Сущностные характеристики понятия «качество» Автор Трактовка понятия Б. Дубовников Качество — совокупность свойств, оп ределяющих пригодность продукта для использования по назначению Г. Азгальдов Качество — свойство или совокупность свойств объекта, обуславливающих его при годность для использования по назначению А. Гличев Качество — совокупность свойств продукции, обу славливающих ее пригодность удовлетворять опре деленные потребности в соответствии с назначением Т. Салимова Качество — определенность, включаю щая совокупность свойств объекта, позволя ющая ему удовлетворять различные уровни потребностей, находящихся в постоянном движении, изменении и преобразовании В. А. Федоров Качество — совокупность характеристик объ екта (продукции или процесса), относящихся к его способности удовлетворять установи ленные и предполагаемые потребности Международный стандарт ИСО 8402 94 Качество — совокупность свойств объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности Международный стандарт ИСО 9000 2000 Качество — степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования
Основные показатели качества услуг и обслуживания
Схема построения ожиданий покупателей при оценке качества услуг
Факторы, формирующие качество бытовых услуг
Оценка качества сервисных услуг Факторы Общий характер Основные характе ристики Формулировка качества Эдвард Деминг Качество — удовлетворение требований потребителя не только для соответствия его ожиданиям, но и для предвидения направления их будущих изменений Направленность Качество определяется качества потребителем Джозеф Джуран Качество — потери, ощущаемые обществом и связанные с несвоевременной поставкой и неэффективным использованием продукции Качество — это деятельность по разработке, проектированию, производству товаров и услуг, Являющаяся наиболее экономичной и полезной и точно соответствующая требованиям потребителя Качество определяется потреби телем Качество определяется предприятием Качество определяется потребителем Основное внимание— персо налу Соответствие требованиям / деятель ности Основное внимание процессу Снижение Индивидуальное вариации качество производственных процессов Продукция, изготовленная в соот ветствии с требова ниями потребителя Потребитель в конечном счете опреде ляет качество Составная часть тре бований потребите ля и общества в целом Существен ная роль для определения качества и оценки менеджмента Жизнен но необходима Жизненно необходима Жизнен но необходимо Жизненно необходимо Вовлечение и поддержка жизненно необходимы как интегральная характе ристика Жизненно необходимо Восхищение, Интег ральная восторг у оценка качества потребителя; предвидение нужд по требителя Жизненно необходимо Каору Исикава Качество — тотальное соответствие характеристик продукции или услуги, включающих маркетинг, разработку, производство На удовлетворение требова ний потребителя Вовле чение служащих Генити Тагути Качество — соответствие требованиям Основное внимание — процессам Орга низационные Ответст веннос Жизненно необходи мая ть высшего началь ная точка руководства Арманд Феигенбаум Качество — соответствие назначению или применению Основная сущность Внешняя направленность Филипп Кросби
«Модель разрыва Зейхтальма»
Методика SERVQUAL (service quality) Критерии оценки удовлетворенности потребителей Reliability Достоверность Надежность Гарантия оказания услуг в установленный срок и оп ределенном объеме Assurance Уверенность Убедительность Качество обслуживания убедительность) Tangibles Явственность Материальность Качество атрибутов услу ги (помещения, гигиена, оборудование и др. ) Empathy Сопереживание Проникновение Индивидуальность под хода к потребителю Responsiveness Отзывчивость Состоятельность Готовность персонала ока затьуслугу в установленном объеме и определенные сроки персоналом (компетентность, вежливость,
