Тема 1 Теоретикометодологичес кие основы менеджмента качества

Тема 1: Теоретикометодологичес кие основы менеджмента качества

План: 1 Введение. 2 Предмет, содержание, задачи курса. 3 Источники и литература. 4 История развития и совершенствования СМК. 5 Понятие качества и менеджмента качества (глоссарий менеджера). «Быть профессионалом в качестве – тяжелая работа, потому что приходится настаивать на изменениях, здесь требуются люди, способные возражать и бросать вызов» Джозеф Джуран 2

1 Введение: В Ы Б О Р … 3

Ситуация: Вы знакомы с беременной женщиной, которая уже имеет 8 детей. Двое из них - слепые, трое - глухие, один - умственно недоразвитый, сама она больна сифилисом. 4

Вопрос: Посоветуете ли Вы ей сделать аборт? 5

Ответ: Если Вы посоветовали сделать аборт - Вы только что убили … Людвига ван Бетховена 6

Ситуация: Происходят выборы мирового лидера и Ваш голос - решающий. 7

Характеристики кандидатов: а)Связан с политиками, уличенными в мошенничестве, постоянно консультируется с астрологом, имеет двух любовниц, курит трубку и выпивает каждый день 8 -10 мартини. б) Дважды вышибали со службы, имеет привычку спать до полудня, в институте был уличен в употреблении опиума, каждый вечер выпивает бутылку виски. в) Герой войны, вегетарианец, изредка пьет пиво, не курит, ни в каких матримониальных связях не замечен. 8

Еще два слова о кандидатах: а) Уинстон Черчилль б) Фрэнклин Д. Рузвельт в) Адольф Гитлер 9

Вывод: Показатели работы организации (предприятия) неразрывно связаны с эффективностью принимаемых решений. Подлинная сущность менеджмента проявляется в успехе принятых решений по прошествии определенного промежутка времени. Франс Незачем цепляться за тщетные сожаления о прошлом и скорбеть о досаждающих нам переменам, ибо перемены – основа жизни. Анатоль 10

«…Человек в молодые годы по сути своей – «физик» : руководствуется тем, что чувствует. В зрелые годы он становится математиком: ищет и находит закономерности. На склоне лет человек становится философом: познает законы бытия…» Давид Анахт (армянский философ YI век) 11

Парадигмы управления качеством: 1 Стабильный успех на рынке предприятию может принести только качество… 2 Качество, само по себе, - категория чрезвычайно сложная. 3 Эффективная система управления качеством аналогична живому организму: она не имеет лишних частей, каждая выполняет определенные функции, все части взаимосвязаны и взаимозависимы. 12

4 Управление качеством (СМК) – не обособленная часть деятельности предприятия, не одна из подсистем, а центральная, стержневая подсистема любой организации. 5 Управление качеством (СМК) включает объект управления (качество), субъект управления (персонал), алгоритмы управления (методы, реализуемые в форме тех или иных процессов). 13

6 Управление качеством (СМК) – это не цель, а средство для повышения качества жизни владельцев, персонала, потребителей, пертнеров предприятия и общества в целом. 7 Проблема качества решается людьми с давних пор. Первым «международным стандартом» можно назвать Библию. 8 Наилучшие достижения современного менеджмента сконцентрированы в международном стандарте ISO серии 9000 (ГОСТ Р 9000). 14

N. B. Благополучное предприятие, вообще, аналогично счастливому человеку. 15

Цель и ожидаемые результаты изучения модуля: студент должен обладать следующими компетенциями: готовностью использовать современные технологии диагностики и оценивания качества образовательного процесса (ПК-2); готовностью исследовать, проектировать, организовывать и оценивать реализацию управленческого процесса с использованием инновационных технологий менеджмента, соответствующих общим и специфическим закономерностям развития управляемой системы (ПК-11); способностью проектировать формы и методы контроля качества образования, а также различные виды контрольно -измерительных материалов, в том числе, на основе информационных технологий и на основе применения зарубежного опыта (ПК-15). «Лучший способ превратить работника в "генератор идей" - это возложить на него самую высокую ответственность. Д. Огилви 16

