Стандарты работы продавцаконсультанта компании «АВС - электро»
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА Мужчины / Женщины Элементы корпоративной формы Одежда Бейдж установленной формы. Вкладыш является двусторонним и содержит цветную фотографию сотрудника, его должность, фамилию и имя. Верх: Фирменная футболка / толстовка красного цвета с логотипом «АВС электро» , при наличии пуговиц , верхняя может быть расстегнута. Низ: брюки, джинсы классического стиля, юбка (длина юбки – не выше колена более чем на 10 см. ) однотонные. Не приветствуется: глубокие декольте и разрезы, спортивная одежда, шорты, пляжная одежда. Обувь Чистая вычищенная обувь. Зимой – сменная обувь. Не приветствуется: зимняя обувь типа дутых сапог, валенок; летняя - босоножки, кроссовки, сланцы, сабо, пляжная обувь, а также обувь на босу ногу. Волосы Чистые волосы с аккуратной классической прической, цвет естественных оттенков. Не приветствуется: длинные распущенные волосы, контрастная окраска прядей. Лицо Руки Украшения Парфюмерия Чисто выбритое, либо с ухоженными усами и бородой, естественные тона макияжа. Не приветствуется: яркие цвета в макияже, экстравагантный стайлинг, пирсинг, татуаж на видимых частях тела. Чистые руки с коротко остриженными ногтями. Не приветствуется: длинные ногти. Цепочка на шею, серьги, кольцо. Не приветствуется: украшения на руках: браслеты, массивные цепи, перстни, печатки. Нейтральный запах либо легкий аромат парфюмерии. Не приветствуется: слишком сильные, резкие запахи.
Спецодежда Футболка/рубашка (лето) 2 шт. на 24 месяца Толстовка/рубашка (зима) 2 шт. на 24 месяца Бейдж со шнурком Запрещается ношение спецодежды вне магазина и в нерабочее время.
Как покорить или избавиться от клиента
Как покорить клиента 1. Показывай представленный ассортимент товара на стендах, витринах, стеллажах; 2. При общении поддерживай с Клиентом зрительный контакт; 3. Умеренно жестикулируй; 4. Отвечай на телефонные звонки по служебному телефону в торговом зале; 5. Информируй в процессе работы Клиента о действующих акциях, системе скидок, сопутствующих услугах; 6. Выбирай позицию под 45 градусов к Клиенту и расстояние не ближе вытянутой руки; 7. Повышай свою профессиональную квалификацию, посещая тренинги и семинары, проводимые компанией;
Как покорить клиента 8. Будь внимателен и доброжелателен ко всем Клиентам, независимо от стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и возраста; 9. При выписке товара интересуйся о наличии у Клиента дисконтной карты, рассказывай, при необходимости, о правилах ее получения; 10. Избегай в своей речи слов-паразитов; 11. Используй открытые позы и жесты; 12. Внимательно выслушивай Клиента, не перебивая; 13. Всегда обращайся к Клиенту на «Вы» ; 14. Содержи свое рабочее место в чистоте и следи за исправной работой всех технических средств; 15. Вноси предложения администрации магазина по повышению качества работы и обслуживания
Вредные советы 1. 2. 3. 4. 5. Спорь с Клиентом; Собирайся и разговаривай с коллегами на отвлеченные темы при Клиентах; Обсуждай вкусы Клиентов; Груби Клиентам; Используй в начале продажи закрытые вопросы «Вам что-то подсказать? » , «Вам чем-нибудь помочь? » , «Ищете что-нибудь конкретное? » ; 6. Принимай пищу, жуй жевательную резинку в торговом зале; 7. Пользуйся личным мобильным телефоном, находясь в торговом зале; 8. Употребляй слова паразиты «как бы» , «типа» , «короче» , «так сказать» ; 9. Рекомендуй Клиентам конкурентов; 10. Употребляй при работе с Клиентом слова и фразы с негативной окраской, такие, как «Не знаю» , «Не получится» , «Позвоните как-нибудь потом» , «Не можем» , «Это не в наших силах» и т. д. ;
Вредные советы 11. Стой за спиной Клиента; 12. Отрицательно отзывайся о своей компании, товарах, ассортименте торгового зала; 13. Игнорируй Клиента при выкладке товара, монтаже товара на витрину; 14. Обращайся к Клиенту безлично: «мужчина» , «женщина» ; 15. Облокачивайся на стойку, скрещивай руки на груди, держи их в карманах, сутулься, опирайся ногами о торговые стеллажи, сиди на стеллажах, на товаре; Обсуждай с Клиентом внутренние проблемы магазина; 16. Используй в начале продажи «дежурную» фразу «Что Вас интересует? » ; Обсуждай информацию для внутреннего пользования при Клиентах; 17. Используй уменьшительно-ласкательные формы: «магазинчик» , «автоматик» , «упаковочка» , «батареечки» .
Преимущества нашей компании.
Клиент
Услуги
Компания
Этапы обслуживания клиентов
Процесс обслуживания покупателей
Установление контакта Образ продавца-консультанта, созданный в первые мгновения общения с Клиентом, влияет на принятие им большинства важных решений в дальнейшем.
