Тема 2 Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 1
§Исторический обзор развития международных стандартов ИСО серии 9000. §Термины и понятия. §Восемь принципов СМК. §Значение документации в эффективном функционировании системы менеджмента качества. §Совместимость систем менеджмента качества с другими системами менеджмента. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 2
Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 3
4 Семейство стандартов ИСО 9000 l Набор общих международных стандартов, описывающих системы менеджмента качества, применяемые организациями любого типа и размера, которые: Ø производят продукцию или детали (оборудование); Ø разрабатывают программное обеспечение; Ø обрабатывают материалы; Ø предоставляют услуги; Ø обеспечивают функции общественного администрирования. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 4
5 Применение ИСО серии 9000 1. Заключение контрактов между поставщиком и покупателем 2. Регистрация/одобрение покупателем 3. Сертификация/регистрация третьей стороной 4. Руководство по улучшению качества Обеспечение качества Улучшение качества Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 5
6 Основные этапы разработки стандартов ИСО серии 9000 Серия стандартов ISO 9000 неоднократно пересматривалась. 1 версия была подготовлена в 1987 году. 2 версия была выпущена в 1994 году и представляла собой уточненную версию 1987. 3 версия была разработана в 2000 году. Версия 1994 года была радикально пересмотрена. 4 версия стандарта вышла разобщенно: - в 2005 году был выпущен стандарт ISO 9000 -2005; - в 2008 и 2009 годах были опубликованы стандарты ISO 9001 и ISO 9004. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 6
7 О пересмотре ISO 9000 l Процесс пересмотра стандартов ИСО обязателен каждые 5 лет. Возможные результаты: Подтверждение Изъятие Пересмотр l Версия ISO 9000: 1994 повлекла за собой незначительные изменения l Пересмотр 2000 года повлек за собой более глубокие изменения, касающиеся, в особенности, ответственности руководства, мониторинга, измерения и постоянного улучшения Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 7
ОСНОВНЫЕ СТАНДАРТЫ ИСО СЕРИИ 9000 ВЕРСИИ 1994 Основополагающие стандарты: « ИСО 9000 -1 Стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению; « ИСО 9001 Модель при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании; « ИСО 9002 Модель при производстве, монтаже и обслуживании; « ИСО 9003 Модель при окончательном контроле и испытаниях; « ИСО 9004 -1 Элементы системы качества. Руководящие указания. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 8
ОСНОВНЫЕ СТАНДАРТЫ ISO СЕРИИ 9000 ВЕРСИИ 1994 Принципы, терминология: « ИСО 8402 Управление качеством и обеспечение качества. Словарь Стандарты по проверке систем качества: ИСО 10011 -1 Руководящие указания по проверке систем качества. Проверка; « ИСО 10011 -2 Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества; « ИСО 10011 -3 Руководство программой проверок « Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 9
ü 15 декабря 2000 года ИСО официально опубликовало новую версию международных стандартов на системы менеджмента качества ИСО серии 9000 версии 2000. üПересмотренные международные стандарты были одобрены подавляющим большинством комитетовчленов ИСО. ü Голосование продемонстрировало мощную поддержку многолетней огромной работы по пересмотру стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 и переходу на новый уровень работ в области менеджмента качества. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 10
ОСНОВНЫЕ СТАНДАРТЫ ISO СЕРИИ 9000 ВЕРСИИ 2000 Основополагающие стандарты (совместимая пара стандартов): q ИСО 9001: Системы менеджмента качества - требования; q ИСО 9004: Системы менеджмента качества – Рекомендации по улучшению деятельности Принципы, терминология: q ИСО 9000: Системы менеджмента качества – Основные положения и словарь Стандарты по проверке систем: q ИСО 19011 -1 Руководящие указания по проверке системы качества и системы управления окружающей средой Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 11
В СООТВЕТСТВИИ С РЕШЕНИЕМ ИСО ДО ДЕКАБРЯ 2003 ГОДА ОБЕ ВЕРСИИ ДЕЙСТВОВАЛИ ОДНОВРЕМЕННО В ДЕКАБРЕ 2003 НОВАЯ ВЕРСИЯ 2000 ГОДА ПОЛНОСТЬЮ ЗАМЕНИЛА ВЕРСИЮ 1994 ГОДА В СООТВЕТСТВИИ С ПОСТАНОВЛЕНИЕМ ГОССТАНДАРТА ОБ УТВЕРЖДЕНИИ И ВВЕДЕНИИ В ДЕЙСТВИЕ СТБ ИСО 9001: 2001 НОВАЯ ВЕРСИЯ ПОЛНОСТЬЮ ДОЛЖНА БЫЛА ЗАМЕНИТЬ ВЕРСИЮ 1996 ГОДА С ИЮЛЯ 2004 ГОДА Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 12
Основные причины пересмотра стандартов версии 1994 года v Эволюция потребностей пользователей и потребителей; v Потребность в переходе на управление, ориентированное на процесс; v Проблемы, связанные с применением и результативностью модели, которая строится на элементном подходе (20 элементов); v Наличие многочисленных систем управления; Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 13
Основные причины пересмотра стандартов версии 1994 года v. Трудности внедрения стандартов для предприятий малого и среднего бизнеса; v Недостаточность ориентирования управления на производство; v Быстрое увеличение стандартов на руководящие требования; v Требования к пересмотру стандартов каждые 5 лет. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 14
