T. C ÇEVRE VE ŞEHİRCİLİK BAKANLIĞI -TAPU VE KADASTRO GENEL MÜDÜRLÜĞÜ-TSE TS- ENISO 9001 KYS SUNUMU REŞİT YAZICIOĞLU TSE BTG-EĞİTİMCİSİ
TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ KURULUŞ Türk Standardları Enstitüsü; her türlü madde ve mamuller ile usul ve hizmet standardlarını yapmak amacıyla 18. 11. 1960 tarih ve 132 sayılı kanunla kurulmuştur. Enstitünün ilgili olduğu bakanlık Sanayi ve Ticaret Bakanlığıdır. Enstitü, tüzel kişiliği haiz, özel hukuk hükümlerine göre yönetilen bir kamu kurumu olup, kısa adı ve markası TSE'dir. Bu marka çeşitli şekillerde gösterilir. Türk Standardları Enstitüsü'nün izni olmadan bu marka hiçbir şekil ve şart altında kullanılamaz. Yalnız Türk Standardları Enstitüsü tarafından kabul edilen standardlar Türk Standardı adını alır. Bu standardlar ihtiyari olup, standardın ilgili olduğu bakanlığın onayı ile mecburi kılınabilir. Bir standardın mecburi kılınabilmesi için Türk Standardı olması şarttır. Mecburi kılınan standardlar Resmi Gazete'de yayımlanır. 1 Türk Standardları Enstitüsü
TSE HİZMETLERİ TSE’nin hizmet verdiği alanlar kısaca; • -Ürün belgelendirme, Hizmet yeri belgelendirme, CE’de onaylı kuruluş • -Metroloji ve Kalibrasyon • -Laboratuvarlar • -Eğitim • -Sistem belgelendirme, Personel belgelendirme • - Tüketici Hakları • -Standard Hazırlama • - Gözetim ve Muayene 2
TSE PERSONEL VE SİSTEM BELGELENDİRME FAALİYETLERİ AKREDİTASYON ÇALIŞMALARI Yönetim Sistemleri Belgelendirme faaliyetleri, Kalite Yönetim Sisteminden nükleer sektörü hariç tam kapsam, Çevre Yönetim Sisteminden nükleer sektörü hariç tam kapsam, Gıda Güvenliği Yönetim Sisteminden ise tüm kategorilerini kapsayacak şekilde Türk Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK) tarafından akredite olarak yürütülmektedir. 3 © Türk Standardları Enstitüsü
PERSONEL BELGELENDİRME Personel Belgelendirme faaliyetleri TS EN ISO/IEC 17024 “Uygunluk değerlendirmesi - Personel Belgelendirmesi Yapan Kuruluşlar için Genel Şartlar” standardı çerçevesinde Kalite, Çevre, İş Sağlığı ve Güvenliği, Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi alanlarında Baştetkik Görevlisi ve Yönetici İle Eğitim çalışmalarını yürütmektedir. Personel Belgelendirme Türkiye’de Avrupa Kalite Teşkilatı’nın (EOQ) tek yetkilisi ve TÜRKAK’tan akredite olarak faaliyetlerini yürütmektedir. 4 © Türk Standardları Enstitüsü
BELGELENDİRME SÜRECİ • Sistem belgelendirme hizmetleri TS EN ISO 9001 -KYS, TS EN ISO 14001 ÇYS, -TS 18001 OHSAS, TS EN ISO 22000 -GYYS TS EN ISO 27001 BGYS TS EN ISO 50001 EYS 10002 MM v. b konularında devam etmektedir. Dünyanın hiçbir yerinde Sistem belgelendirme faaliyetleri Standardları zorunlu değildir. İhtiyaridir. Yani kuruluşlar belgelendirme kuruluşlarından kendileri talepte bulunurlar. Müşteri talepleri ihale sözleşme şartları doğrultusunda.
