Студентка группы Д-МО 2009 ИЭ и ВЭС ЮФУ

Студентка группы Д-МО 2009 ИЭ и ВЭС ЮФУ Пузанова Дарья Михайловна

Тема дипломной работы Цель дипломной работы анализ системы управления работой с клиентами в IT-компании и разработка предложений по её совершенствованию (на примере компании «Телигент» ) разработка рекомендаций для компании «Телигент» по улучшению её работы со своими клиентами

Общая характеристика дипломной работы Предмет исследования: организация деятельности компании по работе со своими клиентами Объект исследования: IT-компания «Телигент» Основные задачи, решённые в дипломной работе: - проведён анализ компании «Телигент» - определён её целевой рынок - исследована организация работы с клиентами - даны рекомендации по улучшению системы отношений с клиентами

CRM – Customer Relationship Management «СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей» «CRM - это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных заказчиков» .

Европейская консалтинговая группа «Devoteam Group»

Клиенты компании «Телигент» 31% 22% 17% 15% 8% Мегафон МТС ТТК 7% ЮТК УСИ другие

Основные функции компании 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Исследование и разработка Сотрудники Teligent Продажи и маркетинг Администрирование Сотрудники других аналогичных компаний

Технологии CRM Фирма Программа 1 Технология Год CMS-Системы Peter-Service CRM_CMS управления контентом, октябрь 2011 CRM 2 Oracle CRM On Demand CRM Астерос Контакт CRM, Call-центры Amdocs CM CRM 3 4 август 2011 сентябрь 2008 -

Годовой рост компании 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% -10% -20% Май '11 Ин '11 Ил '11 Teligent Авг '11 Сен '11 Окт '11 Нояб '11 Дек '11 Янв '12 Фев '12 Показатели других аналогичных компаний Мар '12 Апр '12

Технологии CRM Фирма Программа 1 Технология Год CMS-Системы Peter-Service CRM_CMS управления контентом, октябрь 2011 CRM 2 Oracle CRM On Demand CRM Астерос Контакт CRM, Call-центры Amdocs CM CRM 3 4 август 2011 сентябрь 2008 -

Приемущества системы «Sugar. CRM» • более дешевое внедрение и эксплуатация • является системой Open. Sourse • поддержка языков • специально для малого бизнеса и рынка B 2 B • «песочница» • удалённый доступ • очень большое доверие на рынке

Сравнение экономической выгоды от новой и используемой ранее систем CRM Sugar. CRM, a. Oracle On. Demand, a. 378000 540000 - - Консалтинговые услуги 98128 118800 Серверы и прочее оборудование 102000 Расходы на ИТ-персонал 360000 720000 Прочие расходы 300000 Итого за год 1238128 1780800 Критерий/расходы Программное обеспечение (на 15 человек/год) Расходы на лицензии 542627

Выводы по дипломной работе Результаты анализа: • изучены теоретические аспекты работы с клиентами фирмы • изучена деятельность предприятия на рынке • выбран целевой рынок • проанализирован комплекс систем CRM • исследована существующая работа с клиентами Разработанные предложения и рекомендации: • отказ от системы «Oracle» в пользу «Sugar. CRM» • подготовка и выполнение проекта детального обследования для внедрения системы • выполнение проекты внедрения модулей системы • при внедрении держать во внимании организационные вопросы и взаимодействие отделов

Результаты Увеличение доходов Прямое влияние на доходы Косвенное влияние на доходы привлечение новых, более лояльных клиентов улучшение позиции бренда кросс-продажи повышение лояльности наиболее прибыльных клиентов Сокращение расходов Прямое влияние на расходы Косвенное влияние на расходы повышение производительности ускорение выхода на рынок новых продуктов повышение эффективности инвестиций синергетические эффекты в поддержке контактов с клиентами

ИЭВЭС южного федерального университета Я благодарю всех Вас за внимание!