Структура интернет-магазина
В самом общем случае интернетмагазин состоит из следующих элементов: ВЕБ – сайта: n главная страница, n каталог товаров с развернутой информацией по каждой позиции, прайс-листом и поисковой машиной, n систему навигации по сайту, n систему регистрации и авторизации пользователей, n систему формирования и подтверждения заказа, n систему поддержки клиентов, раздел для партнеров;
n системы обработки заказа; n системы оплаты; n системы доставки товара; n системы работы с поставщиками; n Бэк-офиса n маркетинговой службы
Главная страница n Проектируя главную страницу, необходимо найти компромисс между многими трудно совместимыми свойствами, которыми она должна обладать. , n С одной стороны, главная страница не должна быть “тяжелой”, в смысле объема, измеряемого в кило байтах, поскольку существует опасность, что пользователь может не дождаться ее загрузки.
n n n С другой стороны, на главной странице должны находиться логотип и название магазина, анонсы и ссылки на всю самую интересную и полезную для клиента ин формацию: специальные предложения, важные новости компании, оглавление каталога товаров, интерфейс поисковой машины и системы навигации, сообщения о новых товарах и маркетинговых акциях. Гиперссылки с этих анонсов могут вести на страницы с более подробной информацией.
Каталог товаров
n Поисковую машину (систему автоматизированного поиска по каталогу магазина) есть смысл разместить на всех страницах сайта, чтобы пользователь мог совершить необходимый ему поиск в любом месте сайта, где бы он ни находился.
n Каждый товар в каталоге должен иметь гиперссылку на страницу с подробной информацией, фотографиями и иными материалами, помогающими пользователю сориентироваться в его характеристиках и качествах.
n на этой же странице может содержаться комментарии администрации магазина, n ее рекомендации клиенту обратить внимание на другие товары этой же категории, которые пользуются наибольшим спросом у покупателей.
Система навигации по сайту
n Система навигации служит для того, чтобы облегчить пользователю поиск на сайте интересующей его информации и переход из одного раздела в другой.
n Главное требование к системе навигации заключается в том, чтобы пользователю с любым уровнем подготовки было с первого взгляда понятно, как ей пользоваться. n Кроме того, система навигации должна давать пользователю представление о том, из каких разделов состоит сайт и что можно на нем найти.
n В качестве средств навигации можно использовать различные виды меню или стрелки для последовательного перемещения с одной страницы на другую и обратно. n Хорошим инструментом навигации является карта сайта, представляющая весь сайт в виде наглядной схемы, содержащей названия страниц и связи между ними.
Система регистрации и авторизации пользователей
n n n Для того чтобы иметь возможность совершать покупки, клиенту следует оставить администрации магазина о себе некоторую ин формацию: контактные данные, адрес доставки и т. п. В целях идентификации ему должно быть присвоено условное имя или пароль.
n Для совершения этих действий на сайте интернет-магазина существует система регистрации. n Она представляет собой форму, в соответствующие поля которой клиент должен внести информацию о себе и подтвердить регистрацию.
В некоторых случаях пароль не выбирается пользователем, а высылается ему на еmail, что обеспечивает администрации магазина уверенность в том, что клиент в регистрационной форме хотя бы е-mail указал действующий и принадлежащий именно ему. n
n n n В дальнейшем, при посещении магазина для совершения покупок клиент проходит процедуру авторизации, пользуясь своим условным именем и паролем. Это позволяет администрации магазина вести историю покупок клиента, показывать ему на сайте целевую рекламу, делать рассылку новостей
Система формирования и подтверждения заказов
n n n Как правило, формирование заказа осуществляется клиентом при помощи виртуальной покупательской корзины. По сути, это список товаров, выбранных пользователем для покупки. Напротив каждой позиции в каталоге интернетмагазина размещается кнопка или ссылка “добавить в корзину”, при нажатии на которую название соответствующего товара добавляется к списку выбранных. Общая сумма, на которую выбраны товары, калькулируется автоматически. У клиента, как и в реальном магазине, должна быть возможность в любой момент удалить из корзины любой товар.
