Стандарты торгового этикета Вопрос Какие стандарты

Стандарты торгового этикета

Вопрос. • Какие стандарты торгового этикета вам знакомы?

5 обязательных стандартов торгового этикета 1) Даже если Вы заняты, Вы должны поприветствовать каждого входящего в салон клиента. 2) Вы должны знакомить клиентов с программой «Мир Samsonite» во время каждой торговой презентации, рассказать о текущих акциях и скидках. 3) Во время презентации вы должны передать товар клиенту в руки для ознакомления. 4) Вы должны предложить каждому покупателю приобрести дополнительные товары. 5) Вы должны поблагодарить каждого клиента (даже если он ничего не купил) и пригласить его посетить наш салон еще раз.

Зачем нам нужны стандарты? Оформление магазина Общее впечатление Работа с возражениями Демонстрация Первое впечатление Закрытие продажи Открытие продажи Выяснение потребностей Дополнительные продажи 92% 89% 82% 81% 80% 68% 64% 38% 35% Открытие продажи Результаты анонимного аудита 2006, регион: Samsonite Европа Первое впечатление Общее впечатление Оформление магазина Выяснение потребностей Закрытие продажи Демонстрация Дополнительные продажи Работа с возражениями

Торговый этикет – как все начиналось. . . • Samsonite США: Экспериментальная группа. • 5 основных стандартов торгового этикета Samsonite. • Важно знать, что реализация стандартов – это качественное обслуживание клиентов.

Определение «Стандарта» • Это то, что принимается как основание для сравнения: одобренная модель. • Практика, общепризнанная и широко применяемая в связи со своим высоким качеством. • Основание, база, модель, правило или рекомендация.

Вопрос. • Можете ли вы привести синонимы к слову СТАНДАРТ?

Синонимы слова «Стандарт» • Обязательство • Убеждение • Правило • Идеал • Поведение • Важность

Вопрс. • Какими стандартами Вы руководствуетесь в жизни?

Какими стандартами Вы руководствуетесь в жизни?

А какими СТАНДАРТАМИ мы руководствуемся в наших магазинах?

5 основных стандартов торгового этикета компании Samsonite 1. Даже если Вы заняты, Вы должны поприветствовать каждого входящего в салон клиента. 2. Вы должны знакомить клиентов с программой «Мир Samsonite» во время каждой торговой презентации, рассказать о текущих акциях и скидках. 3. Во время презентации вы должны передать товар клиенту в руки для ознакомления. 4. Вы должны предложить каждому покупателю приобрести дополнительные товары. 5. Вы должны поблагодарить каждого клиента (даже если он ничего не купил) и пригласить его посетить наш салон еще раз.

Важно ü Реализация стандартов=Качественное обслуживание покупателей.

Основные эффекты от внедрения стандартов обслуживания: 1) рост объемов продаж 2) рост количества постоянных клиентов 3) снижение конфликтных ситуаций 4) рост профессионального уровня торгового персонала 5) формирование узнаваемого и положительного образа торговой марки Samsonite розничной сети

Почему. . . Вы хотели бы применять 5 основных стандартов торгового этикета?

Цитата Недостаточно только получить знания; надо найти им применение. Недостаточно только желать; надо и делать. (И. Гёте)

Контроль за соблюдением стандартов. v После изучения стандартов вы подпишете сертификационный бланк стандартов. v Подпись = продавец должен реализовывать стандарты по отношению к каждому клиенту. v Я отдаю себе отчет в том, что я должен выполнять каждый из 5 стандартов по отношению к каждому клиенту. v Контроль за соблюдением стандартов торгового этикета возлагается на директоров магазина и на старших продавцов.

Шаги на пути к успешным продажам

Вопрос • Какую технику продаж Вы применяете в своих магазинах?

Шаги на пути к успешным продажам 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Ежедневная самонастройка и проверка Начало продажи Выяснение потребностей Демонстрация Во время демонстрации вы должны передать товар клиенту в руки для ознакомления Завершение основной продажи Преодоление возражений Завершение продажи Подтверждение правильности выбора и приглашение к будущим покупкам

Роль продавца Именно ВЫ превращаете свой магазин в особое место для совершения покупок и место, куда люди захотят приходить снова и снова. Вы можете добиться лучшего Продажи - это великая профессия. И как не становятся без подготовки докторами, бухгалтерами и водопроводчиками, так и продавцы также должны учиться, чтобы делать свое дело с большей эффективностью. Продавцами не рождаются Определение продавца: Продавец – это тот, кто делает из посетителя магазина покупателя, продавая именно то, что тому нужно.

