SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY PODĽA SÚBORU NORIEM ISO 9000

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY PODĽA SÚBORU NORIEM ISO 9000 Spracované v rámci programu KEGA 2 0 0 3 1

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY Cieľ Vytvoriť, certifikovať a využívať systém manažérstva kvality fakulty na stimuláciu • analyzovať požiadavky klientov, • definovať a riadiť procesy a aktivity, • trvalo zvyšovať hodnotu pre klientov, • zvyšovať dôveru na verejnosti a u zamestnancov. 2

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY DÔVODY A VÝCHODISKÁ Kvalita, kvalita. . Trhová ekonomika – VŠ sa musí identifikovať ako poskytovateľ služieb s veľkým spoločenským dosahom. Harmonizácia VŠ kvalifikácií v Európe- hľadanie priestoru medzi univerzitami EÚ; garancia kvality a spôsobilosti. Koncepcia rozvoja VŠ na Slovensku – hospodársky, sociálny a kultúrny rozvoj štátu; celoživotné vzdelávanie. Zákon o VŠ – kvalitatívne nové požiadavky spoločenských potrieb (individuálnych a sociálnych) a trhu práce; akreditácia. Faktory zmien – informačné technológie, dopad vedeckého a technického sveta a internacionalizácia ekonomiky; zmeny obsahu a metód vzdelávania; veda a vzdelávanie 3

PONUKA A DOPYT TRH • tvrdá konkurencia - kvalita, cena, čas • globalizácia • skracovanie životných cyklov produktov • individuálne požiadavky zákazníkov • obmedzené zdroje GLOBÁLNY OBCHOD A KONKURENCIA konkurenčné ceny a konkurenčná kvalita 4

PONÚKANÝ PRODUKT Hardvér - motor - pneumatiky Spracúvané materiály - palivo - chladiaca kvapalina Softvér- riadiaci SW - príručka vodiča Služby - spôsob platenia - spôsob garancie 5

PONÚKANÝ PRODUKT Hardvér - budovy - zariadenie Spracúvané materiály - skriptá - vizuálne pomôcky Softvér- riadiaci SW - metodické postupy Služby - vzdelávanie - výskum - služby verejnosti 6

S L U Ž B A Q Služba je nehmotný produkt , ktorý je výsledkom aspoň jednej činnosti vykonanej na rozhraní medzi dodávateľom a klientom (zákazníkom). Služby môžu napríklad obsahovať: n činnosť vykonávanú na hmotnom (napr. oprava auta) alebo nehmotnom (napr. príprava vrátenia dane) produkte dodanom zákazníkovi; n dodávku hmotného produktu (napr. v dopravnej firme); n dodávku nehmotného produktu (napr. poskytnutie vedomostí) alebo vytvorenie prostredia pre zákazníka (napr. v hoteli). 7

V Ý R O B O K A S L U Ž B A Q Výrobok Služba predmet, tovar konkrétny, hmotný homogénny hodnota vzniká vo výrobe možno skladovať možno zmeniť vlastníka aktivita abstraktná, nehmotná heterogénna hodnota vzniká v interakcii nedá sa skladovať nemožno zmeniť vlastníka Služba je výsledok procesu, ktorý sa skladá z abstraktných aktivít, vykonáva sa zvyčajne v interakcii medzi zamestnancami inštitúcie a klientom za účelom uspokojenia potrieb klienta. Klient sa obyčajne zúčastňuje procesu poskytovania služieb a tým ovplyvňuje jeho kvalitu. 8

S L U Ž B Y VYSOKEJ ŠKOLY Q Vzdelávacia a výchovná činnosť bakalársky, inžiniersky a doktorandský študijný program Vedeckovýskumná činnosť výskumná, vývojová a tvorivá činnosť národné a zahraničné projekty Služby a aktivity pre verejnosť kvalifikačné a rekvalifikačné kurzy výskumnú, vývojovú a tvorivú podnikateľskú činnosť 9

ZAINTERESOVANÁ STRANA Osoba alebo skupina, ktorá sa zaujíma o výkonnosť alebo úspech firmy 10