После того, как покупатель окончательно сформировал содержимое корзины, ему необходимо выбрать способ оплаты и доставки товара. Соответствующая информация должна быть у него под рукой. n В зависимости от адреса доставки, клиенту предлагаются варианты доставки и оплаты. n Выбран их, клиент получает окончательную цену заказа. n Если она его устраивает, он подтверждает заказ щелчком мыши по соответствующей кнопке и получает информацию о дальнейших действиях, которые ему необходимо совершить для получения и оплаты заказа n
Система поддержки клиентов В процессе обслуживания клиента могут возникать различные нестандартные ситуации (задержка доставки, повреждения товара, брак, сбои в прохождении платежей и т. д. ). n Решением всех этих проблем занимается система поддержки клиентов. n При нормальном исполнении заказа ее работа сводится к отображению на соответствующей вебстранице, доступной клиенту после авторизации, этапов исполнения заказа и его текущего состояния: “отгружен”, “оплачен’, “ожидание поступления платежа” и т. п. n
Раздел для партнеров Клиенты магазина могут одновременно являться и его партнерами, если они привлекают на его сайт новых или рекомендуют им совершать определенные покупки. n Магазин за это платит им определенный процент от продаж или фиксированную плату за каждого нового посетителя или покупателя. n
Система обработки заказа
В зависимости от размеров интернет-магазина и ассортимента товаров, используется различная степень автоматизации обработки заказа. n Магазин, торгующий небольшим набором товаров и имеющий узкую специализацию, вполне может обходиться совсем без автоматизации этого процесса. n Полученные заказы в этом случае поступают непосредственно к менеджерам по продажам, и далее уже они ведут работу с клиентами, организуя проверку наличия необходимого количества товаров на складе, отгрузку и контроль доставки и оплаты. n
Система оплаты
n. В целом, варианты оплаты товаров, приобретаемых в интернет магазинах, делятся на две большие группы: n оплата при получении товара n предоплата.
n Оплата наличными при получении товара возможна в следующих случаях: n доставка товара курьером, при получении товара по почте изложенным платежом, оплата заказанного через Интернет товара при визите покупателя в реальный магазин. n
n n n n Предоплата может осуществляться банковским переводом, с помощью кредитных карт, почтовым переводом, через платежные системы, при помощи специальных платежных средств, почтовых отделениях и обычных магазинах.
Чтобы облегчить клиенту ориентацию в вариантах оплаты и документообороте, интернет-магазины, как правило, создают специальные разделы, содержащие подробные пошаговые инструкции по каждой форме оплаты. Для банковского и почтового переводов обычно создают соответствующую форму, которую клиент может по образцу заполнить прямо на сайте, распечатать на принтере и отнести в банк (на почту) для оплаты n
Система доставки товаров для интернет-магазина система доставки является одной из наиболее важных структурных составляющих. n Ее наличие отличает интернет-магазин от обычного магазина. n С одной стороны, это дополнительный сервис для клиента, с другой — дополнительный барьер (время доставки, вопрос надежности, дополни тельные расходы) между клиентом и магазином. n
доставка товара клиенту может осуществляться следующим образом n n n собственной или независимой курьерской службой; федеральной почтовой службой; международными курьерскими службами; международной почтовой службой; российскими коммерческими почтовыми служба профессиональными грузоперевозчиками.
Статистика
n Россия в настоящее время сильно отстает от Европы и США по популярности интернет-магазинов и по оборотам электронной коммерции. n Тем не менее, в 2002 году совокупный оборот российских интернет-магазинов достиг 700 тыс. долларов в месяц.
По данным на апрель 2003 года в России насчитывается более 400 интернетмагазинов, имеющих посещаемость выше 200 уникальных посетителей в сутки (т. е. магазинов, которые можно считать реально функционирующими). n Наиболее крупные из них посещают более 7 000 человек ежесуточно. n
Корпоративные сайты
Функции корпоративного сайта n Основная функция корпоративного сайта — поддержка существующего реального бизнеса.
