Сущность, процесс развития, классификации конфликтов.

Сущность, процесс развития, классификации конфликтов. Управление конфликтной ситуацией

Конфликтология Конфликт (от лат. «confluctus» ) означает столкновение сторон, мнений, сил. Конфликт – «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в осознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями» .

Структура конфликта n субъекты и участники конфликта; n объект конфликта; n стороны (участники) конфликта; n причины конфликтной ситуации; n возможные действия участников конфликта; n исходы конфликт действий.

Субъекты и участники конфликта n администрация организации; n средний управленческий персонал; n низший управленческий персонал; n основные специалисты (в штате); n вспомогательные специалисты (вне штата — по контракту); n технический персонал; n структурные подразделения; n неформальные группы сотрудников.

Субъекты и участники конфликта n Субъект — это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов. n Участник конфликта может сознательно принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт.

Объект конфликта Одним из непременных элементов конфликта является объект, т. е. конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта.

Причины конфликта n Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. n Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. n Ограниченность ресурсов. n Недостаточный уровень профессиональной подготовки.

Причины конфликта n Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала другим сотрудникам. n Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя. n Различия в манере поведения и жизненном опыте. n Неопределенность перспектив роста. n Неблагоприятные физические условия. n Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. n Психологический феномен.

Источники конфликтов n рассогласование знаний, умений, способностей, личностных качеств; n функций управления; n эмоциональных, психических и других состояний; n технологических, экономических и других процессов; n целей, средств, методов деятельности; n мотивов, потребностей, ценностных ориентаций; n взглядов, убеждений; n в понимании, интерпретации информации; n ожиданий, позиций; n оценок и самооценок.

Стадии развития конфликта а) предконфликтная ситуация б) возникновение объективной конфликтной ситуации; в) осознание объективной конфликтной ситуации; г) переход к конфликтному поведению; д) разрешение конфликта.

Предконфликтная ситуация n возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта; рост недоверия и социальной напряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление обид; n стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми методами» ; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере; n разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; «формирование образа врага» и установка на борьбу с ним.

Конфликтная ситуация это объективная основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон. По сути дела, это еще не сам конфликт, так как существующее объективное противоречие может определенное время не осознаваться участниками взаимодействия.

Инцидент — формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон. Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая «третья» сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте.

Инцидент По характеру возникновения: n Объективные целенаправленные инциденты. n Объективные нецеленаправленные инциденты. n Субъективные целенаправленные инциденты (человек идет на конфликт, чтобы решить свои проблемы). n Субъективные нецеленаправленные (нечаянно столкнулись интересы двух или нескольких сторон) инциденты.

Инцидент Вариант поведения конфликтующих сторон: n стороны (сторона)стремятся уладить возникшие противоречия и найти компромисс; n одна из сторон делает вид, что «ничего не произошло» (уход от конфликта); n инцидент становится сигналом к началу открытого противостояния.

Третья стадия развития конфликта Начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению. Конфликтологи выделяют несколько форм конфликтного поведения.

Третья стадия развития конфликта n активно конфликтное поведение (вызов); n пассивно конфликтное поведение (ответ на вызов); n конфликтно компромиссное поведение; n компромиссное поведение.

Фазы в развитии конфликта n переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство сторон. Борьба ведется пока ограниченными ресурсами и носит локальный характер. На этой ступени еще существуют реальные возможности прекратить открытую борьбу и решить конфликт иными методами; n дальнейшая эскалация противоборства. Для достижения своих целей и блокирования действий противника вводятся новые ресурсы сторон. Почти все возможности найти компромисс упущены. Конфликт становится все более неуправляемым и непредсказуемым; n конфликт достигает своего апогея и принимает форму тотальной войны с применением всех возможных сил и средств.

Кульминация — это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком то взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает того накала, что обеим сторонам становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких то иных путях.

Разрешение конфликта Варианты развития событий: n очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта; n борьба идет до полного поражения одной из сторон; n борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из за недостатка ресурсов; n стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя; n конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы.

Разрешение конфликта Способы завершения конфликта: n устранение объекта конфликта; n замена одного объекта другим; n устранение одной стороны участников конфликта; n изменение позиции одной из сторон; n изменение характеристик объекта и субъекта конфликта; n получение новых сведений об объекте или создание дополнительных условий; n недопущение непосредственного или опосредованного взаимодействия участников; n приход участников конфликта к единому решению или обращение к арбитражу при условии подчинения любому его решению.

