* Strictly Confidential 우정사업본부 고객접점 서비스 표준 및 품질관리 지표 개발 - 최종보고서 2006. 12. 11 No part of this publication may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organization without prior written approval from KMAC. This document provides an outline of a presentation and is incomplete without the accompanying oral commentary and discussion. 는 한국능률협회컨설팅의 글로벌 브랜드입니다.
Table of Contents I. 프로젝트 추진현황 1. 2. 3. 4. 5. 프로젝트 목적 및 범위 본 프로젝트의 한계 프로젝트 Framework 주요 프로젝트 Event 본 프로젝트의 전제 II. 우편서비스 환경변화 1. 2. 3. 4. 우편서비스 환경 분석틀 우편서비스 환경 분석결과 벤치마킹 수행결과 Implication III. 전반적 진단결과 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 우편서비스 분석틀 KCSI 분석결과 FGD 분석결과 SQM 진단결과 우체국관찰 조사결과 서비스마인드 분석결과 Implication IV. 미래 우편서비스 모습 1. 2. 3. 4. 5. 미래 우편서비스를 위해서 적용된 전제 조건들 서비스품질관리 추진전략 도출된 서비스팩케지표준 및 SQI 안 도출된 서비스전달과정표준 및 SQI 안 도출된 서비스품질관리체계안 V. 추진과제 및 실행 Roadmap 1. 2. 3. 도출된 개선기회 주요과제 도출 실행 Roadmap
I. 프로젝트 추진현황 1. 프로젝트 목적 및 범위 2. 본 프로젝트의 한께 II. 우편서비스 환경변화 3. 프로젝트 Framework 4. 주요 프로젝트 Event III. 전반적 진단결과 IV. 미래 우편서비스 모습 V. 추진과제 및 실행 Roadmap 5. 본 프로젝트의 전제
I. 프로젝트 추진현황 1. 프로젝트 목적 및 범위 n우정사업본부 고객접점 서비스 표준 및 서비스 품질관리 지표개발 프로젝트는 접점 서비스 품질향상 및 고객 체감만 족도 향상을 위해서 수행됨 접점서비스 품질향상 및 고객 체감만족도 향상 프로젝트 목표 ü 고객요구품질의 파악 ü 고객이 체감하는 서비스 수준 측정 ü 서비스 전달 프로세스의 고객지향성 향상 고객서비스 개선활동 SQI도출 및 SQI도출 측정체계 개발 서비스 표준안 개발 프로젝트 과제 SQM 전략 수립 고객 Needs 프로젝트 범위 대상 서비스 통상(일반, 등기), 소포(일반, 등기) 택배, 국제, EMS Copyright © by KMAC. All rights reserved. 4 대상 접점 창구, 집배
I. 프로젝트 추진현황 2. 본 프로젝트의 한계 n 본 프로젝트는 3개월의 과정동안 우정사업본부의 우편서비스를 위한 서비스표준 및 SQI를 도출하기 위해서 수행되 었음 관찰조사 대상 우체국 한계 제언 Copyright © by KMAC. All rights reserved. § 서울청 소속의 우체국을 중심으로 우체국 관찰조사를 수행함 § 4급국 : 4개, 5급국 : 2개, 6급국 : 2개 § 우편서비스 물량의 75%를 소화하고 있는 서울청을 대상으로 했기 때 문에 조사결과가 대표성을 가질 수 있다고 볼 수는 있지만 § 조사대상 우체국 수가 너무 작기 때문에 일반화하기에 한계가 존재함 § 나머지 7개 체신청에 속한 우체국 들 중에는 조사대상 우체국과 많은 환경차이가 존재할 수도 있기 때문에 조급한 적용은 부작용을 초래할 수도 있다고 사료됨 § 서울청과 업무수행환경에서 차이가 나는 다른 2~2개 청을 선정하고 § 해당 청에 속한 우체국들을 대상으로 추가로 우체국 현황조사를 실시 하고 § 본 프로젝트 결과와 비교한 후에 표준으로의 채택여부를 결정하는 것 이 타당하다고 사료됨 5
I. 프로젝트 추진현황 3. 프로젝트 Framework n 우정사업본부의 서비스품질관리체계 구축을 위해 SQM 전략을 수립하고, 서비스표준안을 개발하며, SQI를 도출 하고 측정체계를 개발하는 작업을 수행함 Phase 1 환경분석 및 SQM체계 이해 SQM체계 Project 추진배경 및 Issue 이해 SQM체계 이해 환경 분석 Phase 2 진단 및 요구분석 Phase 2 진단 및 고객요구 분석 우체국관찰조사 SQM체계 진단 MOT 분석 FGD 수행 KCSI 심층분석 금번 프로젝트 수행 범위 고객요구품질 도출 Phase 3 SQM 전략 수립 Phase 4 서비스 표준안 개발 벤치마킹 Phase 4 Phase 5 SQI 도출 및 측정 체계 개발 실행 계획 수립 Phase 5 SQI 도출 및 측정체계 개발 서비스 표준안 개발 실행 Follow Up 서비스 Level-up 교육 Copyright © by KMAC. All rights reserved. SQM 전략 수립 서비스 개선 추진조직 구성 6 서비스 목표관리 활동전개 차후 수행 범위