Установление контакта v Продемонстрировать доброжелательное отношение: установить с Клиентом зрительный контакт, улыбнуться, поприветствовать ( «Добрый день!» «Здравствуйте!» ) v Начать общение только после того, как Клиент осмотрится и сориентируется в магазине. v Он ищет продавцаконсультанта взглядом, v Он заинтересованно рассматривает товар, v Он ищет ценник, v Он стоит в растерянности. v Соблюдай дистанцию от вытянутой руки до 1. 5 м. , v Располагайся не напротив, а под углом к Клиенту, v. При общении с группой Клиентов, располагайся на одинаковом расстоянии от всех участников, v Оставляй покупателя только извинившись: «Извините, я сейчас к Вам вернусь» . В случае отказа Клиента идти на контакт ты можешь сказать: «Когда у Вас возникнут вопросы по (…), обращайтесь, пожалуйста, к любому сотруднику магазина, и мы с радостью Вам ответим»
Техники задавания вопросов
Техники активного слушания
Презентация товара Во время презентации рекомендуем тебе применять формулу «характеристика – преимущество – выгода» Она поможет сформировать ценность товара и в дальнейшем, избежать возражений по вопросы цены. Посмотри, как это работает на примерах!
Презентация товара 1. Который поддерживает влажность воздуха в помещении на заданном уровне. 2. Ее монтаж осуществляется без помощи дополнительных инструментов. При употреблении технических терминов поясни Клиенту, что они означают. Помни! Клиенту не нужны характеристики, а нужны выгоды от их применения 1. Это поможет снизить риск возникновения заболеваний верхних дыхательных путей. 2. Что позволит Вам избежать дополнительных временных и экономических затрат. Проводя презентацию товара рекомендуем продемонстрировать товар Клиенту (дать пощупать, дать попробовать включить). 1. У нас в продаже имеется увлажнитель воздуха. 2. Мы можем предложить Вам муфту холодной усадки.
Работа с возражениями Возражение - это ещё одна возможность продать!
Работа с возражениями
Пример:
Завершение продажи и дополнительная продажа
Работа с витриной КЛИЕНТ ПОКУПАЕТ ГЛАЗАМИ! Товар поможет тебе продать себя сам, если ты будешь соблюдать ПРАВИЛА:
Работа с витриной v Пыль на товаре не поможет тебе его продать; v Закреплённый стенд должен находиться в поле твоего зрения; v Ты должен периодически проводить инвентаризацию витрины (выборочная инвентаризация при возникновении спорных ситуаций с товаром); v Своевременно сообщать старшему продавцу-консультанту или управляющему магазином об отсутствующих позициях на складе и необходимости их заказа на склад магазина; v Полностью замещать отсутствующего коллегу (согласно внутреннему разделению витрин); v Необходимо соблюдать технику безопасности при работе со стендами и оборудованием торгового зала, которые подключаются к электросети напряжением 220 В (категорически не допускается наличие неизолированных проводов на стендах, стеллажах и другом торговом оборудовании).
Работа с ценником v Необходимо наличие ценника на каждом товаре; v Размещать его так, чтобы было непонятно к какому товару он относится; v Не следить за актуальностью цены (тебе необходимо отслеживать переоценки товара через сообщения в программе « 1 С: Предприятие» ); v на каждом ценнике должна быть подпись ответственного лица.
Дисциплина У тебя всегда есть один подчинённый - это ТЫ! Как быть большим Боссом и управлять собой? !
Дисциплина 1. Выходи в зал за десять минут до открытия магазина; 2. Ознакомься со всеми информационными сообщениями в « 1 С: Предприятие» и проверь выполнение по ним работ; 3. Наведи порядок на стойке; 4. Запланируй перерыв на обед; 5. По окончании рабочего дня вывеси на входную дверь табличку о закрытии магазина, выключи всё оборудование; 6. Покидая торговый зал при производственной или личной необходимости, ставь в известность руководителя; 7. Выполняй все распоряжения непосредственного руководителя; 8. Надлежащим образом исполняй все обязанности по поддержанию внутреннего порядка в магазине; 9. Отвечай на телефонные звонки согласно установленному внутреннему распорядку; 10. Не используй ненормативную лексику на рабочем месте; 11. Называй коллег только полными именами (избегай использование кличек и уменьшительно-ласкательных имен); 12. Никогда не опаздывай! Если это неизбежно – извещай руководителя заблаговременно (по возможности), после чего, предоставь Объяснительную записку на имя управляющего магазином; 13. При невозможности приступить к работе согласно утвержденному графику по объективным причинам, ты должен найти себе замену, предварительно согласовав все изменения графика с руководителем. Если ты – сотрудник магазина формата Cash&Carry: • Не допускаются перерывы во время наибольшего наплыва Клиентов. • Во временной интервал с 12 -00 до 14 -00 обедают только предварительно записанные сотрудники; • Во временной интервал с 12 -00 до 14 -00 при максимальном наплыве Клиентов прекращаются все работы по выкладке товара на стеллажи, монтажные работы.
Хороших тебе продаж
Скачать презентацию Стандарты работы продавцаконсультанта компании АВС — электро
4. Включайся в продажи.pptx