T. C TAPU KADASTRO GN. MDBELGELENDİRME SÜRECİ • Bu kapsamda; talep geldi. Her iki kurum aralarında yapılan görüşmeler çerçevesinde önce , grup eğitimler verildi. İç. Eğitimler sonunda anlaşılmayan / havada kalmış noktalar karşılıklı ziyaretler , telefon görüşmeleri ve bilgi paylaşımı ile giderilmeye çalışıldı. 25. 03. 2010 tarih ve SKGP/693 Sayılı yazı ile müracaatla başladı. 1. Aşama Belgelendirme ve 2. Aşama Belgelendirme 20 -21. 04. 2010 tarihinde tamamlandı. TS-ENISO 9001 KYS Belgesi almaya hak kazandı. • 13 -14. 09. 2011 Tarihinde 1. Gözetim Tetkiki gerçekleştirildi • Gn. Md. Ank. -Denizli-Muğla-Eskişehir-Kütahya-Antalya. Isparta-Konya da Tetkikler gerçekleştirildi. • 6
BELGELENDİRME SÜRECİ • Burada önemli bir noktaya değinmek isterim. TSE kamuda kalite bilincini artırmak için özellikle kamu kuruluşlarına eğitim ve sonrasında destek hizmeti vermekle beraber özel sektörde bu destek çok daha sınırlı tutulmaktadır. TS EN ISO 9001 KYS BEŞ ANA BÖLÜMDEN OLUŞMAKTADIR. • • • KYS-Sistem ve Dokümantasyon Şartları - 4. Madde Yönetimin Sorumluluğu- 5. Madde Kaynak Yönetimi -6. Madde Hizmet Gerçekleştirme- 7. Madde Ölçme Analiz ve İyileştirme -8. Madde 7
BELGELENDİRME SÜRECİ • Talepte bulunulduğu sürece bu destek sonrasında da devam edecektir. • • • KALİTE STANDARDLARI TS EN ISO 9000 -2007 Terim ve Tarifler TS EN ISO 9001 -2008 KYS Şartlar TS EN ISO 9004 -2001 KYS İyileştirme için kılavuz. TS EN ISO 19011 Çevre ve KYS için Tetkik kılavuzu 8
TS EN ISO 9000 STANDARDLARININ GELİŞİMİ -1963’de MIL/Q/9858 (ABD’de savunma teknolojisinde) -1968’de AQAP Standardları(NATO üyesi ülkelerde) -1979’da BS 5750(İngiltere’de) -1987’de ISO 9000 serisi (ISO tarafından) -1988’de EN 29000 standardları(CEN tarafından) -1988’de TS 6000 Kalite Güvence Sistem Standardı olarak yayımlandı -1991’de TS-EN-ISO 9000 -1994’de ISO tarafından revize edildi. (9001: 1994 / 9002: 1994 /9003: 1994) • -1996’da EN 29000 serisi EN-ISO 9000 olarak yayınlandı. • -2000’de ISO tarafından revize edildi ve 9001: 2000 olarak yayımlandı. • -2008’de ISO 176 Sayılı Teknik komitesi tarafından revize edildi ve 9001: 2008 olarak yayımlandı. TSE Teknik Kurulunun 19 Mart 2009 tarihli oturumunda TS EN ISO 9001 Olarak yayınlandı. • • • 9
TS-EN-ISO 9001: 2008 standardı şu bölümlerden oluşmaktadır: • • • • 1. KAPSAM 2. ATIF YAPILAN STANDARDLAR 3. TERİMLER VE TARİFLER 4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4. 1 GENEL ŞARTLAR 4. 2 DOKÜMANTASYON ŞARTLARI 5. YÖNETİM SORUMLULUĞU 5. 1 YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ 5. 2 MÜŞTERİ ODAKLILIK 5. 3 KALİTE POLİTİKASI 5. 4 PLANLAMA 5. 5 SORUMLULUK, YETKİ VE İLETİŞİM 5. 6 YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ 10
• • • • • 6. KAYNAK YÖNETİMİ 6. 1 KAYNAKLARIN SAĞLANMASI 6. 2 İNSAN KAYNAKLARI 6. 3 ALT YAPI 6. 4 ÇALIŞMA ORTAMI 7. ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME 7. 1 ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI 7. 2 MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSESLER 7. 3 TASRIM VE GELİŞTİRME 7. 4 SATIN ALMA 7. 5 ÜRETİM VE HİZMETİN SAĞLANMASI 7. 6 İZLEME VE ÖLÇME CİHAZLARININ KONTROLÜ 8. ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 8. 1 GENEL 8. 2 İZLEME VE ÖLÇME 8. 3 UYGUN OLMAYAN ÜRÜNÜN KONTROLÜ 8. 4 VERİ ANALİZİ 8. 5 İYİLEŞTİRME 11
KALİTESİZLİK RİSKLERİ KURULUŞ : PRESTİJ KAYBI PAZAR PAYININ AZALMASI KAYNAK İSRAFI VE VERİMLİLİĞİN AZALMASI MOTİVASYON KAYBI MADDİ VE MANEVİ TAZMİNAT MÜŞTERİ : İNSAN SAĞLIĞI MAL VE HİZMETLERDE TATMİNSİZLİK GÜVENSİZLİK MAĞDURİYET 12 TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü
HATALARIJN ORANI ASGARİ AZAMİ İNSAN SİSTEM TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ 14
YENİ MÜŞTERİ KAZANMA MAALİYETİ, MEVCUT MÜŞTERİYİ ELDE TUTMA MALİYETİNİN BEŞ KATIDIR. -MEMNUNİYETSİZ MÜŞTERİ ANCAK % 3 -4 ŞİKAYETLERİNİ KURULUŞA BİLDİRİYOR. -MEMNUNİYETSİZ MÜŞTERİ BUNU ORTALAMA 8 -16 MÜŞTERİYE SÖYLEMEKTEDİR. -% 10 20 KİŞİYE ŞİKAYETİ ANLATMAKTADIR. -MEMNUN OLMAYAN MÜŞTERİLERİN % 90 BİR DAHA O ÜRÜNÜ VE HİZMETİ TERCİH ETMEMEKTEDİR. -MÜŞTERİ KAYBETMEKTENSE PARA KAYBETMEYİ TERCİH EDERİM (R BOSCH) -HER ŞİKAYET BİR ARMAĞANDIR (JAPON ATASÖZÜ) -MÜŞTERİ VELİNİMETİMİZDİR (TÜRK ATASÖZÜ) -SİZİN EN MUTSUZ MÜŞTERİNİZ KENDİSİNDEN EN ÇOK ŞEY ÖĞRENDİĞİNİZ KİŞİDİR. (BİLL GATES-MİCROSOFT) 14
ETKİN KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ UYGULAMANIN YARARLARI MALİYET VE ZAMANDAN TASARRUF AZALMIŞ İADELER DAHA AZ MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ DAHA AZ SERVİS-BAKIM GİDERLERİ KAYNAKLARIN OPTİMUM KULLANIMI PAZAR PAYININ ARTMASI YÖNETİM KOLAYLIĞI SAĞLIKLI BİLGİ AKIŞI 15 TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü
KALİTE İLGİLİ YANLIŞ DÜŞÜNCELER Þ Þ Þ KALİTE, FAZLA HARCAMA GEREKTİRİR. KALİTE SİSTEMİ PAHALI BİR İŞTİR. KALİTE SADECE MAMULLER İÇİN GEÇERLİDİR. Þ KALİTE SADECE KALİTE BİRİMİNİN SORUMLULUĞUNDADIR. Þ 16 TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü
KURULUŞ Kuruluş Sorumlulukları, yetkileri ve ilişkileri düzenlenmiş çalışan kişiler ve tesisler grubu. Örnek- Şirket, ortaklık, firma, teşebbüs, enstitü, hayır kurumu, tüccar, birlik veya bunların bir parçası veya birleşimi. Not 1 - Düzenleme, genellikle düzenli bir yapı şeklindedir. Not 2 - Bir kuruluş, özel veya kamu kuruluşu olabilir. (tapu/kadastro gn. md. ) Not 3 - Bu tarif, kalite yönetim sistemi standardlarının amaçları için geçerlidir. 17 TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü
KALİTE VE VERİMLİLİK PLANLA ÖNLEM AL Kaliteli ve daha verimli üretim ancak standardizasyon ve sürekli kaynak iyileştirilmesi (makina, teçhizat, insan, prosedür, sorumluluk ve yetkiler, iyileştirme faaliyetleri, hedefler v. b. ) ile mümkün olabilir. PUKÖ KONTROL ET UYGULA O HALDE STRATEJİMİZ ; HATA KAYNAKLARINI ORTADAN KALDIRMAK SURETİYLE DAHA VERİMLİ VE KALİTELİ ÜRETİM-HİZMET OLMALIDIR. 18 Türk Standardları Enstitüsü © Türk Standardları Enstitüsü
ÇALIŞMA ORTAMI Çalışma ortamı İşin yapılması sırasında etkisi altında bulunulan şartlar grubu. Not - Şartlar, fiziksel, sosyal, psikolojik veya çevre faktörlerini (sıcaklık, bilgi ve uyarı işaretleri, ergonomi ve atmosferik bileşim) içerir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü 19
MÜŞTERİ Müşteri-Hizmet alan) Ürünü/Hizmeti alan kuruluş veya kişi. Örnek- Tüketici, müşteri, nihai kullanıcı, perakendeci, yararlanan veya satın alan. Not- Müşteri, kuruluşun içinden veya dışından olabilir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü 20
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Müşteri memnuniyeti(Hizmet alan) Yerine getirilen müşteri şartlarının, müşteri tarafından algılanma derecesi. Not 1 - Müşteri şikayetleri, düşük müşteri memnuniyetinin yaygın bir göstergesidir. Ancak müşteri şikayetlerinin olmaması, müşteri memnuniyetinin yüksek olduğu anlamının çıkarılmasını gerektirmez. Not 2 - Müşteri şartları, müşteri ile anlaşmaya varılmış ve gerçekleştirilmiş olsa bile, bu durum yüksek müşteri memnuniyetinin sağlandığı anlamının çıkarılmasını gerektirmez. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü 21