4. 주요 프로젝트 Event I. 프로젝트 추진현황 n 본 프로젝트는 3개월의 기간동안 수행되었으며 프로젝트 수행과 관련된 주요 Event는 다음과 같음 최종보 고 중간보 고 8월 9월 10월 11월 Kic k Off As-Is 진단 우체국 방문 - 환경분석 - SQM 진단 - KCSI 심층분석 - 워크샵 - 대상 : 전청 CS 담당자 + 현업 - 내용 : 서비스표준 및 SQI 선정 서울청 소속 우체국 4급국 : 4곳 5급국 : 2곳 6급국 : 2곳 FGD 수행 - 통상/택배 : 3개 그룹 - 택배 VIP : 1그룹 Copyright © by KMAC. All rights reserved. 벤치마킹 - 삼성생명 : 10월 22일 - 신한은행 : 10월 25일 7 서비스마인드조사 - 우체국 : 서울청소속 - 서비스 : 우편, 금융 - 창구부문
I. 프로젝트 추진현황 5. 본 프로젝트의 전제 n 서비스란 서비스의 시작에서 서비스종료까지 고객이 접하는 모든 경험이다 n 발송인에 대한 서비스는 수취인에게 우편물의 집배배달이 완료된 시점에 끝난다. n 수취인에 대한 서비스는 발송인이 우편물의 창구접수를 시작하는 시점에 시작된다. 수취인이 경험하는 총체 수취인 서비스 발송인 서비스 고객 고객 서비스시작 우정사업부 접수서비스 서비스종료 소통서비스 발송인이 경험하는 총체 서비스시작 우정사업부 집배서비스 우편 서비스 Copyright © by KMAC. All rights reserved. = KMAC관점 고객 관점 우정사업부 관점 접수서비스 서비스종료 소통서비스 우편 서비스 8 집배서비스
I. 프로젝트 추진현황 II. 우편서비스 환경변화 1. 우편서비스 환경 분석 틀 2. 우편서비스 환경 분석결과 III. 전반적 진단결과 IV. 미래 우편서비스 모습 V. 추진과제 및 실행 Roadmap 3. 벤치마킹 수행결과 4. Implication
1. 우편서비스 환경분석틀 n n II. 우편서비스 환경변화 우편서비스의 환경분석을 크게 외부환경변화 분석과 내부운영현황 분석을 수행함 외부환경변화는 변화동인을 중심으로 대응방안을 모색함 내부운영현황 역시 현재 이슈를 파악하고 이에 대한 대응방안을 모색함 환경변화가 우정사업본부에 주는 시사점을 파악함 우정사업본부 시사점 동인 1 동인 2 외부환경변화 §보통통상시장 §특수통상시장 §택배시장 §국제특송시장 Copyright © by KMAC. All rights reserved. 동인 내부 운영현황 §처리물량 §서비스능력 §서비스경쟁력 수준 §고객만족 접근 §서비스품질관리 10
2. 우편서비스 환경분석 결과 II. 우편서비스 환경변화 1) 우편서비스 실적분석 n 년도별 우편서비스 매출를 건수(Volume)와 금액(Value) 각각에 대해서 구성비를 분석함 n 2005년 전체 매출 물량의 93%를 일반통상이 차지함 n 2005년 전체 매출액 중에서 부가가치 상품을 통한 획득한 매출액이 약 46%에 이름 년도별 접수 건수 구성비 Key Implication 부가가치상품 비중증가 § 부가가치상품을 통한 매출액은 매년 꾸준히 근소하지만 상승하고 있음 § 특수통상의 매출액 비중이 25. 6%으로 부가 가치상품 중에서 가장 높음 § 특수통상과 같은 부가가치 상품을 이용하는 고객은 가격이 아닌 다른 가치에 더 큰 비중 을 두기 때문에 고객이 추구하는 가치가 무 엇인지를 파악할 필요가 있음 년도별 접수 금액 구성비 부가가 치상품 주요 대응방안 § 특수통상의 매출을 증가시킬 수 있는 역량강 화가 필요 § 고객의 니즈를 정기적이고 구체적으로 파악 할 수 있는 제도마련 § 고객의 니즈를 바탕으로 한 부가가치상품을 개발할 수 있는 역량 강화 Copyright © by KMAC. All rights reserved. 11
2. 우편서비스 환경분석 결과 II. 우편서비스 환경변화 1) 우편서비스 실적분석 n 매출액을 기준으로 서울청과 기타청의 상품별 매출구성을 비교 분석함 n 2005년도 총매출액에서 서울청이 차지하는 매출액 비중이 67. 8%를 차지함 n 서울청의 상품별 매출구성비에서 부가가치 상품이 차지하는 비중은 40%이지만 나머지 7개 청의 부가가치상품으로 인한 평균 매출액 비중은 48%(소포제외)임 2005년도체신청별 매출액 현황 부가가치상품 비중증가 2005년도체신청별상품별 매출구성 § 서울청의 경우 부가가치 상품으로 인한 매출비중 이 전체 청의 평균미만임 주요 대응 방안 § 서울청의 부가가치 상품의 비중을 전체 평균수준으 로 증가시킬 수 있는 구체적인 방안 마련 § 상품별 구성비를 보았을 떄 특수통상, 택배, EMS 의 서울청 비중이 50% 이상임 § 특히 서울청의 특수통상비중을 증가시킬 수 있는 방 안 마련 § 판매분석결과 서울청 집중도가 지나치게 높음 § 전체 매출액에서 나머지 7개 청의 매출액 비중을 증 가시킬 수 있도록 역량강화 Copyright © by KMAC. All rights reserved. 12
2. 우편서비스 환경분석 결과 II. 우편서비스 환경변화 2) 개별 시장 분석 통상우편시장 n 보통통상은 우정사업본부가 독점적 형태로 서비스를 제공해 왔음 n 전체 매출의 약 53%를 차지함 신문유통원 보통통상 독점영역이 축 소됨 § 2005년 11월 개원 § 2007년 수도권 배달망 완전구축 § 2007년 간행물 배달 등의 수입 사업 촉진 § 한국적 신문공동배달 모델용역 § 신문, 잡지 등 정기간행물 배달 § 서적, 간행물 택배사업 § 통상우편은 사실상 우체국의 독점 상품이었지만 주요 대응 방안 § 신문유통원의 설립으로 통상우편에서도 일부 영역 이 경쟁시장형태로 바뀌게 됨 § 단기적으로 서울청에서의 고객관리노력 강화가 필요함 § 향후 독점영역은 점점 더 축소가능하기 때문에 보통 통상에 대한 매출비중을 부가가치상품 쪽으로 전화 시켜야 함 Copyright © by KMAC. All rights reserved. § 보통통상의 비중이 가장 높은 서울청에서 신문유 통원과 경쟁할 수 있는 서비스 차별화 방안을 도출 할 필요 있음 § 보통통상 운영효율화를 위한 투자보다 부가가치 상품의 운영효율화 향상을 위해 투자가 이루어져 야함 13
