Стандарты работы промоагента 1. Этапы контакта промоагента. 4. Борьба с возражениями. 5. Работа с презентером. 6. Х. В. С.
Этапы контакта Для проведения структурированного диалога с потребителем, что дает возможность эффективно использовать время, приносить более результативные показатели в нашей работе. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Планирование и подготовка Приветствие Оценка Презентация Борьба с возражениями Завершение Администрирование и анализ
Этап 1 Планирование и подготовка С супервайзером ПЕРЕД ТОРГОВОЙ ТОЧКОЙ Внешний вид Необходимое количество инструментов Отчетность Необходимую информацию • • ДОМА • • Адресную программу Необходимое количество инструментов на неделю Отчетность Необходимую информацию • • В т. т. за 15 мин. до начала работы • Установление контакта с продавцом • Ознакомление с торговой точкой • Заполнение первоначальной информации • Подготовка рабочего места • Подготовка к активной работе • Позитивный настрой • Подготовка цели на рабочий день
Этап 2 Приветствие КАК УСТАНАВЛИВАТЬ И ПОДДЕРЖИВАТЬ КОНТАКТ Словесное приветствие Комплимент: • стилю одежды • внешним данным Приветствие «Я» «Компания» альн Верб % 10 ый Улыбка, позитивный настрой Зрительный контакт й ы ьн Вовлекаем в дальнейший диалог Средний темп речи й ы ьн л ка 0% Во 3 Громкость голоса чуть выше средней л уа 0% з Ви 6 Прямая осанка Дистанция ИНТИМНАЯ ЗОНА 15 -46 см ЛИЧНАЯ ЗОНА 46 см – 1, 2 м СОЦИАЛЬНАЯ ЗОНА 1, 2 м – 3, 6 м ОБЩЕСТВЕННАЯ ЗОНА свыше 3, 6 м Внешний вид: одежда, обувь, причёска
Этап 2 Приветствие памятка… Привлечь внимание, заинтересовать , создать настроение. • Творчески подходим к эффективному привлечению внимания потребителя • Привлекаем внимание всех покупателей • Придерживаемся зрительного контакта • Удерживаем внимание покупателей • Делаем комплименты • Не даем возможности покупателю подойти к продукции, особенно продукции конкурентов, не поговорив с нами • «Не спим» на рабочем месте! Мы всегда активны! • Приветствие «Я» «Компания» • Вовлекаем в диалог покупателя, вызываем, поддерживаем интерес • Используем навыки работы с очередью при скоплении людей.
Этап 3 Оценка потребности Узнаем информацию о потребителе • по сигаретам: какие сигареты предпочитаете? Какие по крепости 7 Сколько пачек планируете
Этап 3 Оценка потребности При помощи вопросов, мы выясняем предпочтение потребителя и определяем дальнейшее развитие презентации • Используем технику опроса • Используем личные наблюдения • Выясняем потребность и мотивацию В конце этапа, из ответа потребителя мы знаем: 1. Потребителем какой марки/сегмента/вида сигарет является покупатель и определяем, какая марка/позиция из участвующих в мероприятии лучше всего подойдет для него 2. Какое количество пачек намеривается приобрести покупатель. Данный вопрос направлен на увеличение продаж. Не перечисляем механику.
Вопросы, которые нельзя задавать покупателю!!!!! • • Не хотите ли принять участие в маркетинговом исследовании? Не хотите ли попробовать? А почему? Что, вам это не интересно? Почему нет? ? ? Ну может все-таки купите? А что именно Вам не понравилось? Вопрос «Почему» не задаем!!! «Почему» часто предполагают в ответе новые утверждения, которые могут привести к конфликту. Покупатель еще раз выскажет все что его не устраивает, информация еще раз отложится в подсознании. Результат успешного переключения не возможен!!! «нет» , «наверное» , «не знаю» , «может быть» , «а» , «ну» - использовать запрещено
Этап 4 Презентация Демонстрируем основные преимущества наших марок, приводим весомые аргументы, используем индивидуальный подход. • • • • Используем безукоризненные знания о компании, о продукции Делаем равноценное предложение при переключении Используем основные характеристики Переведение характеристик в выгоду для клиента Используем схему Характеристика – Выгода - Согласие Используем комплименты Индивидуальный подход Активно работаем с презентером Используем улыбку, зрительный контакт Усиливаем смысл слов, используя «язык жестов» Говорим «на языке клиента» Слушаем, не перебиваем покупателя Не давим и предоставляем потребителю выбор Заканчиваем на конструктивной ноте Используем бонусные поощрения
Этап 4 Презентация Правила пользования презентером Презентер- ваше лицо!!! Работать с открытым презентером только на этапе «Презентация» • Относится бережно, поддерживать в чистом и исправном состоянии. • Правильно держать. • Контролировать процесс. • Использовать ручку. • Всегда иметь с собой на работе! • Соблюдать правила размещения презентационных материалов по маркам/стилям, установленной компанией (сигареты всегда обращены лицевой стороной к покупателю). • Следить за состоянием пачек в презентере, своевременно заменять старые, выгоревшие и поврежденные пачки (менять в т. т. или у торгового представителя, промоменеджера). • Не доставать, презентационные материалы из презентера во время работы.
