганий, используемая как дополнительный канал «подстройки» к собеседнику); • мимика собеседника, при этом «застывшая» , как маска, мимика собеседника нередко отражает наступление у него состояния транса (соответственно повышенной восприимчивости, сигнализируя о его готовности к заключению сделки); • кинестетика собеседника, включая движения, в первую оче редь перемещение туловища (в направлении коммуникатора или от него, приближение или отстранение); • такесика, или прикосновения; • проксемика (пространственное расположение собеседников, по Э. Холлу). Особенно важна физическая дистанция между собе седниками (интимная, персональная, социальная, публичная).
У человека много инстинктивных программ, соответствующих родственно групповому, стадному образу жизни: • территориализм, • инстинкт собственности, • индивидуальная дис танция минимальное расстояние до другой особи, нарушение которого вызывает дискомфорт, • агрессивность, • сложные ритуалы сближения (подходи ко мне не неожиданно, спереди, в упор не смотри, руки не прячь, а предъяви для осмотра, покажи зубы улыбнись и т. д. ). Дольник В. Р. , 2003
Классификация коммуникации по способу организации аудитории и контакта с адресатом информации Способ организации коммуникации Способ контакта с адресатом информации Непосредственный Опосредованный Линейный Личные продажи, переговоры Прямая почтовая рассылка, деловая переписка Радиальный Презентации Реклама в СМИ Сетевой маркетинг, слухи Сетевые рекламные агентства, ленты новостей
Семантический барьер • Сложные названия ( «Сборка компьютеров по вашему заказу и бандлирование мультимедийных китов» ) • Семантический барьер в связи с принадлежностью к определенной социальной группе (Альфа банк «С каждым клиентом мы находим общий язык» ) • Менталитет (Реклама американского косметического средства (крема от морщин) в одной из арабских стран) • Франшиза известных марок (Компания «Кока кола» в Китае. «Кока кола» китайцы произносят как «Кекукела» , что означает «Кусай воскового головастика» . Используется вариант «Коку коле» , что по произношению совпадает с китайским «Счастье во рту» )
Словесная подстройка к собеседнику • Кинестетики • Визуалы • Аудиалы
Зрительная репрезентация «вижу» • • • Увидеть выгоду Найти перспективу Точка зрения Своими глазами Яркий Отчетливо • Наглядное преимущество • Свежий взгляд • Рассмотреть предложение • Обозримое будущее • Видимый результат • Посмотреть всерьез
Слуховая репрезентация «слышу» Говорить Ругать Тревожный звонок Взывать к разуму Прислушаться к аргументам • Звучит убедительно • • • Задавать тон беседы • Говорить на повышенных тонах • Озвучивать • Высказаться • Звонкая монета • С чужого голоса
Телесно чувственная или эмоциональная репрезентация «чувствую» • • Почувствовать выгоду Предвкушение удачи Облегчить трудности Невыносимая тяжесть Ощутить настроение Напрягаться Почувствовать разницу • Весомый аргумент • Ощутимое удовлетворение • Непередаваемое ощущение • Загореться желанием • Ощутимый результат
Мифы в оценке глазного контакта • Эффект отвода глаз. Если собеседник не смотрит в глаза, из бегает глазного контакта значит, он неискренен, утаивает что либо, а если отводит взгляд, то он психологически «сломался» , чувствует себя слабее собеседника. (принятие решения) • Эффект бегающих глаз. Если у собеседника бегающие глаза значит, он говорит неправду (бегающий взгляд выдает жулика) (переработка информации) • Эффект пристального взгляда. Чересчур пристальный давя щий взгляд неподвижный и безотрывный, цепкий, немигаю щий «как удав на кролика» обладает гипнотическим действи ем, подавляет силу воли собеседника и заставляет его подчи нятьсявнушению (транс)
Психологическая трактовка движения глаз • обратная связь для верификации информации (детектор лжи) – воспоминание или конструирование • обратная связь при презентации товара является частным приложением подстройки к собеседнику. После предъявления первоначальной информации о товаре действия продавца меняются в зависимости от того, как двигаются глаза покупателя • оценка значимости информации для со беседника. Если глаза покупателя «забегали» , это свидетельствует о высокой значимости для него обсуждаемой информации, о наличии внутренней неопределенности и о поиске решения