§ Несмотря на ожидавшийся полный пересмотр версии 2000 года, ТК 176 решил ограничиться "косметическими" правками - исправлением неточностей и разночтений. § Причинами отказа от существенных изменений и задержки с выпуском новой версии были названы: § желание продлить срок действия существующих сертификатов у организаций (т. е. сохранить статус-кво в сертификационном бизнесе). § Выход 5 версии стандартов планируется на 2012 год. (Эта информация не имеет официального подтверждения!) Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 15
§Стандарты, входящие в серию § ISO 9000. Словарь терминов о системе менеджмента, свод принципов менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9000: 2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» . § ISO 9001. Содержит набор требований к системам менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9001: 2008 Системы менеджмента качества. Требования» . § ISO 9004. Cодержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде, путем использования подхода с позиции менеджмента качества. Текущая версия - «ISO 9004: 2009 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» . § ISO 19011. Стандарт, описывающий методы проведения аудита в системах менеджмента, в том числе, менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 19011: 2011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента» . Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 16
§Стандарты ISO серии 10000 (Технологии поддержки) § ISO 10001. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство, касающееся кодексов поведения организации. § ISO 10002. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами потребителей в организациях. § ISO 10003. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по разрешению споров вне организаций. § ISO/TS 10004. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по мониторингу и измерению. (На стадии проекта стандарт ISO/DIS 10004). § ISO 10005. Системы менеджмента качества. Руководство по программам качества. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 17
§ Стандарты ISO серии 10000 (Технологии поддержки) § ISO 10006. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества проектов. § ISO 10007. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту конфигурации. § ISO 10008. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания для бизнес-потребителей электронных торговых операций. (Стандарт на стадии проекта ISO/CD 10008). § ISO 10012. Управление системами измерения. Требования к процессам измерений и измерительному оборудованию. § ISO/TR 10013. Руководство по документированию системы менеджмента качества. § ISO 10014. Менеджмент качества. Руководство по реализации финансовых и экономических преимуществ. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 18
§Стандарты ISO серии 10000 (Технологии поддержки) § ISO 10015. Менеджмент качества. Руководство по обучению. § ISO/TR 10017. Руководство по статистическим методам применительно к ISO 9001: 2000. § ISO 10018. Менеджмент качества. Руководство по вовлечению и компетентности персонала. (Стандарт на стадии проекта ISO/DIS 10018). § ISO 10019. Руководство по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 19
§Белорусские версии стандартов: §СТБ ИСО 9000 -2006 — аналог ISO 9000: 2005 §СТБ ISO 9001 -2009 — аналог ISO 9001: 2008 §СТБ ISO 9004 -2010 — аналог ISO 9004: 2009 Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 20
Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 21
§Система – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов. §Система менеджмента – система для разработки политики и целей и достижения этих целей. Она может включать различные системы менеджмента, такие как СМК, система менеджмента финансовой деятельности, система менеджмента охраны окружающей среды). Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 22
§Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 23
§Поставщик (ранее - субподрядчик) – организация или лицо, предоставляющее продукцию (пример: производитель, оптовик, предприятие розничной торговли, продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации). §Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 24
§Организация (ранее – поставщик) – группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений (пример: компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них). §Организация может быть государственной или частной. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 25
§Потребитель – организация или лицо, получающее продукцию (пример. : клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, покупатель). Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 26
§Продукция – результат процесса. §Имеются 4 общие категории продукции: 1. Услуги (например, перевозки). 2. Программные средства (например, компьютерная программа, словарь). 3. Технические средства(например, узел двигателя). 4. Перерабатываемые материалы (например, смазка). Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 27
Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 28
ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРИНЦИП 1 ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ ПРИНЦИП 2 ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЯ ПРИНЦИП 3 ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ ПРИНЦИП 4 ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД ПРИНЦИП 5 СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ ПРИНЦИП 6 ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ ПРИНЦИП 7 ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННЫХ НА ФАКТАХ ПРИНЦИП 8 ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 29 29