1. Ежедневная самонастройка и проверка. Цели: v Не допускайте падения уровня продаж вследствие недостатка информации. Четыре различных элемента, составляющие суть подготовки к продаже: Помнить цены наизусть Знать своих конкурентов Знать продукцию Регулярно осматривать магазин Существует 10 принципов обслуживания покупателей.

Стремитесь угодить каждому покупателю (простые посетители не будут отвлекать вас от дела: они и есть ваше дело) Без покупателей работы продавца не существует. Оставьте личные проблемы за дверью магазина Покупатели имеют право видеть самую лучшую вашу сторону. Не устраивайте собраний в торговом зале Вы не за этим сюда пришли! Никогда не давайте оценку покупателям Ваше мнение не должно сказываться на том, как вы обслуживаете клиента. Качество одежды, возраст, пол, иностранный язык или акцент, манеры, черты лица, вес, причёска.

Понимайте мысли покупателей, а не их слова Если покупатель что-то называет не точно, обойдите проблему. Выражайте мысль точно, не старайтесь поразить своими знаниями Ваш язык должен быть простым и понятным. Никогда не перебивайте покупателей Всё что говорит покупатель важно. Всегда выглядите профессионально Как только покупатель зашёл в магазин он уже начал складывать своё мнение о магазине, о товаре и о вас. Танцуйте под то, что слышите Постройте свою презентацию так, чтобы она была удобна каждому покупателю. Продавайте все товары с энтузиазмом

2. Начало продажи Цели: v. Преодолеть сопротивление покупателя. v. Построить общение на личностном уровне. Вы никогда не пробовали задуматься над тем, почему некоторые ваши покупатели говорят, что они пока просто смотрят, что есть в магазине, хотя вы всего лишь успели с ними поздороваться? Иногда они говорят, что пока просто смотрят, когда вы еще не успели ничего сказать! Что надо делать в этом случае? «Поболтать» в данном случае означает разговор ни о чем с целью избавить покупателя от смущения и преодолеть существующее сопротивление. Как начать: Тут нужно помнить о трех вещах. Начало разговора ни о чем: Не должно касаться цели прихода покупателя в магазин. Должно содержать вопросы, подстегивающие развитие разговора (вопросы, допускающие неограниченное число ответов, т. е. открытые вопросы). Должно быть креативным, оригинальным, достаточно конкретным для того, чтобы завязать беседу и, самое главное, искренним.

• • • Персонификация: Существует несколько сигналов, на которые вы должны быть настроены, чтобы индивидуализировать свои реплики: Дети Одежда Машины Текущие события Праздники Погода «Маневр с разворотом» : Чтобы эффективно использовать способ «маневра с разворотом» , следуйте следующим рекомендациям: Держите что-нибудь в руке. Не идите прямо на покупателя. Идите, имея некую цель. Приближаясь к покупателю, установите зрительный контакт, улыбнитесь, коротко поприветствуйте и идите дальше. Развернитесь, подойдите, не подходите совсем вплотную к покупателю – оставьте свободное пространство. Начните разговор.

Переход от начало разговора к выяснению потребностей. «Что привело вас к нам? » Фразой «Я просто смотрю» покупатель имеет привычку прикрываться, как щитом, чтобы избавиться от присутствия продавца. Ответьте каким-нибудь восклицанием на брошенное покупателем «Я просто смотрю» : «Прекрасно!» , «Конечно!» , «Интересно!» . Это смягчит реакцию на ваш следующий вопрос и явится подтверждением обратной связи с покупателем. Повторите фразу-щит за покупателем, только уже как вопрос. Когда вы уберете этот щит, покупателю ничего не останется делать, как сказать вам об истинной цели своего прихода.

