Сustomer Relationship Management CRM управление взаимо отношениями с

Сustomer Relationship Management (CRM) = управление (взаимо)отношениями с клиентом

Где проблема? ФИРМА … … МАРКЕТИНГ … ПРОИЗВОДСТВО ПРОДАЖИ Производство загружено полностью (нет простоев; нет авралов). План производства и заказы выполняются в срок. На складах хранения готовой продукции имеется только страховой запас по всей продуктовой линейке (safety stock) и товары необходимые для обеспечения текущих продаж. В сфере продаж сложилась устойчивая клиентская база. Вся произведенная продукция реализуется в соответствии с планом продаж.

Где проблема? ФИРМА … … МАРКЕТИНГ … ПРОИЗВОДСТВО ПРОДАЖИ Производство перегружено (переработки; авралы). Продажи осуществляются по предварительному заказу (Make-To-Order (MTO)). Очередь заказов превышает возможности производства. В сфере продаж сложилась устойчивая клиентская база. Отдел продаж готов продажи на 35%, однако производство не готово обеспечить эти заказы.

Где проблема? ФИРМА … … МАРКЕТИНГ … ПРОИЗВОДСТВО ПРОДАЖИ Тип производства – производство на заказ (MTO). Производство работает неравномерно (простои - авралы). Очередь заказов превышает возможности производства. В сфере продаж сложилась устойчивая клиентская база. Отдел продаж готов продажи на 25%, однако из-за пикового характера работы, производство не готово обеспечить эти заказы.

Где проблема? ФИРМА … … МАРКЕТИНГ … ПРОИЗВОДСТВО ПРОДАЖИ Тип производства – серийное (RPT) и изготовление на склад (Make-To. Stock, MTS). Производство работает равномерно, но существуют простои из-за отсутствия заказов и загрузки складов. Производственные мощности загружены на 60% возможен производства на 35 40%. Склады хранения готовой продукции заполнены полностью. Цена и качество продукции не ниже чем у конкурентов. Отдел продаж не в состоянии повысить продажи

Где проблема? ФИРМА … … МАРКЕТИНГ … ВЫВОД: ПРОИЗВОДСТВО ПРОДАЖИ Часто, проблемы фирмы находятся не в сфере производства, а в других областях… Например, в сфере маркетинга и продаж

Сustomer Relationship Management (CRM) = управление (взаимо)отношениями с клиентом

Типичная ситуация… Мы отслеживаем работу с клиентами, используем для этого Outlook, Excel, записные книжки… Сотрудники отдела продаж и сервиса конечно же отслеживают все взаимодействия с клиентами, но я не в курсе как и где… Каждый продавец работает с собственной клиентской базой и ведет собственный учет сделок … Коммерческий директор Для отслеживания взаимоотношений с клиентами мы используем бухгалтерскую/ ERP систему… Отделы продаж, сервиса и маркетинга используют различные приложения и не всегда оптимально обмениваются информацией… Бизнес-процессы работы с клиентами в отделах продаж, сервиса и маркетинга не взаимосвязаны…

Из опыта … Клиент обратился «нескольким сотрудникам front-офиса к П проконсультировать его по компании с просьбой отеря товару/услуге… кли нный ент» § Клиент получил несколько ПРОТИВОРЕЧИВЫХ ответов § Все сотрудник потратили время на поиски нужной информации, чтобы ответить и сам ответ « позвонил по контактному телефону, Постоянный клиент Пот еря чтобы указанному на сайте компании нны пожаловаться на клие й качество услуги/продукции: нт » § Жалоба была записана на листок (направлена в другой отдел) и забыта… Клиент заинтересовался информацией о товаре/услуге «Пот ер Клиент указанной на сайте компании. янн позвонил по телефону, ый клиен и получил ответ: указанному на сайте компании т » § Товара сейчас нету. Позвоните позже… «Пот Клиент заинтересовался информацией о товаре/услуге ер и заполнил регистрационную указанной на сайте компании янны й форму с запросом наклиент ответ консультанта: » § По прошествии 2 дней ответа не последовало…