2. 우편서비스 환경분석 결과 II. 우편서비스 환경변화 2) 개별 시장 분석 특수통상시장 n 특수통상은 전체 매출의 25. 6%를 차지하고 있음 n 당일특급시장의 많은 부분을 이륜특송(퀵서비스)와 지하철택배가 잠식하고 있음 n 특수통상시장의 당일특급시장은 진입장벽이 다른 시장에 비해서 상대적으로 낮기 때문에 점점 더 경쟁이 치열해질 것 임 차별화를 통한 경쟁이 필요 이륜특송 7000억 지하철택배 § 서울 등의 대도시에서 당일특급의 경쟁 이 강화되고 있음 § 서비스특성상 동일 도시내 이동이 주 목 적임 § 대부분의 경쟁업체가 영세기업이지만 빠른 대응을 경쟁무기로 활용하고 있음 당일특급 § 진입장벽이 낮기 때문에 신규진입이 용 이하며 등기 § 경쟁기업간 가격경쟁이 심화될 수 있음 익일오전특급 익일특급 주요 대응방안 § 정부기관의 특성상 가격경쟁이 아닌 다 른 차별화 우위를 가지고 경쟁하도록 시 장을 유도해야만 함 § 서비스의 특성(동일 도시 내 이동)을 반 영하여 운영효율화를 극대화 시킬 수 있 는 방안을 모색해야만 함 § 고객에게 상품인지도를 향상시키기 위 한 노력이 병행되어야만 함 Copyright © by KMAC. All rights reserved. 14
2. 우편서비스 환경분석 결과 II. 우편서비스 환경변화 2) 개별 시장 분석 택배시장 n 전자상거래의 활성화 등으로 인해 택배시장의 규모는 안정적으로 증가하고 있음 n 규제완화로 대기업 들이 신규진출을 시도하고 있어 경쟁이 점점 더 치열해지고 있음 1 부익부, 빈익빈 현상의 증가 택배시장 규모 2004년 2005년 물동량 (단위 : 만개) 48, 000 54, 000 32, 000 시장규모 (단위: 억원) 13, 000 16, 000 § 2006년 상반기 기준 상위 4개사의 물동량이 50% 를 차지함(현대, CJ, 한진, 대한통운 : 16, 800만개 배달) § CJ가 HTH를 인수하였고 그 결과 2006년 상반기 물동량에서 1위를 차 지함 § 우체국택배는 전체 물량의 8. 8% 소화 2006 (상반기) 9, 020 2 가격경쟁에서 차별화경쟁으로 경쟁축이 이동 자료 : 물류신문 § 서비스품질을 통한 경쟁력 확보 : CJ, 단가경쟁이 아닌 고객이 원하는 서 비스제공으로 경쟁을 천명함(GLS-SQI 운영) § IT를 기반한 서비스 제공 : 대한통운 : 핸드폰스캐너, 택배물류 IT화의 선 두기업 천명 § 운영효율화 : 현대택배 : 14개 터미널을 허브거점으로 요새화하고 물류 인프라 강화시켜 운영 효율화 추구 물량 : 12. 5% 증가 규모 : 23. 1% 증가 차별화를 통한 경쟁이 추세 § 가격경쟁이 아닌 차별화를 기반한 경쟁으로 경 쟁의 축이 변화하고 있음 주요 대응 방안 § 물동량면에서 상위그룹에 속하고 있지 못하며, 시장점유율을 확대시켜야만 함 Copyright © by KMAC. All rights reserved. § 시장점유율을 증가시키기 위한 마케팅 노력이 증가 되어야 함 § 우체국 네트워크 및 기존 운영체제의 효율적인 활 용을 통한 경쟁력 확보방안 마련 15
2. 우편서비스 환경분석 결과 II. 우편서비스 환경변화 2) 개별 시장 분석 택배시장 n 조사결과 기업고객과 개인고객의 요구사항 간에는 차이가 있는 것으로 분석됨 n 기업고객 들의 최우선 요구사항은 서비스표준화이며 n 개인고객 들의 최우선 요구사항은 신속한 불만처리임 < 조사개요 > □ 조사기간 : 2005. 4. 20 ～ 4. 30 □ 조사표본 : 제조․유통기업 100개 업체 7대도시 택배서비스 이용자 500명 (성별/연령별/도시별 비례할당) □ 조사방법 : 전화 / E-mail / Fax 조사 자료 : 대한상공회의소, 2005년 국내 물류서비스 이용 실태조사 고객요구사항 고 도화 § 기업고객은 보다 전문화된 서비스를 받기를 기 대하고 있으며 주요 대응 방안 § 개인고객 역시 배달이라는 기본 서비스 이외의 회복과정을 중요시함 Copyright © by KMAC. All rights reserved. § 서비스회복의 중요성이 증가되면서 이를 차별화의 방법으로 활용하는 방안 모색 § 서비스경쟁력을 강화시킬 수 있는 체계 마련 16 § 기업고객과 개인고객의 니즈차이를 반영한 차별화 방안 모색
2. 우편서비스 환경분석 결과 II. 우편서비스 환경변화 2) 개별 시장 분석 국제특송시장 n 국내 국제특송시장의 규모는 4천 5백억원 n EMS의 잠재고객인 재외동포의 수 약 670만명, 장기체류출국자 수가 2006년 180만명에 이름 n 세계적인 전문 기업인 Fed. Ex 또는 DHL과 같은 기업들과 직접적으로 경쟁해야 함 EMS 매출점유율 EMS 매출성장율 23. 2 25 20. 6 15 28. 9 30. 3 31. 3 30 25 20 11. 7 22. 1 15 10 5 35 21. 5 20 26. 3 장기체류 출국자수 10. 2 10 (단위 : %) 5 0 0 2000 최고기업과 직 접경쟁 2001 2002 2003 2004 § Fed. Ex. DHL, UPS 등과 직접적인 경쟁으로 고객이 체감하는 서비스 차이가 극명하게 나타남 주요 대응 방안 § 가격경쟁이 가능한 영역임 Copyright © by KMAC. All rights reserved. § 최고기업과 서비스 수준 차이를 줄일 수 있는 서비 스전략 수립이 필요함 § 고객에게 상품인지도를 향상시키기 위한 노력이 병 행되어야만 함 17