VERİMLİLİK Verimlilik Elde edilen sonuçlar ile kullanılan kaynaklar arasındaki ilişki. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü 22
ETKİNLİK Etkinlik Planlanmış faaliyetleri gerçekleştirme ve planlanmış sonuçlara ulaşma derecesi. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü 23
KALİTE İYİLEŞTİRMESİ KALİTE İYİLEŞTİRME Kalite iyileştirme Kalite yönetiminin, kalite şartlarının gerçekleştirilmesi yeteneğini artırmaya odaklanan bölümü. Not - Şartlar, etkinlik, verimlilik veya izlenebilirlik gibi herhangi bir konuyla ilgili olabilir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü 24
KALİTE PLANLAMASI Kalite plânlaması Kalite yönetiminin, kalite hedeflerinin oluşturulmasına odaklanan ve kalite hedeflerinin gerçekleştirilmesi için gerekli iş proseslerini ve ilgili kaynaklarını belirleyen bölümü. Not - Kalite plânlarının oluşturulması, kalite planlamasının bir parçası olabilir. 25 © Türk Standardları Enstitüsü
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PRENSİPLERİ Kalite Yönetim Prensipleri 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Müşteri odaklılık Liderlik Çalışanların katılımı Proses yaklaşımı Yönetimde sistem yaklaşımı Sürekli iyileştirme Verilere dayalı karar verme yaklaşımı Tedarikçilerle karşılıklı faydayanan ilişkiler TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü 26
1 -MÜŞTERİ ODAKLILIK Kuruluşlar ; • Mevcut ve gelecekteki müşteri (hizmet alan) ihtiyaçlarını anlamalı, • Müşteri şartlarına uymalı, • Müşteri beklentilerini de aşmak için çabalamalıdır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü 27
2 - LİDERLİK 2 -LİDERLİK(TK Gn. Md –İL- ÜST YÖNETİMİ) • Liderler kuruluşun amacını ve yönünü belirlerler. • Kuruluşun amaçlarının başarılması için kişilerin katılımını sağlayacak ortam oluşturulmalıdır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü 28
3 - ÇALIŞANLARIN KATILIMI 3 -ÇALIŞANLARIN KATILIMI (TK gn. md TÜM ÇALIŞANI) • Çalışanlar bir kuruluşun temelidir. Önemliliği hissettirilmeli. • Çalışmalara tam olarak dahil edilmeleri kendi yeteneklerini kuruluşun yararına kullanmalarını sağlar. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ ©Türk Standardları Enstitüsü 29
4 - PROSES YAKLAŞIMI 4 -PROSES YAKLAŞIMI • Uygun kaynaklar ve faaliyetler bir süreçler proses olarak yönetilirse istenilen sonuçlara daha etkin olarak ulaşılabilinir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ ©Türk Standardları Enstitüsü 30
5 -YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI 5 - YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI Belirli bir amaç için birbirleriyle ilişkili proseslerin / süreçler oluşturduğu sistemin; • belirlenmesi, • anlaşılması, • yönetimi kuruluşun etkinliğini ve verimliliğini arttırır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ ©Türk Standardları Enstitüsü 31
6 - SÜREKLİ İYİLEŞTİRME 6 -SÜREKLİ İYİLEŞTİRME • Sürekli iyileştirme kuruluşun en kalıcı amacı olmalıdır. PUKÖ PLANLA UYGULA ÖNLEM AL KONTROL ET TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ ©Türk Standardları Enstitüsü 32
7 VERİLERE DAYALI KARAR VERME YAKLAŞIMI 7 -VERİLERE DAYALI KARAR VERME YAKLAŞIMI • Etkin karar verme, verilerin ve bilgilerin analizine bağlıdır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ ©Türk Standardları Enstitüsü 33
8 - TEDARİKÇİLERLE KARŞILIKLI FAYDAYALI İLİŞKİLER 8 -TEDARİKÇİLERLE KARŞILIKLI FAYDAYANAN İLİŞKİLER • Kuruluş ve tedarikçileri birbirlerinden bağımsız olmalarına rağmen karşılıklı faydayanan ilişki değer yaratır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ ©Türk Standardları Enstitüsü 34
