Тема 1. Понятие и специфика гостиничных услуг

Тема 1. Понятие и специфика гостиничных услуг 1. Понятие и роль услуг. 2. Типы и классы услуг. 3. Характеристика u гостиничных услуг

1. Понятие и роль услуг • Услуги – нематериальные активы, производимые для целей сбыта. (Р. Малери, 1973). • Услуги – изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единицы, происходящие в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой (Т. Хилл, 1990). Услуги – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владении чем- либо

Различают пять категорий рыночного предложения: • исключительно осязаемый товар • дополнение осязаемого товара услугами • гибрид • основной сервис сопровождается получением сопутствующих товаров и услуг. • чистая услуга.

Отличие услуги от материального товара: • природой продукции, • сложностью стандартизации и контроля качества • отсутствием склада продукции • важностью временного фактора • структурой каналов распределения

Особенности сферы услуг: • одновременное производство и потребление услуг • переплетение продажи товаров и услуг • защищенность государством

2. Типы и классы услуг. Типы услуг: • производственные: инжиниринг, лизинг, ремонт • распределительные : торговля. Транспорт, связь; • профессиональные: финансовые, страховые, консалтинговые, рекламные; • потребительские • общественные (ТВ, радио, образование, культура).

Классификация услуг в зависимости от потребителей Потребители Организации Индивиды (личные услуги (деловые услуги) 1. Только услуга Франчайзинг, Образование, аудит, развлечение, безопасность и т. д. путешествия, трудоустройство 2. Услуга, Страхование, Ремонт, увеличивающая реклама, дизайн, страхование ценность чего-либо уборка, ремонт 3. Услуга, дающая Перевозка, Перевозки, что-либо торговля, наем торговля материальное персонала

Классификация услуг в зависимости от потребностей 1 Личные потребности 2. Общественные • Физические потребности • духовные • Управление • Армия

Классы услуг • осязаемые действия, направленные на тело человека: здравоохранение, транспорт, парикмахерские, спортивные, общепит; • осязаемые действия, направленные на физические объекты: ремонт, охрана , поддержание чистоты, ветеринарные услуги. • Неосязаемые действия, направленные на сознание человека: образование, вещание, информация, музеи. Театры. • Неосязаемые действия с неосязаемыми активами: финансовые, юридические, консалтинговые, страхование, ценные бумаги

Классификация услуг в маркетинге Признаки Виды услуг классификации По источнику аудиторские, консультационные услуг (предоставляются людьми), услуги досугового характера ( предоставляются с помощью игровых автоматов) По присутствию услуги, не требующие присутствие клиента при услуги, требующие присутствие клиента оказании услуги По мотиву Услуги личного характера приобретения Деловые услуги

Классификация услуг в маркетинге Признаки Виды услуг классификации По мотивам Коммерческая деятельность поставщика Благотворительная деятельность услуг По форме Услуги отдельным лицам предоставления Услуги общественного характера услуг

Классификация услуг в маркетинге Признаки Виды услуг классификаци и По Производственно-технические, сервисное ассортиментн обслуживание, арендные, торгово- ым группам и посреднические, информационно- схожести консалтинговые, бытовые, услуги связи, функциониро транспортные, банковские, страховые, вания туристские, культурно-досуговые услуги, услуги социального характера.

3. Характеристика гостиничных услуг 1. Неосязаемость : не возможно продемонстрировать , увидеть, попробовать, транспортировать , упаковывать до получения.

Проблемы возникающие с неосязаемостью: • сложность показа клиентам • сложность ценообразования • сложность продвижения.

Направление создания видимости услуг: • расположение, внешний и внутренний вид • персонал • оборудование • информация, • символы • цена

Шкала осязаемости 1. Я имею очень четкое представление об этой услуге 2. Представление (образ) возникает немедленно 3. Представление очень осязаемо 4. Это очень абстрактная вещь для изображения 5. Это слишком сложная вещь, чтобы ее можно было представить 6. Эту вещь легко описать другому 7. Эта вещь пробуждает различные образы 8. Эту вещь трудно отобразить 9. Я чувствую, что имею четкое представление об этой вещи

Характеристика услуг 2. Неотделимость – неразрывность производства и потребления, присутствие и некоторое участие в процессе предоставления других потребителей.

Проблемы, связанные с неотделимостью услуг: • степень контакта с продавцом и клиентом; • сложность обеспечения качества.

Решение проблем • Обучение персонала • Разработка стандартов поведения персонала отеля

Характеристика услуг 3. Изменчивость – высокая степень индивидуализации услуг, непостоянство качества услуг. Качество меняется в зависимости от того, кто, когда, где и как предоставляют услуги.

Проблемы - • Не поддается стандартизации, определение уровня стандартизации; • осуществление контроля и гарантии качества • управление поведением потребителей.

Решение проблем • Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Критерии: время, работа с жалобами, наличие информационных материалов, время ожидания, оформление документов, фирменный стиль и т. д.

Характеристика услуг 4. Неспособность к хранению – несохраняемость, недолговечность, услуги нельзя хранить с точки зрения дальнейшей продажи

Проблемы: • соотношение спроса и предложения: • колебания спроса на услуги.

Управление спросом и предложением услуг осуществляется Со стороны спроса Со стороны предложения • дифференциация цен • система найма • использование системы дополнительных сотрудников предварительных заказов в пиковый сезон • дополнительные услуги (для • повышение эффективности ожидающих клиентов работы, автоматизация, коктейль-бар) увеличение скорости • расширение спроса в обслуживания непопулярное время и • поощрение участия установить особый покупателя распорядок в пиковый период. • разделение участия, разработка программы совместными усилиями • возможности расширения в будущем.

Факторы, влияющие на систему предоставления услуг • месторасположение –эмоциональный характер потребления • зависимость планирования от потребителей • трудность оценки качества • коммуникабельность работника • уровень пикового спроса

Факторы, влияющие на систему предоставления услуг • размер предприятия, крупные предприятия в сфере услуг не типичны • Маркетинг и производство в сфере услуг иногда трудно разделить • Эффективность работы служащих удно измерить, т. к. низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса у потребителей, а не плохой работой сотрудников.

Уровни регулирования сферы услуг • национальный • двухсторонний • многосторонний

Направление национального регулирования сферы услуг • ограничение операций с иностранной валютой • система государственных закупок • стимулирование развития национальных отраслей: льготы, субсидии. льготное налогообложение, кредиты. • ограничение прямых иностранных инвестиций • ограничения по найму рабочей силы • дифференцированное налогообложение иностранных фирм • специальные меры регулирования отдельных отраслей.

Направление двухстороннего регулирования сферы услуг • двухстороннее соглашения о предоставлении национального режима Направления многостороннего регулирования сферы услуг • разработка соглашений в рамках международных организаций широкого профиля • разработка соглашений в рамках специализированных межправительственных организаций.