2. 우편서비스 환경분석 결과 II. 우편서비스 환경변화 3) 창구 접점수 비교분석 n n 고객에서 서비스를 제공하는 창구의 수를 은행과 비교분석함 서울청이 2005년 전체 우편물 접수건수에서 74. 7%의 비중을 차지함 우체국의 서울비중은 12. 8%로 타 조직에 비해서 집중화 되어 있지 못함 신한은행은 전체 점포의 46. 5%가 서울에 집중되어 있음 2005년 접수건수 나머지청 25. 3% 서울청 접점의 집중도 74. 7% 12. 8% 수요대비 공급능 력 불균형 § 전국 창구접수의 75%가 서울청 소속의 우체국에서 이루어지고 있음 주요 대응 방안 § 창구수가 물량대비 불균형을 이루고 있기 때문에 서비스질의 하락을 가져옴 Copyright © by KMAC. All rights reserved. 46. 5% 41. 0% § 물량분석을 통해서 정확한 수요대비 능력 수준을 비 교분석할 필요가 있음 § 분석결과에 따라 능력확충계획 수립이 필요 18
2. 우편서비스 환경분석 결과 II. 우편서비스 환경변화 4) 처리 물량 비교분석 n 창구직원 1인당 1일 접수물량을 지역별로 비교한 결과, 1일 접수물량이 가장 작은 전북청의 4배를 처리함 n 산출근거 : 2005년도 우편물량 중에서 보통통상, 택배접수건수를 제외하였고, 250일을 작업일로 계산함 창구직원 1인당 1일 접수물량 (기준 : 2005. 12) (단위 : 통) 1명 고객 최대응 대시간 : 3분49 초 고객의 창구접근시간 + 고객에게 서비스제공시간 + 고객이 정리하는 시간 GAP 3: 49 8: 19 8: 06 11: 55 10: 56 17: 06 13: 33 8: 27 자료 : 우정사업본부 내부자료 서울청 창구 서 비스질 하락 § 1명 고객이 창구에서 받는 서비스시간이 3분47초 가 넘으면 우체국내 대기행렬이 증가할 수 있음을 의미함 주요 대응 방안 § 장기적으로 1인당 접수건수를 줄여 1명의 고객에 게 제공할 수 있는 시간을 증가시킬 수 있는 방안을 모색해야만 함 § 최대서비스할애시간이 3분49초이기 때문에 고객 이 만족감을 느낄만큼의 충분한 서비스를 받을 수 없음 Copyright © by KMAC. All rights reserved. § 단기적으론 상황별 서비스능력을 증가시킬 수 있는 방안을 모색해야만 하며 19
2. 우편서비스 환경분석 결과 II. 우편서비스 환경변화 5) 우편서비스의 서비스경쟁력 수준 n Harvard대학 Hayes교수의 서비스기업 경쟁력 수준 모델에 따라 우편서비스의 경쟁력수준을 분석함 n 우편서비스는 Level 1의 기본단계에 속함 n 지속적으로 서비스경쟁력을 향상시킬 수 있는 체계적인 노력이 이루어져야 함 서비스기업의 경쟁력 수준* Level 1 기본 단계 Level 2 숙련된 단계 Level 3 경쟁력 보유단계 Level 4 탁월한 단계 특징 § 서비스 운영경비를 최소 한으로 절감해 서비스 제 공 § 고객은 별기대가 없음 § 고객이 거부하지 않지만 기대에는 미치지 못함 § 고객의 기대를 맞출 수 있 는 단계 § 회사의 이름이 서비스 탁 월성을 상징함 고객 § 고객들은 최소비용만 지 불하면 만족할 것이라고 생각함 § 기본적인 것만 충족되면 될 것이라고 생각함 § 고객은 다양한 니즈를 가 지는 개인들의 집합 § 고객을 자극, 아이디어, 기회를 제공하는 원천으 로 생각함 운영형태 § 서비스를 제공하는데 급 급 § 동종업계의 동일한 운영 방식을 적용 § 동종 업계의 평균 수준의 운영효율성을 보유함 § 운영효율성이 기업의 경 쟁력이 될 수 있다고 인식 함 § 명확한 운영목표 § 고유의 운영방식을 보유 하고 있음 § 운영방식이 경쟁의 원천 으로 작용 서비스관리 초점 § 접점직원 관리 § 직접적으로 직원을 평가 하지 않음 § 전체 프로세스 관리 § 표준절차를 만들고 § 종업원에 대한 직접적인 평가실시 § 서비스 향상을 제도화 § 직원들을 교차직무훈련 § 세계적 수준의 서비스 제 공 § 이들이 정한 표준이 업계 표준으로 받아들여짐 * Hayes & Chase Copyright © by KMAC. All rights reserved. 20
2. 우편서비스 환경분석 결과 II. 우편서비스 환경변화 5) 우편서비스의 서비스경쟁력 수준 n 서비스경쟁력을 향후 “Level 2 : 숙련된 단계”로 향상시키기 위해서는 접점중심의 서비스관리에서 프로세스 전체 관점 에서 우편서비스의 경쟁력을 향상시킬 수 있는 방안을 모색해야만 함 우편서비스 발송우체국 창구 접수 체결 발송집중국 발송 구분 배달집중국 발송 구분 발송 배달우체국 구분 수취인 집배 배달 소통서비스 운영효율성 중 요도 증가 서비스품질 지렛대 노력 § 우편서비스의 품질은 궁극적으로 소통 서비스 수준에 의해서 결정됨 § 소통서비스의 시작은 발송우체국의 체 결업무임 노력 우편서 § 우체국 체결업무의 효율성을 향상 개선효과 비스 프 주요 대응방안 로세스 § 경쟁력을 보유한 서비스를 보유하기 위 해선 소통부분의 운영효율성을 향상시 켜 서비스수준을 높이도록 함 § 향후 독자적인 운영방식을 만들도록 함 Copyright © by KMAC. All rights reserved. 21