KALİTE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİDİR. ŞARTLARA İLK DEFADA ZAMANINDA HER DEFASINDA UYMAKTIR. TÜRK STANDARDLARI ©Türk Standardları Enstitüsü ENSTİTÜSÜ 35
Kalite Yönetim Sisteminin Sürekli İyileştirilmesi Yönetim Sorumluluğu Müşteri(Hiz met alan) Şartlar Kaynak Yönetimi Ürün Gerçekleştirme Ölçme, Analiz ve İyileştirme Memnuniy et Ürün TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ ©Türk Standardları Enstitüsü 36
NEDEN TS-EN-ISO 9000? Kuruluşta kalite anlayışının gelişimini, Karın, verimliliğin ve Pazar payının artmasını, Etkin bir yönetimi, Maliyetin azalmasını, Çalışanların tatminini, Kuruluş içi iletişimde iyileşmeyi, Tüm faaliyetlerde geniş izleme ve kontrolü, İadelerin azalmasını, Müşteri /Hizmet alan şikayetinin azalması, memnuniyetin artmasını sağlayan, • Ulusal ve uluslar arası düzeyde uygulanabilen bir yönetim sistemi modeli olduğu için • 37 • • •
TS-EN -ISO 9000 Ne Değildir? Kaliteyle ilgili tüm problemleri çözmez Neyin yapılacağını söyler, nasıl yapılacağını değil Etkin bir Kalite Yönetim Sistemi için minimum şartları belirtir TÜRK STANDARDLARI ©Türk Standardları Enstitüsü ENSTİTÜSÜ 38
KALİTENİN TANIMI • Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. • Yapısal özellikler takımının şartları yerine getirme derecesi. • • Kullanıma uygunluktur. (Dr. J. M. JURAN) • • Şartlara uygunluktur. (P. B. CROSBY) • 39
KALİTE YOLCULUĞU • TS- EN -ISO 9001: 2008 Kalite Yönetim Sistemi yolculuğunuz KYS Projesini başlatılması Eğitimlerin alınması , kalite Ekiplerin oluşturulması , Dokümanların yazılması, onaylanması Dokümanların uygulanması ve kayıtların tutulması. 02. 11. 2009 tarihli KEK Yayınlandı. İhtiyac duyuldukca revizyonlar yapıldı. , 1. ve 2. aşama Belgelendirme Tetkiki ve Gözetim Tetkiki şeklinde yapıldı. (TC Tapu ve Kadastro
KALİTE YOLCULUĞU • Tapu/Kadastro Gn. Müdürlüğü, -1. Gn. Md. 3. Gn. Md. Yrd. -Ana Hizmet Birimi-Danışma ve Denetim Birimi -Yardımcı Hizmet Birimi-22. Böl. Md-81. Kadastro -957. Tapu Md. Mevcuttur. • Bu yolculukta standardın çalışan herkesten bazı talepleri olduğu gibi Üst yönetimden de önemli talepleri bulunmaktadır. Bunlar kısaca; • 41
TS EN ISO 9001 VE ÜST YÖNETİM • Standardın 4, 5 ve 6. maddeleri direk üst- yönetim tarafından yerine getirilmesi gereken şartlardır… • Yani standardın yaklaşık %50 -60’ı !! • Standard yapması/yaptırması/kontrol altında tutması için yönetime çok ciddi görevler yüklüyor… • Tapu/Kadastro Gn. Md. Ana faaliyetlerine göre Proses/Süreçlerini oluşturma, (KYS-KEK-Prosedür-Kalite politikası-Ygg-Yt atama-Kalite Hedefleri-Veri analizi-Döfİyileştirme ve Hizmet sunumu sonucu oluşan kayıtlar. ) • Yasal ve Kaynak Taahhütleri İçermeli. • 42
PROSES YAKLAŞIMI Proses Yaklaşımı Kuruluş içinde süreçler/ proseslerin sisteminin uygulanması, bu süreçler/ proseslerin belirlenmesi ve etkileşimleri, “proses yaklaşımı” olarak adlandırılabilir. (Yönetim. Kaynak-Hizmet Gercekleştirmeİzleme Ölçme Faaliyetleri) TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü 43
PROSES Proses Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan faaliyetler dizisi. (Girdi-Faaliyet-Çıktı-Süreç adı-Sorumlusu-Performans kriteri-Hedefleri -İzleme Ölçme Peryodu) Not 1 - Genellikle bir prosesin girdileri, diğer proseslerin çıktılarıdır. Not 2 - Kuruluşun prosesleri, genellikle katma değer yaratacak şekilde planlanır ve kontrollü şartlar altında gerçekleştirilir. Not 3 - Son ürünün uygunluğunun hemen veya ekonomik olarak doğrulanamadığı bir proses sıklıkla “özel proses” olarak adlandırılır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü 44
