Телефонный разговор в деловой коммуникации Предварительно Цели

Телефонный разговор в деловой коммуникации

Предварительно: Цели: чего я хочу достичь, каковы мои намерения. Абонент: кому я хочу позвонить (фамилия, имя, отчество, кем и где работает). Время: когда я хочу позвонить. Вопросы для обсуждения: какие вопросы нужно поставить, какую информацию передать или запросить. Документация: какие документы для разговора потребуются мне и моему партнеру (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр. ). Запись разговора: при необходимости подготовить все для записи информации

Правила исходящего звонка Междугородний/серьезный разговор требует ПЛАНА (предварительно записать основные вопросы) Избегать обсуждения своего дела и не заводить разговора по существу, как бы хорошо с вами не разговаривали – разговаривать следует только с теми, кто принимает решения

Правила исходящего звонка Говорить прямо в трубку. Произносить слова четко. Выяснить, с тем ли вы говорите, кто вам нужен. Спросить, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить позже, уточнить когда. Как и в любой беседе, необходимо настроиться на положительный тон. Внимательно слушать собеседника, не прерывать его. Говорить спокойным голосом, не кричать, не выходить из себя. Стараться "подстроиться" под темп собеседника, по своей инициативе не убыстрять и не замедлять темп разговора. Эффективно используй паузы. Если собеседник не понимает, не раздражаться и не повторять сказанное теми же словами, найти новые. В конце разговора уточнить: кто и что будет делать дальше

Правила входящего звонка Всегда рядом с телефоном необходимо держать ручку и бумагу. Отвечая, назвать отдел/фирму, свою фамилию/должность. Сразу записать фамилию, имя и отчество того, кто звонит, и его вопрос или проблему. Если позвонивший не представился и если это новый партнер, то, прежде чем вести беседу, попросить его назвать свою фамилию, должность и место работы. Если нет возможности сразу ответить на вопрос, то: а) передать содержимое беседы специалисту по обсуждаемой проблеме; б) спросить, можно ли перезвонить сразу же, как поступит необходимая информация; в) если ответ можно найти быстро, спросить, может ли собеседник подождать у телефона; г) сообщив нужную информацию через некоторое время, поблагодарить собеседника и извиниться за то, что заставил его ждать. Если позвонивший агрессивен, не воспринимать его поведение как личный выпад и не поддаваться на провокацию, не раздражаться

Не следует: Следует:

Ошибки нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю? " или "Что вам нужно? ‘ не передавать параллельно что-то из разговора тем, кто находится в офисе в случае высказывания жалобы/претензии не говорите партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно

Избегать фраз «Я не знаю» Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос. . . Разрешите, я уточню это для вас»

«Мы не сможем этого сделать» Вместо отказа предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном

«Вы должны. . . » Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл. . . » или «Лучше всего было бы. . . »

«Подождите секунду, я скоро вернусь» . Скажите вашему собеседнику что-то более похожее па правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать? »

«Нет» , произнесенное в начале предложения, приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать

Во время беседы Если разговор с собеседником заканчивается, допустимо попросить звонящего подождать минуту Если беседа требует продолжения, необходимо попросить звонящего перезвонить через (. . ) минут.

Прощание Этикет: Кто первым начал разговор, тот и должен его заканчивать Поблагодарить/заверить в том, что будете рады звонку или встрече/пожелать всего доброго