ПРИНЦИП 1 — Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей и, поэтому должны понимать их настоящие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 30
ПРИНЦИП 1 § изучение и понимание всех потребностей и ожиданий потребителей, включая требования к качеству, упаковке, срокам поставки, цене, сервисным услугам и т. д. ; § изучение потребностей других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, персонала, поставщиков, государства, региона и общества в целом); § обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей; Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 31
ПРИНЦИП 1 §отражение принципа ориентация на потребителя в руководстве по качеству, политике, целях организации; § доведение этих требований до сведения всего персонала организации; § введение механизмов взаимодействия с потребителем; § организацию измерения и оценки степени удовлетворенности потребителей. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 32
ПЯТЬ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН Собственник Общество Поставщик Потребитель Персонал Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 33
ОБЩЕСТВО ОЖИДАЕТ - применение ресурсо - и энергосберегающих технологий; - повышение экологической безопасности; - повышение культуры производства, сопровождающегося снижением доли тяжелого физического труда; - создания физической безопасности участников производственного процесса; - прозрачности финансовой и организационной деятельности и т. д. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 34
ПОТРЕБИТЕЛЬ ОЖИДАЕТ Удовлетворения всего диапазона требований, определяющих для него ценность продукта, а следовательно и целесообразность его приобретения. Это: - функциональная пригодность продукта - надежность - сроки - цена Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 35
ПЕРСОНАЛ ОЖИДАЕТ Персонал, выступая Потребителем по отношению к фирме, на которой он работает, ожидает, что фирма будет в состоянии удовлетворить его потребности: - физиологические; - потребность в признании; - самовыражение и др. ; Не учитывать ожиданий Персонала как Потребителя – недопустимая ошибка, т. к. только удовлетворенный в своих ожиданиях персонал готов платить за это качественным, эффективным трудом, создавая продукт, соответствующий требованиям конечного потребителя. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 36
ПОСТАВЩИК ОЖИДАЕТ Поставщик как участник процесса в не меньшей степени заинтересован в удовлетворении требований Потребителя, т. к. его благополучие зависит от благополучия фирмы-потребителя его продукта. Он также в какой-то степени выступает Потребителем по отношению к своему Потребителю, ожидая от него информации, позволяющей не только правильно организовать собственный производственный процесс, но и работать на перспективу Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 37
СОБСТВЕННИК ОЖИДАЕТ Собственник, в какой бы форме он не выступал – владельца или акционера, ожидает от фирмы стабильной прибыли в таком размере, который оправдывал бы помещение его капитала в фирму. Только в этом случае он готов содействовать долгосрочному развитию, поступаясь, когда это необходимо сиюминутными интересами ради долгосрочной перспективы. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 38
ПРИНЦИП 2 — Лидерство руководителя Лидеры устанавливают единство целей организации и ее управления. Они создают и поддерживают внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 39
40 ПРИНЦИП 2 Ø демонстрация приверженности принципам системы менеджмента качества на личном примере; Ø понимание и реагирование на внешние изменения; Ø рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, персонал, поставщиков, общество в целом; Ø прогнозирование будущего организации; Ø поддержку открытых и честных взаимоотношений; Øсоздание и поддержание общих ценностей и внутренней этики на всех уровнях организации; Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 40
41 ПРИНЦИП 2 Øустановление доверия и устранение страхов; Ø предоставление работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы действий с требуемой ответственностью и отчетностью; Ø инициирование, поощрение и признание вкладов работников; Ø обучение и продвижение людей. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 41
ЛИДЕР Лидер – это один из высших руководителей компании, обладающий достаточным влиянием, чтобы заставить организацию вывернуться на изнанку и убедить людей принять те радикальные преобразования, которые несет с собой принятие процессного подхода. üПервостепенная роль лидера состоит в том, чтобы действовать в качестве концептуалиста и мотиватора. ü Моделируя и объясняя видение организации, лидер наделяет каждого в компании целью и смыслом миссии. üЛидер назначает старших менеджеров владельцами процессов и возлагает на них ответственность за результативность и эффективность. üЛидер создает новое концептуальное видение организации, вводит новые стандарты и с помощью владельцев процессов заставляет других воплощать это видение в реальность. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 42
ПРИНЦИП 3 — Вовлечение работников Персонал на всех уровнях составляет основу организации и его полное вовлечение позволяет использовать его способности на пользу организации Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 43