№ п/п Параметр Баллы Ожидания 1 Оборудование в этих организа циях должно быть современным 7 6 5 4 3 2 1 2 Элементы физического окруже ния в этих организациях долж ны быть привлекательными 7 6 5 4 3 2 1 3 Сотрудники этих органи заций должны быть хоро шо одеты и опрятны 7 6 5 4 3 2 1 4 Внешний вид элементов физи ческого окружения этих органи заций должен соответствовать типу предоставляемых услуг 7 6 5 4 3 2 1 5 Когда эти организации обещают предоставить услугу к опре деленному сроку, они должны выполнить это обещание 7 6 5 4 3 2 1 6 Когда у потребителей воз никают проблемы, эти орга низации должны проявлять сочувствие и стремиться успокоить потребителей 7 6 5 4 3 2 1 7 Эти организации должны иметь надежную репутацию 7 6 5 4 3 2 1 8 Они должны предоставлять услуги в обещанное время 7 6 5 4 3 2 1 9 Эти организации должны вести записи аккуратно 7 6 5 4 3 2 1 10 От этих организаций не следует ожидать, что они информиру ют потребителей, когда точно услуга будет предоставлена 7 6 5 4 3 2 1 Co стороны потребителей нереа листично ожидать незамедли тельного предоставления услуги сотрудниками этих организаций 7 6 5 4 3 2 1 12 Сотрудники не всегда долж ны испытыватьжелание помочь потребителям 7 6 5 4 3 2 1 13 Если сотрудники слишком заняты, чтобы незамедлитель но удовлетворить просьбы потребителей, это нормально 7 6 5 4 3 2 1 14 Потребители должны иметь основания для доверия со трудникам этих организаций 7 6 5 4 3 2 1 15 Потребители должны чувствовать себя в безопасности при общении с сотрудниками этих организаций 7 6 5 4 3 2 1 16 Сотрудники этих организа ций должны быть вежливы 7 6 5 4 3 2 1 Сотрудники должны получать со стороны этих организаций адекватную поддержку для хоро шего выполнения своей 17 работы 7 6 5 4 3 2 1 18 От этих организаций не следует ожидать проявления индивиду ального внимания к потребителям 7 6 5 4 3 2 1 19 От сотрудников этих орга низаций не следует ожидать проявления персонального внимания к потребителям 7 6 5 4 3 2 1 20 Нереалистично ожидать от со трудников этих организаций знаний нужд потребителей 7 6 5 4 3 2 1 21 Нереалистично ожидать, что эти организации ориентирова ны на интересы потребителей 7 6 5 4 3 2 1 22 От этих организаций не следу ет ожидать удобных для всех потребителей часов работы 7 6 5 4 3 2 1 11
№ п/п Параметр Баллы Восприятие 1 N имеет современ ное оборудование 7 6 5 4 3 2 1 2 Элементы физического окру жения N привлекательны 7 6 5 4 3 2 1 3 Сотрудники N хоро шо одеты и опрятны 7 6 5 4 3 2 1 4 Внешний вид элементов физиче ского окружения N соответствует типу предоставляемых услуг 7 6 5 4 3 2 1 5 Когда N обещает предоставить услугу к определенному сроку, она выполняет это обещание 7 6 5 4 3 2 1 6 Когда у Вас возникают пробле мы, N проявляет сочувствие и стремится успокоить Вас 7 6 5 4 3 2 1 7 N имеет надежную репутацию 7 6 5 4 3 2 1 8 N предоставляет услу ги в обещанное время 7 6 5 4 3 2 1 9 N ведет записи аккуратно 7 6 5 4 3 2 1 10 N не информирует потре бителей, когда точно услу га будет предоставлена 7 6 5 4 3 2 1 11 Вы не получаете услугу от со трудников N незамедлительно 7 6 5 4 3 2 1 12 Сотрудники N не всегда испытывают желание по мочь потребителям 7 6 5 4 3 2 1 13 Сотрудники N слишком заняты, чтобы незамедлительно удовле творить просьбы потребителей 7 6 5 4 3 2 1 14 Вы можете доверять сотрудникам N 7 6 5 4 3 2 1 15 Вы чувствуете себя в безо пасности при общении с сотрудниками N 7 6 5 4 3 2 1 16 Сотрудники N вежливы 7 6 5 4 3 2 1 17 Сотрудники N получают со сто роны своей организации аде кватную поддержку для хоро шего выполнения работы 7 6 5 4 3 2 1 18 N не проявляет к Вам ин дивидуальное внимание 7 6 5 4 3 2 1 19 Сотрудники N не проявляют к Вам персональное внимание 7 6 5 4 3 2 1 20 21 Сотрудники N не зна ют Ваших нужд N не ориентирова на на Ваши интересы 7 7 6 6 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 22 Часы работы N удобны не для всех потребителей 7 6 5 4 3 2 1
Методика оценки процесса обслуживания (О. А. Семина, В. А. Сайдышевой, В. В. Панюковой ) • Расчет обоб щенного показателя культурысервиса (Е): • где а 1, а 2, а 3, а 4 — коэффициенты значимости соответству ющих показателей разных аспектов культуры сервиса; • Е 1— показатель психологического аспекта (состояние де ловой атмосферы); • Е 2 — показатель этического аспекта (уровень профессио нальной этики и этикета); • Е 3 — показатель эстетического аспекта; • E 4 —показатель организационно технологического аспекта культуры сервиса. Для расчета обобщенного показателя экспертная комис сия оценивает каждый выделенный аспект культуры сервиса по пятибалльной шкале.
Удовлетворенность потребителей «cs» ( «customer's satisfactions) зависит от ценности услуги и ее стоимости: где v — ценность услуги для потребителей, с — стоимость услуги для потребителей. Тогда возможны 3 варианта: • v = c, cs = 1 — нейтральная ситуация, когда ожидания потребителя подтвердились; • v > с; cs > 1 — потребитель удовлетворен; • v < с; cs < 1 — потребитель не удовлетворен.
Скачать презентацию Сущностные характеристики понятия качество Автор Трактовка понятия Б
Качество услуг и обслуживания.pptx