Стокманн Торговые Центры Россия Исследование качества обслуживания покупателей в отделах Тайный покупатель Критерии оценки 2012 Customer Service Quality in the Departments -measurement 2012
Шкала оценок 2012 4 Отлично, обслуживание превосходит ожидания покупателей (100 %) 3 Хорошо, обслуживание соответствует ожиданиям покупателей(75 %) 2 Удовлетворительно, средне (50 %) 1 Неудовлетворительно, плохо (25 %) Customer Service Quality in the Departments -measurement 2012 2
Отделы (кроме касс гастронома и отдела обслуживания покупателей) Customer Service Quality in the Departments -measurement 2012 3
Активность по отношению к покупателю и начало обслуживания Применяется к отделам с индивидуальным обслуживанием и частичным самообслуживанием Активность по отношению к покупателю - отмечаем в столбце «Приветствие» Критерий 4 При появлении покупателя в отделе, продавец сразу обращает внимание на покупателя, либо после того, как он обслужит предыдущего покупателя. Продавец подходит к покупателю, либо приветствует покупателя глазами и кивком головы Начало обслуживания – отмечаем в столбце «Начало обслуживания» Критерий 4 Продавец приветствует покупателя и начинает диалог, искренне желая помочь покупателю, например ”Добрый день / Как я могу Вам помочь? ” 3 Продавец приветствует покупателя и начинает диалог. Обслуживание в целом соответствует норме, вежливое, но несколько формальное, продавец не отличается особенной активностью 2 Продавец не начинает диалог, но отвечает на приветствие покупателя. Продавец пассивен 1 Продавец не начинает диалог и не отвечает на приветствие покупателя. 3 При появлении покупателя в отделе, продавец подходит, либо приветствует его взглядом и кивком головы не сразу, через некоторое время, даже если не был занят 2 Продавец не оказывает должного внимания покупателю, например, взглянув на покупателя, продолжает заниматься текущими делами и не подходит к покупателю 1 Продавец не обращает внимания на покупателя и не прерывают свою работу, несмотря на то, что покупатель находится от него в непосредственной близости Customer Service Quality in the Departments -measurement 2012 4
Активность по отношению к покупателю и начало обслуживания Применяется к отделам с самообслуживанием - «Тайный покупатель» сам обращается к продавцу Активность по отношению к покупателю - отмечаем в столбце «Приветствие» Критерий 4 Когда покупатель обращается к продавцу, , продавец сразу обращает внимание на покупателя, либо после того, как он обслужит предыдущего покупателя. Продавец подходит к покупателю, либо приветствует покупателя глазами и кивком головы 3 Когда покупатель обращается к продавцу, продавец, заметив покупателя, приветствует его взглядом, либо подходит к покупателю через некоторое время, даже если не был занят. 2 Когда покупатель обращается к продавцу, продавец не оказывает должного внимания покупателю, например, заметив покупателя, приветствует его взглядом, но продолжает заниматься текущими делами и не подходит к покупателю 1 Продавец игнорирует покупателя и не прерывает свою работу, несмотря на то, что к нему обращается покупатель Customer Service Quality in the Departments -measurement 2012 Начало обслуживания – отмечаем в столбце «Начало обслуживания» Критерий 4 Продавец приветствует покупателя и начинает диалог, искренне желая ему помочь, например ”Добрый день / Я могу Вам помочь? ” Когда покупатель интересуется месторасположением товара, продавец провожает покупателя к товару и остается вместе с ним, готовый обслуживать дальше. 3 Продавец приветствует покупателя и начинает диалог. Когда покупатель интересуется месторасположением товара, продавец провожает покупателя к товару и оставляет изучать товар самостоятельно. Обслуживание в целом соответствует норме, но несколько формальное 2 Продавец не начинает диалог, но отвечает на приветствие покупателя. Когда покупатель задает вопросы о товаре, продавец отвечает ему или указывает на расположение товара в зале. Продавец пассивен 1 Продавец не начинает диалог и не отвечает на приветствие покупателя. 5
