• Телекоммуникационная компания «Сибирские Сети» Интернет Телефония Телевидение
ПРИВЕТ ОТ ВСЕХ И НЕСКОЛЬКО СЛОВ ОТ ГЕНЕРАЛЬНОГО Вы можете не интересоваться политикой, быть равнодушным к курсу доллара, не заботиться о глобальном потеплении, озоновых дырах и других напастях, но знать о том, с кем Вы работаете, полезно всегда! Привет! Если ты читаешь это, значит, на собеседованиях мы увидели в тебе качества, которые позволят нам вместе работать. А для начала тебе необходимо узнать множество вещей и фактов о компании, которые позволят тебе включиться в работу на 100%, качественно и с душой выполнять поставленные задачи! Это пособие – «путеводитель» . Прочитав его частями или полностью, ты сможешь узнать писанные и неписанные правила, мы расскажем, почему большинство машин у офиса с синими наклейками, можно ли есть печенье за рабочим столом и множество других вопросов, которые никогда не знаешь, кому и когда задать, чтобы было «в тему» . Нам хочется, чтобы ты стал частью команды и получал удовольствие от результатов своей работы. Если ты будешь приносить пользу абонентам и вместе с этим расти профессионально - это и будет нашим общим достижением. Несколько слов от нашего Генерального, который объясняет, зачем мы работаем: «Говорят «люди покупают не то, что мы делаем, а почему мы это делаем» . Я хочу сказать, почему я работаю в компании «Сибирские Сети» . Я верю, что интернет действительно нужен каждому: и детям в Новосибирске, и бабушкам в Линево, и студентам музыкальных вузов, и профессорам в Мичигане. Потому что Интернет это не только социальные сети, сериалы и порно, это один из уникальных способов узнавать этот мир. Я хочу, чтобы не только тут, в нашем офисе, а у многих людей была возможность открыть страничку и побывать онлайн на самом интересном футбольном матче, увидеть в «Google Планета Земля» места, куда он возможно никогда не попадет в жизни, пообщаться с дорогими или важными людьми. Я хочу, чтобы для каждого человека Интернет стал доступным» . Большинство из нас верит в это же, поэтому мы все здесь на острове. Присоединяйся! Олег Кусь и команда компании «Сибирские Сети» .
ИСТОРИЯ КОМПАНИИ Компания «Сибирские Сети» создана в 2004 году. Официальный день рождения компании – 21 мая. В самом начале деятельности компания размещалась в одном небольшом помещении в г. Новосибирске на улице Дачная 21/1, в таком небольшом, что абонентский отдел, it-отдел и проектировщики все умещались в одной комнатке. Сотрудников было не более 20 человек. К середине 2006 года у нас появился большой офис обслуживания клиентов на Красном проспекте, а к концу года мы начали оказывать свои услуги в городе Новокузнецке. В 2008 административный персонал переехал на Добролюбова, 16, потому что было уже около 100 человек. В 2010 – открылся офис абонентского обслуживания в самом центре Новосибирска, на площади Ленина, в 2011 году мы начали подключения в Барнауле, а в 2012 уже и в Кемерово. Если в 2004 году к интернету от «Сибирских Сетей» подключались 100 абонентов в месяц, то сегодня 100 человек приходят к нам подключаться в 1 день. Контакт-центр компании принимает в месяц больше 10 000 звонков, клиентов компании обслуживают нескольких клиентских офисов. На январь 2012 года, у нас уже 140 000 абонентов в пяти городах Сибири – в Новосибирске, Новокузнецке, Барнауле, Бердске и Искитиме. В планах компании к 2015 году работать в 20 городах Сибири, иметь абонентскую базу в 400 000 абонентов. И вероятно, в то время, когда ты читаешь этот текст, еще в нескольких городах строится наша сеть. По темпам роста мы являемся одной из самых быстрорастущих компаний в Сибирском федеральном округе. Восемь лет назад я пришел в маленькую, никому не известную компанию. Но я не боялся рисков, да и что мне было терять? Оказалось – так интересно начинать все с нуля! Я не прогадал Андрей Зотов , динозавр руководитель Отдела Заказчика.
СИБИРСКИЕ СЕТИ В ЦИФРАХ • Количество домов, квартир на 19 марта 2012 г. В Новосибирске подключено около 3500 жилых и административных зданий. В Новокузнецке подключено 3000 зданий, в Кемерово – 1000, в Барнауле около 1500 зданий • Количество абонентов на 19 марта 2012 г. В Новосибирске (включая Бердск, Искитим) — более 85000, из них 82000 физические лица, 3000— юридические. В Новокузнецке — более 40000, из них физических лиц — более 38000 и юридических — около 2000. В Барнауле – около 13000, из них физических лиц – 12500 и юридических – около 500. В Кемерово около 1500, из них физических лиц около 1000 и юридических около 500. • В совокупности абонентская база нашей компании составляет более 140000 клиентов. • Доли рынка В Новосибирске — 20%, в Новокузнецке — 25%. • Объем внутренних ресурсов - 5 ПБ. • Протяженность волоконно-оптических линий связи - 2000 км в СФО. • Вышестоящие, магистральные операторы: «Ростелеком» , «Транстелеком» , «РТКОММ» , «Евротел» . • Оборудование: Cisco, Juniper, Zyxel, Kraftway, DLINK. Зачем вам знать все это? Вот все эти вещи – оборудование, операторы обеспечивают нашим абонентам постоянную и бесперебойную связь. Надежность связи. Говорят: «Связь как здоровье – когда она есть, ее не замечают…» . По количеству домов, монтируемой емкости и абонентам по городу Новосибирску мы входим в тройку лидеров по городу Новосибирску, в Новокузнецке – лидируем, а в целом по региону занимаем второе место после Сибирьтелекома. Этим вы можете просто гордиться. “ А я – телекоммуникационное оборудование. Если я хорошо работаю, абоненты даже не задумываются о моем существовании” Стойка АРС с серверами Craft. Way
НАШИ УСЛУГИ Наша основная услуга – высокоскоростной доступ в Интернет. Кроме этого мы предоставляем телефонию, IP TV в лучшем качестве и внутрисетевые сервисы, которые нравятся абонентам с совершенно разными вкусами. Мы работаем на одном из самых динамичных рынков. Ещё несколько лет назад интернет был услугой только для прогрессивных клиентов, сегодня даже дети и пенсионеры знают, где искать прогноз погоды, свежие новости и рефераты. С утра наши абоненты проверяют почту, слушают радио онлайн и читают блоги, а вечером общаются на форумах, «Вконтакте» и смотрят телевидение в HD-качестве. Да, мы предоставляем услуги по информационной и выездной поддержке всем абонентам. Но стараемся, чтобы вы не вспоминали об этом, ведь связь — «как воздух, хороша, когда её не замечаешь» . Мы делаем все, чтобы нашим абонентам было комфортно и интересно: надёжный антивирус, скидки на услугу, поддержка в твиттере и ежедневные розыгрыши. Основное, но не единственное преимущество компании – программа лояльности для абонентов. За каждый день и каждый платеж абонент получает бонусы, которые может потратить на покупку скидки, фирменные сувениры или розыгрыши призов. А среди призов у нас, кстати, и ящики мандаринов и Iphone 4! Прочитать подробнее про наши услуги можно на нашем сайте www. sibset. ru В своей работе почти 70% наших сотрудников общаются непосредственно с нашими абонентами. Поэтому каждый должен знать - мы продаем не товар, а услугу – мы не можем конкурировать цветом кнопок телефона или не можем сказать «наш интернете чем у конкурентов» , услуга – это не только цена за нее, но и эмоция. Эмоция абонента зависит от вас, от каждого сотрудника, который работает в нашей компании. Если вас спросит друг или родственник, чем занимается компания, вы с гордостью можете сказать: • У «Сибирских Сетей» , как правило, лучшие тарифы на интернет • 211. ru – это портал внутрисетевых ресурсов компании • «Сибирские Сети» - провайдер, у которого есть бонусная программа, где проходят ежедневные розыгрыши с классными призами • Среди наших конкурентов Good Line и ТТК но мы все равно всех победим.
НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА • Самые выгодные тарифы в городе. Тарифную линейку компания пересматривает раз в три месяца (остальные провайдеры не чаще 1 раза в полгода), чтобы всегда быть впереди конкурентов по параметру «Скорость/стоимость» • Некоторые ресурсы всегда на скорости 100 Мбит/сек (НГС, 2 ГИС, все сервисы Яндекса, портал Hi - Tech Planet, КВН портал, трекер – новинки кино, документальные фильмы, портал sweet. 211. ru, хоккейная лига HLSS) • 2 вида приставки (Dune HD TV-101 и Dune HD Lite 53 D) • Бесплатное цифровое телевидение. 100 каналов, 7 в HD-качестве; бесплатное подключение ко всем каналам. • Бонусная программа. Наша компания – единственная, пользуясь услугами которой абоненты могут не платить за интернет. • Самый большой файлообменник в Сибири. Объем внутренних ресурсов более 5 ПБ. • Бесплатный лицензионный антивирус Dr. Web, включенный во все тарифы • «Честный ноль» . Для наших абонентов связь никогда не уходит «в минус» • Удобная система оплаты. Visa, Master. Card, Web. Money, система «Город» , кассы в сети магазинов «Мария-Ра» , салоны связи, мультикассы, мобильный телефон. • Портал 211. ru. Форумы, web-камеры, рейтинг фильмов и программ, новости, погода и прочее • «Ночной отрыв» . На всех тарифах скорость доступа в интернет с 01. 00 до 11. 00 – 100 Мбит/с • Круглосуточная техподдержка и call-center. Возможность заказать звонок с сайта и не тратить деньги. • Стабильная и качественная связь
ЦЕЛИ, ЦЕННОСТИ, ЛОГОТИП В наших планах – 27 городов в Сибирском Федеральном округе. И если до 2010 года наш график роста был достаточно спокойным, то дальше компания будет расти динамичнее в несколько раз. К 2015 году мы хотим иметь абонентскую базу не менее 400 000 абонентов. Ценности В людях мы ценим 3 главных качества: продуктивность, самостоятельность и открытость. Продуктивность – потому что только она приносит выдающиеся результаты. Быть продуктивным - это значит, что энергичная и эффективная работа для тебя привычка. Самостоятельность – потому что ни один начальник не даст тебе такие цели, которые ты сможешь поставить сам, и только самостоятельный человек по-настоящему инициативен и свободен. Открытость – потому что это и честность, и взаимное доверие, и умение слушать и желание обучаться каждый день своей жизни. Мы считаем, что именно эти ценности помогли нам достичь замечательных результатов. Благодаря им у нас в компании сложилась неформальная атмосфера. Тех, кто готов жить и работать продуктивно, самостоятельно и открыто, ждут перспективы. (Остальные идут работать в ЖЭУ) Как говорят дизайнеры «Айдентика» или наш логотип. Мы слышали много вариантов, что он напоминает, но до сих пор верим, что он символизирует выложенную из пачкордов бесконечность. Например, Интернет дает вам бесконечное количество возможностей узнать этот мир. Логотип используется стандартно на фирменных бланках, сайте, сувенирах, одежде и т. д. Любой сотрудник может сделать татуировку в виде логотипа, предварительно согласовав место тату у непосредственного руководителя.
ЧТО МЫ ПРЕДЛАГАЕМ ТЕБЕ • Мы – одна из самых быстрорастущих компаний Сибири, а значит, и ты можешь расти вместе с нами • Мы растим своих сотрудников • Мы молодая компания. Средний возраст людей, работающих у нас – 26 лет • Мы дружная компания, вместе отмечаем праздники, выезжаем на природу, общаемся, отмечаем дни рождения. • У нас нет дресс-кода и иерархии. Все обращаются друг к другу на «ты» • У нас в офисе есть кафе с телевизором (Удалить, не актуально для Кемерово) • Наши сотрудники ездят на автомобилях с номерами 211 (Удалить, не актуально для Кемерово) • В отделе продаж нет верхней планки заработной платы. Все зависит от тебя. • Все руководители отдела продаж начинали с должности агента • Удобный график. Мы работаем по вечерам, и супервайзер всегда готов гибко подойти к твоему графику. Все в этом подразделении понимают, что такое сессия, так как сами в подавляющем большинстве являются студентами • Бесплатное обучение. В компании есть наставники, штатный бизнес-тренер, которые существуют для того, чтобы ты мог больше продавать, а значит, больше зарабатывать • Возможность перейти в смежные отделы, соответствующие твоим стремлениям и получаемому образованию.
СТРУКТУРА ОТДЕЛА ПРОДАЖ Коммерческий директор Руководитель отдела продаж Супервайзеры Агенты прямых продаж Агенты телефонных продаж Наставники
ПРОЦЕСС ПОДКЛЮЧЕНИЯ (изменила под Кем. Филиал) Агент создал заявку Статус заявки «новая» Диспетчер назначил время подключения Статус заявки «Закрыт/решен» Абонентский отдел завел договор Статус заявки «Закрыт/решен» Монтажник подключил Статус заявки «Активный»
ТРЕБОВАНИЯ К АГЕНТУ ПРЯМЫХ ПРОДАЖ Внешний вид • Хорошая новость – у нас почти нет требований к внешнему виду. То есть, мы не мешаем тебе выражать свою индивидуальность, достаточно соблюдать несколько простых правил: • Одежда должна быть чистой и опрятной. Летом ты можешь получить футболку с символикой компании • Пирсинг, татуировки и прочие знаки, демонстрирующие твою нестандартность допустимы в разумных количествах, определяемых твоим супервайзером Дисциплина и поведение на территории • Соблюдение дисциплины – это требование. На территорию необходимо приходить не позднее 18. 00 • Сдавать вовремя отчеты – также требование компании • В подъезде необходимо вести себя аккуратно, не мусорить и ни в коем случае не курить • Недопустима жевательная резинка • Прислушивайся к пожеланиям жильцов. Если они просят тебя не клеить ничего на щитки – не клей. Также если жители подъезда настойчиво просят тебя покинуть подъезд – не доводи ситуацию до конфликта. Уйди и вернись на следующий день, например. • Клей листовки только в предназначенных для этого местах. • Если у жителей есть замечания, адресованные компании (обслуживание, размещение оборудования и прочее) – запиши их и передай супервайзеру. Нам важно, чтобы абоненты были довольны • Как видишь, ничего сложного или невыполнимого.