ZAINTERESOVANÉ STRANY Štátna správa – formuluje politiku rozvoja školstva, systémy vzdelávania a vedy, navrhuje a schvaľuje legislatívne požiadavky. Študenti (a ich rodičia) - očakávania a požiadavky na výchovu odborníkov schopných zaradiť sa do ekonomického života. Verejná správa (obyvateľstvo a inštitúcie) – zabezpečuje, kooperuje a využíva systémy celoživotného vzdelávania a výskumu. Hospodárska a spoločenská prax- zamestnávatelia absolventov- získanie základu pre novú technickú a sociálnu zručnosť; požiadavky na riešenie úloh vedy, výskumu a vývoja. Inštitúcie – národné a svetové - formujúce stav a perspektívy rozvoja vedy, techniky a technológie. Interné prostredie - vnútorní zákazníci – zamestnanci, katedry, fakulty. Vzťahy v rámci interného prostredia musia pozitívne akceptovať a interpretovať požiadavky a interakcie externého prostredia. 11

ZÁKAZNÍK - KLIENT ZÁKAZNÍK JE NÁŠ PARTNER Organizácia alebo osoba, ktorá prijíma produkt. zákazník spotrebiteľ odberateľ klient používateľ kupujúci 12

K V A L I T A Schopnosť plniť požiadavky a očakávania klientov a legislatívy. + informácie, učebnice prostredie. . . POŽIADAVKY REALIZÁCIA 13

KVALITA SLUŽIEB Klient okrem prívetivosti personálu a informácií hodnotí 5 dimenzií kvality n n n hmotnú stránku (vzhľad fyzických predmetov, personálu. . . ) spoľahlivosť ( schopnosť vykonávať prisľúbenú službu presne v požadovanom čase) profesionalitu (vedomosti, schopnosť reagovať, vôľu pomáhať, zdvorilosť. . . ) záruky (schopnosť poskytovať dôveru a pocit istoty) empatiu (individuálnu starostlivosť a pozornosť) 14

KVALITA PROCESOV TRANSFORMÁCIA OHRANIČENIA VSTUPY P R O C E S PREMENA PRIDÁVAJÚCA HODNOTU človek, materiály, postupy ZDROJE VÝSTUPY Proces je skupina logicky zostavených činností. Proces je to, čo sa vo firme robí. 15

ZÁKLADNÝ PRVOK Ohraničenie Externé Vstup I Interné ČINNOSŤ Sloveso a podstatné meno Výstup Osoba schvaľuje vykonáva hľadá zdroje Zodpovednosť 16

DRUHY PROCESOV Riadiace procesy Realizačné procesy 17

MERANIE PROCESOV Dôraz na aspekty kvality Základné merania t nákladov aké náklady má každá činnosť (subproces) t množstva aké množstvo výstupov produkuje proces t spoľahlivosti ako často zlýha proces t včasnosti ako sú výstupy poskytnuté včas t presnosti ako často sú chybné výsledky 18

Príklad postupového diagramu procesu Štart Stanovenie potreby Činnosti Výsledok Zodpovednosť Žiadanka Nový materiál Spracovanie podkladov Vyžiadanie ponuky Schváliť dodávateľa NO Nákup produktu Koniec 19

ZLEPŠOVANIE PROCESOV Neustály vývoj procesov Posúdenie situácie - využitie zdrojov informácií Stanovenie cieľov- životne dôležité faktory úspechu Plán činnosti - priority (vzhľadom na zdroje a naliehavosť) - zodpovednosť a náklady Priebežné ciele - ciele a veličiny pre meranie procesu Zlepšovanie - systematické a postupné alebo radikálne Stav po zlepšení - štandardná súčasť bežnej práce Systém manažmentu kvality je základňa premenu, nepretržité zmeny a priebežné zlepšovanie. 20

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY PROSTREDNÍCTVOM PROCESOV REALIZAČNÝ PROCES PRODUKT výrobok služba materiál softvér ZÁKAZNÍK RIADIACE PROCESY SUBPROCESY 21