Активное слушание Принципы: • безусловное положительное отношение (уважение к собеседнику априорное, неизменное и не зависящее от каких либо обстоятельств); • принятие (безоценочность суждений, принятие точки зре ния собеседника, принцип «клиент всегда прав» ); • присутствие (сосредоточение на предмете диалога и на текущем моменте); • реальность (практичность и утилитарность высказываний говорить «по делу» , принцип «конкретные цифры и конкретные факты» по А. Барышевой; • реализуемость и рентабельность предло жений ответ на основной вопрос клиента: «Что я с этого буду иметь? » ); • открытость (гибкость мнения, учет мнения собеседника, прием «чего изволите. . . » ); • прозрачность (понятность для клиента ваших высказываний «говорить на языке клиента» и чувств). + конгруэнтность (для психололога) Триада выделена К. Роджерсом
Приемы активного слушания • Поощрение это стимулирование собеседника к продолже нию диалога, демонстрация собственной заинтересованности (на пример, «Я понимаю» , «Это интересно» , «Пожалуйста, подроб нее. . . » , «Что еще вы хотели бы сказать по этому поводу? » ). • Повторение это перефразирование высказывания собеседника (рефрейзинг), демонстрация стремления к пониманию (например, «Правильно ли я понял, что. . . » , «Другими словами, вы считаете. . . » ). • Отражение это обоснованное описание эмоций собеседника, усиление эмпатии (например, «Вы чувствуете, что. . . » , «Вы взволнованы тем, что. . . » , «Вас тревожит, что. . . » ). • Обобщение это логический анализ содержания диалога (на пример, «Подводя итог. . . » , «Самое главное, что. . . » .
Интерактивная составляющая общения взаимодействие и взаимовлияние партнеров в процессе общения
Позиции участников общения: модель Э. Берна Словосочетание "трансактный анализ" дословно означает "анализ взаимодействий". В нем заложены две глубокие идеи: 1) мультипликативная природа общения; 2) разделение процесса общения на элементарные составляющие и анализ этих элементов взаимодействия. Эрик Берн (1902 1970)
Модель трансактного анализа Родитель Взрослый Ребенок требует, оценивает (осуждает или одобряет), учит, руководит, покровительствует рассудительность, работа с информацией проявления чувств, беспомощности, подчинения
Модель трансактного анализа Родитель Взрослый Ребенок
Модель трансактного анализа Родитель Взрослый Ребенок
Модель трансактного анализа Родитель Взрослый Ребенок Муж Жена
Модель трансактного анализа Родитель Взрослый Ребенок Дочь Мама
Коммуникативные характеристики состояния «Родитель» • это ответственность, критика и самокритика, противодействие внешней критике и агрессии. Характерна приверженность стерео типам, соответствие социальным стандартам «не высовываться» и морально этическим нормам. • В общении раздражительность, претензии на доминирование, командные инто нации, предъявление завышенных требований к собеседнику. • Ве дущиймотив покупки соответствовать стереотипам: быть как все, поступать правильно, поддерживать установленный порядок, неукоснительно соблюдать общепринятые нормы поведения, традиции. • Речь «Родителя» (Зарайский Д. А. , 1997) отличается категорич ностью и автоматизмом (раз и навсегда заруби на носу), оценоч ными критическими высказываниями (глупо, чепуха), деонти ческими воспитательными суждениями (надо, нельзя, должен), уменьшительно ласкательными формами слов.
Коммуникативные характеристики состояния «Взрослый» • это практичность, оперирование цифрами и фактами, здравый смысл, профессиональная компетентность. В общении проявляются уравновешенность, сдержанность, отстраненность, закрытость. • Мотив покупки разумное соотношение цены и качества, обоснованная и взвешенная потребность.
Коммуникативные характеристики состояния «Ребенок» • не посредственность общительность, обаятельность, , эмоциональность. • Позитивной стороной данного состояния является интерес ко всему новому, креативность, способность к поиску неожиданных решений, нестандартных выходов из проблемных ситуаций. • Речь «Ребенка» характеризуется восклицаниями, эпитетами и сравнениями в превосходной степени (самый лучший, лучше всех), беззлобными порицаниями и прозвищами (Зарайский Д. А. , 1997). • Мотив покупки сиюминутное желание, любопытство (но вая игрушка), поиск новых ощущений. В состоянии «Ребенка» человек является удобным потребителем досугово развлекательных услуг, туристических поездок, сладостей, игрушек и безделушек.