ПРИНЦИП 3 oобеспечение понимания персоналом важности собственного вклада и роли в организации; o определение ответственности каждого за результаты своей деятельности; o определение роли и ответственности персонала, привлечение к решению проблем; oсоздание условий для свободного обмена знаниями и опытом. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 44
Последствия в случае успеха самоутверждение благодаря удовлетворению, уверенность в своих силах в случае неудачи неуверенность, боязнь, разочарование, стресс трудовой энтузиазм нежелание трудиться повышение производительности защитное поведение (действия, не характерные для данного человека, поиск удовлетворения вне работы) снижение производительности Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 45
Самые важные мотивации личности Мотивация статуса/престижа Мотивация успеха в труде внешнее/внутреннее - уважение - признание - дифференциация - продвижение по службе - участие в достижении высоких результатов - прогресс уровня требований Мотивация контакта - интеграция в социальную сферу - коммуникация - эмоциональная теплота Мотивация безопасности - защита от ухудшения материального положения - знание собственной позиции - знание оценки собственной личности другими лицами Индивидуальный спектр мотивации Мотивация компетенции/ способностей -власть -влияние - компетенция - ответственность Мотивация самовыражения Денежная мотивация - увеличение дохода - соразмерность дохода - справедливость дохода - накопление денег - самопроявление - автономность - утверждение чувства собственного достоинства Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 46
ПРИНЦИП 4 — Процессный подход Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 47
ПРИНЦИП 4 §определение процессов, необходимых для выпуска продукции; § установление последовательности и взаимодействия процессов на предприятии; § установление четкой ответственности и полномочий для управления процессами; § определение входов и выходов (результатов) процессов; § определение критериев для измерения и анализа процессов; §определение внутренних и внешних поставщиков и потребителей процессов; Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 48
Детальная модель процесса Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 49
q. ПРОЦЕСС – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. q. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов. q. Процессы в организации планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности. Входы и выходы могут быть материальными и нематериальными: • оборудование; • материалы; • детали; • энергия; • информация; • финансовые ресурсы и др. • Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 50
Система менеджмента качества должна включать: 1. Процессы, касающиеся выпуска продукции (те, которые непосредственно определяют производство продукции или предоставление услуги), 2. Процессы управления, 3. Процессы мониторинга, 4. Процессы измерения, 5. Процессы анализа, 6. Процессы улучшения, 7. Процессы управления ресурсами. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 51
ДОСТОИНСТВА ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА 1. Ориентирование подразделений и служб 2. 3. 4. 5. 6. 7. на достижение конечного результата, определенного общей целью. Наглядность и понятность для персонала представления процесса. Возможность анализа процесса, его совершенствования и приспосабливания к изменениям. Обозримость всех сфер деятельности и их согласованность. Измеримость результатов числовыми характеристиками. Облегчается управление организацией. Объединение людей и усиление коллективной (командной) работы, мотивация. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 52
ПРИНЦИП 5 — Системный подход к менеджменту Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов улучшает результативность и эффективность организации Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 53
ПРИНЦИП 5 vсоздание такой системы, при которой заданные цели достигаются наиболее эффективным путем; v понимание взаимозависимости между процессами в системе; v установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе для достижения установленных целей; v непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания; v определение прежде всего возможностей и ресурсов, а затем принятие решений о действии. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 54
ПРИНЦИП 6 — Постоянное улучшение Неизменной целью организации должно стать постоянное улучшение Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 55
ПРИНЦИП 6 v оценку, признание и подтверждение улучшений; v предоставление работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения, включая цикл Деминга, статистические методы и т. д. ; v формирование потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процесса и системы в целом, мотивация персонала, участвующего в улучшении; v превращение принципа постоянного улучшение продукции, процессов и системы в цель для каждого работника организации; v периодическую оценку соответствия установленным критериям для определения области потенциального улучшения; v постоянное повышение эффективности всех процессов; v регистрацию улучшений. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 56
Непрерывное улучшение не самоцель, а принцип менеджмента системы, который организует процессы и персонал таким образом, чтобы обеспечить максимальную удовлетворенность потребителя Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 57