Эта поддержка может выражаться в следующем продвижение товаров и услуг компании в сети Интернет. Необходима реклама, РR в сети и другие средства для привлечения на сайт посетителей — потенциальных клиентов. Однако то, что посетители увидят на сайте, играет не менее важную роль, чем та реклама, которой они были на сайт привлечены; n
В Интернете нет географических барьеров. Это позволяет пользователю из любой точки мира посетить корпоративный сайт компании, если он каким-либо образом о нем узнает. Привлечь пользователя средствами интернет-рекламы можно отовсюду. Есть, конечно, языковой барьер. Сайт на русском языке вряд ли будет полезен большинству посетителей из стран дальнего зарубежья. Исключением являются русскоговорящие граждане этих стран, вы ехавшие из России, но не утратившие с ней родственных и культурных связей.
формирование дилерской сети, привлечение органицзаций-франчайзи. n Одним из распространенных способов работы с регионами является заключение договоров с региональными дилерами n Если количество потенциальных дилеров велико, возможно, окажется целесообразным привлечение их посредством интернет-рекламы. n Хорошим примером организации поддержки и привлечения дилеров и франчайзи является сайт компании IС n
n n n открытие нового канала продаж. Корпоративный сайт в виде структурного элемента может содержать интернет-магазин. Часто компании, создавая сайт, ограничиваются предоставлением клиенту возможности заказать товар прямо на сайте. Например, большое распространение такая схема работы получила в России в страховом бизнесе, особенно в области автострахования. Клиент страховой компании может заполнить заявление на страхование своего автомобиля и автогражданской ответственности на сайте компании. При этом, заполнив все необходимые поля соответствующей фор мы (страховая сумма, срок страхования, год выпуска и марка автомобиля, водительский стаж и т. п. ), клиент сразу видит размер страхового взноса. Если цена страховки его устраивает, он подтверждает заявку. После этого с ним связывается сотрудник страховой компании и договаривается о времени
n формирование положительного имиджа компании. n В настоящее время отсутствие сайта у компании воспринимается примерно так, как отсутствие визитки и рекламных материалов у менеджера по продажам, пришедшего на первую встречу с потенциальным покупателем.
n поддержка клиентов и партнеров. Сайт должен обеспечивать партнерам и клиентам не только информационную и консультационную поддержку, но и давать им возможности посмотреть онлайнстатистику своей работы с компанией n Примером организации раздела поддержки партнеров может служить сайт интернетмагазина n
n оптимизация бизнес-процессов внутри компании и использование сети для взаимодействия различных ее подразделений.
Структура корпоративного сайта
n Как и интернет-магазин, корпоративный сайт состоит из ряда структурных элементов. При создании конкретного сайта те или иные элементы могут быть удалены или добавлены, но обычно присутствуют следующие:
n n n главная страница; система навигации по сайту; информация о компании; информация о продукции, товарах и услугах; прайс-лист; информационный раздел (общая информация); система регистрации и авторизации; раздел для партнеров; система онлайн-заказа и его обработки; новости компании; раздел для общения с клиентами; разделы конкурсов, розыгрышей призов и рекламных акций.
Главная страница Корпоративный сайт выполняет разнообразные функции. n Одна из них — повышение узнаваемости и известности логотипа и элементов фирменного стиля компании, используемых не только в Интернете, но и на упаковке продукции, в печатных рекламных материалах, в онлайнрекламе и т. д. n Поэтому оформление главной страницы сайта компании обычно осуществляется с использованием ее фирменного стиля и фирменных цветов. Часто на видном месте располагается слоган, используемый фирмой в рекламных кампаниях. n
n n n Поскольку корпоративный сайт поддерживает основной бизнес, на него “переезжает” информация о рекламных акциях, лотереях, розыгрышах призов, презентациях новых продуктов и других мероприятиях, проводимых компанией в рамках ее обычного бизнеса. Вся эта информация сжимается до кратких анонсов и заголовков новостей и размещается на главной странице сайта, чтобы посетитель сразу увидел объявления обо всех главных событиях и мероприятиях, проводимых компанией.
