Тема 18. Управление качеством n 18. 1 Этапы

Тема 18. Управление качеством n 18. 1 Этапы развития системы управления качеством n 18. 2 Качество и его составляющие элементы n 18. 3 Показатели качества. Стандартизация и сертификация

18. 1 Этапы развития системы управления качеством n n n Первый этап – ремесленный. Второй этап – индустриальный (вторая половина XIX — начало XX в. ) – контроль качества. Третий этап - цеховой (1920 гг. ) – управление качеством не только результата, но и технологического процесса. Четвертый этап – автономный (1930 гг. ) – общефирменные аудиторские службы. Пятый этап – (середина 1960 -х гг. ) планирование качества. Шестой этап – (1970 -1980 -е гг. ) – комплексное управление качеством Эволюция знаний о качестве

18. 1 Этапы развития системы управления качеством Этапы эволюционного развития менеджмента

18. 1 Этапы развития системы управления качеством n n n n ориентация организации на потребителя; главенствующая роль руководства в системе TQM; вовлечение всех сотрудников в работу по повышению качества; процессный подход; системный подход к управлению; постоянное совершенствование; принятие решений, основанное на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками Основные принципы Всеобщего Управления Качеством (TQM)

18. 2 Качество и его составляющие элементы Качество - совокупность свойств продукции (конструктивных, эстетических, социальных, экономических, психологических), позволяющих ей удовлетворять определенные потребности в соответствии с функциональным назначением. Определение качества продукции

18. 2 Качество и его составляющие элементы Международный Стандарт ISO 8420 (Управление качеством и обеспечение качества. Словарь) дает более широкое понятие — объект качества. Объектом может быть, например: q q деятельность или процесс; продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (как, например, приобретенная вещь в виде материального продукта), или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них; организация, система или отдельное лицо; любая комбинация из них. Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности Определение качества (ISO 8420)

18. 2 Качество и его составляющие элементы Характеристики (параметры) качества продукта

18. 2 Качество и его составляющие элементы n n n Дефект - несоответствие какого-либо параметра качества продукта требованиям потребителя. Дефекты продукта обычно разделяют на внутренние и внешние. Внутренний (скрытый) дефект продукта — это дефект, который в силу несовершенства контроля качества производства попадает в готовую продукцию, а затем — потребителю. Внешний дефект — это дефект, который может быть выявлен в результате разовых замеров параметров качества при контроле производства и готовой продукции.

18. 2 Качество и его составляющие элементы Взгляды на понятия ценности (а) и дефектности (б) продукта с точки зрения компании и потребителя

18. 2 Качество и его составляющие элементы n n Точки зрения производителя и потребителя на стоимость (с) и ценность (v) продукта отличаются и зависят от: q затрат производителя на обеспечение требуемого потребителем качества, т. е. от реальной стоимости продукта для производителя; q затрат потребителя, т. е. от реальной стоимости продукта для потребителя в отличие от ожидаемых им затрат на приобретение продукта. В обоих случаях под ожидаемой стоимостью продукта будем понимать ожидаемую его стоимость при реализации требуемых параметров качества, а под реальной стоимостью продукта с — стоимость продукта с реализованными параметрами качества. Стоимость и ценность продукта для производителля и потребителя

18. 2 Качество и его составляющие элементы n n n Удовлетворенность потребителя cs (customer's satisfaction) зависит от ценности v продукта и его стоимости с и может быть представлена в виде: cs = v/с Тогда возможны три ситуации: 1)v=c; cs=1. Нейтральная ситуация. В этой ситуации ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль, как он предполагал, в соответствии с реализованными параметрами качества; 2) v > с; cs > 1. Потребитель удовлетворен. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его больше устраивало бы соотношение v < с; 3) v < с; cs < 1. Потребитель не удовлетворен и в большинстве случаев покупка товара может не совершиться; производитель начинает терять ранее приобретенных потребителей. Удовлетворенность потребителя

18. 2 Качество и его составляющие элементы Влияние ценности v и стоимости с предлагаемого продукта на рыночные возможности современного производителя

18. 2 Качество и его составляющие элементы Информация, получаемая производителем о неудовлетворительном качестве продукции

18. 2 Качество и его составляющие элементы Правило 10 -кратных затрат

18. 2 Качество и его составляющие элементы Количество вносимых изменений во времени американскими и японскими автомобильными компаниями

18. 2 Качество и его составляющие элементы n n Цену соответствия определяют расходы, связанные с обеспечением качества: q по предотвращению выпуска недоброкачественных изделий (на планирование, совершенствование технических средств, обучение персонала передовым методам работы); q по управлению и контролю качества (на проверку конструкций изделий, входной контроль материалов и комплектующих, лабораторные приемочные испытания, надзор, испытание образцов готовых изделий). Цену несоответствия формируют затраты, связанные с неудовлетворительным качеством: q издержки в производстве (на исправление брака, переделку); q расходы в сфере потребления (на ремонт в гарантийный период, замену и проч. ). Цена качества = цена соответствия + цена несоответствия

18. 3 Показатели качества. Стандартизация и сертификация n n Квалиметрия - наука, изучающая теоретические и прикладные проблемы оценки качества объектов (изделий, услуг, процессов, систем). Задачи квалиметрии: q разработку методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей; q разработку единых методов измерения и оценки показателей качества; q разработку единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции. Квалиметрия и ее задачи

18. 3 Показатели качества. Стандартизация и сертификация n n n n инструментальный, основанный на использовании средств измерений; расчетный, заключающийся в вычислениях по значениям параметров продукции, найденным другими методами; статистический, использующий правила прикладной математической статистики и основанный на подсчете числа событий или объектов; органолептический, основанный на анализе восприятия продукции органами чувств без применения технических измерительных средств; экспертный, учитывающий мнение группы специалистов-экспертов; социологический, основанный на сборе и анализе информации о мнениях потребителей данной продукции; комбинированный, включающий несколько методов определения показателей качества. Методы квалиметрии