Профессиональные знания, оценка потребностей покупателей Грамотная оценка продавцом потребностей и пожеланий покупателя Применяется к отделам с любым типом обслуживания Определение потребностей покупателей – отмечаем в столбце «Определение потребностей покупателей» Критерий 4 Профессиональные знания – отмечаем в столбце «Компетентность» Критерий 4 Продавец ведет диалог естественно и активно. Продавец обладает отличными знаниями в области продаваемых товаров в отделе, и знает, как применить эти знания, чтобы помочь покупателю. Доводы и аргументы приводимые продавцом, подчеркивают преимущества и выгоду предлагаемых товаров для покупателя, и полностью удовлетворяют вкусам Продавец задает «открытые» и и пожеланиях покупателя «закрытые» наводящие вопросы, например, предпочитаемый вкус 3 или что покупали в прошлый раз 3 Продавец задает несколько основных вопросов (рост, размер, 2 цвет) 2 Продавец задает один вопрос 1 Продавец не задает вопросов 1 Продавец ведет разговор и держит ситуацию под контролем. Продавец обладает знаниями в области продаваемых в отделе товаров. Доводы и аргументы приводимые продавцом, подчеркивают преимущества и выгоду предлагаемых товаров для покупателя , но лишь частично удовлетворяют вкусам и пожеланиях покупателя Продавец показывает, где покупатель может найти необходимый ему товар. Знания о продаваемых товарах поверхностные, на некоторые вопросы продавец не может ответить и обращается за помощью к коллегам или уточняет в инструкции по использованию товара. Продавец не стремиться удовлетворить потребности покупателя. Аргументов в пользу предлагаемого товара не было, только демонстрация товара Продавец не поддерживает беседу. Продавец не обладает знаниями в области продаваемых в отделе товаров. Он не пытается найти ответы на вопросы , задаваемые покупателем, спросив у коллег или прочитав в инструкции. Продавец не придает значения потребностям покупателя. Аргументация отсутствует. Выяснение одной детали у коллег или в инструкции не снижает оценку. Customer Service Quality in the Departments -measurement 2012 6
Дополнительная продажа Стимуляция дополнительных продаж Применяется к отделам с любым типом обслуживания Критерии 4 Продавец предлагает совершить дополнительную покупку товара или услуги, в утвердительной форме или вопросительной форме. 3 Продавец упоминает или демонстрирует дополнительный товар/товары или услугу из этого или другого отдела, но не предлагает совершить дополнительную покупку, ЛИБО продавец информирует покупателя о дополнительных услугах 2 Продавец спрашивает: ”Что-нибудь еще? ” или ”Вам больше ничего не нужно? ” 1 Продавец не предлагает или не упоминает о дополнительных покупках или услугах Шоппер может купить как минимум один дополнительный продукт, если продавец предлагает совершить дополнительную покупку Customer Service Quality in the Departments -measurement 2012 7
Предложение совершить покупку Уверенное предложение решения Применяется к отделам с любым типом обслуживания Критерии 4 Продавец предлагает или рекомендует совершить покупку в утвердительной или вопросительной форме с помощью прямых или наводящих предложений. Предложение совершить покупку звучит естественно и своевременно. Например: ”Возьмите, это”, ”Может быть это? ”, ”Этот товар уже можно упаковать для Вас? ”. Рекомендация покупки: «На Вашем месте, я бы это взял» , ”Думаю, это стоит купить, так как это специальное предложение”. Совершение покупки: продавец провожает покупателя, неся товар до кассы, или передаёт товар покупателю, который уже согласился на покупку 3 Продавец предлагает или рекомендует совершить покупку товаров позже, не прямо сейчас, ЛИБО продавец активно рекомендует совершить покупку, но сразу упоминает о возможности сдать или обменять товар 2 Продавец абсолютно не предлагает совершить покупку, но предлагает зарезервировать товар 1 Продавец не предлагает совершить покупку, и не предлагает зарезервировать товар. Продавец обращается к покупателю со словами: ”Подумайте об этом” или ”Посмотрите еще”, или ”Приходите в следующий раз” Если покупка – подарок или покупка для другого человека, упоминание о праве на возврат или обмен товара не снижает оценку Customer Service Quality in the Departments -measurement 2012 8
