SVEUČILIŠTE U DUBROVNIKU Odjel za ekonomiju i poslovnu

SVEUČILIŠTE U DUBROVNIKU Odjel za ekonomiju i poslovnu ekonomiju Stručni ispit za turističkog vodiča Dubrovnik, svibanj 2009.

2. Nastavna cjelina Komuniciranje s turistima

2. Nastavna cjelina: Komuniciranje s turistima Sastoji se iz sljedećih nastavnih jedinica: Osnove komuniciranja s turistima Strategije komuniciranja Čimbenici uspješnog komuniciranja Oblici komuniciranja s turistima

Osnove komuniciranja s turistima Sve što turisti imaju prije putovanja su očekivanja, a sve što imaju nakon putovanja su sjećanja. Turistička industrija prodaje neopipljive doživljaje, to su njezini proizvodi.

Osnove komuniciranja s turistima Koja je prava formula? 3S 3E 4S 4E 5W 6S 3MD Dakle, komuniciranje s turistima je višedimenzionalno!

Osnove komuniciranja s turistima Komunikacijska kompetencija jedinstvo je jezične, društvene, kulturne i strateške kompetencije.

Osnove komuniciranja s turistima Što je poruka? Poruka nije ono što pošiljatelj kaže, već ono što primatelj primi.

Osnove komuniciranja s turistima Model komuniciranja Smetnje Zapreke Zapreke Smetnje

Osnove komuniciranja s turistima Smetnje komuniciranje je otežano, a ne prekinuto razmjerno je lako i moguće brzo uočiti te otkloniti izvor smetnje smetnje su objektivne naravi i/ili tehnološkog podrijetla subjektivne naravi i ljudskog porijekla.

Osnove komuniciranja s turistima Zapreke subjektivne naravi i ljudskog podrijetla onemogućuju ili prekidaju komuniciranje nije ih lako i brzo otkloniti neke je vrlo teško i otkriti postoje zapreke koje se lako primijete, ali se ne otklanjaju brzo (poštapalice, mucanje ili razne druge govorne mane)

Osnove komuniciranja s turistima Zapreke Nastup s pozicije neopravdanog autoriteta Neformalno i formalno komuniciranje Prijenos neželjenih emocija s porukom Selektiranje informacija (Ljudi često čuju samo ono što žele čuti i vide ono što žele vidjeti. )

Osnove komuniciranja s turistima Zapreke loše slušanje (i loše pamćenje) Etnocentrizam – stereotipi Jezik i neverbalno komuniciranje Upotreba stručnog žargona Korištenje narječja

Upoznavanje s osnovnim strategijama komuniciranja Strategija komunikatora temelji se na vjerodostojnosti komunikatora Vjerodostojnost je lako izgubiti, pa korištenje ove strategije u slučaju izgubljene vjerodostojnosti može postati zapreka daljem komuniciranju

Upoznavanje s osnovnim strategijama komuniciranja Vjerodostojnost se sastoji od: pouzdanosti i povjerenja čestitosti i poštenja stručnosti i preporuka imidža i privlačnosti statusa i moći zajedničkih vrijednosti i uvjerenja ...i njihova vještog korištenja

Upoznavanje s osnovnim strategijama komuniciranja Strategija publike: Potrebna je prethodna analiza publike Što se preciznije odgovori na pitanje tko je naša publika, to će se lakše utvrditi strategija komuniciranja

Upoznavanje s osnovnim strategijama komuniciranja analiza publike: tko je vaša publika što znate o vašoj publici što vaša publika zna o vama što vaša publika zna o vašoj temi kako će vaša poruka biti primljena

Upoznavanje s osnovnim strategijama komuniciranja ...NIKADA ne smijemo precijeniti znanje turista, ali niti podcijeniti njihovu inteligenciju.

Upoznavanje s osnovnim strategijama komuniciranja Strategija poruke: oslanja se prije svega na sadržaj, stil i strukturu poruke polazi od činjenice da je pažnja koju publika posvećuje poruci ograničena, nejednako raspoređena, a ovisi i o samoj poruci. KISS pravilo - keep it short and simple.

Upoznavanje s osnovnim strategijama komuniciranja Strategija poruke: općenito se smatra da teze s početka ili kraja poruke najviše utječu na pamćenje publike u uvodu treba reći što namjeravate reći, u sredini reći ono što namjeravate, a na kraju podsjetiti na ono što ste rekli

Upoznavanje s osnovnim strategijama komuniciranja Strategija poruke: korisno je poruke strukturirati ovisno o očekivanom slaganju ili neslaganju publike i iznositi bit poruke izravno ili neizravno upotreba riječi “ali” je li veće pola milijuna ili 500.000?