2. 우편서비스 환경분석 결과 II. 우편서비스 환경변화 6) 고객만족경영에 대한 접근수준 n 고객만족경영에 대한 기업들의 접근은 다음과 같이 진화함 n 우정사업본부의 고객만족경영은 “고객중심 전사경영체제” 구축 단계로 진입하고 있지만 전체 과정에서 볼 때 아직 낮 은 단계에 있음 고객만족경영의 진화 §접점 프로세스 개선 §접점 평가체제 §전사관리체계구축 §지표관리 §서비스 회복 §전략과 연계 §성과지표에 포함 §구성원 마인드의 Level up §품질코스트의 집계 §지속적인 개선 제도화 고객가치창조 경영체제 전략적고객만족 경영체제 고객중심 전사경영체제 §접점직원의 친절교육 고객접점관리 고객접점 친절운동 체계적인 고객 만족추구 § 접점중심의 지엽적인 접근으로 고객만족을 향상 시키기에는 한계 § 고객중심전사경영체제로 전환 주요 대응 방안 § 체계적이고 장기적인 관점에서 고객만족을 추진 해야만 함 Copyright © by KMAC. All rights reserved. 22 § 본부중심의 일관되고 통일된 CS 추진이 필요
2. 우편서비스 환경분석 결과 II. 우편서비스 환경변화 6) 고객만족경영에 대한 접근수준 n 우정사업본부에는 CS 전담인원이 없고 우편정책팀 소속 2명의 인원이 배정되어 있기는 하지만 민간기업처럼 고객만 족을 체계적이고 확고하게 추진하기에는 역부족 신한은행 우정사업본부 부행장 사장 본부장 고객만족센타 CS추진 삼성생명 고객지원실 VOC민원팀 조사기획 CS추진 조사기획 우편정책팀 지역본부 체신청 CS담당 지역본부 지역본부 CS센타 본부인원 : 30명 빈약한 CS 조직 본부인원 : 120명 § CS를 체계적으로 추진하기에 턱없이 부족한 인 원 § 본부의 CS 조직 확충 주요 대응 방안 § 신한은행과 삼성생명 모두 민원해결과 평가조직 을 본부에 위치시켜 본부차원에서 추진함 Copyright © by KMAC. All rights reserved. 본부인원 : 2명 § 일관된 추진을 위해서 민원해결과 VOC를 포함 § 평가기능의 추가 등을 검토필요 23
2. 우편서비스 환경분석 결과 II. 우편서비스 환경변화 7) 서비스품질관리에 대한 접근수준 n 조직구조상 품질관리기능이 각 기능별 조직에 속해 있기 때문에 전사차원의 품질계획수립, 실행 및 지속적인 모니터링 이 어려우며 지엽적인 접근은 장기적으로 우정사업본부 서비스 질의 일관성을 깨뜨릴 수 있음 Universal Postal Union의 서비스품질 조직구조안 서비스품질관련 업무 우편사업단 우편예산총 괄 우편정책기 획 요금 및 수 수료 CS 마케팅기획팀 홍보, 시장 조사 상품개발 우편정보화 기본계획 물류기획팀 우편서비 스 품질개 선 집배업무기 준 특수통상 운영개선 운송망, 박착, 집중 국운영 국제사업팀 EMS제도, 마케팅 국제요금, 운송망개 선 국제우편조 약등 Postnet 해 외수출 소포사업팀 요금 및 수 수료 품질관리 &개선, 민 원 배송, 물류 운영 전자상거래 계획 국가 전략적 차원 소포, EMS 우편정보화 우편정책팀 서비스품질 Director 우편정보 기술팀 운영품질 관리자 통계/지표관리 관리자 고객지원 관리자 지역본부 차원 지역총괄 책임자 운영품질 관리자 통계/지표관리 관리자 고객지원 관리자 현장우체국 차원 서비스품질관 리업무의 분산 대응방안 § 체계적인 관리를 위하여 서비스품질팀(가칭)으로 통합할 필요가 있 음 우체국품질 책임자 § 기능중심의 조직구조상 서비스품질관리와 고객만족이 각 기능팀에 분산되어 수행되고 있음 Copyright © by KMAC. All rights reserved. 24 운영품질 관리자 통계/지표관리 관리자 고객지원 관리자
2. 우편서비스 환경분석 결과 II. 우편서비스 환경변화 7) 서비스품질관리에 대한 접근수준 n 서비스품질과 관련하여 기존에 채택되어 있는 KPI 지표를 비교해본 결과 현재 14개의 지표가 존재함 우편사업단 § 고객만족도 § 콜센터 10초이내 응답률 § Call 센터지표 물류프로세스 § 통상 우편물 수도권 D+2일 송달율 § 통상 우편물 전국 D+3일 송달이행률 § 결과품질지표 배달서비스 § 배달서비스신뢰도(수취함 오배달률) § 집배배달지표 우편집중국 § 우편물 구분효율성(통/MH) § 정상구분율 (%) § 등기소포정시소통률(%) § 집중국 소통 지표 § 등기소포정시소통률(%) 택배서비스 § 택배당일 Pickup률 § 익일배달율 § 택배부문 고객만족도 § 택배당일 Pickup률 § 택배익일배달율 § 택배부문 고객만족도 § EMS 정시배달율(Kahala 국내도착분) § Kahala EMS 정시탑재율 § Outbound EMS 행방조사 7일내 회신율 제고 § EMS 정시배달율 § EMS 정시탑재율 § 서비스회복 서비스 품질제고 우편정책팀 마케팅기획팀 물류기획팀 국제사업팀 소포사업팀 우편정보 기술팀 Copyright © by KMAC. All rights reserved. Call Center EMS 25
2. 우편서비스 환경분석 결과 II. 우편서비스 환경변화 7) 서비스품질관리에 대한 접근수준 n 서비스품질과 관련하여 현재 채택하고 있는 KPI를 전체 우편서비스 프로세스와 매핑시킴 n 프로세스의 각 영역중에 지표가 선정되어 있지 않은 곳들이 존재함 Fed. Ex의 International Service Quality Index (ISQI) 서비스품질관련 KPI 분포 접점 상품구 분 택배 수거 집중국 접수 집배 배달 콜센타 결과 품질 서비스 회복 통상 2 1 소포 1 택배 1 1 2 EMS 1 전체상품 1 1 2 3 1 4 총계 0 지표 분포의 불 균형 1 0 1 1 3 4 1 2 § 전체 우편서비스 프로세스 관점에서 보았을 때 지 표들이 균형있게 선정되어 있지 못함 주요 대응 방안 § 전사 관점의 결과품질이 부재 Copyright © by KMAC. All rights reserved. SQI 총계 2 창구 접수 소통 • • • Weight Lost Packages Damaged Packages Wrong Day Late Overages Traces Right Day Late Abandoned Calls No Proof Of Delivery Invoice Adjustments 50 30 10 3 3 1 1 결과품질관리지표 : 9개 § 지표가 도출되지 않은 영역에 지표를 선정할지의 여 부를 결정 § 기존 KPI 중에서 SQI로 전환시켜 공통으로 사용시킬 수 있는 방안을 모색 26 § 전사관점의 결과품질 도출이 시급함
