Скачать презентацию Тема 11 Управление отношениями с клиентами Управление
Лекция АТРО 11.ppt
- Количество слайдов: 16
Тема 11. Управление отношениями с клиентами
Управление отношениями с клиентами n n n Customer Relationship Management (CRM) - это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия. Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном Отслеживаются все стадии отношений с клиентом
Классификация клиентов Прикладное решение содержит средства классификации клиентов по двум критериям: v по привлекательности (ABC-классификация) v по стадиям отношений с клиентами (XYZклассификация). Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии отношений. ABC/XYZ-классификация является базисом для анализа зависимости от клиентов, лояльности клиентов. n
ABC-классификация С помощью ABC-классификации проводится анализ зависимости от клиентов, которая позволяет разбить клиентов на три группы важности по объему продаж (выручке, прибыли или количеству операций по продаже): v высокая (класс "А"), v средняя (класс "В"), v низкая (класс "С"). n
ABC-классификация
XYZ-классификация Анализ лояльности клиентов проводится с помощью XYZ-классификации, оценка которой базируется на стабильности покупок. Различаются следующие стадии отношений с клиентами: v потенциальный клиент, v разовый клиент, v постоянный клиент, v потерянный клиент. n Для стадии "Постоянный клиент" предусмотрена дополнительная классификация по регулярности закупок: v стабильные закупки (X-класс), v нерегулярные закупки (Y-класс), v эпизодические закупки (Z-класс). n
XYZ-классификация
Конфигурация позволяет: n n использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента; хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними; управлять процессом продаж с использованием механизма бизнес-процессов (сделки с клиентом); анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;
Конфигурация позволяет: n n n регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов, а также производить анализ удовлетворения первичного спроса; оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок; проводить интегрированный BCG-анализ отношений с клиентами; регистрировать и оперативно отрабатывать претензии клиентов; анализировать и оценивать эффективность работы менеджеров с клиентами.
Сведения о партнере
§ Обобщенную информацию о партнере можно посмотреть в его «досье» .
Взаимодействия с клиентом n n Предусматривается регистрация всех взаимодействий с клиентом, как планируемых, так и произошедших. Регистрируется информация, как поступающая от самих клиентов (входящая информация), так и инициируемая пользователем (исходящая информация). Сводную информацию о контактах с клиентом можно просмотреть в окне общего списка взаимодействий. В программе хранится вся история взаимодействия с клиентом, начиная от первичного звонка до момента заключения сделки и продажи товаров клиенту.
Взаимодействия с клиентом
Регистрация и отработка претензий клиентов n n n Программа позволяет регистрировать претензии и конфликтные ситуации с клиентом. По каждому факту предъявленной претензии можно составить отдельный план расследования причин возникновения претензии. Программа позволяет проводить комплексный анализ возникновения претензий и конфликтных ситуаций с помощью разнообразных отчетов.
Претензии клиентов