Цель и ожидаемые результаты изучения модуля: студент должен обладать следующими компетенциями: готовностью использовать современные технологии диагностики и оценивания качества образовательного процесса (ПК-2); готовностью исследовать, проектировать, организовывать и оценивать реализацию управленческого процесса с использованием инновационных технологий менеджмента, соответствующих общим и специфическим закономерностям развития управляемой системы (ПК-11); способностью проектировать формы и методы контроля качества образования, а также различные виды контрольно-измерительных материалов, в том числе, на основе информационных технологий и на основе применения зарубежного опыта (ПК-15). 17

Для достижения поставленной цели необходимо, чтобы студенты: Знали: содержание понятий: качество образования, менеджмент качества, мониторинг в образовании, контроль качества образования; этапы диагностики и оценивания качества образовательного процесса, требования к процедурам создания и совершенствования системы менеджмента качества. 18

Умели: использовать современные технологии диагностики и оценивания качества образовательного процесса; исследовать, проектировать, организовывать и оценивать реализацию управленческого процесса с использованием инновационных технологий менеджмента, соответствующих общим и специфическим закономерностям развития управляемой системы; проектировать формы и методы управления и контроля качества образования, а также различные виды контрольно -измерительных материалов, в том числе, на основе информационных технологий и применения зарубежного опыта; внедрять международные стандарты менеджмента качества в работу отечественных образовательных учреждений. 19

Владели: современными технологиями контроля качества образовательного процесса; инновационными технологиями менеджмента для исследования, проектирования, организации и оценки реализации управленческого процесса; формами и методами контроля качества образовательного процесса и различными видами контрольно-измерительных материалов; современными способами оформления и совершенствования системы менеджмента качества в образовательных учреждениях. 20

4 Литература и источники курса: 4. 1. Основная литература: Аристов О. В. Управление качеством. –М. : ИНФРА-М, 2007. Басовский Л. В. Управление качеством. –М. : ИНФРА-М, 2002. Болотов В. А. , Ефремова Н. Ф. Системы оценки качества образования. Учебное пособие. – М. : Логос, 2007. Варакута С. А. Управление качеством продукции. –М. : ИНФРА-М, 2002. Мазур И. И. , Шапиро В. Д. Управление качеством. Учебное пособие. – М. : Омега-Л, 2007. 21

4. 2. дополнительная литература: Ананьев Б. Г. Психология педагогической оценки. – М, 2004. Бахмутский А. Е. Мониторинг школьного образования: проблемы и решения. – СПб: КАРО, 2007. Богачек И. А. , Онищенко Э. В. Управление качеством в вузе в условиях Болонского процесса М. : «Экон. Информ» , 2010 - – 283 с. Граничина О. А. Контроль качества образовательного процесса в контексте управления вузом. – Дисс. на соиск. уч. ст. д-ра пед. наук. – СПб, 2009. Ефремова Н. Ф. Тестовый контроль в образовании. – М. Университетская книга. 2007. Звонников В. И. , Челышкова М. Б. Современные средства оценивания результатов обучения. Учебное пособие. – М. : ИЦ «Академия» , 2007. 22

Маслов Д. В. От качества к совершенству. Полезная модель EFQM. – М. : РИА «Стандарты и качество» , 2008. Морев И. А. Образовательные информационные технологии. Часть 2. Педагогические измерения: Учебное пособие. Владивосток: Изд-во Дальневост. ун-та. 2004. Новое в оценке образовательных результатов. Международный аспект. Под ред. А. Литтл и Э. Вулф. / пер. М. С. Добряковой – М: Просвещение, 2007. Переверзев В. Ю. Технологии разработки тестовых заданий: справочное руководство. – М. : Е-Медиа, 2005. Розова Н. К. Управление качеством. Учебное пособие. –М. : ПИТЕР, 2002. Ривел Дж. Б. Главное о качестве. Справочник от А до Я. – М. : РИА «Стандарты и качество» , 2006. Сафонцев С. А. Теория и практика образовательной квалиметрии. Ростов н/Д. : Изд-во РО ИПК и ПРО, 2007. Управление и оценка качества школьного образования: концептуальные подходы, идеи, опыт и проблемы. – СПб – М. : Исследовательский Центр проблем качества подготовки специалистов, 2007. 23