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY VŠ inštitúcia K L I E N T STRUČNÝ POPIS SLUŽBY Potreba služby PROCES MARKETINGU PROCES POSKYTOVANIA SLUŽBY Výsledok služby K L I E N T PROCES NÁVRHU Špecifikácia služby (čo) Špecifikácia poskytovania služby (ako) Špecifikácia operatívneho riadenia kvality Styk PROSTREDNÍCTVOM PROCESOV POSÚDENIE POSKYTOVATEĽOM ROZBOR A ZDOKONAĽOVANIE PRIEBEHU SLUŽBY POSÚDENIE KLIENTOM 22

FUNKCIE MANAŽMENTU KVALITY ZLEPŠOVANIE PLÁNOVANIE Kvalitná normalizácia a invencie Kvalitné analýzy a hodnotenie HODNOTENIE Kvalitné plánovanie Kvalitná realizácia plánu REALIZÁCIA 23

TECHNICKÁ NORMALIZÁCIA Technická normalizácia je tvorivou činnosťou, ktorou sa na základe najnovších poznatkov vedy, techniky a praxe zisťuje, určuje a uplatňuje najmä z hľadiska hospodárnosti, kvality a bezpečnosti najvýhodnejšie riešenie opakujúcich sa technických úloh. Technická norma obsahuje pravidlá, usmernenia, charakteristiky alebo výsledky činností, ktoré sú zamerané na dosiahnutie ich najvhodnejšieho usporiadania v danej oblasti a pri všeobecnom a opakovanom použití. Technickou normou je verejne prístupná medzinárodná norma (ISO, IEC) t európska norma (EN) t slovenská technická norma (STN). t Technické normy - sú technické nástroje, ktoré sústreďujú individuálne vedomosti špecialistov s cieľom riešiť technické problémy - ochraňujú ľudstvo pred škodlivými vplyvmi 24

doba platnosti konkretizácia a záväznosť NORMALIZAČNÁ PYRAMÍDA ISO IEC Medzinárodné normy ISO, IEC Európske normy EN CEN, CENELEC, ETSI STN Slovenské technické normy SÚTN PN Podnikové normy 25

STN EN ISO 9000+ STN EN ISO 9000 Systémy manažérstva kvality. Základy a slovník. STN EN ISO 9001 Systémy manažérstva kvality. Požiadavky. STN EN ISO 9004 Systémy manažérstva kvality. Návod na zlepšovanie výkonnosti. ISO 19011 Audit systémov manažérstva 26

POUŽITIE NORIEM ISO 9000 Kvalita produkcie je cieľom firmy ISO 9000 ISO 9004 ISO 9001 Systém manažmentu kvality je vnútorný prostriedok manažérov na dosiahnutie cieľa a zvýšenie výkonnosti firmy. Certifikát systému manažmentu kvality je vonkajší prostriedok na získanie a udržanie zákazníka ISO 27

ISO 9001 Systémy manažérstva kvality. Požiadavky. n n n Stanovuje požiadavky na systém s cieľom uspokojiť zákazníka a použiteľných predpisov Model na posúdenie schopnosti firmy vyhovieť požiadavkám zákazníka a predpisov. Podporuje prijatie procesného prístupu do manažérstva kvality. 28

ISO 9004 Systémy manažérstva kvality. Návod na zlepšovanie výkonnosti. ISO 9004 n n n Ponúka návod na využitie manažérstva kvality a opisuje procesy zahrnuté do systému manažérstva kvality. Slúži firmám na vytvorenie a zlepšovanie procesov a systému manažérstva s cieľom zvýšiť výkonnosť. Poslúži na vyhodnotenie dokonalosti , zvažovanie úžitku, nákladov a rizík. 29

ISO 19011 SO I Návod na auditovanie systému manažérstva kvality n Návod na riadenie a vedenie environmentálnych auditov a auditov kvality 30

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY MODEL SYSTÉMU MANAŽÉRSTVA KVALITY ISO 9001 a 9004 - rok 2000 Zodpovednosť manažmentu Z Á K A Z N Í K Manažérstvo procesov VSTUPY POŽIADAVKY HLAVNÉ PROCESY Meranie a analýza C D VÝSTUPY PRODUKT Z Á K A Z N Í K A P Manažérstvo zdrojov SPOKOJNOSŤ Trvalé zlepšovanie 31