ОБЯЗАННОСТИ И РЕЗУЛЬТАТЫ НЕ Исправляла!! • Ты приходишь в офис к 17 -00. во все дни, кроме понедельника – в этот день в отделе проходит планерка и мы ждем тебя к 16 -00 • К планерке ты готовишь отчет «статистика собранных заявок» . Кроме отчетов на планерке супервайзер ставит тебе цели, подводит итоги, выделяет отличившихся, и вообще это важное и полезное мероприятие • С 17 -30 ты готовишься к работе на территории или к обзвону – собираешь необходимые бланки, супервайзер печатает тебе шахматку и расклейку. • Три раза в неделю расклейка территории. • С 18: 30 до 21: 30 собираешь заявки • После окончания сбора заявок отправляешь супервайзеру SMS с отчетом о проделанной работе не позднее 23: 00 • Дома заносишь заявки в базу данных через сайт agent. 211. ru (до 00. 00 текущего дня) • Используя общий компьютер, отслеживаешь состояние каждой заявки • Работаешь с отказами и недозвонами (на этапе звонка оператора и диспетчера): звонишь абоненту, выясняя, что же случилось и всеми силами удерживаешь его от отказа подключаться к нам Результаты, которых мы от тебя ждем: • Количество созданных заявок (план 13 в неделю) • Количество заявок в Мантис в состоянии “Закрыт” с решением “решен” (план 10 заявок в неделю) • Количество подключенных абонентов (план 8 заявок в неделю) • Количество контактов потенциальных абонентов (план 25 контактов в неделю) • Количество обклеенных домов (ежедневная расклейка) (от 3 до 10), 40 -60 наклеек • Количество обклеенных домов (еженедельная расклейка) 250 -350 наклеек
ПОДГОТОВКА К РАБОТЕ НА ТЕРРИТОРИИ Как выглядит начало твоего рабочего дня: • Ты приходишь в офис к 16: 00 (в день еженедельной планерки обязательно, остальные дни определяются супервайзером) • Получаешь адрес дома от супервайзера. • Получаешь от супервайзера шахматку по дому (см. рисунок). Заполненную шахматку обязательно нужно вернуть обратно супервайзеру, который ведет учет выданных и полученных шахматок и передает их на ввод оператору для дальнейшего расчета твоей заработной платы и ведения отчетности. • Готовишь буклеты (собираешь необходимое количество (1 на квартиру), подписываешь, или (это проще и быстрее) ставишь печать с своими номером телефона и именем) • Печатаешь расклейки (4 -6 на один дом). Не забудь взять клей • Собираешь бланки заявок (5 -10 на дом) и берешь планшет • Берешь удостоверение агента • Запасаешься приподнятым настроением и идешь на территорию (или на рабочее место), общаться с нашими будущими абонентами Отчет по обходу многоквартирного дома Адрес: ФИО агента: Подъездов/квартир: Дата последнего обхода: / ___. 201___ кв. РЕЗ ПР Аб. плата ТВ Комментарий Когда звонить Контакты 1 ___. 201___ 2 ___. 201___ 3 ___. 201___ 4 ___. 201___ 5 ___. 201___ 6 ___. 201___ 7 ___. 201___ 8 ___. 201___ 9 ___. 201___ 10 ___. 201___ 11 ___. 201___ 12 ___. 201___ 13 ___. 201___ 14 ___. 201___ 15 ___. 201___ Результат «+» — «Х» Провайдер — собрана заявка «!» — «. » «-» — — «Н» подумает нет дома «-» агрессивный отказ — отказ нет компьютера — нет интернета «СС» , «WS» , «ТТК» , «Дом» , «Сит» , «Нир» , «КМГ» , «ЭГ» , «Твое» , «IPS» , «БТК» , «МКС»
РАСКЛЕЙКА Расклейка – это ВАЖНО. Во-первых, это твоя з/п - за расклейку у нас есть премия. Во-вторых, это твоя з/п – на листовке указан твой телефон, а значит, это твои потенциальные заявки Стандарты расклейки • Расклейка территории проводится с использованием листовок. Листовка – лист формата А 4 с отрывными частями содержащая акционные предложения компании Сибирские Сети абонентам, а также контакты агента. • Вход в подъезд оклеивается двумя листовками. Клеишь одну листовку на доску объявлений и еще одну – над входом в подъезд • Внутри подъезда • 1 этаж. Клеишь на двухсторонний скотч одну листовку либо на доску объявлений, либо около входа в лифт. • Другие этажи. Оклеиваешь электрощитки на двухсторонний скотч. Одна листовка на этаж. • Оклейка всех распределительных щитков слаботочных проводок на клей. • Прилегающая территория • Столбы (1 листовка на столб) • Трансформаторные будки (1 листовка по ходу движения а/м и людей). • Участки домов (стены, углы) легко просматривающиеся по ходу движения а/м и людей. • Ежедневная расклейка • Явка на выделенную территорию к 17: 30 и расклеивание объявлений до 18. 30 (клеим всю близлежащую к выделенному дому территорию, включая трансформаторы, остановки, столбы, доски объявлений и т. д. )
ЗАРАБОТНАЯ ПЛАТА • На период стажировки: • Оклад – 3000 рублей в месяц при условии выполнения плана по заявкам в статусе «Закрыт/решен» . План – 5 заявок в неделю • Премия: • Расклейка – 2000 рублей в месяц • Включенные заявки – 250 рублей 1 заявка • Пример расчета: • За месяц стажер выполнил план, в том числе и по расклейке, сделал 10 включенных заявок. Заработная плата составит: • 3000 + 2500 = 7500 рублей • После стажировки: • Оклад – 5000 рублей в месяц при выполнении плана по включенным заявкам, включая перетекшие. План – 20 заявок в месяц • Премия: • Заполнение шахматок – 2000 рублей в месяц • Расклейка – 2000 рублей в месяц • Премия за заявки – см. таблицу • Пример расчета: • За месяц агент выполнил план, расклеивал и оформлял шахматки. Сделал 30 активных заявок Заработная плата составит: • 5000 + 2000 + 7400 = 16400 руб. Количество "активных" Премия за результат, руб. 10 1 000 15 1 500 20 2 000 25 3 500 30 7 400 35 9 800 40 14 600 45 17 300 50 20 000 55 22 700 60 29 000 65 32 000 70 35 000 75 38 000 80 41 000
СТАЖИРОВКА День Этап Welcome-тренинг Составление плана-графика стажировки Семинар-тренинг по продукту 1 день Вводный тренинг продаж 2 день 3 -4 день 5 -8 день 9 -29 день Закрепление стажеров за наставниками Стажировка на территории Работа на территории с периодическим контролем наставником Работа на территории Прохождение тренинга продаж у бизнес-тренера 15 -25 день компании Оценка стажера супервайзером, заполнение 30 день оценочного листа, закрытие испытательного срока
НАШИ ТАРИФЫ Примечания: Стоимость подключения тарифа «Минимальный» составляет 350 рублей. На тарифах «Начальный» , «Базовый» и «Полный» подключение бесплатное. При платном подключении (350 рублей) тарифов «Базовый» и «Полный» абонентская плата составит 499 руб/мес и 599 руб/мес соответственно (навсегда). С мая 2012 года действует акционный тариф «Солнечный» ! 40 Мбит/сек за 299 рублей на 3 месяца, затем 599 рублей.