4. 2. 3 Dokümanların Kontrolü • • • Standard gereği ekipleriniz tarafından yazılan dokümanlar okunup eğer uygunsa onaylamanız gerekiyor. Onaylarken daha sonra unvanlardaki isim değişiklikleriyle zaman kaybetmemek için dokümanlara isim yazmamanızı öneririz. Dokümanlar onaylandığı anda yürürlüğe girmeye (uygulanmaya) hazır olduğu için iyice okumanızı uygulanabilirliğini teyit etmenizi öneririm. Uygulamayı yansıtmıyorsa değiştirme talebinde bulunabilirsiniz. Onaylandıktan sonra bilgisayar ortamında dağıtılacak ve uygulama başlayacaktır. Dış kaynaklı doküman takibinin etkin olması Doküman Kontrol Prosedürün de uygulama detaylı olarak anlatılmalı. 45
4. 2. Dokümantasyon Şartları 4. 2. 1 Genel Not 2 - Bir kalite yönetim sisteminin dokümantasyonunun kapsamı, aşağıda verilenlere bağlı olarak bir kuruluştan bir diğerine farklılık gösterir: a) Kuruluşun büyüklüğü ve faaliyetlerin tipi, b) Proseslerin karmaşıklığı ve etkileşimleri, c) Personelinin yeterliliği. Not 3 - Dokümantasyon herhangi bir biçimde veya ortamda olabilir. TÜRK STANDARDLARI © Türk Standardları Enstitüsü ENSTİTÜSÜ 46
Kalite El kitabı ·Kalite politikasını içerir, ·Genel sistemi gözönüne serer, ·Pazarlama aracıdır, ·İletişim mekanizmasıdır, ·Eğitim aracıdır, ·Sistemin gözden geçirilmesi ve tetkikine yardımcıdır. ·Kalite yönetim sisteminin kapsamının ve hariç tutmaların kanıtlarını içerir. ·Proseslerin /Süreç etkileşiminin tarifini içerir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ ©Türk Standardları Enstitüsü 47
Prosedürşunlar yer almalıdır; Nasıl Olmalı? Kalite sistem prosedüründe ·Ne gerçekleştirilecek ? ·Neden gerçekleştirilecek ? ·Nerede kontrol edilecek ? ·Kim faaliyet/kontrolden sorumludur ? ·Nasıl gerçekleşecek/kontrol edilecek ? ·Ne zaman gerçekleşecek/kontrol edilecek ? Ne - neden - ne zaman - nasıl - nerede - kim ? (5 n+1 k) TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü 48
Prosedürler • Bir faaliyetin amacını ve kapsamını tanımlar ·Kalite elkitabındaki politikayı destekler ·Müşteri(Hizmet alan) isteklerinin karşılanmasında etkili olan tüm faaliyetleri kapsar. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü 49
Dokümantasyon şartları olarak · Kalite politikası ve hedefleri · Kalite El Kitabı · Standardın istediği dokümante edilmiş prosedürler · Kuruluş tarafından etkin planlamayı, operasyonu ve proses kontrolünü güvenceye alacak dokümantasyon · Standard tarafından istenen kalite kayıtları TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü 50
ZORUNLU PROSEDÜRLER: • 1 -DOKÜMAN KONTROL-(4. 2. 3) 2 -KALİTE KAYITLARI-(4. 2. 4 • 3 -İÇ TETKİK-(8. 2. 2) • 4 -UYGUN OLMAYAN HİZMETİN KONTROLU(8. 3) • 5 -DÜZELTİCİ FALİYET-(8. 5. 2) • 6 -ÖNLEYİCİ FALİYET-(8. 5. 3) • 51
4. 2. 4 Kayıtların Kontrolü Dokümanların uygulanmasına müteakip her birimde o birim dokümanlarının uygulandığını ispat eden kayıtlar ortaya çıkacaktır. Bu kayıtların nerede ve ne kadar saklanması v. b bilgiler için Kalite Kayıtları prosedüre bakınız. (Devlet Arşivleri Gen. Md. Arşiv Yönt. dikkate alınız. ) • 52 • © Türk Standardları Enstitüsü
5. 2 Müşteri odaklılık, 8. 2. 1 Müşteri memnuniyeti • Tapu/Kadastro müşterilerini (Hizmet alan)belirledi ve onların ne beklediklerini sordu. İç ve Dış müşterilerden sonuçlar geldi. müşterilerden. gelen geri bildirimlerin periyodik olarak alınması ve hizmetinize bu geri bildirimler doğrultusunda yön vermeniz Tapu/Kadastro Gen. Md. ve Böl Md. İl-İlçe Md. ‘ü müşteri odaklı bir kurum yapar. • 53
