Телефонное интервью ТЕЛЕФОННОЕ ИНТЕРВЬЮ —

Телефонное интервью

ТЕЛЕФОННОЕ ИНТЕРВЬЮ - ЭТО БЕСЕДА ИНТЕРВЬЮЕРА С РЕСПОНДЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ, КОТОРАЯ ПРОВОДИТСЯ ПО ОПРЕДЕЛЕННОМУ ПЛАНУ

СХЕМА коммуникаций

ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ ИНТЕРВЬЮЕРА В АНКЕТЕ СОБЛЮДАЕТСЯ ЛОГИЧЕСКАЯ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ВСЕХ ОПЕРАЦИЙ - ОТ ПРИВЕСТВИЯ ДО ЗАВЕРШЕНИЯ ИНТЕРВЬЮ

ВО ВРЕМЯ ПРОВЕДЕНИЯ ИНТЕРВЬЮ ОТВЕТЫ ФИКСИРУЮТСЯ НАЖАТИЕМ КЛАВИШИ ИЛИ КРАТКОЙ ЗАПИСЬЮ

ЗАДАЧИ ИНТЕРВЬЮЕРА o УСТАНОВИТЬ КОНТАКТ С РЕСПОНДЕНТОМ o ПОЛУЧИТЬ ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ o ДОВЕСТИ ИНТЕРВЬЮ ДО КОНЦА

Особенности телефонного интервью o - Нет контакта «глаза в глаза» , поэтому: МОГУТ ВОЗНИКАТЬ РАЗЛИЧНЫЕ «СПОРНЫЕ» (КОНФЛИКТНЫЕ) СИТУАЦИИ, НА КОТОРЫЕ ИНТЕРВЬЮЕР ДОЛЖЕН УМЕТЬ ПРАВИЛЬНО РЕАГИРОВАТЬ

ВОЗМОЖНЫ СИТУАЦИИ o ПОВЕДЕНЧЕСКОГО ХАРАКТЕРА o ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ХАРАКТЕРА o ЮРИДИЧЕСКОГО ХАРАКТЕРА

СИТУАЦИИ ПОВЕДЕНЧЕСКОГО ХАРАКТЕРА o АГРЕССИЯ o ХАМСТВО o ГРУБОСТЬ o АЛКОГОЛЬНОЕ ОПЬЯНЕНИЕ

СИТУАЦИИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ХАРАКТЕРА o МАЛОЛЕТНИЙ РЕБЕНОК o РЕСПОНДЕНТ С СЕРЬЕЗНЫМИ ДЕФЕКТАМИ РЕЧИ o ПЛОХОСЛЫШАЩИЙ o ОЧЕНЬ ПОЖИЛОЙ РЕСПОНДЕНТ o ПСИХИЧЕСКИ БОЛЬНОЙ

СИТУАЦИИ ЮРИДИЧЕСКОГО ХАРАКТЕРА o НАСТОЙЧИВО ИНТЕРЕСУЮТСЯ НАЗВАНИЕМ СОЦИОЛОГИЧЕСКОЙ СЛУЖБЫ o КТО ЗАКАЗЧИК (ОРГАНИЗАТОР)ИССЛЕДОВАНИЯ o ОТКУДА ВЗЯТ НОМЕР ТЕЛЕФОНА РЕСПОНДЕНТА

Главная задача интервьюера o ПРАВИЛЬНО РЕАГИРОВАТЬ НА СЛОЖИВШУЮСЯ СИТУАЦИЮ o ИЗБЕЖАТЬ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТА

Оптимальная модель проведения интервью o ЕСЛИ ИНТЕРВЬЮ НАЧАЛОСЬ БЕЗ ЭКСЦЕССОВ, ЗНАЧИТ КОНТАКТ С РЕСПОНДЕНТОМ УСТАНОВЛЕН. ЗАДАЧА ИНТЕРВЬЮЕРА ДОВЕСТИ ИНТЕРВЬЮ ДО КОНЦА. o ЕСЛИ ВОЗНИКАЮТ «СПОРНЫЕ» (КОНФЛИКТНЫЕ) СИТУАЦИИ – ЭТО СИГНАЛ К ТОМУ, ЧТО НУЖНО ОТВЕТИТЬ НА ВСЕ ВОПРОСЫ РЕСПОНДЕНТОВ И ЗАКОНЧИТЬ (ИЛИ ПРОДОЛЖИТЬ) ИНТЕРВЬЮ

Мастерство проведения телефонного интервью включает o Умение привлечь внимание респондента o Ведение интервью в определенном ритме o Умение внимательно слушать o Умение правильно записать интервью o Умение завершить интервью

Привлечение внимания респондента o ГОЛОС o ТЕМП РЕЧИ o «ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ»