НОВАЯ страница Примечание: Промотариф УЛЕТНЫЙ!!! Предоставляется новым абонентам компании «Сибирские Сети» . Подключение бесплатно. Действие тарифа 3 месяца. По окончании трех месяцев пользования абонента переводят на тариф «Базовый» .
СХЕМА ПОСТРОЕНИЯ СЕТИ Сервер доступа Это сервер, на который установлен биллинг. Именно он решает, быть пользователю в интернете сегодня или сначала надо идти в кассу. Центральный коммутатор Должен быть достаточно мощным, чтобы прожевать весь трафик внутри сети. Если же внутрисетевыех ресурсов нет - может быть и не таким мощным. Коммутаторы доступа Отвечают уже за непосредственное подключение клиента сети. Медиаконвертер
СКОРОСТЬ ДОСТУПА И ЗАЧЕМ ОНА НУЖНА Скорость доступа – основной параметр услуги «Предоставление доступа к Интернет» . Ориентируясь именно на него абоненты подключаются к нам. В чем для обычного пользователя разница между 1, 9, 25 и 40 Мбит/с? Рассмотрим на примере скачивания обычного фильма размером 2 ГБ – сколько времени займет скачивание на разных скоростях: 1 Мбит/с 9 Мбит/с 266 мин, более 29 мин 2 часов 25 Мбит/с 11 мин 40 Мбит/с 7 мин Скорость доступа очень важна, если абонент планирует подключать дома 2 и более компьютеров, так канал будет делиться на все устройства. Если абонент подключил тариф «Полный» на ПК и ноутбук, то скорость доступа с каждого устройства будет составлять 20 Мбит/с в среднем. Также от скорости доступа зависит скорость открытия страниц, загрузки видеороликов, возможность просмотра фильмов он-лайн – то есть, удобство и скорость работы в интернете вообще Задача: За какое время скачается фильм размером 3 Гб на скорости 30 Мбит/сек.
ВНУТРИСЕТЕВЫЕ РЕСУРСЫ (ВСР) Одним из главных ВСР является региональная файлообменная сеть Магнит. Сюда входят наши файлообменные сети городов: Новосибирск, Барнаул, Кемерово, Новокузнецк, Бердск, Искитим, Бийск. Наши пользователи этих городов объединены в одну единую сеть. Так же наши абоненты могут воспользоваться файлообменной сетью Peers, принадлежащей провайдеру «Электронный город» . (Удалить) Магнит — это ресурс, на котором абонент может найти всё: от последних новинок кино, до самых интересных игр, музыкальных произведений, картинок, софта и много другого. Абонент может скачивать с Магнита на скорости до 100 Мбит/с совершенно бесплатно На Магнит - портале собрано огромное количество разнообразных фильмов, сериалов, игр и софта. Абонент может выбрать нужный файл, прочитать его описание, оценить и даже добавить свою версию. Кроме того, мы предлагаем абонентам самим добавлять интересные фильмы и игры и получать за это бонусы. Скачивать все файлы с портала можно с Магнит - хаба, используя наш клиент. Он довольно прост в использование и практически не требует никаких дополнительных настроек. Портал 211. ru - это ресурс, на котором можно воспользоваться справочником абонента, просмотреть вэб - камеры, установленные в городе, посетить форум, активировать бонусы, узнать погоду, воспользоваться почтой, участвовать в розыгрышах по бонусной программе, посмотреть новости компании и Новосибирска. Так же для наших абонентов на скорости 100 Мбит/сек есть новые ресурсы: • Портал Hi-Tech Planet – портал, где можно найти все для своего компьютера; • КВН - портал • Трекер - новинки кино; • Документальные фильмы; • Портал sweet. 211. ru • Хоккейная Лига HLSS - сайт для игроков хоккейной лиги Сибирских Сетей.
IP-TV Услуга «IPTV» : IPTV это цифровой формат вещания телевидения, который обладает целым рядом преимуществ по сравнению с традиционным кабельным телевидением: • Более качественные изображение и звук, вплоть до HD разрешений телевидения высокой четкости с многоканальным 5. 1 звуком; • Интерактивность — возможность просматривать программу передач, устанавливать уведомления или описание фильмов; • Нет необходимости заводить еще один кабель в квартиру — в квартиру приходит только один кабель, который используется как для передачи интернета, так и телевидения. • Принципиальную схему подключения IPTV можно представить в виде следующего изображения:
IP-TV Для просмотра IPTV рекомендуется подключать все устройства по кабельному ethernet подключению. В режиме подключения по Wi-Fi просмотр IPTV также теоретически возможен, но на практике помехи от других точек доступа или препятствия на пути распространения беспроводного сигнала существенно влияют на качество приема цифрового телевидения в отрицательную сторону. На данный момент к просмотру доступно 100 каналов различной тематики в цифровом качестве - практически все из них доступны на компьютере в рамках тестирования бесплатно. 7 HD каналов доступны для просмотра только на приставке. Полный перечень каналов доступен по адресу iptv. 211. ru IPTV доступно на большей части модернизированной сети в Новосибирске (более 80%). Точный и актуальный список модернизированных домов в Новосибирске можно найти по адресу iptv. 211. ru/houses. php Модели, с которым протестирована полноценная работа IPTV, можно найти на сайте help. 211. ru/iptv/switch (Удалить) Запись телепередач: 12 наиболее популярных каналов. HDTV — стандарт для цифрового телевидения высокой четкости изображения. Для сравнения: разрешение обычного эфирного канала составляет 720 на 576 пикселей, в то время как разрешение Full HD канала составляет до 1920 на 1080 пикселей, что почти в 5 раз больше. При этом изображение лишено, свойственных для аналогового сигнала, помех или искажений, а также имеет насыщенный цвет и высокую сочность красок с четкой и плавной передачей движений. Стоимость приставки (Dune HD TV-101) составляет 3499 рублей. Возможна покупка в рассрочку: первоначальный взнос 1000 рублей. Далее по 500 рублей в течение 5 месяцев. На принципиальной схеме подключения видно, что кроме медиа - центра Dune присутствует роутер (маршрутизатор), который стоит 1699 рублей. Таким образом, чтобы подключить IPTV на телевизор необходимо приобрести приставку и маршрутизатор: 3499 + 1699 = 5198 рублей.