Вот несколько способов отнять у покупателя его щит: Переход: Что привело вас к нам? Щит: Просто смотрю. Обратная связь: Интересно! Отнимаем щит: А что именно вы ищите? Переход: Что привело вас к нам? Щит: Присматриваюсь просто. Обратная связь: Я тоже люблю выбирать. Отнимаем щит: К чему именно присматриваетесь? Переход: Что привело вас к нам? Щит: Да так просто, пока мой муж/жена в соседнем магазине. Обратная связь: Значит, пока сами по себе. Отнимаем щит: А что вы хотите найти, пока он/она там?

3. Выяснение потребностей. Цели: v Определить запросы, потребности и желания покупателя. v Установить доверие. v Выяснить, почему именно покупатель хочет то, что хочет. Не всем покупателям, приходящим в ваш магазин, известен бренд Samsonite. Первым логичным шагом после начала продажи будет: Спросить покупателя, знаком ли он/она с этим брендом и известно ли ему/ей, что собой представляет SAMSONITE. Несколько примеров: Ø Что вы знаете о товарах Samsonite? Ø Когда-нибудь раньше сумки Samsonite покупали? Ø Уже знакомы с брендом Samsonite?

v Следующий шаг: теперь сообщите покупателю, что вы собираетесь задать несколько вопросов, которые помогут вам подобрать для него/нее самый подходящий товар. Например: Мне хотелось бы, чтобы вы ушли от нас с полезной покупкой. Поэтому, я должен задать несколько вопросов. Хорошо?

А теперь пора перейти к выяснению потребностей Выяснение потребностей, на деле, является секретным ключом к завершению основной продажи. Вопросы, задаваемые при выяснении потребностей, должны быть открытыми Такие вопросы начинаются со слов КТО, ЧТО, ПОЧЕМУ*, ГДЕ, КОГДА, КАК или побуждающим СКАЖИТЕ. Эти вопросы подталкивают к тому, чтобы дать более развернутый ответ, нежели просто сказать ДА или НЕТ.

Упражнение: Прочитав закрытый вопрос, сформулируйте открытый: Закрытый вопрос: Это для какой-то особенной поездки? Открытый вопрос: Каков характер поездок? ______________________ Закрытый вопрос: Самолётом летите? Открытый вопрос: ______________________ Закрытый вопрос: Хотите красный или синий? Открытый вопрос: ______________________ Закрытый вопрос: Вы летите один? Открытый вопрос: ______________________

Важно знать. Покупатели покупают по двум основным причинам: ДОВЕРИЕ - оно создается в процессе выяснения потребностей. ЦЕННОСТЬ – она создается в процессе демонстрации выгод, которые дает товар при удовлетворении потребностей покупателя. Покупатель совершит покупку, только если он ДОВЕРЯЕТ: q. Вам, видя в вас специалиста и задавая конкретные вопросы. q. Бренду через свой опыт общения с ним с первых минут в магазине Samsonite и через профессионализм персонала. В отношении бренда SAMSONITE выяснение потребностей основывается на 5 -6 конкретных вопросах. Примеры: • Какова основная цель ваших поездок? Обычная продолжительность поездок? • Куда вы обычно ездите? • Чем вы обычно ездите? • Каков характер поездок? • Сколько людей с вами путешествует?

• В. О. П. (вопросы, ответы, поддержка) Покупатели хотят осознавать, что их понимают и что вы заботитесь и разбираетесь в их потребностях. Чтобы убедить их в этом, существует простая практика. Она называется В. О. П. (Вопрос Ответ Поддержка) Вопрос Ответное действие(поддержка) = ДОВЕРИЕ • В: Что привело вас к нам ? (открытый вопрос) • О: Ищу подарок мужу. • П: Мудрое решение!. • В: Что за особенный случай? (открытый вопрос) • О: У него день рождения. • П: Замечательно. • В: Имеете в виду что-нибудь конкретное? (открытый вопрос) • О: Не знаю еще. • П: Ничего страшного – вы в надежных руках. Сначала я задам вам несколько вопросов, а потом посмотрим, что мы можем предложить. • В: Скажите, … На первом этапе выяснения потребностей вы пока еще не касаетесь самого товара. Ваша задача – собрать максимальный объем информации.