Продвижение программы для Постоянных Покупателей 4 Продавец спросил о наличии КПП, рассказал о ее преимуществах и порекомендовал сразу/сегодня оплатить и получить карту ПП в отделе Обслуживания Покупателей или заполнить заявление на получение карты Стокманн-Сити 3 Продавец спросил о наличии КПП, рассказал о ее преимуществах и/или рекомендовал приобрести карту ПП или карту Стокманн-Сити, но не прямо сейчас/потом 2 Продавец спрашивает покупателя о наличии КПП 1 Продавец не спрашивает покупателя о наличии КПП 0 У продавца не было подходящей возможности спросить покупателя о наличии КПП (например, если ситуация не завершилась предложением покупки) «, » В отделе нет кассового аппарата (например, отделы продуктов) Customer Service Quality in the Departments -measurement 2012 9
Кассиры линии касс гастронома Customer Service Quality in the Departments -measurement 2012 10
Приветствие и прощание с покупателем Критерии 4 Зрительный контакт. Кассир, улыбаясь, первым приветствует покупателя, дружелюбно и вежливо, полностью сфокусирован на покупателе. Если на кассе нет других покупателей, кассир, улыбаясь, вежливо прощается с покупателем когда он вышел за пределы кассовой линии. Зрительный контакт. Если на кассе очередь, кассир, улыбаясь, вежливо прощается с покупателем после получения денег для оплаты покупки. 3 Зрительный контакт. Кассир первым приветствует покупателя. Если на кассе нет других покупателей, кассир, прощается с покупателем, когда он вышел за пределы кассовой линии. Если на кассе очередь, кассир прощается с покупателем после получения денег для оплаты покупки. 2 Кассир только приветствует или прощается с покупателем. 1 Не приветствует, не отвечает на приветствие покупателя. Прощания с покупателем нет, либо прощание не вежливое. Customer Service Quality in the Departments -measurement 2012 11
Профессиональные знания Критерии 4 Кассир демонстрирует высокий уровень компетенции, когда проверяет и пересчитывает денежные купюры или авторизует пластиковые карты. Знает все о льготах и преимуществах программы для Постоянных Покупателей, может рассказать и объяснить, а также сообщает, где покупатель может получить дополнительную информацию. Сконцентрирован на обслуживании покупателя. Спрашивает карту Постоянного Покупателя 3 Кассир демонстрирует высокий уровень компетенции, когда проверяет и пересчитывает денежные купюры или авторизует пластиковые карты. Знает все о льготах и преимуществах программы для Постоянных Покупателей, может рассказать и объяснить, но не сообщает, где покупатель может получить дополнительную информацию. Сконцентрирован на обслуживании покупателя 2 Кассир демонстрирует низкий уровень компетенции, когда проверяет и пересчитывает денежные купюры или авторизует пластиковые карты, знания о льготах и преимуществах программы для Постоянных Покупателей поверхностные, на некоторые вопросы продавец не может ответить и обращается за помощью к коллеге или уточняет необходимую информацию в инструкции 1 Кассир демонстрирует низкий уровень компетенции, когда проверяет и пересчитывает денежные купюры или авторизует пластиковые карты, знания о льготах и преимуществах программы для Постоянных Покупателей поверхностные, на некоторые вопросы продавец не может ответить и не обращается за помощью к коллеге и не уточняет необходимую информацию в инструкции. Не сконцентрирован на обслуживании покупателя Если Вы отмечаете оценку ниже 4, прокомментируйте, какой из критериев не был выполнен Уточнение одной детали у коллег или в инструкции не снижает оценку Customer Service Quality in the Departments -measurement 2012 12