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY POSTUPNOSŤ TVORBY A CERTIFIKÁCIE 1. Harmonogram postupu – odsúhlasenie vedením fakulty. 2. Školenie funkcionárov fakulty – dekan, prodekani, vedúci katedier, tajomník. 3. Poverenie predstaviteľa manažmentu pre kvalitu a ustanovenie rady kvality. 4. Projekt realizácie, analýza stavu, definovanie procesov a aktivít, mapa procesov 5. Spracovanie dokumentácie – smernice, laboratórne a kontrolné postupy. 6. Spracovanie príručky o kvalite pracovníkov fakulty. 7. Školenie audítorov kvality (tajomníci katedier). 8. Školenie zamestnancov katedier, dotazník kvality. 9. Príprava na certifikáciu – interné audity ( overenie zhody) 10. Certifikačný audit a odovzdanie certifikátu. 11. Dohľad – hodnotenie a zlepšovanie procesov. 32

PREMAK Predstaviteľ manažmentu pre kvalitu Predstaviteľ manažmentu má zodpovednosť a právomoc n n zabezpečiť, že sa vydefinovali a udržiavajú procesy ; oboznamovať vrcholový manažment so stavom systému manažérstva kvality; zvyšovať povedomie o požiadavkách zákazníka v celej firme. zabezpečuje styk s externými osobami v oblasti systému manažérstva kvality. ISO 9004 9001 33

DOKUMENTÁCIA SYSTÉMU MANAŽÉRSTVA KVALITY Príručka kvality PK PROCESY Smernice kvality riadenie, zdroje realizácia, zlepšovanie SK marketing predaj, služby Formuláre plánovanie, vývoj, návrh logistika, poskytovanie služby pracovné postupy PP ZK kontrolné postupy Laboratórne postupy Záznamy o kvalite 34 záznamy o kvalite

CERTIFIKAČNÝ POSTUP ISO 1 9001 DOKUMENTY 2 3 CERTIFIKÁT SYSTÉM PROCESY aktivity 35

CERTIFIKÁT STN EN ISO 9001: 2001 36

INTEGROVANÝ SYSTÉM MANAŽMENTU 37

SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY OR U KT DA VK ŽIA PO POŽIADAVKY NA SYSTÉM KY AV AD ŽI PO Y E SE CK NÍ AZ K ZÁ VDA , QS 9000 HACCP AS 9000 TE 9000 OPEL, VW DANONE SWISS AIR TELECOM MEDZINÁRODNÉ POŽIADAVKY ISO 9000 38

SYSTÉM MANAŽMENTU MF QS MK ISO 9001 PS MF manažment financií MĽZ manažment ľud. zdrojov MĽZ ME ISO 14001 MZB ISO 18001 MR MK manažmentu kvality ME manažmentu ekológie MZB manažment zdravia PS program spoľahlivosti MR manažment rizika QS sektorové požiadavky VHODNE SA DOPLŇUJÚCE 39 SYSTÉMY

I S O A K M K A P C D I S O K M K Zjednodušene je možné povedať, že požiadavky normy ISO 9001 sú podmnožinou požiadaviek modelu KMK. 40

KONKURENČNÝ MANAŽMENT KVALITY I S O 9 0 0 0 ZABEZPEČOVANÁ- ZLEPŠOVANÁ RADIKÁLNE MENENÁ PREMENA A ZLEPŠOVANIE PROCESOV KVALITA PROCESOV HODNOTA PRE ZÁKAZNÍKA ÚŽITOK CENA DOM KVALITY 41

FUNKCIE MANAŽMENTU KVALITY ZLEPŠOVANIE PLÁNOVANIE Kvalitná normalizácia a invencie Kvalitné analýzy a hodnotenie HODNOTENIE Kvalitné plánovanie Kvalitná realizácia plánu REALIZÁCIA 42

PROCES ZLEPŠOVANIA ZLEPŠENIA/INOVÁCIE ZLEPŠUJ vedomosti, znalosti pridaná hodnota aplikácia prevencie PLÁNUJ Z P ĽUDIA FINANCIE ZDROJE INFORMÁCIE/ANALÝZY NÁPADY (INVENCIE) HODNOŤ údaje z merania, skúšania a kontroly analýza faktov HW+SW METÓDY H R identifikácia procesu ciele-hodnota dokumentácia - plán optimalizácia DOKUMENTÁCIA REALIZUJ školenia audity prevádzka záznamy HODNOTA - VÝROBOK/SLUŽBA 43