Переходу в позицию «ребенка» способствуют: • апелляцию к нормам морали, этики, которые якобы нарушаются собеседником (по Г. В. Бороздиной ставка на ложный стыд): «Как вы можете так говорить? » ; • ссылка на внешний авторитет, мнение которого противоре чит утверждениям собеседника; • оценка высказываний собеседника как наивных или детских, безответственных, намеки на неосведомленность, недостаточную информированность, «детскую неопытность» покупателя: «Как, разве вы не знаете, что. . . » ; • похвала или откровенная лесть: «Как вам идет эта вещь! У вас очень хороший вкус, раз вы ее выбрали» ; • резкая смена темы разговора (если собеседник принимает подобное отклонение от основной темы), эффект неожиданности (по Эриксону): «Кстати, должен обратить ваше внимание на. . . » ; • соревнование покупателей. Особенно популярен он у риэлторов: «Давайте договоримся насчет просмотра квартиры завтра вечером в полвосьмого. . . Нет, именно в такое время как раз должны подойти еще два покупателя на эту квартиру. . . »
Позиция «Родителя» стимулируется: • ссылкой на внешний авторитет, мнение которого совпадает с мнением собеседника (прием «знакомые имена» , по А. Барышевой); • упоминанием о групповых нормах, стандартах поведения: «В этом сезоне все носят. . . » ; • подчеркиванием противоречий между теорией и практикой, словом и делом: «Конечно, в рекламе вы можете услышать. . . Но на самом деле. . . » ; • апелляцией к чувству ответственности: «Как серьезный клиент вы должны понимать. . . » ; • аргументацией с точки зрения взрослого прагматизма (конкретной практической пользы или вреда), особенно когда речь идет об экономии или удобстве пользования: «Хотя цена холо дильников класса «А» несколько дороже, но их экономичное энер гопотребление позволяет уменьшить затраты. . . » ; • интерпретацией поведения собеседника как защиты группо вых интересов: «Вас заставляют так думать интересы вашей фир мы. . . » .
Обращение, стимулирование эго состояний С позиции «Родителя» : • Какие правила нужно использовать для определения опти мальных путей решения данной проблемы? • О чем следует позаботиться в первую очередь? • Что должно быть предпринято для защиты ваших интересов? С позиции «Взрослого» : • Какие расчеты, в какие сроки должны быть произведены для оценки. . ? • Какая последовательность действий приведет к результату кратчайшим путем? С позиции «Ребенка» : • Что вы желаете получить в итоге? • О чем вы мечтаете? • Как вы будете праздновать успех?
Формы организации общения в зависимости от обращения к различным эго состояниям Способ трансактной «подстройки» Формы организации общения (по Э. Берну) (по Г. В. Бороздиной) Обращение к внутреннему «Взрослому» Ритуал Времяпровождение Деятельность Формальное Обращение к внутреннему «Родителю» или «Ребенку» , включая скрытые (двойные) трансакции Игра (манипуляция) Манипулятивное Обращение «Ребенок» Интимность (искренность) Гуманистическое
Перцептивная сторона общения Перцепция процесс восприятия нами партнеров в процессе об щения, на основе которого формируется отношение к ним
Факторы перцепции, их отражение в речи и связь с образом «Я» Внутренняя структура и внешнее проявление Факторы Универсальные восприятия других Kомпоненты образа психотерапевтиче к с людей «Я» ие механизмы Формулировка высказывания Фактор превосходства Сравнение «Я» реальное «Я и (или) он» Фактор привлекательности Аттракция «Я» идеальное «Он для меня» Фактор «отношения к нам» Проекция «Я» социальное «Я для него»
Рефлексия это осознание (или логическое представление) чело веком в процессе общения того, как он воспринимается партнером по общению
Три составляющие рефлексии • «Я реальное» , • «Я идеальное» (происходящее из понятия идеала, по А. Адлеру) • «Я –социальное» (результирует взаимодействие реального и идеального «Я» , и также связано с самооценкой)
Структура рефлективного образа «Я» Самооценка Структура образа «Я» Соответствие «Я» Несоответствие «Я» реального и идеального Внутренняя оценка в собственных глазах Позиция «Я в поряд ке» (для себя) Позиция «Я не в порядке» (для себя) Внешняя оценка в глазах окружающих (социальная) Позиция «Я в поряд ке» (для окружающих) Позиция «Я не в порядке» (для окружающих)