Информация о компании
n контактная информация. Здесь приводятся адреса, телефоны, факсы, другие контактные данные головного офиса и филиалов
n как n нас найти? Для наглядности и удобства клиентов на сайте может быть размещена карта района города, в котором находится офис компании. Обычно на карте указывают место расположения офиса и удобные маршруты проезда к нему на автомобиле и на общественном транспорте с указанием номеров маршрутов и расстояний от ключевых точек (станций метро, центральных проспектов и т. п. );
n история фирмы. n Если компания имеет богатую историю, то поделиться ею с клиентом бывает полезно для имиджа фирмы.
n лицензии, патенты, разрешительные документы. Деятельность многих компаний подлежит лицензированию. Наличие на сайте исчерпывающей информации о лицензиях (вплоть до их цветных изображений) позволит клиенту убедиться, что с этим у компании все в порядке. n Кроме того, полезно опубликовать информацию о зарегистрированных товарных знаках, поскольку это тоже способствует более серьезному восприятию компании клиентами; n
n n публичные финансовые документы. Есть сферы бизнеса, в которых публикация финансовой отчетности в средствах массовой информации является в соответствии с законодательством обязательной. Например, страховые компании обязаны публиковать годовые отчеты. Разместить на сайте отчетность за различные годы и привести сравнительный анализ результатов (рост объемов продаж, рост активов компании) может быть полез но, если эти результаты способны оставить у клиента благо приятное впечатление.
Информация о продукции, товарах и услугах
n Этот раздел обычно представляет собой каталог, содержащий названия и краткие характеристики товаров. Каждое название содержит гиперссылку на страницу с более подробной информацией.
Информационный раздел
n. В информационном разделе можно привести интервью со специалистами по защите от несанкционированного проникновения в помещения, привести рекомендации по выбору и установке входных дверей, защите окон, оборудованию квартиры сигнализацией и т. д.
Новости компании
n n n Оповещение происходит средствами рекламы и путем вывешивания объявлений об акциях в торговых помещениях компании. Это и есть новости компании. Заходя на сайт, посетитель должен видеть, что сайтом занимаются, что он обновлялся совсем недавно, поскольку последняя новость датирована вчерашним или даже сегодняшним числом. Кроме того, он видит, что в компании постоянно происходит что-то положительное, идет бурная деятельность. Это тоже благоприятствует формированию положительного имиджа. Хорошей новостью будет объявление о праздновании дня рождения фирмы, открытии филиала в таком-то городе, презентации нового продукта и т.
Раздел для общения с клиентами
n Привлечение клиентов и просто посетителей к участию в жизни компании — удобный инструмент маркетинга
n для организации общения компании с клиентами и клиентов друг с другом на сайте обычно создается форум или книга отзывов (специальный раздел, где любой посетитель может оставить свое сообщение или отзыв о продукции, ответить на уже существующее мнение и поучаствовать в обсуждении).
Конкурсы, розыгрыши призов и рекламные акции
Обычно конкурсы и розыгрыши призов, организуемые компаниями в рамках рекламных акций, проводятся среди покупателей ее продукции и широко анонсируются посредством рекламы. n На страницах сайта, посвященных розыгрышам призов, публикуется подробная информация об условиях участия, количество и перечень разыгрываемых призов, указываются места, где эти призы можно получить, отображаются результаты, публикуются данные о победителях, их фотографии и интервью с ними. n
Помимо поддержки розыгрышей и лотерей, проводимых компанией среди своих покупателей, на сайте для всех посетителей можно организовывать конкурсы, прямо связанные с продукцией фирмы. n Например, если компания производит какое-нибудь уникальное кухонное оборудование, она может объявить на своем сайте конкурс рецептов блюд, приготовленных с использованием этого оборудования. n
Скачать презентацию Структура интернет-магазина В самом общем случае интернетмагазин
Структура интернет-магазина.ppt