БЕСПРОВОДНОЙ ДОМ Беспроводной дом – это услуга по предоставлению и установки абонентам wi-fi – роутера на пожизненное использование с пожизненной гарантией и бесплатным обслуживанием. 1) В комплект предоставляемого оборудования входит только маршрутизатор (D-link Dir-615) 2) В комплект предоставляемого оборудования входят маршрутизатор (D-link Dir-615 ) и USB Wi-Fi адаптер (D-link DWA-140). Для подключения стационарного компьютера по Wi-Fi (без проводов), необходима установка Wi-Fi адаптера. Подключение адаптера отдельно от маршрутизатора не производится. Преимущества роутера Wi-Fi: Занимает минимум места. Кабель протягивается только до роутера, который можно установить в месте входа кабеля в квартиру. Возможность подключения к интернету несколько компьютеров (или других устройств) одновременно. Подключив принтер к роутеру, можно печатать документы с любого компьютера сети. Пользоваться интернетом можно с дивана, кухни и любого другого места (ноутбук, планшет, игровая приставка, сотовый телефон, смартфон и т. д. ). Радиус сигнала до 50 метров. Стоимость услуги: Разовый платеж Беспроводной дом + Адаптер 1699 руб 2398 руб D-Link DIR-615 D-Link DWA-140 В рассрочку Беспроводной дом + Адаптер Первоначальный взнос 499 руб 1198 руб Последующие 5 месяцев 240 руб
БЕЛЫЙ IP «Белый» IP-адрес - адрес сети интернет. С помощью него компьютер доступен для всего интернета и является полноценной единицей сети интернет. Второго такого адреса ни у кого не будет. «Белый» IP-адрес виден всему интернету, он глобален, тем самым сложен для обслуживания, поэтому подключение платное, ведь его присвоением будет заниматься целый технический отел: будет происходить настройка коммутатора, ПО, линии и все для любимого абонента. Плюсы «белого» IP: • можно спокойно качать с любых файлообменников, которые ограничивают количество закачек на каждый IP; • ресурс (сайт, ftp-сервер и пр. ) доступен всему миру, а не только внутри сети Сибирских Сетей; • можно привязывать свой интернет-кошелек к IP и с других адресов его будет невозможно запустить (если есть такой сервис у данных кошельков); возможность удалённого доступа к своему компьютеру из любой точки планеты (при условии, что компьютер включен и подключён к сети Интернет); • гордость за свою индивидуальность и неповторимость. Выделение внешнего ( «белого» ) IP-адреса (при наличии технической возможности) стоит 300 рублей + поддержка внешнего IP 100 руб/месяц (на тарифе полный 0 рублей). На рисунке: Красные линии – серый IP Зеленые линии – белый IP
АНТИВИРУС Антивирус – программа для обнаружения компьютерных вирусов (нежелательных программ) и восстановления заражённых (модифицированных) такими программами файлов, а также для предотвращения заражения файлов или операционной системы вредоносным кодом. Компания Сибирские Сети бесплатно предоставляет полнофункциональную версию лицензионного антивируса Dr. Web со сроком действия 1 месяц. Через 28 дней покупку можно совершить повторно. На один номер договора можно купить один дистрибутив антивируса. Подписка на услугу производится через покупку товара в Магазине 211. ru. Товар стоит символический 1 бонус. Для покупки товара необходимо быть авторизованным в Паспорте 211. ru. Для активации услуги, необходимо чтобы баланс лицевого счета был положителен. Преимущества Dr. Web: Антивирус, который лечит от вирусов! • Лидер отрасли в лечении активных заражений; • Лучшее в антивирусной индустрии детектирование троянских программ и клавиатурных шпионов; • Недосягаем для конкурентов в детектировании и нейтрализации сложных вирусов, таких как Maos. Boot, Rustock. C, Secto; • Уникальная технология Origins Tracing™ позволяет Dr. Web работать «на опережение» , блокируя даже еще неизвестные угрозы; • Надежная защита от вирусов, использующих rootkit-технологии; • Стойкий иммунитет от любых попыток вредоносных программ вывести Dr. Web из строя; • Полная проверка архивов любого уровня вложенности; • Способность обезвреживать вирусы, существующие в оперативной памяти и никогда не встречающиеся в виде отдельных файлов. • Более высокая по сравнению с KAV и KIS скорость работы, меньшая требовательность к системным ресурсам Автоматические обновления! • Обновления в Dr. Web бесплатны и полностью автоматизированы, а это значит, что при каждом выходе в Интернет Ваш ПК обновляется автоматически; • «Горячие» обновления вирусной базы Dr. Web выпускаются немедленно после анализа новой угрозы.
МАГАЗИН «СИБИРСКИЕ СЕТИ» Магазин даёт возможность нашим абонентам оформить подписку на различного рода контент (антивирус, родительский контроль, финансы и бухгалтерия, утилиты, обработка видео, игры, словари, обработка текста, шифрование информации, резервное копирование, готовые сайты). Подписка на программное обеспечение очень похожа на покупку доступа в интернет: • Абонент выбирает программу; • Оформит на неё подписку; • Денежные средства за один период пользования подпиской списываются со счёта; • Абонент пользуется программой в течение месяца; • Если клиент остался довольным, он оплачивает следующие периоды, если нет - меняет программу или вовсе отказывается от подписки.
ИГРОВЫЕ СЕРВЕРЫ Игровой сервер - программный компонент вычислительной системы, обеспечивающий связь между различными клиентами, предоставляя им возможность коммуникации друг с другом в рамках программной оболочки конкретной игры. Ping – время ответа компьютера на запрос. Другими словами, это промежуток времени, за который пакет, отосланный от вашего компьютера, проходит до другого компьютера в сети и возвращается обратно (большой пинг – зло, маленький – добро). Нашим абонентам доступны 14 официальных игровых серверов, на которых круглосуточно кипят страсти: • Team. Fortress 2; • Counter-Strike: Source; • Callof. Duty 4; • Callof. Duty 2; • Left 4 Dead 2; • Warcraft III; • Worldof. Warcraft; • GTA SA; • Battle. Field 2; • Counter-Strike 1. 6; • Хоккейная лига; • Quake 3; • Teewars; • Starcraft. Самые активные игроки наших серверов получают бонусы, которые можно потратить в розыгрыше и магазине.
СПОСОБЫ И УСЛОВИЯ ОПЛАТЫ Нашим абонентам доступны разнообразные варианты оплаты услуг компании: от оплаты в офисе, до безналичных платежей по карте Visa. Для оплаты достаточно знать последние 5 цифр своего лицевого счёта. При этом сам платёж может прийти на счёт абонента практически моментально. Без денег: • Обещанный платеж. Услуга «обещанный платеж» позволяет продлить срок предоставления услуг по доступу в интернет, когда на лицевом счете заканчиваются средства, а пополнить счет абонент не имеете возможности (сумма обещанного платежа не может превышать 500 руб. ; срок действия введённого платежа составляет не более 5 дней со дня его внесения; можно провести и при отрицательном балансе лицевого счёта) • Оплата бонусами. Каждый наш абонент получает бонусы за пополнение счёта и активное использование внутрисетевых ресурсов. Бонусы можно тратить, в том числе в Магазине — на оплату услуг компании. Наличными: • В офисе компании. Для того чтобы оплатить в офисе, необходимо прийти в абонентский отдел компании, который находится по адресу Красный проспект, 29 в любое удобное время с 9: 00 до 21: 00 • Платёжный терминал. Абонент может оплатить наши услуги с помощью следующих платежных систем: Мультикасса, Квартоплат, QIWI, Экспресс-Касса, Сибирские Платежные Системы, Pin. Pay Express, Мгновенно, Единый расчетный центр — Сибирь. • Система город. Система «Город» позволяет максимально быстро и в любом удобном месте оплачивать услуги множества компаний и служб. В том числе нашей. • Безналом: • Visa и Master. Card. Абонент может оплачивать услуги «Сибирских Сетей» с помощью карт Visa и Master. Card. Оплата данным способом доступна при нулевом балансе. • Интернет банк Альфа – Клик. Интернет-банк «Альфа-Клик» . Оплата данным способом доступна при нулевом балансе. • Web. Money. • Оплата с мобильного телефона. Наши абоненты могут оплатить услуги с лицевого счета мобильного телефона операторов: Билайн, Мегафон, МТС. Комиссия: Билайн – 3, 55%, Мегафон – 0, 3%, МТС – 0, 6% + 10 руб.