Upoznavanje s osnovnim strategijama komuniciranja Strategija poruke: ciljevi komuniciranja najčešće se svode na uvjeravanje, savjetovanje, informiranje i zabavljanje. Omjer informacija i atmosfere

Upoznavanje s osnovnim strategijama komuniciranja Strategija komunikacijskog kanala: uspjeh ovisi o komunikacijskom kanalu, odnosno medij komunikacije svaki komunikacijski kanal i medij komunikacije ima svoja pravila, svoje prednosti i nedostatke, a pojedine poruke jednostavno zahtijevaju određeni kanal ili medij.

Upoznavanje s čimbenicima uspješnog komuniciranja uspješno se komuniciranje oslanja na: osobnost komunikatora povezanost različitih oblika komuniciranja u jedinstveni doživljaj dobru organizaciju komuniciranja ...bolje je biti prvorazredna verzija sebe nego drugorazredna verzija nekog drugog. (Riderstråle J., Nordström K., 2004:309)

Upoznavanje s čimbenicima uspješnog komuniciranja komuniciranje licem u lice: oko 10% komuniciranja se odnosi na riječi i njihovo značenje oko 40% na način kojim su riječi izgovorene uključujući tempo, dubinu/visinu, glasnoću i ton preostalih 50% odnosi se na to kako izgledamo dok govorimo -na neverbalnu komunikaciju. Albert Mehrabian (1968. i 1971.), Izvor: Rouse M. I Rouse S, 2005

Upoznavanje s čimbenicima uspješnog komuniciranja određeni čimbenici podjednako se odnose i na pisano i na govorno komuniciranje kao svoju drugu dimenziju pisano komuniciranje će obično uključivati i određene oblike vizualnog komuniciranja (slike, crteže, skice, karte), a govor je nedjeljivo vezan uz glas, odnosno tempo, visinu/dubinu, glasnoću i ton

Upoznavanje s čimbenicima uspješnog komuniciranja Čimbenici verbalnog komuniciranja: tečnost logičnost i kompozicija cjelovitost i sistematičnost uravnotežen odnos podataka i atmosfere poetičnost emotivnost jezična pravilnost izbjegavanje isključivosti (nikad, uvijek, superlativi)

Upoznavanje s čimbenicima uspješnog komuniciranja Čimbenici neverbalnog komuniciranja: održavanje vizualnog kontakta izraz lica držanje tijela i geste korištenje prostora (približavanje ili udaljavanje) dodirivanje osobni izgled

Upoznavanje s čimbenicima uspješnog komuniciranja Aktivno slušanje: nema dobre komunikacije bez neprekidnog, aktivnog i pažljivog slušanja onih kojima govorite i dok govorite ako ne čujete ušima, slušajte očima kada je sve u redu, turisti će gledati u pravcu objekata na koji ih se upućuje, izgledati i zvučati zainteresirano, održavati očni kontakt, klimati glavom ili imati osmjeh na licu, pitati relevantna pitanja. (Cairns et al., 2004.)

Oblici komuniciranja s turistima Tumačenje - osnovna forma u kojoj vodič komunicira s turistima

Oblici komuniciranja s turistima Dobro tumačenje će otvoriti turistima sasvim nove vidike na obične stvari i potaknuti ih na nova intelektualna otkrića. Dobro tumačenje je zapravo dobra priča, a priče prevode informacije u osjećaje.

Oblici komuniciranja s turistima Dobro tumačenje mora : sadržavati notu optimizma, veselja, brige za druge biti relevantno za mjesto u kojem se izvodi kao i za turiste kojima se iznosi, sadržavati povijesni tijek, sadašnji trenutak i pogled u budućnost biti raznoliko po osnovi svojeg sadržaja i predmeta izlaganja

Oblici komuniciranja s turistima Predmet tumačenja – način tumačenja

Oblici komuniciranja s turistima Uvodni govor počinje oslovljavanjem putnika (poštovani putnici, dragi putnici, maturanti – ovisno sudionicima putovanja) primjereni pozdrav (dobro jutro, dobar dan, dobra večer) predstaviti sebe i sve ostale službene osobe koje sudjeluju u realizaciji aranžmana (vozače na primjer)