Из опыта … Срочно вне офиса понадобился телефонадрес клиента… Ежемесячно даем рекламу в газетахжурналахсайтах… Пообщались с клиентом, а после этого поленились занести информацию о договоренности … Забыли о договоренности § Не у кого спросить § Никогда не оценивали отдачу от этого… Часто сталкиваемся с конкурентами по ценам/продукции: § Не ведем информацию, как лучше вести продавцу себя в этих случаях § Сколько сделок мы проиграли и кому сорвали контракт… Отправили коммерческое предложение клиенту и стали ждать его ответа… По прошествии недели выяснилось, что клиент заключил договор с конкурентом…

… а теперь статистика Затраты на привлечение нового клиента в среднем "Существуют три вида в 5 раз больше, чем на удержание существующего лжи: ложь, наглая ложь Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 и статистика" своим знакомым. Неудовлетворенный минимум 10. Кто сказал? ? ? Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50 -100% Около 50% клиентов компании не приносят прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (если клиент "ушел" до этого срока, то он принес убытки) Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятии на десятки процентов, а ROI проектов - от 200% до 800% за два-три года. Но 70% компаний, установивших CRM программы (software), не довольны результатами… это – азбучные истины

Сustomer Relationship Management (CRM) - определение CRM – инструментарий. Специализированное ПО, обеспечивающее поддержку концепции клиентоориентированного бизнеса CRM – ИДЕОЛОГИЯ клиентоориентированного бизнеса CRM (По своей сути, CRMидеология – это не что иное, как модель построения бизнеса, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов) CRM – совокупность идеологии (в большей степени) и инструментария для управления отношениями с клиентом, позволяющая успешно реализовать общую стратегию развития предприятия

Сustomer Relationship Management (CRM) - определение CRM – стратегия организации бизнеса, в которой отношение с клиентом ставится в центр деятельности фирмы, так как именно клиенты составляют его основной актив. Главная цель CRM- стратегии – определить наиболее «доходных» клиентов, научиться эффективно работать с ними, предотвратить их уход к конкуренту, и, таким образом, увеличить доход компании.

CRM vs ERP Ни одна ERP-система не фиксирует информацию о том, какие продажи не состоялись. Это мертвая, с точки зрения финансов, информация является единственным указателем о том, что дела идут все хуже и хуже. А когда финансовая статистика начнет показывать ухудшения, принимать меры будет уже поздно или очень дорого Внедрение CRM системы позволяет узнать не только то, сколько вы продали, но и сколько вы могли продать, но не продали и почему. CRM-система – инструмент борьбы за лояльного клиента

Сustomer Relationship Management (CRM) – принипы работы с клиентами РАЗВИВАТЬ 1. Повторные продажи продуктов 2. Кросс-продажи УДЕРЖИВАТЬ дополнительных продуктов 1. Прибыльных 3. Отзывы и действующих – удерживать дольше; рекомендации 4. Экономия на 2. Прибыльных сервисе и операциях РЕКРУТИРОВАТЬ потерянных – 5. Долгосрочные Только прибыльных возвращать; отношения 3. Неприбыльных - клиентов отсекать Неприбыльных - отсекать ВОЗВРАЩАТЬ «УШЕДШИХ»

Матрица значимости клиентов

Без CRM “У меня не т этой Вам перезв информации под рук о оню как то лько ее най й, но я ду…” Продавец Сервис Партнер Маркетинг Клиент Компания Бухгалтерия ого ик сервисн ам отрудн Один наш с ему надо пусть с “ зал… отдела ска резванивает. ” и пе ивает? ” ван “Почему он не перез Потеря времени и денег Неудовлетворенные клиенты Внутренние конфликты Снижение прибыли