Послеконфликтная стадия Послеконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде; новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей.

Послеконфликтная стадия n насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговоров достичь преследуемой цели; n какими методами и способами велась борьба; n насколько велики потери сторон; n насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны;

Послеконфликтная стадия n удалось ли в результате мира снять эмоциональное напряжение сторон; n какие методы были положены в основу переговорного процесса; n насколько удалось сбалансировать интересы сторон; n навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой, или являлся результатом взаимного поиска решения конфликта; n какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта.

Модели развития конфликта Опыт Позитивный опыт Опыт Прежний опыт непреодоленных отсутствия непреодоленных взаимодействия разногласий или разногласий и участников негативного их успешное «недоговоренност конфликта эмоционального преодоление ей» воздействия Отсутствие Уверенность в уверенности в Нежелание возможности договариваться, Отношение к договоренности, договориться, актуализация новой ситуации стремления к поиск негативных поиску формального чувств взаимопонимания выхода из ситуации Взаимодействие Сотрудничество Кооперация Конкуренция Цель Договориться Решить проблему «победить»

Модели развития конфликта Изменение Интенсификация Ограничение Минимизация общения Неформальные Позитивные Негативные «формализация компоненты в неформальные общения» общении компоненты Восприятие противостоящей Партнер Оппонент Противник стороны Использование неформальных формальных средств борьбы – компонентов – Средства компонентов, силовое давление, убеждения, воздействия апелляция к эмоциональные аргументации, формальному удары, попытки порядку «ловушки» договориться

Классификации конфликтов n по форме проявления; n с помощью переменных; n по длительности и степени напряжения; n по количеству участвующих сторон; n по степени противоречий; n другие подходы к классификации конфликтов.

Основные типы конфликтов n Внутриличностный конфликт. n Межличностный конфликт. n Конфликт между личностью и группой. n Межгрупповой конфликт.

Классификации конфликтов По форме проявления n антагонистические (непримиримые); n агонистические (примиримые); n конфронтация; n соперничество; n конкуренция.

Классификации конфликтов С помощью переменных n Разногласие: n достижение цели за счет другого участника конфликта; n частичная или полная уступка своих позиций другому участнику конфликта; n взаимное, равное удовлетворение интересов обоих сторон. n Доминирование

Длительность и степень напряжения n Бурные и быстротекущие. n Острые и длительные. n Слабовыраженные и вялотекущие. n Слабовыраженные и быстропротекающие.

Количество участвующих сторон n двусторонние; n трехсторонние; n многосторонние.

Степень противоречий n агрессивные; n компромиссные.

Другие подходы к классификации конфликтов n внешний; n внутренний; n конфликт выбора наименьшего зла; n групповой; n коммуникативный; n мотивационный; n открытый; n скрытый; n конфликт потребностей; n конфликт потребности и социальной нормы; n статусный; n целевой.

Функции конфликтов n Конструктивные функции n Деструктивные функции (дисфункции)

Конструктивные функции n информационно познавательная; n интегративная; n стимулирования адаптации социальной системы.

Конструктивные функции 1. конфликты высвобождают созидательное напряжение и усиливают способность коллектива к изменениям. Более того, конфликты являются тем парником, в котором возникают социальные изменения; 2. конфликт повышает энергичность и усиливает мотивацию членов коллектива к разрешению проблем; выступает формой проверки силы opганизации; 3. конфликты могут усиливать мораль, yглубляя и обогащая трудовые взаимоотношения, увеличивая убежденность членов коллектива в возможности поддержания взаимоотношений под давлением стресса. Он позволяет передавать обязaтельства и ценности каждого члена так, что и другие могут принимать их во внимание и вообще сохранять взаимоотношения чистыми от раздражения и возмущений, проявлять, позитивные чувства наиболее полно; 4. конфликты способны укрепить, взаимоотношения, повысить сплоченность коллектива зa счет уменьшения повседневных раздражений его членов.