2. 우편서비스 환경분석 결과 II. 우편서비스 환경변화 8) 환경분석결과가 주는 시사점 n 독점영역의 축소 및 민간기업과의 직접적인 경쟁의 확대 등으로 인해 서비스경쟁력확보에 대한 니즈가 더욱 가속화되 고 있으며, 이에 대비할 수 있도록 우정사업본부의 미래 방향이 정립되어야만 함 변화의 동인 부가가치상 품 비중증가 서울청 서비 스능력 한계 주요 대응방안 우정사업본부에의 시사점 고객의 니즈를 수집할 수 있는 체계적 인 노력 필요 • 고객니즈를 체계적으로 파악하기 위한 계획수립 • 부가가치 상품개발 능력 향상 서비스능력 보완 및 확중 • 서비스수요에 대응하는 완충방안 마련 • 분질적인 서비스 능력확대를 통한 서비스질 향상 독점영역의 축소 전사차원의 CS 또는 SQC 체계 확립 • 일관되고 통일된 방식에 의해 강력하게 품질을 관 리할 수 있는 체제마련 Copyright © by KMAC. All rights reserved. 위기의식을 갖고 서비스마인드의 강화 필요 고객의 니즈 변화를 적극적으로 반 영 서비스 차별화방안 도출 • 서비스전략 수립을 통한 체계적인 경쟁력향상 • IT를 활용한 서비스 향상 방안 도출 • 운영효율화를 통한 서비스경쟁력 확보 차별화로 경 쟁의 축 이동 제공자의 전문성 확보 및 영업스킬 강화 필요 27 운영효율 강화 및 강력한 CS/서비스 품질관리체제구축
3. 벤치마킹 수행결과 II. 우편서비스 환경변화 1) 벤치마킹 수행결과의 활용 n 삼성생명과 신한은행을 벤치마킹하여 SQM 전략수립에 참조하는 것이 목적임 삼성생명 프로젝트 산출물 고객요구품질 SQM 전략 관계 서비스관리요소 고객 요구 관계 매트릭스 품질목표 고객 평가 서비스 표준 중요도평가 신한은행 베스트 프랙티스 SQI Copyright © by KMAC. All rights reserved. 28
3. 벤치마킹 수행결과 II. 우편서비스 환경변화 2) 벤치마킹 조사개요 n FGD 수행과정에서 고객이 우수하다고 언급한 회사와 대한민국 고객만족경영대상에서 우수한 성적을 거둔 기업 중에 서 선정함 조사방법 각 사 담당자(팀장급)와 In-depth Interview 회사명 질문추출방법 수행일 CS 혁신팀 과장 2006년10월 20일 신한은행 인터뷰 진행장소 직급 삼성생명 수행일정 참석자 소속 고객만족센타 부실장 2006년10월 25일 각 벤치마킹사 사무실 선정 질문지(Screening Q’ire)에 의한 임의표본추출(Purposive sampling) Copyright © by KMAC. All rights reserved. 29
3. 벤치마킹 수행결과 II. 우편서비스 환경변화 3) 벤치마킹 분석결과 창구 Layout 삼성생명 영등포 고객 Plaza • 창구를 상품별(대출과 다기능)로 구분함 • 접수직원의 책상을 벽쪽으로 붙임 으로써 사무실 전체의 활용공간 중 에서 고객의 영역이 넓어짐 • 2선 업무가 고객의 가시선 밖에 있 음 • 대축과 다기능창구 모두 고객에게 좌석을 제공함 Copyright © by KMAC. All rights reserved. • 고객이 입구에 들어서서 가장 먼저 중앙의 넒은 공간이 보이기 때문에 실제 공간보다 넓고 깨끗한 느낌을 받음 • 조형물(나무) 등을 통해서 획일화 된 사무실 분위기를 느끼지 않음 • 고객이 대기하는 좌석을 중앙에 배 치함 • 대기석에서 인터넷도 함께 볼 수 있도록 함 30 • 접수직원의 책상 앞 쪽으로 반투명 유리칸막이를 두어 고객의 프라이 버시를 지켜줌 • 접수직원 앞의 유리가 반투명이기 때문에 대기자 버튼을 누른 후 대 기 고객의 이동을 확인하기 위해서 는 반드시 일어서서 확인해야만 함
3. 벤치마킹 수행결과 II. 우편서비스 환경변화 3) 벤치마킹 분석결과 창구 Layout 신한은행 명동 중앙지점 • 입/출금 창구 • 빠른 시간 내에 처리되기 때문에 고객이 앉지 않고 접수대에서 서서 업무를 처리하도록 함 • 창구직원의 뒷면은 벽으로 처리하 여 후선 업무처리과정이 가시선 밖 에 존재함 • 여분의 창구를 두어 고객의 대기자 수가 늘어나면 창구를 추가 개설함 Copyright © by KMAC. All rights reserved. • 상담창구 • 시간이 길어지기 때문에 고객에게 서비스 제공을 앉아서 받을 수 있 도록 배려함 • 대기자 번호표는 입출금과 상담을 분리해서 발급함 • 각 상담자 간에 반투명 유리로 칸 막이를 하여 고객의 프라이버시를 지켜줌 31 • 필연대에는 고객이 가장 많이 작성 하는 신청서의 예시를 붙여두어 고 객이 참조할 수 있도록 함 • 각종 신청서를 필연대에 비치하고 고객이 필연대에서 신청서를 작성 하도록 함으로써 접수대에서 신청 서를 작성하기 위해서 시간을 낭비 하도록 함