Stratégia a plán Spokojnosť pracovníkov K 3 90 K 2 80 Procesy Vedenie ľudí K 4 90 Predpoklady K 6 200 Účinok na verejnosť Zdroje K 1 100 Spokojnosť zákazníkov K 7 90 K 5 140 K 8 60 Výsledky podnikania EFQM EXCELLENCE MODEL K 9 150 44

REINŽINIERSTVO KAIZEN VÝKONNOSŤ ZVYŠOVANIE KONKURENČNEJ KVALITY A P C D REINŽINIERSTVO A P C D KAIZEN REINŽINIERSTVO INOVÁCIA KAIZEN ZDOKONALENIE ŠTANDARDIZÁCIA – UDRŽANIE STAVU ČAS 45

POUŽITIE ŠTATISTICKÝCH METÓD n n n Analýza trhu Navrhovanie služieb Špecifikácia spoľahlivosti a bezpečnosti (rizika) Regulácia procesov Plány kontroly Zlepšovanie procesov Svet nie je deterministický ale náhodný ! 46

SPOKOJNOSŤ KLIENTA Pri snahe ísť v ústrety KLIENTOVI sa uplatňujú nasledovné princípy merania a využívania výsledkov meraní: • vedieť prečo merať a hodnotiť, • nechať klientov vyjadriť sa, ktoré konečné výsledky sa majú merať, • nepretržite sa pýtať, aké je naše postavenie a konkurencia, • sledovať a ovplyvňovať svoje vlastné postupy, ktoré vedú k tomu, čo si želajú klienti, • oznamovať svojim ľuďom všetko, čo sa doporučuje, čo je nové, • premiestniť výsledky meraní do každej činnosti firmy. 47

M E T Ó D Y ZISTENIA NÁZOROV KLIENTA Najbežnejšie metódy ako zistiť názory klienta sú : • anketové lístky - je to pasívna komunikácia, lacná ale málo účinná, • cielené dotazníky - počet odpovedajúcich je možné ovplyvniť, • rozhovory s klientami - pýtajte sa to, čo potrebujete vedieť, • nastrčení klienti - sú značne spoľahliví, • merania (hodnotenia) nezávislé na vašej inštitúcii – prehľady, prieskumy, články v oznamovacích prostriedkoch. Okruh kladených otázok by sa mal dotýkať termínov a úplnosti poskytovania služby, stavu študijných pomôcok a zariadení, návodu na použitie, personálu , odstraňovania chýb a nakoniec celkový dojem z poskytovateľa služby a podnety na zlepšenie. 48

ZVYŠOVANIE SPOKOJNOSTI KLIENTA Opatrenia na zvyšovanie spokojnosti klienta je možné zhrnúť nasledovne: • orientácia celej inštitúcie na klienta a zainteresované strany (oni nás platia), • zisťovanie požiadaviek a očakávaní klienta (sme tu pre neho a nie naopak), • zapojenie klienta do tvorby služby (priority má on), • systematické sledovanie konkurencie (chceme byť lepší), • nepretržité meranie spokojnosti klienta (zlepšenie slabých miest), • zhromažďovanie a vybavovanie sťažností a podnetov klienta (najlepšie ihneď). Nezabudnite: Skúsenosti z mnohých firiem hovoria, že získanie nového klienta (napríklad namiesto strateného) si vyžaduje tri až päťkrát vyššie náklady, ako udržanie stáleho klienta. . 49

Z Á V E R BORENOVE ZÁKONY 1. Ak ste na pochybách, hovorte nezreteľne. 2. Ak ste v úzkych, odovzdajte slovo. 3. Ak ste vo funkcii, premýšľajte. 4. Iný variant 5. Ak máte neistotu – hovorte isto. 6. Ak ste v úzkych – hovorte zoširoka. 7. Ak premýšľate – nechoďte do funkcií. Ďakujem Vám za pozornosť. 50