Оформление покупки на кассе Критерии 4 Кассир произносит: “Сумма вашей покупки составляет … ” После получения кредитной карты или наличных денег, кассир всегда благодарит покупателя. Кассир обращается с картами и деньгами аккуратно и в то же время быстро. Когда кассир отдает кредитную карту, сдачу и чек за покупку, он всегда говорит: «Пожалуйста, Ваша карта и чек…» или «Ваша сдача…» Аккуратно обращается с товаром (например, упаковывает замороженные продукты в пластиковые пакеты), открывает пакеты и при необходимости двигает товар в зону досягаемости покупателя. С должной осторожностью обращается с хрупкими, ломкими товарами (ягоды и кондитерские изделия, салаты, журналы и т. п. ). Работает с товаром так, как этого хотелось бы клиенту (показывает ближе, если потребуется). 3 После получения кредитной карты или наличных денег, кассир не всегда благодарит покупателя. Когда кассир отдает кредитную карту, сдачу и чек за покупку, не всегда говорит: «Пожалуйста, Ваша карта и чек…» или «Ваша сдача…» Аккуратно обращается с товаром, но был один недочет в обслуживании покупателя относительно работы с товаром. 2 Кассир не благодарит покупателя или когда отдает кредитную карту, сдачу и чек за покупку не говорит: «Пожалуйста, Ваша карта и чек…» или «Ваша сдача…» или небрежно обращается с товаром, или было два недочета в обслуживании покупателя относительно работы с товаром 1 Кассир не благодарит покупателя и когда отдает кредитную карту, сдачу и чек за покупку не говорит: «Пожалуйста, Ваша карта и чек…» или «Ваша сдача…» . Небрежно обращается с товаром или не так как хотелось бы покупателю. Customer Service Quality in the Departments -measurement 2012 13
Порядок на кассе Критерий 4 На кассовом терминале абсолютный порядок. Лента-транспортер чистая. На кассе аккуратно сложено достаточное количество пакетов для покупок. Есть необходимые для обслуживания покупателей и работы на кассе материалы в должном порядке. На кассе нет большого количества оставленных покупателями товаров. 3 Лента-транспортер достаточно чистая или есть достаточное количество пакетов для покупок, но они разбросаны по кассе 2 На кассовом терминале достаточно чисто, но есть ненужные для работы предметы (допускается наличие оставленных покупателями товаров) 1 На кассовом терминале беспорядок. Лента-транспортер грязная или нет пакетов для покупок. Customer Service Quality in the Departments -measurement 2012 14
Продвижение программы для Постоянных Покупателей 4 Кассир спросил о наличии КПП рассказал о ее преимуществах и предложил или порекомендовал сразу/сегодня оплатить и получить карту ПП в отделе Обслуживания Покупателей или заполнить заявление на получение карты Стокманн-Сити 3 Кассир спросил о наличии КПП рассказал о ее преимуществах и предложил или рекомендовал приобрести карту ПП или карту Стокманн-Сити 2 Кассир спросил о наличии КПП 1 Кассир не спросил о наличии КПП Customer Service Quality in the Departments -measurement 2012 15
Отдел обслуживания покупателей Customer Service Quality in the Departments -measurement 2012 16
