Тема 17 Конфликты и методы их разрешения

Тема 17. Конфликты и методы их разрешения

План 1. Понятие и классификация конфликта 2. Модель конфликта, причины его возникновения 3. Методы управления конфликтами

Ситуация становится необратимой, когда уже нельзя сказать: "Давайте все забудем!" Правило Фергюсона

Конфликт • Столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений людей, серьезное разногласие субъектов взаимодействия • противоречие между двумя и более сторонами, когда каждая сторона делает так, чтобы были приняты ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое • открытое противоборство как следствие взаимоисключающих интересов и позиций

• Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент • Конфликтная ситуация - накопившиеся противоречия, содержащие первопричину конфликта • инцидент - стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта • разрешить конфликт - это значит: – устранить конфликтную ситуацию – исчерпать инцидент • На практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Типы конфликтов • Между фирмой и правительственными органами, между фирмами • Конструктивные и деструктивные • деловые и личностные • внутриличностный, межличностный, личность - группа, межгрупповой • кратковременные и затяжные • случайные и неслучайные

Два подхода к конфликтам • Конфликты - нежелательное явление (школа научного управления. Конфликты разрушают ресурсы, прежде всего, человеческие) - дисфункциональные • конфликты желательные. Позволяют выявлять альтернативы и находить наилучшие решения. Функциональные конфликты

Позитивные и негативные стороны конфликта • Разрядка напряженности • выявление разных точек зрения • получение новой информации об оппоненте • стимулирование к изменениям и развитию • сплочение коллектива против внешнего врага • Большие эмоциональные и материальные затраты • увлечение процессом в ущерб работе • увольнение сотрудников • снижение дисциплины • ухудшение СПК • уменьшение степени сотрудничества • сложное восстановление деловых отношений (шлейф конфликта)

Причины конструктивных конфликтов • Недовольство оплатой труда • Неблагоприятные условия труда • Несоответствие прав и обязанностей • Неритмичность работы • Необеспеченность ресурсами • Отсутствие четких распределений заданий • Низкий уровень исполнительской дисциплины • Конфликтогенные организационные структуры

Причины деструктивных конфликтов • Нарушение служебной этики • Нарушение трудового законодательства • Несправедливая оценка подчиненных

Модель конфликта Конфликт не происходит Управленческая ситуация Источник конфликта Функциональные и дисфункциональные последствия конфликта Возможность разрастания конфликта Управление конфликтом Реакция на ситуацию Конфликт происходит

Причины конфликтов • Распределение властных полномочий • ограниченность ресурсов • различия в целях и их противоречивость (снабженцы и финансисты) • взаимозависимость заданий • плохая коммуникация • психологическая несовместимость (М и Х травмируют друга) • различия в манере поведения и жизненном опыте • различия в оценке ситуации и мнениях

Сотрудников с руководством • несоразмерность прав и ответственности • невыполнение своих должностных обязанностей • брак в работе; плохие условия труда • неэффективное использование рабочего времени • отсутствие творческой инициативы • необоснованные претензии отдельных работников • конфликтное поведение руководителя

Конфликтогены • Слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту • стремление к превосходству (снисходительная позиция, хвастовство, категоричность, навязывание своих советов) • проявление агрессивности • проявление эгоизма • нарушение правил (этики, техники безопасности, трудового распорядка) • неблагоприятное стечение обстоятельств

Правила бесконфликтного поведения • Не употребляйте конфликтогены • не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген • проявляйте эмпатию к собеседнику (ставьте себя на его место) • делайте как можно больше благожелательных посылов (улыбка, тон разговора)

Стадии регулирования конфликта • Определение сущности проблемы • определение основной причины • анализ предшествующих взаимоотношений участников • поиск возможных путей разрешения конфликта • принятие совместного решения о выходе из конфликта • реализация совместно намеченного способа • оценка эффективности усилий, предпринимаемых для разрешения конфликта

«Профилактика конфликтов» : 1. Постоянная работа по улучшению условий труда, совершенствованию его оплаты, улучшению организации производства и бытовых условий работников. 2. Строгое следование не только духу, но и букве трудового законодательства. 3. Соблюдение служебной этики. 4. Учет ожиданий подчиненных.

Управление конфликтами • Это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или по коррекции поведения участников конфликта, изменению их целей • Способы разрешения конфликтов: • Административные • педагогические • структурные • межличностные

• педагогические • • • убеждение, взаимное примирение сторон признание вины одним из участников нормативный метод разделяй и властвуй метод «козла отпущения» выбор наименьшего из двух зол дайте человеку высказаться посредничество третьего лица увеличение дистанции между участниками

Структурные • Разъяснение требований к работе • установление иерархии полномочий • использование специальных координационных и интеграционных механизмов для конфликтующих сторон • установление комплексных целей, объединяющих конфликтующие стороны • использование системы вознаграждения. Не поощрять неконструктивное поведение отдельных групп или лиц

Межличностные методы

Межличностные методы разрешения конфликтов • Уклонение - не попадать в конфликтную ситуацию • сглаживание, руководитель старается избежать конфликта, апеллируя к потребности в солидарности • принуждение или подавление конфликта силой • компромисс, т. е. взаимные уступки. Не рекомендуется использовать на ранних стадиях конфликта • решение проблемы путем переговоров, в т. ч. предполагает использование посредника, которому доверяют обе стороны

При разрешении конфликта необходимо придерживаться следующих правил: ¨не расширяйте зону конфликта; ¨предлагайте позитивные решения; ¨не прибегайте к категорической форме; ¨жертвуйте второстепенным; ¨избегайте оскорбления личности. • не перескакивайте с проблемы на личности • не используйте «успокаивающие» фразы: «ну вот, полез в бутылку» , «не кипятись» • неадекватная реакция сбивает агрессию: – доверительно попросите у оппонента совета – задайте неожиданный вопрос о другом, но значимом для оппонента – скажите комплимент ( «В гневе вы еще прекраснее» )

Варианты разрешения конфликта • Полное разрешение, угасание конфликта • частичное, исключается только конфликтное поведение, но не устраняются причины – спад, переход в хроническое состояние (тлеющие конфликты) – возврат к состоянию готовности к конфликту – мнимый выход из конфликта - отвлечение от проблемы без ее преодоления

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТАХ Высокий уровень В-В сотрудничество приспособление П-В Учёт интересов партнера Компромис П-П В-П избегание конкуренция Низкий уровень Мужество в отстаивании своих интересов Высокий уровень

Лучший способ разрешения межличностного конфликта: ВЫИГРЫШ – ВЫИГРЫШ, когда интересы сторон учтены.