Oblici komuniciranja s turistima Uvodni govor počinje oslovljavanjem putnika (poštovani putnici, dragi putnici, avanturisti, maturanti – ovisno sudionicima putovanja) primjereni pozdrav (dobro jutro, dobar dan, dobra večer) predstaviti sebe i sve ostale službene osobe koje sudjeluju u realizaciji aranžmana (vozače na primjer)

Oblici komuniciranja s turistima Uvodni govor pozdraviti turiste u ime agencije koja organizira putovanje i u ime prijevozničke tvrtke koja obavlja prijevoz istaknuti odredište da bismo bili sigurni da su oko nas ili u našem prijevoznom sredstvu baš oni turisti koji s nama putuju iznijeti vrlo kratko plan putovanja uključujući i okvirno vrijeme povratka

Oblici komuniciranja s turistima Uvodni govor navesti prvi sljedeći konkretan događaj (dolazak na granični prijelaz, odlazak na predaju prtljage ili carinsku kontrolu, vrijeme prve pauze i slično) nije loše zamoliti putnike da pregledaju imaju li kod sebe potrebne putne dokumente, vize i druge važne stvari (lijekove, novac, kreditne kartice i sl.) te ih upozoriti da ih tijekom putovanja dobro čuvaju

Oblici komuniciranja s turistima + atmosfera, entuzijazam, očekivanja Prvi dojam!!!

Oblici komuniciranja s turistima Završni govor počinje kratkim, ali dobro osmišljenim izlaganjem koji će turiste podsjetiti na najljepše doživljaje i trenutke putovanja ili razgleda potom se treba zahvaliti turistima na ugodnom društvu, ukazanom povjerenju, potpori, suradnji, razumijevanju i toleranciji

Oblici komuniciranja s turistima Završni govor slijedi zahvala ostalim osobama koje su sudjelovale u realizaciji aranžmana (važnim osobama u grupi, vozačima i sl.) na kraju treba izraziti želju za ponovnim susretom i putovanjem, te nenametljivo, eventualno sugerirati neko od putovanja koje slijedi ili druge mogućnosti koje pruža destinacija

Oblici komuniciranja s turistima Obavijest Koliko je kod tumačenja bitan sadržaj i atmosfera, toliko je kod davanja obavijesti bitna pravovremenost i cjelovitost informacije.

Oblici komuniciranja s turistima Obavijest potrebno je dobro procijeniti koja je implikacija obavijesti na buduće događaje. kod davanja obavijesti vodiči moraju pokazati smisao za dobru procjenu situacije i čvrstinu odlučivanja

Oblici komuniciranja s turistima Obavijest Tijekom i nakon iznošenja obavijesti ona se ne bi smjela mijenjati jer to unosi zabunu, a vodič mora biti siguran da su svi turisti obavijest primili i ispravno interpretirali.

Oblici komuniciranja s turistima Obavijest Mora biti potpuna i pravovremeno prenešena! Savjet: istu obavijest dobro je prenijeti različitim medijima i formama komunikacije, ako zakaže jedna, moguće je da neće i ostale....

Oblici komuniciranja s turistima Obavijest Licem u lice Putem razglasa Telefonom Pisana

Oblici komuniciranja s turistima Razgovori Formalni Neformalni

Oblici komuniciranja s turistima Odgovaranje na pitanja Odgovoriti s lakoćom! Aktivno slušati! Kratak ili dug odgovor? Iskreno i istinito odgovoriti!

Oblici komuniciranja s turistima Odgovaranje na pitanja Odgovor ne smije diskreditirati osobu koja je pitala! Odbiti odgovor ili se ograditi od neprimjerenih i pitanja u neprimjerenom trenutku! Izbjegavati konfrontacije i konfliktne situacije!

Oblici komuniciranja s turistima Upute i pojašnjenja preporuke ili smjernice koje pomažu turistima da lakše savladavaju kulturne prepreke uključujući i najosnovnije fraze jezika destinacije, obavljaju kupovinu, mijenjaju novac, koriste kreditne kartice, mobilne telefone, adaptere za električne uređaje, uočavaju zdravstvene i sigurnosne probleme i opasnosti...

Oblici komuniciranja s turistima Izvješća Izvješća Bilješke Zapisnici

Oblici komuniciranja s turistima Ostali oblici komuniciranja Karte i planovi Crteži Mape akcijskih putovanja i boravka Projekcije fotografija i filmova Emitiranje zvučnih zapisa i glazbe

Oblici komuniciranja s turistima Korištenje tehničkih sredstava Razglasi Bežični sustavi za tumačenje

Hvala na pažnji!