РЕЖИМ РАБОТЫ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ, ОБСЛУЖИВАЮЩИХ АБОНЕНТОВ Техподдержка: Если у абонента серьезные сложности, и требуется вмешательство инженера, необходимо сделать заявку на техподдержку. Связаться с техподдержкой можно: • по телефону 205 -0000, работает круглосуточно. Техподдержка связывается в течение 2 часов после обращения абонента по телефону либо в течение 2 часов с момента времени, указанного абонентом. • Если нет возможности позвонить или не получилось дозвониться, можно обратиться также: • через форум техподдержки — время ответа в течение 2 часов; • через сайт — ответ в течение 2 часов на вашу электронную почту, указанную в форме; • через почту support@211. ru — время ответа в течение 2 часов; • оставив заявку на обратный звонок через форму в шапке сайта. Техподдержка решает вопросы абонентов, связанные с работой сети и интернета, каких-либо сетевых ресурсов. Она может помочь с настройкой ресурсов: установить и настроить Магнит или антивирус с помощью удаленного помощника, провести диагностику скорости. Если вопрос абонента не решается удаленно по телефону или с помощью удаленного помощника, то абоненту предлагается выезд на дом, в зависимости от типа работ он может быть платным или бесплатным. Выезд осуществляется в течение трех рабочих дней с момента обращения. С абонентом будет согласовано время визита специалиста. Рабочий день инженера с 9 до 19 часов, 5 дней в неделю с понедельника по пятницу (в связи с графиком работы ТСЖ). Периодически, если есть возможность, инженеры осуществляют выезды по субботам. Монтажники: Рабочий день с 9 до 18 часов, 5 дней в неделю с понедельника по пятницу (в связи с графиком работы ТСЖ). Периодически, если есть возможность, осуществляют выезды по субботам. Call-центр: В компании «Сибирские сети» существует круглосуточная техподдержка абонентов, в которую можно обратиться по всем интересующим вопросам. Оператор call-центра расскажет о тарифах, услугах, акциях, подключении, поможет зарегистрироваться в Паспорте 211 или заблокировать лицевой счет на время отпуска и т. д.
Проверь себя • • • • • Что такое «Белый» IP - адрес? Какова стоимость обслуживания «Белого» IP - адреса? Стоимость подключения «Белого» IP - адреса? Какими способами нельзя оплатить услуги при отрицательном балансе? Какой у нас антивирус? Сколько стоит антивирус? В чем преимущества Dr. Web по сравнению с Kaspersky? Какова скорость доступа к внешним ресурсам с 01: 00 до 11: 00 часов? Какова стоимость IP - приставки? На каких условиях предоставляется рассрочка IP - приставки? Сколько игровых серверов доступно нашим абонентам? За что абонентам начисляются бонусы? Как начисляются бонусы за пополнение баланса лицевого счёта? Перечислите хабы, доступные нашим абонентам. Работают ли внутрисетевые ресурсы при нулевом балансе? Сколько бонусов начисляется абоненту при активации паспорта на портале? Каковы условия акции «Тёплая весна» ? По какому адресу находится офис обслуживания абонентов?
Проверь себя • • • • Сколько стоит роутер? Условия предоставления роутера в рассрочку. Какой у нас роутер и приставка на данный момент? Представьте схематически подключение IPTV на компьютер и на телевизор. Что такое «Честный ноль» ? Сколько телевизоров можно подключить к одной приставке? С помощью чего приставка подключается к телевизору? Какую технологию интернета использует наша компания? Какая из перечисленных услуг не предоставляется физическим лицам? Какой номер у службы поддержки абонентов? Какова стоимость «Добровольной блокировки» сроком от 4 до 6 месяцев? Какова стоимость «Добровольной блокировки» на 3 месяца? Какова стоимость 10%-ой скидки на 6 месяцев? Работает ли IPTV при отрицательном балансе? Что из перечисленного есть только у Сибирский Сетей? • Перечислите все акции доступные при подключении менеджером по продажам. • В течение скольки дней абонент может вернуть приставку? • Каковы условия акции «Старший по цене младшего» ?
ОБЩИЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ • • • • Будь приветливым и доброжелательным. Не позволяй плохому настроению отражаться на работе с клиентом. Улыбайся. Кроме того, что это всех раздражает, улыбка – самый простой и действенный способ расположить к себе клиента. Даже в разговоре по телефону твою улыбку будет слышно Будь опрятным и аккуратным. На протяжении общения держи открытую позу, то есть, не скрещивай руки на груди, не закрывайся планшетом Держи зрительный контакт. Взгляд в глаза говорит о честности и открытости Демонстрируй уверенность в себе. Говори четко и внятно. Проговаривай слова полностью, не глотай окончаний Проявляй чувство юмора. Делай это, естественно, уместно ситуации. Вовремя сказанная шутка может разрядить обстановку и наладить общение Будь вежливым. Употребляй в разговоре слова «Спасибо» , «Пожалуйста» , «Будьте добры» и т. п. Воспитанные люди производят приятное впечатление всегда и на всех Избегай употребления слов-паразитов. Если этот совет вызывает сложности, подготовь блоки презентаций, список вопросов, пользуйся заготовленными ответами на стандартные возражения. Говори грамотно. Если ты не знаешь, как точно произносится это слово, побери подходящий синоним. Грамотные люди нравятся окружающим не меньше, чем воспитанные. Общаясь с клиентом, ты представляешь компанию, и только от тебя зависит, какое впечатление сложится у потенциального абонента обо всех нас Говори на языке клиента. При использовании сложных технических терминов, поясняй, что именно ты имеешь в виду. Исключение – технически грамотные клиенты. Будь осведомленным. Необходимо владеть точной и актуальной информацией о компании, предоставляемых ею услугах и проводимых акциях. Предоставляй только достоверную информацию. Дезинформация потребителей – это некрасиво. И незаконно. Проявляй инициативу! Помни, ты управляешь продажей, а не наоборот Уважай точку зрения клиента, даже если она ошибочна. Все мы имеем право на собственное мнение Используй буклет при проведении презентации
НЕДОПУСТИМО • • • Перебивать клиента, хамить, и, тем более, грубить «Тыкать» , обращаться к клиенту «Девушка» , «Женщина» , «Молодой человек» и пр. Не знаешь, как обратиться? Спроси имя. Использовать негативные (отрицательные) формы ответов: «Нет» , «Нельзя» , «Никогда» и пр. Замени их на менее категоричные. Употреблять выражения «Я не знаю» , «Я не в курсе» и пр. Лучше возьми двухминутный тайм-аут для уточнения вопроса и позвони супервайзеру. Навязывать собеседнику свою точку зрения. Не употребляй выражение: «Вы должны…» и пр. Замени на более мягкую рекомендательную форму Ссылаться на внутренние регламенты компании при работе с возражениями клиента Использовать сленг, слова-паразиты, уменьшительно-ласкательные суффиксы Давать обещания, исполнение которых от тебя не зависит Использовать атрибутику других компаний, предлагать обратиться в другие компании
ЭТАПЫ ПРОДАЖИ Этап Цели этапа Результат этапа Подготовка Знание продукта, наличие всех необходимых для работы материалов, настрой на работу Вы готовы к любому клиенту и к любому, самому каверзному, вопросу Установление контакта Начать разговор с клиентом, заинтересовать клиента Клиент начинает отвечать на вопросы, поддерживает разговор Выявление потребностей Узнать, что необходимо клиенту, что Менеджер знает: клиент хотел бы изменить в -Что у клиента сейчас (провайдер, тариф) нынешнем провайдере -Что бы клиент хотел изменить/ улучшить Презентация Максимально выгодно рассказать о наших услугах и предложить клиенту именно тот тариф, который ему подойдет Клиент заинтересован в заключении договора Работа с возражениями Снять возможные сомнения клиента Клиент готов заключить договор Завершение сделки Заполнить заявку Заявка заполнена, все данные подтверждены клиентом
ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ Прямые продажи • При разговоре с клиентом через дверь паузы должны быть достаточно короткими: 3 -5 сек. У тебя есть буквально 15 -20 секунд, чтобы заинтересовать клиента и побудить открыть дверь • Используй корпоративную фразу приветствия: «Добрый вечер, компания Сибирские Сети» • Речь должна быть четкой, громкой и уверенной, чтобы клиент мог услышать и понять, что ты говоришь • После того, как открыли дверь, разверни буклет и держи его в таком виде. Это дает возможность задержать клиента • Если клиент сразу не открыл дверь, это не значит, что он не хочет с разговаривать или быть нашим абонентом, необходимо продолжать с ним диалог даже через закрытую дверь Телефонные продажи • Говори четко, громко, уверенно. • Используй корпоративную фразу приветствия: «Добрый день, компания Сибирские Сети, имя. Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов по поводу интернета» • Поблагодари за согласие. • Если абонент говорит, что у него нет времени, то: «Когда Вам будет удобно, чтобы я перезвонил(а)? »
ФРАЗЫ ДЛЯ НАЧАЛА ПРОДАЖИ • • • Я провожу опрос пользователей интернет, ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов. Это займет не более 7 минут. В вашем доме проходит акция на бесплатное подключение к Сибирским сетям. Пользуетесь ли Вы интернетом? Ваш дом недавно подключили к интернету, возьмите, пожалуйста, буклет. Мы собираем заявки на бесплатное подключение к интернету. В вашем доме недавно установили новое европейское оборудование, поэтому мы предлагаем вам попробовать попользоваться услугами Сибирских Сетей. Обратите внимание, что подключение бесплатное, а абонентская плата составит около 20 рублей в день. Запрещено начинать продажу следующими словами: • Не хотите ли Вы. . . • Извините, пожалуйста. . . • Извините за беспокойство. . . • Возможно. Вас заинтересует (Вы бы не хотели)
ФРАЗЫ ДЛЯ НАЧАЛА ПРОДАЖИ Какие ещё фразы можно использовать для начала продажи? Свои варианты запиши ниже.
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ В результате данного этапа твоя задача - выяснить следующую информацию: • Услугами какого провайдера клиент пользуется сейчас • Какими услугами клиент пользуется (интернет, ТВ, телефон, антивирус, внутрисетевые услуги и т. п. ) • Потребительские свойства услуг (скорость доступа в интернет, тип антивирусной защиты, стоимость). Техники для выявления потребностей • Задавай открытые вопросы • Задавай понятные для абонента вопросы. • Строй вопросы на предыдущем ответе абонента. • Поддерживай абонента, пока он говорит, поддакивай (так, далее, хорошо, понял(а), повтор последнего слова клиента) • Убеждайся, что вы правильно поняли собеседника. Задавайте подтверждающие вопросы: «Я Вас правильно понял (а), что…»
ВОПРОСЫ ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ Какой у вас провайдер? Что бы Вы хотели улучшить? Для чего Вам необходим интернет, какими услугами пользуетесь? Как Вы считаете, соотношение цена-качество Вашего провайдера оптимально? Сколько Вы платите и за какую скорость? Хотели бы вы платить меньше? Если вы не платите за интернет, вы уходите в минус? Если бы у Вас была альтернатива, на что бы Вы в первую очередь обратили внимание при выборе провайдера? • Какие ещё услуги предоставляет вам ваш провайдер? • Как часто возникают проблемы технического характера? Как быстро решается проблема? Если клиент проявляет нежелание идти на контакт, то: • Скажите, какое предложение Вас могло бы заинтересовать? Если интернет отсутствует, есть ПК: • Планируете ли подключать интернет? • Для чего планируете использовать интернет, какими сервисами и услугами хотели бы пользоваться? • Что для Вас важно при выборе провайдера? • •
ВОПРОСЫ ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ Какие ещё вопросы можно задать клиенту для выявления потребностей? Свои варианты запиши ниже и обязательно покажи их своему наставнику.
ПРЕЗЕНТАЦИЯ Строй презентацию на выявленных потребностях, говори только о том, что важно клиенту. Презентация без предварительного выявления потребностей – пустое сотрясение воздуха. • Проводи презентацию ярко. Решение о покупке часто принимается на уровне эмоций • Говори на языке клиента. Не используй сложные технические термины, если они непонятны клиенту • Используй заготовки. Придумай и запиши готовые презентационные блоки для каждого тарифного плана • Сделай паузу после презентации. Позволь клиенту задать вопросы • Используй формулу: Характеристика и преимущество услуги+связующая фраза+выгода для клиента • Связующие фразы: – «Это позволит Вам…» – «Это даст Вам…» – «Вы получите…» – «Это даст Вам возможность…» – «За счет этого Вы сэкономите…» – «Благодаря этому Вы получаете…» •
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Выслушивай возражение до конца, не перебивая Уточняй возражение, определяй его истинную причину Ни в коем случае не спорь. Клиент не всегда прав, но твоя задача – быть всегда профессионалом Приводи аргументы клиенту только после трех предыдущих шагов Используй модули для отработки возражений При работе с возражением универсальна формула: Выслушать + уточнить + выразить согласие с эмоцией абонента + привести аргументы. Например: - Все провайдеры одинаковые • - Да, действительно, сейчас на рынке много провайдеров и, на первый взгляд, различий почти нет. Наши отличия – это, например, самое выгодное соотношение скорости и стоимости. Скажите, по каким критериям Вы выбираете провайдера? • Помни, что часто с помощью возражений клиент хочет всего лишь найти еще несколько дополнительных поводов, чтобы заключить сделку. И эти доводы он будет потом приводить самому себе, чувствуя с их помощью уверенность в том, что это был правильный выбор.
ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ Фразы для завершения сделки • Заполняем заявку? • Вам интересно это предложение? • Заполняем заявку, или Вам необходима дополнительная информация? • Будем подключаться? • Давайте заполним заявку, это займет 5 минут После заполнения заявки: • Всего доброго, пользуйтесь с удовольствием. Если будут вопросы - мой телефон. . . . • Всего доброго, спасибо, что выбрали Сибирские Сети. Если будут вопросы - мой телефон. . . .
УСЛУГИ И ВЫГОДЫ Наименование Свойство Выгода Белый IP Уникальный IP адрес. Белый IP позволит вам производить операции с вашим банковским счетом с домашнего компьютера, удаленно (из дома) подключиться к сети вашего офиса или подключиться к домашнему компьютеру из любой точки планеты, создавать различные ресурсы, использовать компьютер в качестве игрвого или почтового сервера Антивирус Dr. Web. Благодаря антивирусу, вы защищаете ваш компьютер от вирусных атак, которые могут повлиять на стабильную работу вашего компьютера и обеспечиваете сохранность файлов. Антивирус Dr. Web практически не загружает систему. Телевидение IP телевидение. Эта услуга даст вам возможность смотреть более 100 самых популярных каналов на мониторе вашего компьютера. Так же IPтелевидение – это возможность поставить телепрограмму на паузу, промотать вперед или назад и скачать пропущенные передачи из нашего архива. TV – приставка позволит превратить телевизор в медиа – центр.