Обучение персонала Среда идеология PDCA методы и средства поддержка руководства заявление руководства атмосфера работы мотивация персонала Методы и средства Ресурсы времени финансовые информационные технические и др. УЛУЧШЕНИЕ Организация план совершенствования разработка практических шагов методы сбора данных методы анализа данных методы генерации идей и принятия решений Цели и стратегия определение целей выбор стратегии Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 58
Постоянное улучшение включает в себя: 1 -й шаг - выявление причины улучшения (определение проблемы процесса, выбор области его улучшения с указанием причины этого выбора); 2 -й шаг - изучение фактической ситуации (описание существующего процесса «как есть» , сбор необходимой информации, касающейся процесса, оценка результативности и эффективности существующего процесса, постановка конкретной задачи по улучшению); 3 -й шаг - анализ процесса (определение причины возникновения проблемы и факторов, влияющих на улучшение процесса); Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 59
60 4 -й шаг - реализация решения (поиск и анализ возможных вариантов решения проблемы, выбор лучшего для данной ситуации решения и его реализация); 5 -й шаг -оценка последствий (следует удостовериться, что проблема и вызвавшие ее причины устранены или их воздействие уменьшено и что выбранное решение действительно приводит к положительным результатам); 6 -й шаг - внедрение и стандартизация решения (замена старого процесса на улучшенный; при этом, возможно, потребуется стандартизировать новый процесс и/или обучить занятый в нем персонал); 7 -й шаг -оценка результативности и эффективности улучшенного процесса после его внедрения (оценка результативности процесса и рассмотрение вопроса о распространении положительного опыта во всей организации. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 60
«малые шаги» Объекты улучшения Продукция Процесс Совершенствование продукции Совершенствование процессов Совершенствование СМК Постоянное улучшение «прорыв» СМК Процессы Продукция Инновация процессов Инновация продукции Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 61
62 u. Улучшать что-нибудь, исходя из того, что «Что-то улучшенное всегда лучше, чем неулучшенное» ? u. Добиваться «ноль дефектов» , работать над устранением причин несоответствий? u. Повышать эффективность деятельности, т. е. не только результативность, но и эффективность? u. Сравнивать себя с какой-либо моделью и определять слабые стороны? Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 62
63 ПРИНЦИП 7 — Принятие решений, основанных на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 63
64 ПРИНЦИП 7 организация мониторинга, измерений, сбор данных и информации; q обеспечение уверенности в достоверности и точности данных и информации; q использование апробированных методов для анализа данных и информации; q обеспечение доступности данных для тех, кому они требуются. q Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 64
65 Получение информации - определение формы, - регистрация, - идентификация, - установление периодичности, - сбор, - анализ. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 65
Взаимоотношения в организации при осуществлении деятельности по анализу данных Исполнитель работ -регистрирует; -идентифицирует; -собирает; -обобщает; -передает; -хранит Записи о качестве Потребитель записей о качестве -определяет цель регистрации записей; -определяет форму регистрации; -определяет содержание записей; -устанавливает периодичность получения и обобщения информации; -определяет методы анализа данных; -разрабатывает рекомендации по результатам анализа Обработанные, обобщенные записи о качестве -предложения (решения) по результатам анализа Руководство принимает решения, основанные на фактах Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 66 66
ПРИНЦИП 8 — Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения увеличивают их способность создавать ценности Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 67
ПРИНЦИП 8 q идентификацию и выбор основных поставщиков; q установление взаимоотношений, уравновешивающих краткосрочные выгоды с долгосрочными целями предприятия и общества; q установление ясных и открытых контактов; q объединение знаний и ресурсов основных партнеров; q инициирование, поощрение и признание улучшений и достижений поставщиков; q инициирование совместных разработок и улучшение продукции и процессов; q разработка совместных действий по улучшению; q обмен информацией и планами на будущее. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 68
ЗАКОН ЛОГИСТИКИ Закон логистики предполагает: 1. 2. 3. 4. 5. Нужный продукт Нужного качества В нужном количестве В нужное время На нужном месте Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 69
ФОРМЫ СОТРУДНИЧЕСТВА С ПОСТАВЩИКОМ - ПОМОЩЬ В ОТРАБОТКЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ; - РАЗРАБОТКА ИСПЫТАТЕЛЬНЫХ СТЕНДОВ И МЕТОДИК, ИМИТИРУЮЩИХ РАБОТУ КОМПЛЕКТУЮЩИХ В РЕАЛЬНЫХ УСЛОВИЯХ; - ИНВЕСТИЦИИ В ПРОИЗВОДСТВО ПОСТАВЩИКА; - ПРИОБРЕТЕНИЕ АКЦИЙ ПОСТАВЩИКА; -СОЗДАНИЕ СОВМЕСТНЫХ ТЕХНИЧЕСКИХ СОВЕТОВ И Т. Д. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 70
§Восемь принципов менеджмента качества должны использоваться высшим руководством Организации для улучшения ее деятельности. §Восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ISO 9000. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 71
Рисунок 1 – Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе деятельность, добавляющая ценность поток информации 72 Доцент кафедры ФХМСП БГТУ Егорова З. Е.
