Tecniche e Strategie per misurare e migliorare le

Tecniche e Strategie per misurare e migliorare le performance di un Call Center Roberto Boggio Direttore Generale Call Center Services S. r. l. Call Center Services - leader nella consulenza e

Call Center Services srl • Un consulente per realizzare progetti di Call Center e Telemarketing • il partner ideale per – fornire servizi in outsourcing – assistere nella realizzazione di soluzioni in-house • una struttura basata su professionisti con esperienza pluriennale • metodologie e processi testati su centinaia di migliaia di telefonate all’anno Call Center Services - leader nella consulenza e 2

Il Call Center per la customer relation Indagini di customer satisfaction Ricerca di nuovi clienti Media redemption analysis Gestione reclami Customer Relation Center Vendita telefonica Servizio informazioni Assitenza on-line Ricezione ordini Call Center Services - leader nella consulenza e 3

Call Center esterno o interno ? Opportunità Insidie – costi variabili – maggior flessibilità – garanzia produttività – rapidità implementazione – assenza investimenti – esperienza consolidata – tecnologia avanguardia – costi nascosti – qualità servizio – serietà professionale – impegno lungo periodo – solidità partner – inesperienza – inadeguatezza tecnologica Call Center Services - leader nella consulenza e 4

Le variabili per misurare il Call Center in outsourcing: le 3 P m ol og cn Management e an Processi Performance U se Te r so Ri Il prezzo è la punta più evidente …. . ie Price … ma il rapporto deve reggersi su solide fondamenta Partnership Call Center Services - leader nella consulenza e 5

La tecnologia Call Center Services - leader nella consulenza e 6

Strumenti tecnologici CTI • • PBX/ACD linee fonia e dati LAN/WAN internet/extranet sw applicativi e database Interactive Web Response Interactive Voice Response (IVR) fax on demand, voice mail, Call Center Services - leader nella consulenza e 7

La struttura tecnologica MERCATO DEL CLIENTE Rete telefonica Outgoing AZIENDA VIRTUALE IVR ACD internet ACD Incoming internet CDN database CLIENTE extranet CALL CENTER SERVICES Call Center Services - leader nella consulenza e Partner del cliente 8

I processi Call Center Services - leader nella consulenza e 9

Processi • • manuali vs automatizzati occasionali vs ripetitivi flessibili vs rigidi statici vs dinamici omogenei vs eterogenei spontanei vs. standardizzati stand-alone vs integrati Call Center Services - leader nella consulenza e Attività A Attività B Attività C 10

Indicatori di performance • di VOLUME: forniscono elementi per dimensionare l’organizzazione • di PRODUTTIVITA’ consentono di verificare l’efficienza dell’organizzazione • di QUALITA’ consentono di misurare il grado di soddisfazione del cliente Call Center Services - leader nella consulenza e 11

Variabili critiche per organizzare il Call Center • • Orari di servizio e gestione chiamate fuori orario Volumi e distribuzione del traffico (curve di picco) Durata media delle conversazioni Incidenza delle attività after-call e back-office Dimensionamento delle linee telefoniche Piano di staffing operatori Prodotti/Servizi supportati e Training Processi di escalation Call Center Services - leader nella consulenza e 12

Service Level Agreement (SLA) • Il SLA definisce gli standard del servizio • l’adesione ad un SLA è indice di serietà e professionalità • Il gruppo “servizi” del Club “Customer Management & Multimedia Call Center” ha elaborato uno SLA di riferimento • L’utilizzo di uno SLA correla in modo efficace servizio/responsabilità e compensi Call Center Services - leader nella consulenza e 13

Parametri SLA outbound • • Obiettivi del progetto Scelta della lista Questionario di intervista (call sheet) Traccia per la comunicazione telefonica (script) Profilo, selezione e addestramento operatori Tempi e durata del progetto Criteri di misurazione dei risultati, reporting e analisi Infrastruttura tecnologica (rilevazione del traffico telefonico, software applicativo, database) • Responsabili del progetto e del controllo qualità Call Center Services - leader nella consulenza e 14

Parametri SLA inbound • • • Obiettivi del progetto Tempi e durata del progetto Criteri di misurazione del servizio Servizio di risposta (aspetti qualitativi e quantitativi) Profilo, selezione e addestramento operatori Infrastruttura tecnologica (ACD, linee fonia e dati, sistemi informativi, IVR, internet, caselle vocali) • Reporting e analisi risultati • Responsabili del progetto e del controllo qualità Call Center Services - leader nella consulenza e 15

La misurazione del servizio • Outbound – numero di contatti utili (e % del totale) – numero di contatti utili all’ora – numero di scatti per contatto utile – numero di richieste di appuntamento, contatto, documentazione – numero e valore degli ordini Call Center Services - leader nella consulenza e 16

La misurazione del servizio • Inbound – numero di telefonate – livello di servizio (tempi medi di attesa, % di chiamate gestite entro 20”, % di chiamate abbandonate, talk time medio) – % richieste evase (fulfilment rate) – grado soddisfazione del cliente Call Center Services - leader nella consulenza e 17

Le risorse Call Center Services - leader nella consulenza e 18

Requisiti operatore telefonico • • Cortesia Professionalità Tonalità della voce Assenza di inflessioni Pazienza e disponibilità problem solving Utilizzo di strumenti informatici Capacità di rapporti interpersonali Call Center Services - leader nella consulenza e 19

Formazione • corsi di gestione telefonica • corsi tecnici • corsi di management …. e aggiornamento continuo Call Center Services - leader nella consulenza e 20

Curva di esperienza Massima competenza potenziale Apprendimento continuo Esperienza quotidiana Effetto training Base culturale iniziale Competenza attuale Call Center Services - leader nella consulenza e 21

Management Call Center Services - leader nella consulenza e 22

Obiettivi e misurazione risultati People management Premi Obiettivo Azione “Punizioni” Business management Azioni correttive Risultato misurazione Call Center Services - leader nella consulenza e 23