ГОЛОС o Надо быть ясным, точным, заинтересованным, уметь создать о себе и об анкете положительное впечатление

ТЕМП РЕЧИ o Интервью должно вестись в определенном ритме (четко, динамично)

«ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ» o ПОДДЕРЖИВАЮТСЯ КОНТАКТ И ВНИМАНИЕ РЕСПОНДЕНТА, СОЗДАЕТСЯ ОЩУЩЕНИЕ ЖИВОГО ОБЩЕНИЯ С ПОМОЩЬЮ РЕПЛИК «ПОНЯТНО» , «ЗАПИСЫВАЮ» , «ТАК»

РАБОТА С ВОПРОСАМИ o Вопросы зачитываются четко и внятно o Вопросы зачитываются точно так, как они сформулированы в анкете o Вопросы задаются в том порядке, в котором они расположены в анкете o Недопустимо пропускать какиелибо вопросы

ВИДЫ ВОПРОСОВ В АНКЕТЕ ИСПОЛЬЗУЮТСЯ ТРИ ВИДА ВОПРОСОВ: ЗАКРЫТЫЕ ПОЛУЗАКРЫТЫЕ ОТКРЫТЫЕ

РАБОТА С ЗАКРЫТЫМИ ВОПРОСАМИ o В закрытых вопросах для фиксации ответов нужно выбрать походящий вариант ответа и нажатием клавиши (или компьютерной мыши) поставить значок возле выбранного варианта ответа

РАБОТА С ОТКРЫТЫМИ ВОПРОСАМИ o Имеется строка для записи ответа респондента o Записывается полный ответ респондента или кратко записываются фразы, ключевые слова o Полный ответ записывается обязательно, если в ответе звучат незнакомые слова, определения, термины

o Если не понятна суть ответа респондента, попросите разъяснения, используя фразы «Можете ли вы объяснить точнее? » , «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду? »

o Не допускаются обрывы ответов. Ответ должен быть завершен o Если возникла пауза и респондент не отвечает на поставленный вопрос, повторите вопрос вежливо, в спокойной форме

УМЕНИЕ ПРАВИЛЬНО ЗАВЕРШИТЬ ИНТЕРВЬЮ o В финале интервью важно подчеркнуть атмосферу доброжелательности и искренне поблагодарить респондента o Завершение интервью должно быть обоюдно приятным

ПОВЕДЕНИЕ ИНТЕРВЬЮЕРОВ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ Не бросать трубку Спокойно реагировать Не допускать конфликта Ничего не рассказывать лично о себе На каждую ситуацию иметь заранее заготовленный вариант ответа o Все интервьюеры должны использовать одинаковые текстовые заготовки o o o

Практические занятия

ПОДГОТОВКА ИНТЕРВЬЮЕРА К ПРОВЕДЕНИЮ ТЕЛЕФОННОГО ОПРОСА Прежде, чем приступить к опросу, нужно: o ознакомиться с анкетой; o прочитать её вслух не менее 3 -х раз, выдерживая необходимые паузы; o отработать дикцию, темп речи, голос; o определить сколько времени у Вас занимает чтение анкеты вслух.

ПРЕЖДЕ, ЧЕМ ПРИСТУПИТЬ К ТЕЛЕФОННОМУ ОПРОСУ… o проводим несколько пробных интервью o останавливаемся и анализируем ситуацию с учетом всех недоработок снова проводим одно пробное интервью

В РЕЗУЛЬТАТЕ ВЫ ДОЛЖНЫ ПОЧУВСТВОВАТЬ УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ: o Вы уже хорошо знаете содержание анкеты o у Вас хорошо поставлен голос o добились определенного темпа речи o умеете работать с установленной программой. o умеете слушать, слышать и делать краткие записи. o в определенных ситуациях Вы четко знаете, как правильно себя повести

снова приступаем к опросу

УЧИМСЯ ДЕЛАТЬ КРАТКИЕ ЗАПИСИ o Во время проведения интервью ответы фиксируются нажатием клавиши или краткой записью

В АНКЕТЕ ИСПОЛЬЗУЮТСЯ ТРИ ВИДА ВОПРОСОВ o закрытые - (фиксируем ответ нажатием клавиши) o полузакрытые (фиксируем ответ нажатием клавиши и на специально отведенной строке, фиксируем какую-то дополнительную информацию) o открытые (см. вопросы 4, 5, 6, 7 анкеты). Делаем краткую запись.