Модель показывает: 1. Потребители играют существенную роль при определении входных данных. 2. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. 3. Охвачены все основные требования стандарта ИСО 9001, не детализируя их. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 73
Ко всем процессам применим цикл “Plan – Do – Check – Act”: 1. Plan - Разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации. 2. Do - Внедрите процессы. 3. Check - Постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте результаты. 4. Act - Предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 74
Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 75
Информация – значимые данные. Документ – информация и соответствующий носитель (пример: записи, технические требования, документированная процедура, чертеж, отчет, стандарт). Носитель может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим компьютерным диском, фотографией, или эталонным образцом, или комбинацией из них. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 76
Комплект документов часто называется документацией. Некоторые требования (например, требование к разборчивости) относятся ко всем видам документов. Однако могут быть иные требования к техническим условиям (например, требование к управлению пересмотрами) и записям (например, требование к восстановлению). Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 77
§Технические требования – документы, устанавливающие требования (например, деятельности или продукции). §Запись – документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 78
Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий. Применение документации способствует: ◦ Достижению соответствия требованиям Потребителя и улучшению качества. ◦ Обеспечению соответствующей подготовки кадров. ◦ Повторяемости и прослеживаемости. ◦ Обеспечению объективных свидетельств. ◦ Оцениванию эффективности и постоянной пригодности СМК. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 79
Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность. Виды документов, применяемых в СМК: ◦ Документы, предоставляющие согласованную информацию о СМК Организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования (руководство по качеству). ◦ Документы, описывающие как СМК применяется к конкретной продукции, проекту или контракту (планы качества). Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 80
§Виды документов, применяемых в СМК: § Документы, устанавливающие требования (спецификации). § Документы, содержащие рекомендации или предложения (методики). § Документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы (ДП, РИ и чертежи). § Документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов (записи). Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 81
§ Каждая Организация определяет: § Объем необходимой документации; § Ее носителей. § Это зависит от: § Вида и размера Организации; § Сложности и взаимодействия процессов; § Сложности продукции; § Требований Потребителей; § Соответствующих обязательных требований; § Способности персонала; § Уровня, до которого необходимо подтверждать выполнение требований к СМК. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 82
§Документация СМК должна способствовать функционированию СМК, а не перегружать персонал организации ненужной информацией и бесполезными действиями. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 83
Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 84
Согласован с ISO 14001 для улучшения совместимости этих двух стандартов в интересах сообщества пользователей. Не содержит конкретных требований к другим СМ, таким как экологический менеджмент, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 85
§Позволяет организации согласовать или интегрировать свою собственную СМК с другими СМ с соответствующими требованиями. §Если в организации уже есть система менеджмента организации, она может адаптировать ее для создания СМК, соответствующей требованиям стандарта ISO 9001: 2008. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 86
§Семейство стандартов ISO 9000 было разработано для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества. §Оно содействуют взаимопониманию в национальной и международной торговле. Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 87
§ВОПРОСЫ? Доцент Егорова З. Е. , кафедра ФХМСП БГТУ 88