3. 벤치마킹 수행결과 II. 우편서비스 환경변화 4) 벤치마킹 기업과 우정사업본부 비교 SQM Checklist 응답결과 비교 문항 우정사업본부 삼성생명 신한은행 -예 예 서비스 개념 또는 서비스 철 학은 무엇입니까? - 모호함 서비스철학 : 고객을 섬 기는 마음 고객을 감동시키지 서비스 표준이 존재합니까? -예 예 예 접점유평별 서비스표준이 구분되어 있습니까? -예 예 아니오, 상품이 존재하 는 기간이 짧기 때문에 의미가 없음 예 아니오, 예외상황은 시 스템적으로 관리되기 때문 Comments 서비스전략이 존재합니까? 상품별 서비스 수행 프로세 스가 확립되어 있나요? 매뉴얼에는 예외상황에 대 한 대응이 명기되어있나요? - 아니오 -예 Copyright © by KMAC. All rights reserved. 예 32 명문화시키고 모든 구성원이 대답할 수 있도록 철절한 교육필요 상품별 서비스 프로세스 확립이 필요함
3. 벤치마킹 수행결과 II. 우편서비스 환경변화 4) 벤치마킹 기업과 우정사업본부 비교 SQM Checklist 응답결과 비교 문항 우체국 삼성생명 신한은행 Comments 매년 서비스품질목표를 수립합니까 - 아니오 예 예 KPI와 연계시킴으로써 매 년 수립될 수 있도록 해야 함 고객접점에 대한 서비스 품질지표를 보유하고 계 십니까 - 아니오 예 예 고객접점의 SQI 필요함 서비스품질지표 (SQI) 보유 - 아니오 예 예 전체 서비스 과정에 SQI 가 필요하며 KPI와 연계 될 필요가 있음 서비스품질(표준)의 시행 여부를 어떻게 평가하십 니까? - 내부 자체 평가 없음 내부자체 평가 실시함 내부자체평가를 실시 할 필요가 없음(시스템 적으로 파악됨) 반드시 내부 자체평가가 이루어져야 함 측정결과를 품질목표 설 정에 반영하십니까 - 아니오 예 예 KPI와 연계시킴으로써 가 능함 - 2~3년에 한번 6개월에 한번 정도 필요시 최소 1년에 한 번 필요시 최소 1년에 한번 서비스 표준의 개선 Copyright © by KMAC. All rights reserved. 33
3. 벤치마킹 수행결과 II. 우편서비스 환경변화 4) 벤치마킹 기업과 우정사업본부 비교 SQM Checklist 응답결과 비교 문항 우체국 삼성생명 신한은행 Comments 교육훈련 계획수 립 - 각 청이 주관함 CS 기획 교육과정이나 필수이수 시간 등에 대한 정책이 본 부수준에서 정해야 함 교육이수시간/과 정 - 필수이수시간에 CS 과 정 없음 CS 교육은 필수이수시간 에 포함됨 CS 교육의 비중은 높은 편 CS교육은 직급별 필수 이수과목이 있음 신규직원과 지점장은 필 수이수시간존재 -직급별, 직무별 필수이 수과목과 이수시간이 결 정 -신규직원 교육과정필요 보상 존재 - 없음 인사고과 포상 -인사고과에 반영되어야 만 하며 -포상은 추가로 필요 페널티가 존재 - 없음 인사고과에 반영되어야 함 - 청원경찰 FC 청원경찰 지점장, 부지점장, 책임자 순 2선 직원의 도우미 활동 필요 도우미 벤치마킹 대상 기업들은 서비스 교육, 평가, 보상 등의 엄격하지만 충분한 지원 체제를 보유하고 있음 우정사업본부와는 현격한 차이를 보이고 있음 Copyright © by KMAC. All rights reserved. 34
3. 벤치마킹 수행결과 II. 우편서비스 환경변화 5) 벤치마킹 기업의 SQM에 대한 상세 응답 문항 삼성생명 신한은행 -존재 -삼성생명은 고객만족과 서비스는 같은 개념이라고 본다. 따라서 고객만족전략이 서비스전략이라고 볼 수 있다 -존재 신한은행은 고객만족과 서비스는 같은 개념이라고 본다. 따라서 고객만족전략이 서비스 전략이라고 볼 수 있다 서비스 개념 또는 서 비스 철학은 무엇입 니까? -서비스 철학이 있다 -서비스철학 : 고객을 섬기는 마음 -2003년 5개의 공유가치를 만들었음 - 비전 : 자부심이 되는 일등 은행 -목표가치 : 고객가치 창조(정직과 신뢰 외 4개) -행동강령 -고객을 감동시키자(변화하지 않음) -미래를 창조하자 -최고를 지향하자 서비스 표준이 존재 합니까? 공유가치의 실천을 위해 영업윤리강령을 제정했고 이를 대 고객 서비스표준으로 생각함 -예 -특히 행동강령을 대고객 서비스표준으로 생각함 접점유평별 서비스 표준이 구분되어 있 습니까? -예(보험고객창구, 대리점, Branch) - 예(개인고객, 기업고객, PB) 상품별 서비스 수행 프로세스가 확립되 어 있나요? -예(보험, 대출) -개별 상품에 대한 전달프로세스를 표준으로 작성하지 않 음, 상품의 존재기간이 너무 짧기 때문 -단, 크게 예금, 대출에 대한 절차는 확립되어 있음 매뉴얼에는 예외상 황에 대한 대응이 명 기되어있나요? -예 -직군 별 직무기술서에 상세한 업무수행관련내용이 기록되 어 있음 -인적대응에 관한 것은 매뉴얼로 작성되어 있음 -은행에서의 예외상황은 시스템적으로 해결해야 하며, 전 결권에 의해서 결정됨 서비스전략이 존재 합니까? Copyright © by KMAC. All rights reserved. 35