Правила записи o Прежде, чем занести в электронный макет ответ респондента на открытый (полузакрытый) вопросы , нужно уловить суть ответа o Если ответ короткий – записать все дословно o Если ответ большой (пространный), то необходимо записать только ключевые (смысловые) фразы, не потеряв сути ответа

ЗАПИСЬ ОТВЕТОВ НА ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ Вопрос 4. А что Вы ожидаете в конце года от развития профессионального спорта? Что, на ваш взгляд, должно быть сделано в этом направлении? Респондент отвечает Интервьюер записывает в специальном окне Ну, даже не знаю. Нужно, чтобы поддержали финансово и организационно профессиональные команды, «Строитель» , «Зыряночка» . Поддержать профессиональные команды «Строитель» , «Зыряночка» Построить стадион, закупить экипировку, необходимо техническое оборудование

Вопрос 5: А что еще нужно сделать, чтобы привлечь людей разного возраста к массовому спорту?

Нестандартные ситуации

КАК РЕШАТЬ НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ Ситуация 1 (поведенческого характера) o Респондент проявляет агрессию, хамство, грубость, находится в алкогольном опьянении Ваша реакция: 1. Не бросать трубку. 2. Спокойно и доброжелательно завершите интервью словами: «Извините за беспокойство. Всего Вам доброго! До свидания!»

СИТУАЦИЯ 2 (ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ХАРАКТЕРА) o o К телефону подошел: малолетний ребенок, респондент с серьезными дефектами речи, слабослышащий, человек с нетипичным для этой ситуации поведением и т. п.

ВАША РЕАКЦИЯ Если к телефону подошел малолетний ребенок… Вы спокойно и доброжелательно должны сказать: «Позовите, пожалуйста, к телефону кого-то из взрослых» . После этого начинайте интервью с самого начала.

ВАША РЕАКЦИЯ Если к телефону подошел человек с серьезными дефектами речи или слабослышащий и т. п… Вы спокойно и доброжелательно должны завершить интервью словами: «Извините за беспокойство. Всего Вам доброго! До свидания!»

ВАША РЕАКЦИЯ Если респондент с нетипичным поведением (начинает задавать не относящиеся к делу вопросы «Кто вы по профессии? » , «Сколько денег вы получаете? » и т. п. )… Вам нужно кратко ответить «Я интервьюер Центра социальных исследований ПРАКСИС Сыктывкарского государственного университета» . Вы согласны продолжить интервью? » .

Если получен ответ «Да» , продолжите интервью в рабочем режиме. Если получен ответ «Нет» или респондент продолжает себя вести по-прежнему, завершите интервью словами: «Извините за беспокойство. Всего Вам доброго! До свидания!»

СИТУАЦИЯ 3 (ЮРИДИЧЕСКОГО ХАРАКТЕРА) ВНИМАНИЕ! Очень важно избежать возникновения конфликта. Спокойно и доброжелательно реагировать на создавшуюся ситуацию.

Ситуация 3 (юридического характера) Если респондент настойчиво интересуется названием и адресом социологической службы… Вам нужно четко произнести полное название службы «Центр социальных исследований ПРАКСИС Сыктывкарского государственного университета» . При необходимости назвать фамилию руководителя и контактный телефон, предварительно согласовав с И. А. Гончаровым.

Ситуация 3 (юридического характера) Если респондент настойчиво интересуется, кто является заказчиком (организатором) исследования… Четко произнесите полное название службы «Информационное агентство «Комиинформ» . При необходимости назвать фамилию руководителя ИА «Комиинформ» Елена Ивановна Мезенцева.

Ситуация 3 (юридического характера) Если респондент настойчиво интересуется, куда пойдут результаты исследования, можно ли ознакомиться с результатами исследования… Доброжелательно и четко сообщите: «В ближайшие дни результаты исследования будут опубликованы на сайте «Комиинформ» , а также в различных средствах массовой информации.

Ситуация 3 (юридического характера) Если респондент настойчиво интересуется, откуда взят номер домашнего телефона… Спокойно и доброжелательно отвечаем: «Ваш номер случайным образом отобран на компьютере. Каждый сотый номер попадает в нашу выборку. Вы согласны продолжить интервью? »

Если получен ответ «Да» , продолжаем интервью в рабочем режиме. Если получен ответ «Нет» или респондент проявляет недовольство (входит в зону конфликта), спокойно завершите интервью словами: «Извините за беспокойство. Всего Вам доброго! До свидания!»

ЗАПОМНИТЕ! В каждой конкретной ситуации необходимо использовать заранее заготовленные фразы. Во время проведения опроса перед Вами всегда должен находиться листок, с заранее заготовленными фразами.

ЗАПОМНИТЕ! В любой ситуации, когда респондент просит (требует) номер телефона или фамилию руководителя Центра, обязательно необходимо сообщить: «Центр социальных исследований «ПРАКСИС» Сыктывкарского государственного университета» . Руководитель Центра – Гончаров Игорь Анатольевич, рабочий телефон (НЕ МОБИЛЬНЫЙ).

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!