Реализация CRM стратегии Продавец Сервис Клиентская информация Партнер Маркетинг Клиент Компания Бухгалтерия Фокус на клиенте Согласованные взаимодействия всех подразделений с клиентами Единая база данных о взаимодействиях с клиентом Доступ к информации о клиентах на всех уровнях Руководство Отдел продаж Служба сервиса Маркетинг Сегментирование клиентской базы

Базовые модули CRM Customer Service&Support (CSS), или автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов 2. Sales Force Automation (SFA), или автоматизация деятельности продавцов; 3. Marketing Automation (MA), или автоматизация маркетинга 1.

CRM – архитектура решения CRM – решение фирмы Terra. Soft

Операционный и аналитический CRM Операционный CRM отвечает за создание эффективных коммуникаций “компания-клиент”. Более 90% CRM проектов – в чистом виде операционные.

Функционал: Sales Force Automation (SFA) ФУНКЦИОНАЛ SFА: • Автоматизация процесса продаж; • Поддержка организационной структуры продаж; Потребности Продавцов • • • Управлять и хранить клиентскую информацию в едином месте Вести и управлять ежедневными взаимодействиями с клиентами Управлять доступом к информации о клиентах Прогнозировать доходы по сделкам Точная и удобная отчетность. • Средства контроля за исполнением цикла продаж; • Прогнозирование и планирование продаж; • Поддержка системы мотивации сотрудников; • Организация продаж через партнеров.

Функционал: Marketing Automation (MA) Потребности отдела маркетинга • • Централизация всей клиентской информации Актуальная и полная контактная информация Ведение информации о потенциальных клиентах и результатах маркетинговых кампаний Ведение информации о истории отношений с клиентами. Задачи маркетолога • Организация маркетинговых мероприятий; • Анализ путей развития продаж; • Развитие и совершенствование партнерской программы; • Проведение маркетинговых исследований; • Анализ деятельности конкурентов; • Поиск новых клиентов; • Подготовка статей, рекламных буклетов, актуализация информации на сайте компании; • Делопроизводство и документооборот; • Подготовка статей, отчетов, рекламных буклетов, презентаций и коммерческих предложений; • Сбор и систематизация информации для предоставления и пересмотра скидок и статусов дилеров.

Функционал: Marketing Automation (MA) ФУНКЦИОНАЛ МА: • Сегментация и анализ клиентской базы; • Планирование и управление проведением маркетинговых кампаний и акций; • Управление формированием маркетинговых предложений (скидки, Потребности отдела маркетинга • • Централизация всей клиентской информации Актуальная и полная контактная информация Ведение информации о потенциальных клиентах и результатах маркетинговых кампаний Ведение информации о истории отношений с клиентами. бонусы, купоны и так далее) • Управление маркетинговыми бюджетами; • Проведение автоматизированных кампаний опросов (например, Web, E-mail, SMS, Call Center) • Анализ эффективности кампаний и аналитические средства моделирования поведения клиентов (Data Mining; OLAP)

Функционал: Customer Service&Support (CSS) ФУНКЦИОНАЛ CSS: • • Потребности Сервиса • • • Возможность просмотра истории продаж и взаимодействий клиента Размещение и ведение сервисных запросов, контрактов и базы знаний по различным вопросам Возможность более эффективно обрабатывать сервисные обращения • • • Поддержка и управление организацией сервисного обслуживания: создание иерархичной структуры организации сервисной службы, контроль и распределение работ. Управление продуктами и компонентами продуктов, используемых в сервисном обслуживании: ведение перечня продуктов клиента, подлежащих обслуживанию, ведение номенклатуры и учет запчастей и расходных материалов. Контроль прохождения документов на обслуживание. Создание справочно-информационных служб (на базе Web и Call-центра) с использованием Базы Знаний, в которой может храниться справочная информация и данные по возникающим проблемам. Поддержка индивидуальных планов взаимоотношений с клиентами: Например, система уведомляет о дне рождения клиента и менеджер должен отправить поздравление