18. 3 Показатели качества. Стандартизация и сертификация Стандартизация - процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий и требований безопасности. Определение стандартизации (ISO)

18. 3 Показатели качества. Стандартизация и сертификация n n Функции стандартизации: q упорядочивание объектов (продукции, работ, услуг, процессов), создаваемых людьми в разных странах; q закрепление в нормативных документах оптимальных требований к упорядоченным объектам; q установление правил применения этих нормативных документов. Принципы стандартизации: q комплексность; q опережающее развитие стандартизации; q классификация. Функции и принципы стандартизации

18. 3 Показатели качества. Стандартизация и сертификация Стандарт (норма, мерило, образец) нормативный документ, в котором могут устанавливаться правила, общие принципы, характеристики, требования или методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядоченности в определенной области Типы международных стандартов: n Стандарты на продукцию; n Стандарты по обеспечению качества, охватывающие вопросы обеспечения качества поставщиком и распространяющиеся на все сферы его деятельности Определение стандарта и его типы

18. 3 Показатели качества. Стандартизация и сертификация Период Потребности Стандарты Масштаб применения Назначение 1. Индустриализация (до 1900 г. ) Технические нормы на готовую продукцию Национальные стандарты в США, Англии, Германии, Франции Национальный Техника и технология 2. Контроль качества (середина 1900 -х гг. ) Нормы на испытание готовой продукции и контроль технологического процесса MIL 45208, MIL 21549 А, MIL 9858 А, ОТУ (общие технические условия), ЧТУ (частные технические условия) и т. п. Национальные армии Сохранность безопасности техники 3. Обеспечение качества -1 -е поколение (60 -70 гг. ) Обеспечение качества готовой продукции и нормы на ее сохраняемость Американские национальные стандарты CFI-АРРВ, ANST-SAME, FM VC 4. Обеспечение качества - 2 -е поколение (нач. 80 -90 -х гг. ) Система признанных различными странами норм ISO RN (Europen Norms) общеевропейские стандарты 5. Обеспечение качества - 3 -е поколение (90 -е гг. до настоящего времени) Превентивные действия и создание системы улучшения качества ISO Национальный (в первую очередь для передачи энергии на расстояние) Национальный, международный Международный и, только после этого, национальный Эволюция стандартов качества Обеспечение надежности техники Организационное Руководящее

18. 3 Показатели качества. Стандартизация и сертификация n n n ГОСТ Р - государственный стандарт РФ; ОСТ - отраслевой стандарт; ТУ - технические условия; СТП - стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций, концернов); СТО - стандарты научно-технических и инженерных обществ; ГОСТ - межгосударственный стандарт СНГ Категории стандартов, действующих на территории РФ

18. 3 Показатели качества. Стандартизация и сертификация n n n ГОСТ Р 1. 0 -92 "Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения"". 2. ГОСТ Р 1. 2 -92 "Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов". 3. ГОСТ Р 1. 3 -92 "Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий". 4 ГОСТ 3 1. 4 -92 "Государственная система стандартизации Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения". 5. ГОСТ Р 1. 5 -92 "Государственная система стандартизации Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов" Государственная Система Стандартизации (ГСС) РФ

18. 3 Показатели качества. Стандартизация и сертификация Порядок разработки и редактирования стандартов

18. 3 Показатели качества. Стандартизация и сертификация n n Сертификация - это документальное подтверждение соответствия продукции определенным требованиям, конкретным стандартам или техническим условиям. Сертификация продукции представляет собой комплекс мероприятий (действий), проводимых с целью подтверждения посредством сертификата соответствия продукции определенным стандартам или другим НТД. При получении (в процессе сертификации) положительного результата выдается документ, называемый "сертификат соответствия", который подтверждает соответствие продукции всем минимальным требованиям, установленным национальным законодательством. Понятие сертификации

18. 3 Показатели качества. Стандартизация и сертификация n n Обязательная система сертификации - это система, создаваемая для продукции, на которую в научнотехнической документации должны содержаться требования по охране окружающей среды, обеспечению безопасности жизни и здоровья людей. В этом случае изготовитель без соответствующего сертификата не имеет права не только реализовать продукцию, но и производить. Добровольная система сертификации - система, которая предусматривает сертификацию продукции только по инициативе ее изготовителя. В этом случае он вправе сертифицировать свою продукцию на соответствие любым требованиям нормативно-технической документации, в том числе зарубежной. Данный вид сертификации может дать очень многое в повышении конкурентоспособности продукции. Виды сертификации

18. 3 Показатели качества. Стандартизация и сертификация Основные схемы сертификации третьей стороной, определенные Международной организацией стандартизации

18. 3 Показатели качества. Стандартизация и сертификация сертификат безопасности; n сертификат качества отдельного изделия; n сертификат качества партии товара; n сертификат качества технологии; n сертификат предприятия (рабочего места), выпускающего продукцию только высокого качества. n Виды сертификатов

18. 3 Показатели качества. Стандартизация и сертификация n n Сертификация системы качества осуществляется в рамках как обязательной сертификации, так и добровольной. Главный объект сертификации системы качества деятельность по управлению и обеспечению качества. Сертификат и знак соответствия на систему качества имеют отличия от сертификата и знака соответствия на продукцию. Знак соответствия системы качества состоит из единого знака системы, свидетельствующего об аккредитации органа сертификации, и знака органа сертификации. Знак соответствия размещается на сертификате на систему качества. Не допускается нанесение знака соответствия на продукцию Сертификация систем качества

18. 3 Показатели качества. Стандартизация и сертификация Основные этапы сертификации