4. Демонстрация. Цели: v. Определить ЦЕННОСТЬ. v. Создать желание обладать продуктом. Переход к Демонстрации должен родить у покупателя чувство предвкушения и волнения. Пример: “Из того, что вы мне рассказали, я думаю, что знаю, что вам нужно. Ну, как? Давайте посмотрим на это? ”

Добивайтесь ответов. Затем подкрепите ответы демонстрацией. Показывайте несколько товаров (set) – не один. Ваши слова должны убеждать ЛЕГКО – СИЛЬНО ХОТЕТЬ – НОВЫЙ – ГАРАНТИРОВАТЬ – ВАМ – ПРОВЕРЕНО – КРАСИВО – ВАШ – БЕСПЛАТНО – ЭКОНОМИТЬ – ЗДОРОВЬЕ - ДЕНЬГИ Создание у покупателя желания обладать продуктом Показывайте товар так, как будто он стоит миллион.

F. A. B. Покупатели покупают выгоду от товара, а не особенности товара. Определение ценности товара, которую приобретает покупатель, дается методом Feature –Advantage –Benefit -Grabber (FAB) (Особенность. Преимущество-Выгода. Построение F. A. B. Товар: Товар всегда представляется в самом простом варианте. Особенность: Особенность – это нечто выдающееся или важное. Преимущество: Почему лучше обладать особенностью, чем нет. Выгода: Какие выгоды дает покупателю обладание преимуществом.

Пример: Товар: хула-хуп(обруч) Особенность: абсолютно круглый Преимущество: легко вращать Выгода: это прикольно! Всегда начинайте F. A. B. с фразы «Одна из интересных сторон…» . Это указывает на то, что у товара еще много и интересных сторон, а вы упоминаете только одну из них. Все вместе все должно примерно так: «Одна из интересных сторон этого хула-хупа та, что он идеально круглый, что облегчает его вращение, и это все прикольно!»

Проверка FAB Вы построили собственную схему FAB – существует способ проверить ее правильность. ЧТО ОЗНАЧАЕТ – словосочетание для перехода вниз ПОЧЕМУ – слово для перехода вверх Посмотрим, как она действует в случае с хула-хупом: ЧТО ОЗНАЧАЕТ: Начните с особенностей и переходите к выгоде, вставляя фразу «что означает» между этапами. Одна из интересных сторон этого хула-хупа та, что он идеально круглый, что облегчает его вращение, и это все прикольно!. (Поскольку предложение имеет смысл, схема FAB верна) ПОЧЕМУ: Начните с выгоды и переходите к особенностям, спрашивая «почему» . Это все прикольно!. ПОЧЕМУ? Его легко вращать. ПОЧЕМУ? Он идеально круглый. (И тут логическая связка работает, поэтому схема FAB верна. )

На примере продукции компании Samsonite Товар: портфель Особенность: множество полезных отделений Преимущество: каждый предмет имеет свое место Выгода: вы организованы Упражнение: Теперь попробуйте сами! (Выберите предмет в помещении или в магазине).

5. Во время демонстрации вы должны передать товар клиенту в руки для ознакомления. Чтобы удачно применить схему FAB к багажу: Достаньте его Откройте Пусть покупатель потрогает/попробует ту выгоду, которую вы демонстрируйте. То есть: если вы подчеркиваете малый вес, пусть покупатель поднимет чемодан. Если вы продаете чемодан-спинер, пусть покупатель попробует покатать его.

6. Завершение основной продажи. Цель: v Завершить продажу и предложить дополнительные услуги Предложение дополнительных услуг – это просто часть хорошего обслуживания покупателей. Завершение основной продажи содержит пять этапов. Рассмотрим приводимый ниже пример, разберите этапы и посмотрите, как они совмещаются. «Я предлагаю еще…» Это лучшее начало вашего призыва действовать. «идеально подходящий к чемодану» Это интенсификатор. «чехол» А это действительно предложение дополнительных услуг или аксессуаров.