Задачи CRM - систем Систематизировать бизнес-отношения с клиентами Повысить эффективность взаимодействия с клиентами Удержать имеющихся и привлечь новых клиентов ПОВЫШЕНИЕ КОЛИЧЕСТВА И КАЧЕСТВА ПРОДАЖ Сделать работу менеджеров более прозрачной и эффективной Получать статистические данные для маркетинговой политики

Формула успеха CRM Вы цените Ваших клиентов!!! Отношение к клиентам Формула успеха CRM-стратегии сводится к следующему: Накопление данных о клиентах в системе CRM Корпорати вные регламенты Анализ данных о клиентах, хранящихся в системе CRM Учет результатов анализа при работе с клиентами CRM Вы выполняете правила Вы оптимизируете методы, приемы и правила общения с Вашими клиентами Вы владеете всей информацией, необходимой для взаимодействия с клиентом Повышается прозрачность работы менеджеров. При необходимости - легкая и безболезненная замена сотрудников. Появляется возможность анализировать и улучшать процесс продажи Вы знаете, чего ждет Ваш клиент от сотрудничества с Вами Можно видеть по клиенту: финансовые показатели, социальное окружение клиента, знаменательные события (день рождения, отпуск и т. д. ), историю переговоров, переписку и многое другое. Клиент будет сотрудничать с Вами продолжительное время При планировании продаж будущих периодов, проводится анализ количества потенциальных клиентов, вероятности соответствующих сделок, стадий переговоров.

Связь CRM c ERP

История развития КИС ERPII (CSRP) ERP=MRPII+FRP+… MRPII = MRP+CRP MRP – 60 -70 -е гг.

Зачем успешной компании CRM-система? Страховка от потенциальных рисков - это и есть ответ на поставленный вопрос.

Какие же из рисков заслуживают того, чтобы их страховали инвестициями в CRM систему? Хедхантинг, уход в свой бизнес, потеря мотивации …- это неполный список напастей, которые подстерегают топ-менеджмент. CRM система, которая изо дня в день, как «память компании» , собирает и систематизирует знания о клиентах, партнерах, конкурентах, планах и позволят быстро ввести в курс дел нового человека.

Какие же из рисков заслуживают того, чтобы их страховали инвестициями в CRM систему? Потеря синергии при развитии новых бизнес направлений Информация в CRM системе позволит сократить и время «ухаживания» за клиентом, и снизить риск несогласованных действий между представителями одной компании

Какие же из рисков заслуживают того, чтобы их страховали инвестициями в CRM систему? Недовольство ключевых или VIP клиентов CRM система не забывает о VIP-клиентах и вовремя сообщает о любых нестандартных ситуациях, которые могут нанести вред вашим планам и сложившимся с клиентом отношениям. И главное !!! - воспользоваться случаем, перезвонить, чтобы решить «проблемку» и при этом сделать предложение, от которого клиент бы не смог отказаться!

Какие же из рисков заслуживают того, чтобы их страховали инвестициями в CRM систему? При экономическом кризисе приходится «сокращать непродуктивные расходы» и «резать по живому» , что во многих случаях подразумевает за собой сокращение персонала. До кризиса В кризис Объем информации в компании без CRM Развитие бизнеса Объем информации в компании c CRM Развитие бизнеса И вместе с персоналом, что характерно!, незаметно уходит из компании ценная информация о клиентах.

Call-центр в концепции CRM В сall-центре, как в фокусе, сходятся все элементы CRM, потому что в большинстве случаев именно он работает "входной дверью" в организацию. Call-Центр Как показывают многочисленные исследования, прибыль компании находится в прямой зависимости от того, насколько хорошо call-центр синхронизирован с ее бизнес-целями и бизнес-процессами.