Шадрин А. Д. Менеджмент качества. От основ к практике. – М. : НТК «Трек» , 2006. Шамова Т. И. , Белова С. Н. , Ильина И. В. , Подчалимова Г. Н. , Худин А. Н. Современные средства оценивания результатов обучения в школе. – М. : Изд-во: Педагогическое общество России. Серия: Образование XXI века, 2007. Шаталов А. А. , Афанасьев В. В. , Афанасьева И. В. , Гвоздева Е. А. , Пичугина А. М. Мониторинг и диагностика качества образования. – М. : Изд-во: НИИ школьных технологий, 2008. Шарипов С. В. , Толстова Ю. В. Система менеджмента качества. – М. : ПИТЕР, 2004. Шишов С. Е. , Кальней В. А. Мониторинг качества образования в школе. – М. , 1998. Янковская Н. А. Руководство по организации мониторинга качества образования. – М. : Изд-во: НИИ школьных технологий, 2009. 24

4. 3 Internet - источники www. deming. nm. ru www. iso 9000. ru http: //iso 9000 -2000. narod. ru/ www. smk-iso 9001. ru http: //www. stq. ru/ http: //quality. edu. ru http: //www. stq. ru/riasite/ Издательство "Стандарты и качество" - архив, новости (все издания) http: //www. stq. ru/riasite/index. phtml? page=35&submenu=11 -Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг http: //www. iso. ch/ Сайт международной организации по стандартизации http: //quality. eup. ru/ Документы и материалы по менеджменту качества, стандартам ISO серии 9000 http: //www. gost. ru/sls/gost. nsf Сайт Госстандарта России 25

5 История СМК Генезис СМК – развитие промышленности и производства. Основатель: Фредерик Тейлор После 1917 года в России – под запретом. 1905 – В. И. Ленин / Ульянов: статья «Система Тейлора как система выжимания пота из рабочего класса» 20 -е гг. ХХ в. – развитие НОТ; отделы контроля качества (функция инспектирования готовой продукции); Основной способ гарантии качества: разделение продукции на: - хорошую (приемлемую), - плохую (неприемлемую) ( У. Шухарт, Х. Додж, Д. Эдварс, Э. Деминг, Д. Джуран) 26

Указ царя Петра I от генваря 11 года 1723 «Повелеваю хозяина Тульской фабрики Кормилу Белоглазова бить кнутом и сослать на работу в монастыри, понеже он, подлец, осмелился войску Государеву продавать негодные пищали и фузеи, старшину альдермала Флора Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клейма на плохие ружья. Приказано оружейной канцелярии из Петербурга переехать в Тулу и денно и нощно блюсти исправность ружей. . . А два ружья каждый месяц стрелять, пока не испортится. Буде заминка в войске приключаться при сражении, по недогляду дьяков и подьячих, бить оных кутьями и нещадно по оголенному месту. Хозяину 25 кнутов и пени по червонцу за ружье. Старшего дьяка отдать в унтерофицеры. Дьяка - в писари. Подьячего лишить чарки сроком на один год. . . « 27