Конструктивные функции Конфликты ускоряют групповое объединение; 5. конфликты способствуют производству новым созидательных идей. Конфликты стимулируют творчество, создавая возможность обозрения проблем самыми различными способами и путями; 6. конфликты помогают членам организации понять, кто они есть как люди: что заставляет их быть сердитыми, что пугает их, что важно для них и кик они пытаются управиться с конфликтом все это высвечивается во время конфликта с другими. Уверенность в том, за что они желают сражаться, как они действуют в конфликте, может научить их многому о себе; 7. рассеивание более серьезных конфликтов и т. д.

Конструктивные функции Позитивные (конструктивные) функции конфликтов не реализуются, если: n они не регулируются со вместными усилиями противоборствующих агентов; n подавляются одной из сторон; n загоняются внутрь общественного организма.

Дисфункции Позитивные функции Негативные функции Разрядка напряженности Большие эмоциональные, между конфликтующими материальные затраты на сторонами участие в конфликте Диагностика возможностей Увольнение сотрудников, оппонентов снижение дисциплины, ухудшение социально- психологического климата в коллективе Сплочение коллектива Представление о организации при побежденных группах как о противоборстве с врагах внешними трудностями, внешним врагом

Дисфункции Позитивные функции Негативные функции Источник инноваций, Чрезмерное увлечение стимулирование к процессом конфликтного изменениям и развитию взаимодействия в ущерб работе Нормотворчество, После завершения появление новых правил, конфликта уменьшение форм поведения степени сотрудничества между частью сотрудников Выявление управленческих Сложное восстановление проблем в организации, отношений коллективе

Дисфункции n Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. n Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействии и общения. n Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Дисфункции n Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности. n Меньшая степень сотрудничества в будущем. n Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации. n Представление о другой стороне как о «враге» ; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.

Управление конфликтной ситуацией n Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта. n Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Управление конфликтной ситуацией n внутриличностные, т. е. методы воздействия на отдельную личность; n структурные, т. е. методы по устранению организационных конфликтов; n межличностные методы или стили поведения в конфликтах; n переговоры; n ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Управление конфликтной ситуацией Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. n Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. n Реакция индивида. Четкое высказывание, почему его раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять его.

Управление конфликтной ситуацией Реакция может быть эмоциональной: «я обижен на вас…» , «я буду считать, что вы меня не понимаете…» , «я решаю все делать сам…» . n Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои желания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно поставленное «я высказывание» , подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.

Структурные методы, т. е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т. д.

Структурные методы n разъяснение требований к работе; n использование координационных и интеграционных механизмов; n установление общеорганизационных комплексных целей; n использование системы вознаграждений.

Структурные методы n Разъяснение требований к работе. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления, n Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними. Например подключение к разрешению конфликта профсоюза и т. д.

Структурные методы n Общеорганизационные цели предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение. n Система вознаграждений – эффективный метод управления. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные стили разрешения конфликтов n приспособление, уступчивость; n уклонение (избегание); n противоборство (соперничество); n сотрудничество; n компромисс.

Межличностные стили разрешения конфликтов n Сотрудничество — стиль, направленный на разрешение противоречий, лежащих в основе конфликта. Характеризуется тем, что субъект конфликта ориентирован на разрешение задачи, а не на социальные отношения и может в связи с этим жертвовать своими ценностями ради достижения общих целей.

Межличностные стили разрешения конфликтов n Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. n Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

Межличностные стили разрешения конфликтов n необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений; n у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной; n основной целью является приобретение совместного опыта работы; n стороны способны выслушать друга и изложить суть своих интересов; n необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Межличностные стили разрешения конфликтов n Соперничество — стиль поведения, в большей степени свойственный активным и агрессивным личностям с мотивацией активно оборонительного поведения и/или самоутверждения в качестве доминирующих мотиваций.

Межличностные стили разрешения конфликтов n Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если: n исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

Межличностные стили разрешения конфликтов n обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение наилучшее; n чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; n должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага; n взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Межличностные стили разрешения конфликтов n Компромисс — стиль поведения осторожных, рационально мыслящих людей, ориентированных на сохранение стабильных социальных отношений в ущерб общей цели и задачам. n Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.

Межличностные стили разрешения конфликтов n Стиль компромисса. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться".

Межличностные стили разрешения конфликтов Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях: n обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; n удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение; n вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными; n компромисс позволит вам хоть что то получить, чем все потерять.