Схемы самооценивания Сферы личности Схемы рефлексии Адекватные Негативные неадекватные Принятие себя Привлекательность для окружающих Самоуважение Виноватый Принимающий Непривлека тельный Привлекатель ный Позитивные неадекватные Безупречный Неотразимый Ценность для общества Недостойный Достойный Особенный Соответствие принятым нормам, требованиям Несоответству ющий Совершенный Уверенный Доминирующий Уверенность в себе Компетентность Уступающий Способности Зависимый Способный справиться Абсолютно независимый Личная сила Сопротивляемость стрессам Бессильный Уязвимый Сильный Способный сопротивляться Всесильный Неуязвимый Отношения Сосредоточенность на собственных интересах Альтруист Центрирован ный Эгоцентричный Эмоциональная близость Страх покинутости Близость Избегание Определение гра ницы собственной ответственности Отсутствие границ Ясные границы Расширенные границы Доверие к окружающим Недоверчивый Доверчивый Наивный
Идентификация соотно шение поведения собеседника с уже известным поведением из преж негоопыта
Интерпретация поведения на основе идентификации • знание на основе предшествующего личного опыта (аналогия); • приписывание объяснения (атрибуция) в случае отсутствия аналогичного опыта это конструирование объяснения или рационализация с точки зрения психологической защиты. При этом приписывание контроля поведения человека, своего рода психо логическое делегирование ответственности (каузальная атрибуция, по Г. Келли) отдается: ему самому (личностная атрибуция); другим людям (объектная атрибуция); внешним обстоятельствам (обстоятельственная атрибуция). покупатель приписывает ответственность за качество товара продавцу. Эффект персонализации в рекламе проявляется, в частности, как эффект «первого лица» , хозяина фирмы производителя, с ко торым ассоциируется качество производимого товара.
Психологические механизмы переноса • установка перенос на личность человека при первом общении с ним «заочной» информации; • эффект ореола, или первого впечатления, которое является наиболее сильным. Именно оно ассоциируется с образом данного человека и вспоминается впоследствии, оказывая влияние на восприятие этого человека при повторном общении; • эффект стереотипизации: при длительном общении с хорошо знакомым человеком формируется стереотип мы вос принимаем его не таким, какой он есть в данный момент, а таким, каким мы его привыкли видеть; • эффект новизны: на фоне стереотипизации бросаются в глаза явные, непредсказуемые изменения, и только они. Остальное пропускается мимо ушей.
Эмпатия процесс «вчувствования» в собеседника, сопереживания и эмоционального резонанса. • Эмпатия является исключительно важной для установления психологического контакта, до верительных отношений, взаимопонимания. Эмоциональная связь партнеров по общению является исключительно важным невер бальным каналом передачи информации, показывающим важность словесных сообщений, их правдивость. • Психофизиологически в основе эмпатии лежит отражение, «отзеркаливание» телесных ощущений, вызванных (индуцированных) эмоциями.
«Люди открываются для внушения только тогда, когда оно исходит из чувства всеобщей человеческой любви» Энкельманн Н. Б. , 2003
Составляющие эффективного общения коммерсанта • доведенное до автоматизма умение словесно и невербально «подстраиваться» под собеседника; • способность тонко чувствовать эмоции собеседника, «отражать» их (телесная эмпатия); • осознанность эмпатии, умение использовать ее как рабочий инструмент; • «распараллеленное» внимания, наблюдение за телесными ощущениями параллельно разговору. • для совмещения этих двух видов деятельности текст должен быть отработан: по выражению успешного коммуникатора в определенные моменты необходимо включать стандартные заго товки текста.
Скачать презентацию Тема 2 Психология общения в коммерции психотерапевтический подход
Лекция 2.pptx