УКАЗ ПРЕЗИДИУМА ВЕРХОВНОГО СОВЕТА СССР Об ответственности за выпуск недоброкачественной или некомплектной продукции и за несоблюдение обязательных стандартов предприятиями 1 Установить, что выпуск недоброкачественной или некомплектной продукции с нарушениями обязательных стандартов является противогосударственным преступлением, равносильным вредительству. 2 За выпуск недоброкачественной и некомплектной продукции и за выпуск продукции с нарушением обязательных стандартов - директоров, главных инженеров и начальников отделов технического контроля предавать суду и по приговору суда подвергать тюремному заключению сроком от 10 до 15 лет. Москва, Кремль 7 августа 1940 г. 28

6 Понятие качества и менеджмента качества Что же такое качество? Термин «качество» существует около 2500 лет со времен Аристотеля, который определил, что «качество – это существенная определенность объекта, в силу которой он является данным, а не другим объектом, то есть эта та самая определенность, которая отличает лошадь от стола» . 29

Конкурентные преимущества Цена Качество Сервис Конкурентное преимущество может базироваться на основе низких цен, высокого качества товаров и услуг, а также легендарного обслуживания. 30

Логическая категория, составляющая начальную ступень познания вещей и становления мира, и непосредственная характеристика бытия объекта (Карл Вильгельм Фридрих Гегель) Совокупность свойств продукции, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с её назначением (БСЭ, т. 11, 1973 г. ) 31

q. Качество – невозможно измерить q. Качество– пригодность для достижения какой-то цели q. Качество– это выполнение требований q. Качество– совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности 32

Качество… q. Существенный признак, свойство, отличающее один предмет от другого. q Степень достоинства, ценности, пригодности вещи, действия и. т. п. , соответствия тому, какими они должны быть. q. Существенная определенность предмета, явления или процесса, в силу которой он является данным, а не иным предметом, явлением или процессом. 33

Качество продукции… …совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. …совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. … совокупность свойств и признаков продукции или услуги, которые влияют на их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. 34

Эдвардс В. Деминг q. Качество должно определяться в терминах удовлетворенности потребителей. q. Качество многомерно. Невозможно определить качество продукции, используя какие-то отдельные характеристики или только одну точку зрения. 35

Джеймс Б. Хафтон …качество - это нечто, что становится глубоко личным. Это выбор определенного образа жизни, способа взаимодействия с другими. Это не река, которую можно перейти вброд. Это океан. Если Вы не нырнете туда и не погрузитесь с головой сами, тогда у вас нет возможности уговорить всю организацию прыгнуть туда. Вот почему качество начинается сверху, с руководителей организации. 36

К. Исикава q. В узком смысле качество означает качество продукции. В широком смысле качество – это качество работы, качество процесса, качество сотрудников, качество системы, качество компании, качество целей и т. д. q Цена продукции – важная часть ее качества. 37

Р. Пирсинг q Качество невозможно определить. q Если вы не можете точно определить объект, невозможно узнать, существует ли он. q Качество подобно современному искусству. Мы, скорее всего, не можем определить, что это такое, но почти всегда узнаем, что это именно «оно» , когда его видим. q Мы имеем дело с интеллектуальной непорядочностью, когда в дискуссиях используются термины, которые не могут быть точно определены. 38

Уолтер Шухарт два аспекта качества. Один связан с представлением о качестве вещей, как объективной реальности, которая не зависит от существования человека. Другой аспект – с тем, что мы думаем, чувствуем и ощущаем в отношении этой объективной реальности. q С точки зрения управления качеством в производстве, там необходимо установить стандарты качества в количественной форме. Однако это не означает, что субъективные оценки качества отходят на второй план, наоборот, именно эти оценки – предмет коммерческого интереса. q В любой момент времени существуют человеческие желания, которые могут быть удовлетворены путем превращения исходных материалов в готовую продукцию. Эти желания имеют статистическую природу, поскольку качество конечного изделия, желаемое одним человеком, может не совпадать с 39 желаниями всех других. q Существуют

Что такое качество? Термины (согласно ISO 9000: 2005) Качество ◦ Степень соответствия присущих характеристик требованиям; Требование ◦ Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. 40