Kalite Politikası • Standardın istediği çerçevede Üst yönetim tarafından bir kalite politika belirlenmiş ve çalışanlara duyurulmuştur/duyurulmasına ve anlaşılmasına devam edilecektir. - KEK 5. Sayfada Kalite Politikası yayınlanmıştır. - KEK EK-1. 1 -2 Sayfa da Süreç Etkileşim Tablosu yayınlanmış , Toplam 41 adet süreç oluşturulmuş. - Birim Çalışma Talimatları ve Rehberleri oluşturulmuş. -KEK 18 Sayfa da Etkileşim Şeması yayınlanmıştır. 54
KALİTE POLİTİKASI Kalite Politikası; ·Üst yönetim tarafından belirlenmeli, onaylanmalı, ·Kuruluşun amacına uygun olmalı, ·Kalite yönetim sisteminin şartlarına uyma ve kalite yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesine dair taahhütleri kapsamalı, ·Hedeflerin oluşturulması ve gözden geçirilmesi için bir çerçeve görevi görmeli , ·Kuruluş içinde iletilmeli ve anlaşılması sağlanmalı TÜRK STANDARDLARI ·uygunluğunun sürekliliği gözden geçirilmeli 55 ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü
5. 4. 1 Kalite hedefleri • Ölçülebilir Foksiyonel, Sayısal, Kıyaslanabilir İyileştirilebilir, Takip edilebilir, Ulaşılabilir kalite hedefleri birim süreç /proses bazında belirlenmelidir. ( Tapu/Kadastro Gn. Md-Böl-İlİlçe Md. ) • 56
5. 5 Sorumluluk , yetki ve İletişim Çalışan herkesin sistemle ilgili görevleri de dahil olmak üzere Görev Yetki Sorumlulukları ve yeterlilikleri belirlendi. Organizasyon şemaları 6083 sayılı KHK kapsamında gözden geçirildi. Yönetim Temsilcisi, Birim ve Kalite sorumlusu atandı. KYS’nin etkin çalışması için Tapu /Kadastro Gn. Md ve Böl. ve İl-İlçe Md. de en uygun iletişim metotları belirlendi. YT Performans Raporu hazırlamalı. Hizmet Kalitesini Etkileyen Personelin Eğitimden Geçirilmesi Etkinliğinin Ölçülmesi devam edilmeli. • 57 •
5. 6 Yönetimin Gözden Geçirmesi Tamamen Üst yönetimin katılımıyla KYS’nin Tapu/Kadastro Gen. Md. Böl. ve İl-İlçe Md deki performansını değerlendirmek üzere yapılacak belirli aralıklarla toplantı olup gündemi dahi standartta (Ygg girdileri) verilmiştir. KYS’nin iyileştirilmesi için neler yapılabileceğinin tartışılması ve karara bağlanması istenmektedir. (Ygg çıktıları) • 58 •
6 Kaynakların sağlanması • • Standardın 6. maddesi etkin bir KYS için ihtiyaç duyulan kaynakların üst yönetim tarafından sağlanması gerektiğinden bahsetmektedir. Kısaca; KYS’yi iyileştirmeye yönelik kaynaklar, müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik kaynaklar, İnsan kaynakları , Eğitim (Tapu/Kadastro uygulamaları: …. . ) , Altyapı ( Tesis , bakımonarım, yazılım, donanım, makine-teçhizat , ulaştırma , iletişim altyapısı v. b), Uygun çalışma ortamı için gerekli kaynaklar. Tüm kayıtlar YGG de değerlendirilir. 59
6. 2. 2 Yeterlilik, eğitim ve farkındalık Kuruluş; a) Ürün/Hizmet şartlarına uygunluğu etkileyen işleri gerçekleştiren personelin sahip olması gereken yeterliliği belirlemeli, b) Uygulanabildiğinde gereken yeterliliğe ulaşılması için eğitim sağlamalı veya diğer faaliyetleri gerçekleştirmeli, c) Gerçekleştirilen faaliyetlerin etkinliğini değerlendirmeli, d) Personelinin, yaptıkları işlerin kalite hedeflerine ulaşmadaki ilişkisi ve öneminin, ve ulaşmaya nasıl katkıda bulunacaklarının farkında olmasını güvence altına almalı, e) Öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim ile ilgili uygun kayıtları muhafaza etmelidir (bkz. Madde 4. 2. 4). TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standartları Enstitüsü 60