Межличностные стили разрешения конфликтов Приспособление — стиль, ориентированный на сохранение социальных отношений, доминирует личностей, занимающих подчиненную социальную позицию на фоне неадекватной, заниженной самооценки. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида.

Межличностные стили разрешения конфликтов Избегание — ориентированный на сохранение статуса своего «я» , поэтому наиболее социально пассивный, сводящийся обычно к непризнанию наличия внешнего конфликта.

Межличностные стили разрешения конфликтов Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму.

Межличностные стили разрешения конфликтов Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Межличностные стили разрешения конфликтов Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях: n источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы; n знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу; n у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом; n важнейшая задача восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

Межличностные стили разрешения конфликтов n предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся; n считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения; n осознаете, что правда не на вашей стороне; n чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить;

Межличностные стили разрешения конфликтов n хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое либо решение; n пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию; n подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт; n у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Межличностные стили разрешения конфликтов Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей.

Пятишаговая модель решения конфликтов n наблюдение дистанцирование; n ситуативная поддержка; n вербализация; n расширение системы целей.

Пятишаговая модель решения конфликтов Дистанцирование n Цель дистанцирования - позволить клиенту отойти от конфликтной ситуации, посмотреть на нее со стороны, занять позицию наблюдателя. Ситуативная поддержка n Цель в выяснении того, что объединяет участников конфликта; какие положительные качества, имеющиеся у конфликтующих сторон, могли бы стать фундаментом для менее конфликтных отношений. Расширение системы целей n На этой ступени клиентов нужно вывести за пределы конфликта и предложить им подумать над тем, что они будут делать, если конфликта не будет.

Пятишаговая модель решения конфликтов Вербализация n Шаг № 1. Устанавливаем контакт. n Шаг № 2. Выявляем подлинную проблему. n Шаг № 3. Находим несколько возможных решений. n Шаг № 4. Оцениваем варианты и выбираем лучший. n Шаг № 5. Составление плана действий. n Шаг № 6. Соглашение n Шаг № 7. Выход из конфликта.

Переговоры n признание наличия конфликта; n утверждение процедуры, правил и норм; n выявление основных спорных вопросов; n исследование возможных вариантов решения проблемы; n поиск соглашения по каждому спорному вопросу и урегулирование конфликта в целом; n выполнение всех принятых взаимных обязательств.

Персональные методы Данную группу методов выделил В. П. Пугачев, акцентируя внимание на возможностях руководителя активно противостоять конфликтам, подразумевая под этим следующее: n использование власти, позитивных и негативных санкций, поощрения и наказания непосредственно в отношении участников конфликта; n изменение конфликтной мотивации сотрудников с помощью влияния на их потребности и интересы административными методами ; n убеждение участников конфликта, проведение разъяснительной беседы о значимости спокойной работы для всего коллектива; n изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия путем перемещения людей внутри организации, увольнения или побуждения к добровольному уходу; n вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта или арбитра и поиск согласия путем совместных переговоров.

Персональные методы Если инициатором конфликта выступают другие: Конфликтная фраза Варианты ответа в партнерской позиции Мы не хотим Пожалуйста, объясните сотрудничать с Вами причины Почему я должен Давайте, обсудим проблему следовать Вашим вместе указаниям ? Мне не походит график Предложите Ваш вариант работы

Персональные методы Если инициатором конфликтного общения выступаю я Ситуация, Непродуктивная конфликтная Вариант вызывающая фраза продуктивной конфликтные фразы чувства Неудовлетворен- Я требую прибавки к Я полагаю, что ность заработной жалованию наступило платой время обсудить возможность прибавки к моей зарплате

Персональные методы Если инициатором конфликтного общения выступаю я Ситуация, Непродуктивная Вариант продуктивной вызывающая конфликтная фраза фразы конфликтные чувства Измена мужа Собирай свои вещи и Мне очень горько, но уходи ! давай обсудим произошедшее Автомобильная Это Вы во всем Мне эта ситуация авария со виноваты ! также неприятна как и взаимной виной Вам, но давайте попробуем найти компромисс.

Урегулирование конфликта Посредничество в конфликте – это участие третьего лица (посредника) в разрешении конфликта. Задача посредника увидеть и привести в действие возможные комбинации из интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают носить резкий характер, задевающий одну из сторон, посредник должен найти выход из создавшегося положения. Самый жесткий вид посредничества – это суд. В таком посредничестве очень мало личностного компонента. Всё решается на основе закона без учета индивидуальных особенностей конфликтующих сторон. Самый эффективный вид решения конфликта – переговоры.