Call-центр в концепции CRM - электронной почты, - факсов, - почтовой корреспонденции, - SMS сообщений. e-mail КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР письма Клиенты e-mail телефон факс телефон SMS задачи в ИС e-mail телефон IVR почта - клиентов, - партнеров, - работников Банка с использованием различных средств коммуникаций: - телефонных вызовов, телефон это структурное подразделение, представляющее собой центр обработки обращений: факс Партнеры Контактный центр Правоохранительные органы Структурные подразделения

Pr. : Место CRM в банке

Задачи банка, которые помогает решать CRM: Клиенты: ► ► ► Отслеживать жизненный цикл клиентов и влиять на его продолжительность Оценивать удовлетворенность клиентов Управлять инцидентами, возникающими между банком и клиентом Конкуренты: ► ► Выделять основных конкурентов банка (посредством жалоб) Отслеживать, с какими конкурентами и по каким продуктам сотрудничают клиенты Отслеживать уход клиентов к конкурентам и анализировать причины ухода Осуществлять мониторинг предложений конкурентов, проводить сравнительный анализ со своими продуктами, сравнивать качество клиентского обслуживания с конкурентами Партнеры: ► ► ► Осуществлять выбор и привлечение партнеров в соответствии с интересами банка Управлять соглашениями с существующими партнерами Разрабатывать продукты с учетом требований партнеров Продукты: ► ► ► ► ► Создавать и формировать продукты с учетом потребностей целевых сегментов клиентов банка Поддерживать в актуальном состоянии продуктовый портфель банка Отслеживать жизненный цикл продуктов и влиять на его продолжительность Клиентская служба: Распределять действия и ответственность сотрудников клиентской службы в процессах продаж, маркетинга и сервисного обслуживания Управлять эффективностью работы клиентской службы Разработать оптимальную схему мотивации сотрудников клиентской службы и автоматически рассчитывать бонусы Эффективно распределять загрузку сотрудников клиентского обслуживания в соответствии со значимостью клиентов Каналы продвижения: Выбирать каналы продвижения, адекватные продвигаемым продуктам и целевой аудитории Анализировать каналы продвижения и оценивать их эффективность Планировать, контролировать и оценивать эффективность маркетинговых воздействий

… а теперь статистика • сокращение цикла продаж в среднем на 10 -15% и повышение процента выигранных сделок на 5 -10% ; • сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25 -30% • повышение средней прибыльности продаж на 15 -20% • повышение точности прогнозирования продаж до 99% • снижение издержек на продажи, маркетинг и последующую поддержку клиентов на 10 -30% • увеличение процента перекрестных продаж, в том числе через отдел поддержки клиентов на 5 -10%

Фазы освоения CRM в России CRM «известность» : Сев. Америка 73%, Зап. Европа 21. 9% и др. (включая РФ) 5. 1%. Рынок CRM начал неуклонно следовать к фазе «бурного роста» «Развитый» «Бурный рост» «Остаточн ый» «Ранний» «Начальный Инноваторы: Обычно первые » Ранние: 10% - или самые Следующие «продвинутые» или у которых 10% - хотят «горит» доказательств успеха ещё до внедрения. Телко, Финансы, Торговля Раннее большинство: Позднее большинство: Консерваторы: «Последние из могикан. » Оставшиеся 50%60%; классические закупщики (минимальная цена, максимальная выгода). Энергетика, Государство, Медицина Следующие 20%30%; конкуренция в закупке; выбор «проверенного» решения.

В РФ, «большая идея» комплексной автоматизации пришла в середине 90 -х

Операционный и аналитический CRM Аналитический CRM отвечает за принятие маркетинговых решений, основанных на анализе клиентской информации.

Подход к сбору информации C первого мига проявляй к человеку искренний интерес - понимаешь, не показывай ему интерес, а старайся изо всех сил проникнуть в него, понять его, узнать, чем живет, что собой представляет; и тут, конечно, надо напрячься до предела. Братья Вайнеры, Эра милосердия.