6. 2. İnsan Kaynakları 6. 2. 1. Genel Ürün/Hizmet şartlarına uygunluğu etkileyen işleri gerçekleştiren personel; uygun öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim yönünden yeterli olmalıdır. Not – Ürün/Hizmet şartlarına uygunluk, kalite yönetim sisteminde herhangi bir görevi üstlenen personel tarafından doğrudan veya dolaylı olarak etkilenebilir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü 61
8. 2. 2 İç tetkik • • Standard, kuruluşun kendi bünyesinde tarafsız tetkikçilerle objektif ve sistematik olarak tetkikler planlamasını ve yapmasını istiyor. Tetkikçi olabilmek için bu konuda bir TSEN-ISO 19011 Standardına göre Tetkikci eğitim alınması, Herkesin tetkikten geçmesi , Etkin bir KYS için İç tetkiklerin kesinlikle etkin ve amacına uygun şekilde yapılması gerekiyor. Bir kuruluşta etkin bir iç tetkikin yapılmış olması kuruluşun muhtemel uygunsuzlukları belgelendirme kuruluşundan önce tespit etmesine ve gidermesine imkan sağladığından çok faydalı olur. Tüm kayıtlar YGG de değerlendirilir. İç Tetkik Prosedürü oluşturulmalı, Belirli aralıklarla iç tetkik plana göre yapılmalı ve Tetkik İlkelerine uyulmalı kayıtlar tutulmalıdır. (4. 2. 4 Kalite Kay) 62
8. 2. 3 Proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi, 8. 2. 4 Hizmetin izlenmesi ve Ölçülmesi • Tapu/Kadastro Gn. Md. Böl ve İL-İlçe Md. bünyesinde prosesler/süreçler-Rehberler belirlendi. Bu proseslerin performansını ölçmek üzere tanımlanan kriterlere ne oranda yaklaşıldı? Bu madde bu soruların cevabını istiyor. Proses/Süreç performanslarının periyodik olarak izlenmesi ve verilerin değerlendirilmesinin yapılarak Üst yönetime (YGG) sunulması isteniyor.
8. 3 Uygun olmayan hizmet Kontrolu Uygunsuzluk her birimde çıkabilir. Böyle durumlarda uygunsuzlukların kayıt edilmesi doğru önlemlerin alınmasına neden olur. A biriminde ortaya çıkan bir uygunsuzluğun kayıt edilmesi diğer birimlerin kendileri içinde potansiyel teşkil eden bu uygunsuzluktan haberdar olmasını ve önlem almalarını sağlar. Uygunsuzlukları Tapu/Kadastro nun kendisini geliştirmek için bir fırsat olarak görmesi ve üzerine gitmesi kök sebebini araştırması gerekir. Tüm kalite kayıtlar tutularak YGG de değerlendirilmelidir. • 64 •
8. 5. 2 Düzeltici Faaliyet ve 8. 5. 3 Önleyici Faaliyet Çalışan sistemlerde uygunsuzluk olacaktır. Önemli olan karşımıza çıkan uygunsuzluklardan ders almak ve bir daha tekrar etmesinin önüne geçmektir. Yapılacak olan düzeltici faaliyetler bu amaçla planlanmalı ve gerçekleştirilmelidir. Sistem herkesin sistemi olduğu için faaliyet talebinin herkesten gelebilir olması katılımı sağlar. Genelde kuruluşlardaki DF sayısı ÖF sayısından fazla olmakla birlikte kurumsal kimliğe sahip kuruluşlarda ÖF sayısının hatırı sayılır derecede fazla olması dikkat çekmektedir. Çünkü ÖF açabilmek sistemi , yapılan işi çok iyi bilmek ve iyi yorumlamayı gerektirir. Dolayısıyla ÖF uygunsuzluk daha oluşmadan önlem almaya odaklandığından uygunsuzlukları ciddi oranda azaltır bu da beraberinde kurumsallaşmayı getirir. Tüm kayıtlar YGG de değerlendirilir. • 65 • © Türk Standartları Enstitüsü
Sürekli İyileşme Döngüsü Politika Yönetimin gözden geçirmesi Hedefler Planlama Uygulama Düzeltme TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ © Türk Standardları Enstitüsü Ölçme, İzleme 66
TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ Teşekkürler ‘nereye gideceğinizi bilmiyorsanız , vardığınız yerin önemi yoktur’ © Türk Standardları Enstitüsü
Скачать презентацию T C ÇEVRE VE ŞEHİRCİLİK BAKANLIĞI -TAPU VE
9695986e7baea4d475fbc30c49730971.ppt