телефоны 7 495 221 -04 -01 7 812

телефоны: +7 |495| 221 -04 -01 +7 |812| 702 -33 -02 e-mail: comcon@comcon. spb. ru internet: http: //www. comcon. spb. ru март 2007 Санкт-Петербург b 2 b Матрица лояльности на рынках b 2 b

Актуальность проблемы формирования лояльности в сегменте b 2 b • отсутствие грамотной дилерской политики; • любой производитель стремится создать надежную систему дистрибуции; • отсутствие «верных» дистрибуторов, лояльных марке/ производителю способно свести к нулю всю деятельность руководства компании, как по улучшению качества продукции, так и по развитию или внедрению на рынок новых продуктов/ услуг / брендов; • отсутствие четкого позиционирования и брендинга в сегмента рынка b 2 b; • во многих отраслях как b 2 b, так и b 2 c рынков наблюдается как минимум насыщение, как максимум затоваривание рынков; • на данном этапе развития потребительского рынка рациональные составляющие продукта (качество, конкурентоспособная цена) уже подразумеваются априори; • высокий уровень сервиса на сегодняшний день (при наличие качественного продукта/услуги) выступает одним из основных конкурентных преимуществ на рынке b 2 b. Успешная программа лояльности на рынке b 2 b. | март 2007| Санкт-Петербург. 2

Уровни иерархии и принятия решений в компаниях - дилерах Уровень иерархии 1 top management директор / собственник компании Уровень принятия Функции решений решения о продвижении продуктов / стратегический услуг того или иного производителя, стратегические вопросы взаимодействия производителями 2 middle – management руководитель отдела тактический тактическое сотрудничество с производителями, внедрение и контроль выполнения решений, принятых на top-уровне 3 sales force – рядовой сотрудник операционный непосредственная продуктов / услуг потребителям Успешная программа лояльности на рынке b 2 b. | март 2007| Санкт-Петербург. продажа конечным 3

Пирамида факторов лояльности Имиджевые факторы Факторы личных коммуникаций Функциональные факторы Рациональные факторы Успешная программа лояльности на рынке b 2 b. | март 2007| Санкт-Петербург. 4

CIPO™: Communications, Image, Product, Operations Факторы, влияющие на лояльность дилеров входят в 4 основные категории, в каждой из которых возможна более подробная классификация по подгруппам. Факторы личных коммуникаций • Региональные особенности • Значимость личных связей • Power distance в отношениях • Управление персональными взаимодействиями Имиджевые факторы • Положение на рынке • Репутация • Компетентность • Стабильность и надежность Факторы продукта • Цена / Качество • Комплектация • Ассортимент • Дополнительные опции • Инновации Факторы операций • Условия оплаты / расчетов • Условия доставки • Условия обмена информацией • Условия продвижения продукта • Дополнительные сервисы Успешная программа лояльности на рынке b 2 b. | март 2007| Санкт-Петербург. 5

Матричный подход к изучению лояльности Уровень иерархии / группа факторов Рациональные факторы Функциональные факторы 1 top management – директор / собственник компании X 2 middle – management руководитель отдела X 3 sales force – рядовой сотрудник Факторы личных коммуникаций Имиджевые факторы X X Успешная программа лояльности на рынке b 2 b. | март 2007| Санкт-Петербург. X 6

Структура Успешная программа лояльности на рынке b 2 b. | март 2007| Санкт-Петербург. 8

Структурные подразделения Группа компаний Work. Line была создана в результате диверсификации деятельности ЗАО «COMCON-SPb» - одного из признанных лидеров российского рынка исследований и консалтинга в области брендинга, рекламы и промышленного маркетинга. С 2006 года группа компаний Work. Line работает в 4 -х основных направлениях: • Work. Line Research (COMCON-SPb) – подразделение холдинга, которое с 1997 года ведет многопрофильную исследовательскую деятельность на В 2 С и В 2 В рынках, обладает собственными уникальными методами и технологиями сбора и анализа данных, в том числе, в области изучения HR и аудиторий СМИ. • Work. Line Contact – многофункциональный contact-centre на оборудовании Cisco Systems, предоставляющий возможности синхронизированной и независимой работы с большинством распространенных типов коммуникационных соединений, включая телефонные обращения, факсы, SMS, MMS, почту, электронную почту и системы интернет-пейджеров. • Work. Line Field – ресурсное подразделение холдинга, которое предоставляет услуги по организации и проведению высококачественных полевых работ на территории России и стран СНГ. • Work. Line Software – софтверное подразделение, которое предлагает уникальное программное обеспечение для повышения эффективности работы контакт-центров и создает высокотехнологичные продукты, позволяющие упрощать работу пользователей с базами данных любой сложности. Успешная программа лояльности на рынке b 2 b. | март 2007| Санкт-Петербург. 9

Ключевые направления Все структурные подразделения группы компаний Work. Line работают в трех ключевых направлениях, оказывая услуги в рамках В 2 С, В 2 В и HR рынков. В 2 С В 2 В HR Матричная структура, проектное управление, отлаженные процессы и сформированная система взаимодействия членов команды позволяет нам решать задачи любого уровня сложности в сжатые сроки без потери качества и с максимальной эффективностью. Успешная программа лояльности на рынке b 2 b. | март 2007| Санкт-Петербург. 10

спасибо за внимание наш адрес: 191119, Россия, Санкт-Петербург, Днепропетровская ул. , дом 8, офис 32 телефоны: +7 |812| 702 -33 -02 +7 |812| 712 -01 -10 +7 |495| 221 -04 -01 факсы: +7 |812| 335 -07 -60 +7 |812| 346 -80 -29 e-mail: comcon@comcon. spb. ru internet: http: //www. comcon. spb. ru