Магнит – самая крупная файлообменная сеть в Сибири (более 7 Пб). Позволит абонентам скачивать фильмы, музыку, аудиокниги, программы и игры из самой большой коллекции в Сибири на высокой скорости. Например, фильм размером 2 Гб будет скачиваться от 2 до 5 минут. Нашим абонентам дополнительно доступны хабы: Peers, Share. Man. ТВ- хиты Вы сможете смотреть фильмы в отличном качестве. Внутрисетевые ресурсы на скорости 100 Форум, блоги Мбит/с Вы сможете общаться с другими пользователями Сибирских Сетей, а это более 140000 человек. Веб-камеры Вы сможете просмотреть центральные улицы города не выходя из дома либо узнать о наличии пробок на дорогах. Бесплатный доступ к игровым серверам Вы получите возможность играть в сети с другими пользователями в такие популярные игры, как Counter Strike, GTA SA, Warcraft.
Бонусная программа Скидки и призы для абонентов. Даст возможность абонентам оплачивать интернет бонусами и участвовать в розыгрышах различных призов. Вторая линия поддержки Бесплатная Вы сможете получить консультацию нашего компьютерная помощь специалиста по телефону в любое удобное для по телефону. вас время, и он поможет вам установить нужные программы, настроить оборудование и так далее, и все это абсолютно бесплатно. Выездная поддержка Бесплатная Абонент сможет пригласить нашего специалиста, и компьютерная помощь он поможет вам устранить проблемы с выходом в на дому. интернет абсолютно бесплатно. Call-center (Коллцентр) Круглосуточная справочная служба. Абонент сможет при возникновении вопросов по работе интернета позвонить нам в любое время, и мы все решим.
МАТРИЦА ВОЗРАЖЕНИЙ Возражение Возможная причина Аргументация У меня уже есть интернет Данный провайдер устраивает, не знает преимуществ «Сибирских Сетей» Очень хорошо, а какой у вас провайдер? Почему выбрали именно этого провайдера? Какими сервисами пользуетесь? Что бы хотели улучшить? Спасибо, ничего не нужно Недоверие, нет времени, нет желания разговаривать Я Вам ничего не предлагаю, просто хочу задать пару вопросов. Какое предложение вас могло бы заинтересовать? Нас устраивает наш провайдер Данный провайдер устраивает, не знает преимуществ «Сибирских Сетей» Я с вами согласен, у данного провайдера новые тарифы. Каким тарифом вы пользуетесь? Что бы хотели улучшить? Мы платим дешевле Платят дешевле, но скорость низкая. В итоге за такую же сумму или чуть большую можно пользоваться услугами «Сибирскими Сетями» на хорошей скорости Скажите, какая у вас скорость? Сколько платите? Какими сервисами пользуетесь? Переходим на этап выявления потребностей
Мы подумаем Нежелание сейчас принимать решение Когда мне перезвонить? Давайте заранее заполним заявку, попробуете наши услуги. Если не устроит – легко переключитесь, кабель останется тот же, его просто переключат в наше оборудование Мы подумаем Нет времени, недостаток информации Что вас смущает? Может быть, вам не хватает какой-либо информации? Сколько времени вам нужно подумать? Когда мне вам перезвонить? Дорого Слышали, что есть дешевле Дорого по сравнению с чем? Еще раз рассказать о преимуществах и дополнительных услугах Сибирских Сетей Некогда менять провайдера Нежелание куда-то идти, переподключаться Очень хорошо, а какой у вас провайдер? Какими сервисами пользуетесь? Что именно устраивает? Какой тариф используете? Рассказать о преимуществах Сибирских Сетей, предложить заполнить заявку здесь и сейчас. Не хочу Страх испортить ремонт прокладывать кабель в квартиру Предложить возможность подключения по WI-FI
Уже пользовался Сибирскими Сетями, не устроило Опасение получить некачественные услуги Я понимаю ваши опасения Скажите, что именно не устроило? Я не пользуюсь, принимает решение муж/жена/сын и тп Решение может принять другой жилец квартиры Я могу пообщаться с этим человеком? Хорошо, когда мне перезвонить или зайти? Редко пользуюсь/мало пользуюсь Желание сэкономить Отлично. У нас Вы будете платить только тогда, когда интернет Вам понадобиться. Нет необходимости вносить абонентскую плату помесячно, не нужны блокировки. Вы просто платите за то время, которое Вам необходимо и никогда не уходите в «минус» . Приставка дорогая Желание сэкономить Да, это действительно качественный и недешевый товар Не предоставляете кабельное Незнание преимуществ IP телевидения Да, IP – это не кабельное телевидение. Цифровое телевидение отличается более высоким качеством, б. Ольшим количеством каналов, возможностью ставить ТВ на паузу, скачивать из нашего архива пропущенные телепередачи
Неудобное время монтажа Либо отговорка, либо желание подключиться в нерабочее время Да, понимаю вас. Мы вынуждены назначать время монтажа исходя из работы ЖЭУ, так как оборудование находится на техническом этаже, а доступ туда могут предоставить только сотрудники ЖЭУ Не производите монтаж по квартире, только кидаете кабель Нежелание заниматься ремонтными работами самому Да, понимаю. Дело в том, что наша организация обладает лицензией только на предоставление услуг по доступу в интернет, и, в соответствии с законодательством не имеет права заниматься ремонтными работами. Если клиент настаивает на проведении монтажа, то сказать, что мы, по закону, не можем нести ответственность за качество этих работ
Сегодня менеджер продаж это полноправный участник сложного механизма компании. Главное в работе – научиться самостоятельно ставить себе цели и задачи, поскольку никто не сделает это лучше тебя самого. Не нужно бояться отсутствия всей полноты знания в области продаж и телекоммуникаций. Тот багаж знаний, который пригодится тебе в первые месяцы работы ты сможешь найти в этой книге. Каждый день ты будешь обучаться новому, а наша команда, в свою очередь, готова стать надежной опорой в твоих начинаниях, свершениях и стремлениях. Мы поделимся с тобой своими знаниями и опытом и постараемся сделать всё возможное , чтобы наша совместная работы была интересной и продуктивной. Удачи! Команда Сибирские Сети.
Адаптационный лист агента Ф. И. О. Должность Структурное подразделение Ф. И. О. наставника Название мероприятия Вводный тренинг, семинар по продукту Вводный тренинг по технике продаж Тренинг по продажам Дата начала стажировки Дата окончания стажировки Дата прохождения Результат Провел Примечание Полевое обучение: 1 день 2 день Работа на территории (указать даты аудитов) Оценочные мероприятия Деловая игра Тест по продукту Количество продаж Испытательный срок закрыт/не закрыт (нужное подчеркнуть) Супервайзер: / Дата « » 20__ г.
Скачать презентацию Телекоммуникационная компания Сибирские Сети Интернет Телефония
0) Книга стажера.pptx