«чтобы завершить стиль» Это фраза должны присутствовать обязательно. Она объясняет покупателю причину удовлетворения его потребности. «вашего нового чемодана» Фраза просит от покупателя подтверждения готовности совершить покупку: вы уже говорите, что вещь как бы его, хотя он еще не сказал «Покупаю!» . «Я предлагаю еще идеально подходящий к чемодану чехол, чтобы завершить стиль вашего нового чемодана? »

Примеры: «Я предлагаю еще сумку для лэптопа, которая легко крепится сверху вашего чемодана» . «Я предлагаю еще классный бумажник, который будет дополнять ваш портфель» . Чтобы перейти к завершению основной продажи, вы должны уже допускать, что покупатель собирается приобрести основной товар. Вы зарабатываете право на такой призыв. Демонстрируйте, демонстрируйте и опять демонстрируйте до тех пор, пока покупатель говорит «нет» .

7. Преодоление возражений. Цели: v Вскрыть истинные причины, по которым покупатель не покупает, и спасти продажу. Возражения являются результатом недостаточного доверия или недостаточной ценности. Шесть этапов преодоления возражений: Выслушать возражение целиком. Не обрывайте покупателя на середине фразы. Этим вы показываете, что то, что говорит покупатель, не важно и не стоит слушать. Подтвердить возражение. Лжет покупатель или нет, вам необходимо подтвердить мнение, чтобы завоевать привилегию продолжить преодоление противоречий. Попросить разрешения продолжать. Прежде чем задавать покупателю дополнительные вопросы, будет вежливо поинтересоваться, можно ли это сделать. В известном смысле, вы получаете разрешение на продолжение диалога. «Вам нравиться? » Такой прямой вопрос часто стимулирует покупателя раскрыться и выложить, что же он действительно думает.

Проверить правдивость возражений. Покупатели, возражающие против совершения покупки, часто затрудняются объяснить причину, и они почти всегда смахивают на оправдания. Теперь нам предстоит определить, что же их действительно тревожит. Спросить о цене (если необходимо). Вопрос ЦЕНЫ или вопрос Денег? Это разные причины.

8. Завершение продажи. Цель: v Убедить покупателя купить основной товар и дополнительные услуги. Научись улавливать сигналы. Сигналы о готовности совершить покупку: Так сколько вы говорите гарантия? Муж будет просто в восторге. А сколько времени уйдет на сборку? А какие цвета есть? А поменьше нет? Упражнение: Припомните примеры «сигналов о готовности совершить покупку» вам доводилось слышать у себя в магазине.

Важно знать! Сигналы о готовности совершить покупку могут подаваться неоднократно в процессе презентации, но никогда, если не была определена потребительская ценность.

9. Подтверждение правильности выбора и приглашение к будущим покупкам. Цель: v. Уменьшить степень угрызений совести покупателя. Вы сделали прекрасный выбор, ждем вас снова в нашем магазине, удачных поездок.

Краткий анализ шагов на пути к успешной продаж: Ежедневная самонастройка и проверка Важность готовности к процессу продажи за счет знания наизусть всех цен, особенностей самого товара, знания, что и где находится в магазине, а также знания конкурентов. Начало продажи Преодоление начального сопротивления с целью установления контакта с покупателем на межличностном уровне, что может перейти в демонстрацию товара и вероятное завершение продажи. Выяснение потребностей Усилия, направленные на выяснение целей, надеж, мечтаний и устремлений покупателя, а также создание его доверия к вам, продавцу. Демонстрация Используя талант актера профессионально представить свой товар и создать потребительскую ценность, а также желание владеть им. Ознакомление с товаром Во время демонстрации вы должны передать товар клиенту в руки для ознакомления. Завершение основной продажи Используя упоминания о дополнительных услугах, завершить продажу основного товара. Демонстрируя сдержанность, уверенность и последовательность.

Преодоление возражений Покажите покупателю, что вы понимаете его обеспокоенность по мере того, как сами проверяете правдивость его возражений. При этом вы можете просто добавить потребительской ценности с целью добавить впечатлений. Завершение продажи Важно каждый раз ставить перед собой задачу успешного завершения продажи, не зависимо от выбранной вами методики или практики. Подтверждение правильности выбора и приглашение к будущим покупкам Дайте покупателю почувствовать удовольствие от чувства совершения правильной покупки, стимулируйте повторные визиты и рекомендации, рассылка благодарственных открыток. Делать все возможное.

Спасибо. Всем успехов.