3. 벤치마킹 수행결과 II. 우편서비스 환경변화 5) 벤치마킹 기업의 SQM에 대한 상세 응답 문항 삼성생명 신한은행 매년 서비스품질목 표를 수립합니까 -예 -경영계획 수립 시 함께 작성함 고객접점에 대한 서 비스 품질지표를 보 유하고 계십니까 -예 -BSC 관점에서 고객영역의 KPI에 포함되어 있음 -경영계획 수립 시 같이 수립함 -예 -KPI와 연계됨 -지점별, 직무별로 서비스 품질지표가 설정되어 있으며 -SQI시스템에서 자동으로 산정되도록 함 -BM : 고객관리, 고객분만 요구해결, 고객활동지원, CS코 칭, 완전판매, 기타 -창립일 부터 CSI를 평가해왔고 -CSI는 진화되어 옴 -KPI와 연계되어 있고 시스템으로 산출됨 서비스품질(표준)의 시행여부를 어떻게 평가하십니까? -대외기관 : 대고객리서치(1년에 1회) -내부평가 : FC는 서비스콜을 통해서 전수검사, Teller는 서 비스검사를 통해서 샘플링검사하고 지수화는 1달에 1번 수행함 -각자가 Self-Assessment 할 수 있도록 시스템화 -고객패널 활용(과거 전문가 그룹을 운영했으나 폐지함) -실제 고객 중에서 무작위로 차출하여 운용하며, 부사장단 이상이 참석함(1년에 2회) -대외기간에게 비정기적으로 FGI 수행(이슈가 있을 때) -고객에게 설문을 받음 -모니터링(외부) : 월 1회가 최소 -고객패널제도는 이용하고 있지 않음 -내부통제 또는 상시감시 시스템을 통해서 지침을 따르지 않은 경우는 시스템적으로 파악됨 -지급, 직무별 평가항목이 있고 비중이 다르며 CSI는 MBO -정기적으로 고객만족센타 요원이 영업점에 나가서 파악 측정결과를 품질목 표 설정에 반영하십 니까 -예 -예 서비스 표준의 개선 -수정사항이 발생할 때마다 반영함 -최소 6개월에 한번은 반영되고 있다고 봄 -수정사항이 발생할 때마다 반영함 서비스품질지표 Copyright © by KMAC. All rights reserved. 36
3. 벤치마킹 수행결과 II. 우편서비스 환경변화 5) 벤치마킹 기업의 SQM에 대한 상세 응답 문항 삼성생명 신한은행 -선발 시 자질과 관련된 항목을 평가함 교육훈련 계획수립 -CS 교육에 대한 연간총괄계획은 CS 기획에서 수립하며 -휴먼센터에서 담당함 -CS 교육에 대한 연간총괄계획은 CS 기획에서 수립하며 교육이수시간/과정 -어학을 제외한 모든 교육과정에는 CS가 어떤 형태로든 포 함되어 있음 -직급별 연간 80시간 필수이수 시간 내에 CS 이수시간이 존재하며 비중이 높음 -이수시간에 대한 비중은 직급별로 다름 -CS교육이수점수는 인사고과에 반영되도록 함 - 필수교육 : 신규창구직원 교육(3주 ~ 3개월), 지점장 -CS 필수이수시간은 없음 -직급별 필수 CS이수과목이 있음 -취약지역, 취약인력을 향상시키는데 주 목적을 둠 보상 존재 -인사고과에 반영 함 -연말 품질서비스대상 개인부분을 두어 시상함(승격시 가 점 + 포상함) -해외연수 : 년 2회(100~120명) -인사고과에 반영되고 연봉에 반영됨 페널티가 존재 -인사고과에 반영 함 -특히 하위10%에 속하는 조직의 장은 상위고과를 받을 수 없도록 함 - 인사고과에 반영 함 -VOC 2회 이상 발생자는 인사고과에 불이익 -FC -청원경찰 -지점장, 부지점장, 책임자 순 -하위 10%에 속하는 장은 상위고과를 받을 수 없음 -영업실적이 상위 50%에 든 지점만이 본상을 받을 수 있도 록함 -CSI 점수가 1등이면 실적이 낮아도 본상(금은동상)을 시 상할 수 있음 창구직원 선발 도우미 경영평가관련 Copyright © by KMAC. All rights reserved. 37
3. 벤치마킹 수행결과 II. 우편서비스 환경변화 5) 벤치마킹 기업의 SQM에 대한 상세 응답 문항 삼성생명 신한은행 -선발 시 자질과 관련된 항목을 평가함 교육훈련 계획수립 -CS 교육에 대한 연간총괄계획은 CS 기획에서 수립하며 -휴먼센터에서 담당함 -CS 교육에 대한 연간총괄계획은 CS 기획에서 수립하며 교육이수시간/과정 -어학을 제외한 모든 교육과정에는 CS가 어떤 형태로든 포 함되어 있음 -직급별 연간 80시간 필수이수 시간 내에 CS 이수시간이 존재하며 비중이 높음 -이수시간에 대한 비중은 직급별로 다름 -CS교육이수점수는 인사고과에 반영되도록 함 - 필수교육 : 신규창구직원 교육(3주 ~ 3개월), 지점장 -CS 필수이수시간은 없음 -직급별 필수 CS이수과목이 있음 -취약지역, 취약인력을 향상시키는데 주 목적을 둠 보상 존재 -인사고과에 반영 함 -연말 품질서비스대상 개인부분을 두어 시상함(승격시 가 점 + 포상함) -해외연수 : 년 2회(100~120명) -인사고과에 반영되고 연봉에 반영됨 페널티가 존재 -인사고과에 반영 함 -특히 하위10%에 속하는 조직의 장은 상위고과를 받을 수 없도록 함 - 인사고과에 반영 함 -VOC 2회 이상 발생자는 인사고과에 불이익 -FC -청원경찰 -지점장, 부지점장, 책임자 순 -하위 10%에 속하는 장은 상위고과를 받을 수 없음 -영업실적이 상위 50%에 든 지점만이 본상을 받을 수 있도 록함 -CSI 점수가 1등이면 실적이 낮아도 본상(금은동상)을 시 상할 수 있음 창구직원 선발 도우미 경영평가관련 Copyright © by KMAC. All rights reserved. 38
4. Implication II. 진단 및 요구분석단계 결과 n 향후 벤치마킹 대상 기업의 서비스경쟁력을 따라 잡기 위해서는 n 환경변화분석을 통해서 도출된 역량강화방향을 중심으로 현재 부족한 교육, 평가, 보상체제 등을 확립함으로써 n 서비스 경쟁력을 향상시킬 수 있고 이를 바탕으로 고객만족을 이끌 수 있음 벤치마킹 결과 우정사업본부 서비스경쟁력 강화 방향 벤치마킹기업 제공자의 전문성 확보 및 영업스킬 강화 필요 위기의식을 갖고 서비스마인드의 강화 필요 GAP 고객의 니즈 변화를 적극적으로 반 영 우정사업본부 운영효율 강화 및 강력한 CS/서비 스품질관리체제구축 Copyright © by KMAC. All rights reserved. 39 교육, 평가, 보상 등의 쳬계 확립 필요