Этап 4 Презентация Характеристика – Выгода - Согласие • • • Х характеристика (приводим минимум 1, максимум 3) В выгода (Из характеристики продукта вывести выгоду (связующе фразы: « это позволит Вам…, это даст Вам возможность…, Вы оцените…» )) С согласие Согласие (применение наводящих вопросов, альтернативных, уточняющих). Пример Безупречное качество (это характеристика) которое позволит Вам насладиться истинным вкусом (это выгода). В результате получаем согласие. Человек не покупает сам продукт, он покупает то, что может дать ему этот продукт, т. е. выгоду. Поэтому после каждой характеристики необходимо выводить преимущество!!! Всегда заканчиваем презентацию фразой о выгоде для потребителя!!!
Этап 5 Борьба с возражениями Возражение - это всего лишь временное препятствие на пути к достижению договоренности. Почему покупатель возражает? - это может быть: запрос дополнительной информации - или это может быть: недовольство лично вами или прошлым промоагентом; - или это может быть: …другие причины
Этап 5 Борьба с возражениями Ошибки, которые мы совершаем столкнувшись с возражениями 1. Неправильная реакция – – растерянность неуверенность агрессивность раздраженность 2. Упрашивание 3. Восприятие как окончательный отказ
Этап 5 Борьба с возражениями Что нам поможет в этой «борьбе» ? За ранее подготавливаем методы борьбы с возражениями, внимательно выслушиваем потребителя, эффектно преодолеваем возражение. • Внимательно выслушать, не перебивая! • Быстро среагировать • Индивидуально подойти • Не давить! • Не спорить! • Держать себя под контролем • Воспринимать возражение покупателя позитивно! • Использовать позитивные жесты • Эффективно использовать подходящие методы борьбы с возражениями • • Используйте как можно больше инструментов убедительности (статистика, дипломы, награды, результаты маркетинговых исследований, показательные случаи из практики) Использовать за ранее подготовленные варианты преодоления возражения Размыть, увести к преимуществам Сообщить о выгодах, бонусах
Этап 6 Завершение контакта Оставляем благоприятное впечатление о компании, формируем лояльное отношение у потребителя о компании и нашей продукцией. Оставляем всегда «дверь открытой» • • • Демонстрируем позитив Используем улыбку, доброжелательность Используем зрительный контакт Оставляем «открытую дверь» Поощряем бонусом Закрепляем презентацию характеристикой марки, комплиментом
Этап 7 Анализ и администрирование Ø Анализ • Анализ каждого контакта. Что сделано хорошо? Что можно было сделать лучше? • В случае негатива мы анализируем свои ошибки. Корректируем. Если ситуация повторяется быть готовыми наиболее верно выйти из этого диалога • Сложные ситуации «проигрываем» на ролевых играх • Делимся опытом между собой • Делаем оценку достижения целей • Оценка эффективности борьбы с возражениями • Делаем анализ торговой точки (рекомендовать торговые точки, время работы, исходя из анализа отчетов, что повышает эффективность нашей работы)
Этап 7 Анализ и администрирование Ø Администрирование • При администрировании отмечаем наиболее интересующие вопросы, выносим их на собрание, что помогает в развитии индивидуальных навыков • Четко следуем стандарту заполнения отчетов • Подводим итоги проделанной работы • Предоставляем своевременно точную, адекватную информацию.
КИПР контакт • • Контакт должен быть К - коротким И - информативным П - позитивным Р - результативным
Скачать презентацию Стандарты работы промоагента 1 Этапы контакта промоагента 4
Стандарты работы промоагента сигареты.ppt