Урегулирование конфликта Между судом и переговорами находятся следующие виды посредничества: n Согласительная процедура n Челночная дипломатия n Медитация n Провайдер n Экспертная оценка n Советник по конфликтологии

Урегулирование конфликта Согласительная процедура Рекомендация: третья сторона собирает факты и аргументы, выносит рекомендации, не обязательные к исполнению, но достаточно веские и склоняющие к компромиссу.

Урегулирование конфликта Челночная дипломатия «Челнок» : третья сторона посещает спорящую сторону отдельно и служит передатчиком предложений и альтернатив. В некоторых случаях может выставлять собственные предложения. Имеет большие возможности для селективной передачи информации.

Урегулирование конфликта Медитация Контролёр процесса: третья сторона осуществляет жесткий контроль над процессом переговоров, но не над их содержанием. Отказывается от права принимать решения или рекомендации. Помогает сторонам обозначить проблемы, наметить альтернативы и прийти к договорённости, удовлетворяющей потребности обеих сторон.

Урегулирование конфликта Провайдер процесса: третья сторона создаёт условия для встречи сторон, обычно предоставляя им помещения и услуги. Направляет стороны на применение определённых процедур по разрешению спорных вопросов.

Урегулирование конфликта Экспертная оценка Советник по содержанию: предоставляет информацию по определённым вопросам по запросу одной из сторон.

Урегулирование конфликта Советник по конфликтологии Советник по процессу: один из участников запрашивает мнение консультанта в области разрешения конфликтов для получения помощи при подготовке аргументов.

Урегулирование конфликта Последствия: n «напряженность» внутри коллектива фирмы; n уменьшение работоспособности сотрудников; n распространение различных слухов; n атмосфера недоверия к руководству фирмы; n тенденция к уходу хороших сотрудников; n распространение слухов и домыслов внутри фирмы;

Урегулирование конфликта n настороженному отношению части общественности к фирме; n распространению слухов за пределами фирмы о ее, якобы, неустойчивом состоянии; n недоверие со стороны клиентов; n действия со стороны конкурентов, ухудшающие положение организации (от целенаправленного распространения порочащих слухов до экономических действий).

Урегулирование конфликта Решение проблемы: n закрытие всех возможных каналов распространения информации о фирме, прежде всего, в прессу; n назначение одного сотрудника, ответственного за связи с прессой; n создание внутри организации атмосферы максимальной публичности действий руководства (общие собрания, на которых доводятся до всех сотрудников сведения о действиях менеджеров); n пресечение по возможности создания внутри коллектива неформальных групп; n выявление внутри коллектива "неформальных лидеров" и активная работа с ними

Урегулирование конфликта Обращение к сотрудникам фирмы с "посланием", которое должно стать традиционным и содержать: n краткий отчет о результатах работы фирмы за прошедший период (например, месяц); n описание современной ситуации на рынке; n краткое и доступное изложение программы оптимизации; n точные даты начала и, главное, завершения работ по программе; n разъяснения в свете программы сути принятых ранее решений (распоряжения относительно питания сотрудников, режима работы складов и др. ); n описание перспектив и планов фирмы на текущий период.

Урегулирование конфликта n Обеспечение выплаты выходного пособия всем увольняемым. n Сохранение в базе данных по кадрам информации об увольняемых для возможного использования их услуг в дальнейшем. n Обеспечение питания сотрудников банка на рабочих местах (цель — локализация последствий уже принятых решений). n Участие в совещании руководителей среднего звена и их дальнейший инструктаж. n Публикация в авторитетных экономических изданиях серии материалов с информацией о программе оптимизации внутренних ресурсов фирмы.

Урегулирование конфликта Результаты: n конфликт не привел к деструкции или серьезному ухудшению внутреннего климата в фирме; n соответствующие управленческие структуры фирмы получили необходимые знания и навыки для прогнозирования и возможного предотвращения подобных ситуаций в будущем; n руководство организации осознало необходимость поддержания внутриорганизационных коммуникаций на уровне, соответствующем его положению в настоящий момент, и приобрело опыт поведения в конфликтных ситуациях; n организация продолжает нормально развиваться в новых условиях.