Приветствие и прощание, начало обслуживания Начало обслуживания Приветствие и прощание Критерии 4 Сотрудник начинает диалог с фразы, соответствующей ситуации, например: ”Добрый день / здравствуйте, чем я могу Вам помочь? ” 1 Сотрудник не начинает диалог 4 Зрительный контакт, улыбка. Сотрудник первым приветствует покупателя дружелюбно и вежливо, сфокусирован только на покупателе. В завершение дружелюбно прощается с покупателем. 3 Зрительный контакт. Сотрудник первым приветствует Сотрудник прощается с покупателем. Приветствие формальное. 2 Зрительный контакт. Сотрудник отвечает на приветствие покупателя. Сотрудник прощается с покупателем, но формально. ВНИМАНИЕ Начало диалога должно быть вежливым Если сотрудник начинает разговор односложно, например, вопросом типа «Да? » или «Что? » - это недостаточно для начала диалога 1 Сотрудник не приветствует покупателя или не отвечает на его приветствие, или приветствие не дружелюбное и не вежливое. Сотрудник не прощается с покупателем Customer Service Quality in the Departments -measurement 2012 17
Профессиональные знания, оценка потребностей покупателей Компетентность Определение потребностей покупателей Критерий 4 Сотрудник ведет диалог естественно и активно, слушает Критерий покупателя. Сотрудник обладает отличными знаниями в 4 Сотрудник задает «открытые» и «закрытые» области продаваемых товаров предоставляемых услуг, и знает, как применить эти знания, чтобы помочь покупателю. наводящие вопросы. Сотрудник приводит аргументацию в пользу преимуществ и 3 Сотрудник задает несколько простых льгот для покупателя, в которых он заинтересован. вопросов 3 Сотрудник выслушивает и ведет диалог. Сотрудник обладает 2 Сотрудник задает единичные вопросы знаниями в области продаваемых товаров и предоставляемых услуг. Сотрудник поверхностно 1 Сотрудник не задает вопросов рассказывает о льготах для покупателя. 2 Знания о продаваемых товарах и предлагаемых услугах поверхностные. Некоторые детали сотрудник спрашивает у коллег или смотрит в инструкциях. Сотрудник не применяет свои знания, чтобы помочь покупателю. Аргументация заключается только в представлении товара. 1 Сотрудник не обладает знаниями в области продаваемых товаров и предоставляемых услуг, и сотрудник не выясняет детали у коллег или у руководства. Сотрудник не применяет свои знания, чтобы помочь покупателю. Аргументация отсутствует Уточнение одной детали в инструкции или у коллег не снижает оценку Customer Service Quality in the Departments -measurement 2012 18 • Выяснение одной детали у коллег или в инструкции не снижает оценку.
Предложение решения / покупки Критерии 4 Кредитная Карта Стокманн, КПП, Подарочная Карта: сотрудник активно предлагает или рекомендует сразу/сейчас совершить покупку карт Стокманн. Предложение совершить покупку звучит естественно и своевременно 3 Кредитная Карта Стокманн, КПП, Подарочная Карта: сотрудник предлагает или рекомендует совершить покупку карт Стокманн, но не сразу, а когда понимает, что покупатель не может сам определился с покупкой и собирается уходить 2 Кредитная Карта Стокманн, КПП: сотрудник предлагает или рекомендует покупателю заполнить бланки для оформления КПП или Кредитной Карты дома. Сотрудник выдаёт бланки покупателю или информирует о возможности заполнить бланки в режиме он-лайн Подарочная карта: сотрудник предлагает или рекомендует приобрести карту в другой раз 1 Кредитная Карта Стокманн, Карта ПП, Подарочная карта: Сотрудник не предлагает совершить покупку товара или услуг. Например: ”Подумайте об этом”, ”Приходите в следующий раз Customer Service Quality in the Departments -measurement 2012 19
Программа лояльности покупателей (только для тех, у кого по заданию покупка подарочной карты) 4 Сотрудник спрашивает покупателя о наличии КПП и предлагает или рекомендует приобрести кредитную карту Стокманн Мастер. Кард прямо сейчас 3 Сотрудник спросил о наличии КПП рассказал о ее преимуществах и/или рекомендовал приобрести карту ПП или карту Стокманн-Сити 2 Сотрудник спрашивает покупателя о наличии КПП 1 Сотрудник не спрашивает покупателя о наличии КПП 0 У сотрудника не было подходящей возможности спросить покупателя о наличии КПП Customer Service Quality in the Departments -measurement 2012 20
Скачать презентацию Стокманн Торговые Центры Россия Исследование качества обслуживания покупателей
Стокманн. Критерии оценок..ppt