Классификация и регрессия Одна из задач маркетолога – найти зависимость между атрибутами клиента и неким выходным параметром, которым может быть: • оценка перспективности клиента; • анализ рисков; • оценка возможных скидок; • прогнозирование успеха предложений; • оценка вероятности повторных продаж; • анализ влияния различных факторов на спрос и т. д.

Планирование кампании Кто конкретно вам интересен? Сегментация – важнейший компонент CRM. И один из наиболее неэффективно используемых.

Нечеткая выборка «Наши клиенты – мужчины 25 -35 лет с доходом свыше $5 000 в месяц» - формулирует маркетолог. Мужчина 36 лет с доходом $4 900 в месяц остается забракованным. Аналитические инструменты позволяют маркетологу строить выборки с использованием понятных ему терминов – «люди среднего возраста с высоким доходом» .

Кластеризация – разбиение объектов на кластеры, т. е. группы схожих элементов. Клиенты могут быть разбиты на близкие по структуре и особенностям поведения группы. Можно спрогнозировать отклик на предложение в зависимости от комбинации входных показателей.

Ассоциация – анализ событий, происходящих вместе - из события А с определенной вероятностью следует событие Б. • Предсказание поведения клиента и предложения, которое его заинтересует; • Комбинация предложений; • Кросс-продажи.

Последовательность – анализ событий, связанных между собой по времени (после события А спустя определенное время произойдет событие Б). Повторные продажи; Предсказание следующих действий клиента.

Реализация кампании • Пошаговое планирование и контроль исполнения; • Автоматизация исходящих обзвонов и рассылок; • Управление отношениями с поставщиками; • Учет затрат на маркетинговую кампанию; • Фиксация откликов на компанию, передача их в отдел продаж.

Оценка эффективности В операционном CRM эффективность кампании – сравнение затрат и дохода от связанных с кампанией сделок. При этом не учитывается: • Сезонность спроса; • Влияние рыночных факторов; • Изменение ценовой политики и пр.

Анализ эффективности • • • Учет внешних факторов при обработке результатов кампании; Анализ причин всплеска продаж или количества обращений; Отсутствие необходимости жесткой привязки запроса к кампании; Выявление задержки между началом кампании и реакцией клиентов; Оценка наиболее эффективного срока и времени начала кампаний

Одно неверное движение… Операционный CRM Аналитический CRM Сбор информации Планирование Реализация Анализ эффективности

Позиции систем CRM согласно исследованиям Gartner

CRM TOP AWARDs 2012 от CRMONLINE. RU ► Номинации: Лучшие CRM системы года ► ► ► ► ► CRM для крупного бизнеса иностранной разработки Победитель: Oracle Siebel CRM, Компания Oracle, США. Лидеры: SAP CRM, Компания SAP AG, Германия; Microsoft Dynamics CRM, компания Microsoft Corporation, США CRM для среднего и малого бизнеса иностранной разработки Победитель: Microsoft Dynamics CRM, Компания Microsoft Corporation, США Лидер: Sales. Logix, Компания Sage Software, США Облачные (Saa. S) CRM системы иностранной разработки Победитель: salesforce. com, Компания salesforce. com, США Лидеры: Oracle CRM On demand , Компания Oracle, США; Microsoft Dynamics CRM Online, Компания Microsoft Corporation, США Open-Source CRM Победитель: Sugar. CRM, Sugar. CRM Inc. Лидеры: Compiere/ADempiere ERP/CRM; Open. ERP CRM системы, разработанные в России и странах СНГ Победитель: Terrasoft CRM/XRM, ГК Terrasoft. Лидеры: « 1 С: CRM: КОРП. Редакция 2. 0 » , Фирма "1 С" и Компания "1 С-Рарус"; Рос. Бизнес. Софт CRM, Компания Рос. Бизнес. Софт

Выводы.