Стандарты Обслуживания Покупателей. Тренинг – менеджер Тюлькин Алексей.
Что такое тренинг? Тренинг – это активная форма обучения в процессе, которого, участники что то видят, что то слышат, что то делают, а главное взаимодействуют, друг с другом и находятся в едином процессе.
В процессе обучения нежелательно!!! --- Опаздывать --- Пользоваться мобильным телефоном --- Искать что - то в сумочке
иллюзия или реальность
иллюзия или реальность
Полезные знания! Основные вопросы, которые задает покупатель, когда видит товар в первый раз? Действие 60% Как человек запоминает информацию. Слух 20% Зрение 40% ПРОЦЕСС 8090% Зачем? Что ? 20% Как? 40% 60% Не понятно! Не интересно! 80 -90%
Т ПЫ О АН АЛ И З ЭКСПЕРЕМЕНТ ТЕОРИЯ ИЛИ ЭКСПЕРТ
Для успешной работы консультанту «РБХ» Необходимо понимать цель своего присутствия в магазинах Консультировать своих покупателей и влиять на их эмоции таким образом, чтобы покупатель возвращался именно к Вам и приводил своих друзей и знакомых. Продавать как можно больше, принося прибыль себе и компании, путем совершения комплексных продаж.
Стандарты обслуживания покупателей. Информирование покупателя. Акция. Установить контакт. Вступить в диалог с покупателем. Допродажа. Выявить потребность покупателя. Работа с Возражениями. Презентация.
Типы покупателей. «Дружелюбный покупатель» – радушен, добросердечен, много болтает, доверчив, не дисциплинирован. «Нерешительный покупатель» – застенчив, сомневается, беспокойный, долго принимает решение, пуглив. «Позитивно мыслящий» – конструктивен, решителен, настроен на результат, быстро принимает решение.
«Противный спорщик» – агрессивен, обидчив, всегда спорит, считается только со своим мнением. «Целеустремленный покупатель» – точно знает, что ему нужно и где это лежит, не обращает внимание на предложение продавца, а бреет ровно столько, сколько ему нужно. «Всезнающий покупатель» – он считает, что все знает, любит подискутировать на любые темы. «Прогулочный покупатель» – дезориентирован, гуляет и убивает свободное время, падок на импульсные покупки.
Контакт с покупателем. У Вас не будет второго шанса, произвести первое впечатление!!! Факторы формирования первого впечатления. фактор превосходства Люди, вступающие в общение, неравны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т. д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая получила название фактора превосходства. фактор привлекательности Многочисленные исследования показывают, что физическая привлекательность влияет на оценку не только когда ее объектом оказываются черты личности, но и когда оценивается конкретный результат деятельности человека. фактор отношения к нам Этот фактор действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, кто к нам плохо относятся.
Контакт глаз. Что такое контакт глаз? Психологи считают контакт глаз интимной формой отношений между двумя людьми. Контакт глаз предполагает передачу разнообразных чувств и эмоций на более глубоком уровне, нежели чем с помощью слов. Избегания контакта глаз? Многие люди избегают контакта глазами, так как опасаются того, что глаза могут выдавать их эмоции. Они боятся раскрыть другому человеку свои чувства, и либо отводят глаза, либо смотрят неподвижно. Такой неподвижный пристальный взгляд (например, на переносицу) используется для того, чтобы избежать установления контакта, скрыть свои переживания. Контакт глаз как индикатор заинтересованности в беседе. Психологи говорят, что глаз - это отличный индикатор наличия интереса. Если слушатель заинтересован в беседе, то почти постоянно смотрит на партнера, а говорящий лишь иногда поглядывает на слушателя (дело в том, что говорящий не может одновременно думать и фильтровать информацию из окружения).
Дистанция общения. Дистанция между продавцом и покупателем очень важна в продажах, особенно в первую минуту диалога. Сорок сантиметров между вами или метр сорок — иногда именно это оказывается критическим обстоятельством, определяющим успех или неуспех продажи. Интимная дистанция Интимной дистанцией называют расстояние между собеседниками не превышающее 45 см. В эту дистанцию допускаются, только очень близкие люди. Персональная, или личная, дистанция (от 46 до 120 см) Нормальная дистанция, соблюдаемая при ежедневном общении. Зона неформальных дружеских и официальных контактов. Социальная дистанция (от 1, 21 до 3, 6 м) – зона общения между чужими людьми; она соблюдается также на официальных приемах в случае различия в социальных статусах.
Занять открытую ассиметричную позу. Движения человеческого тела с точки зрения философии - это фактически закодированные сообщения о состоянии человека, типе темперамента, о чертах характера. Для знающего и наблюдательного собеседника психология позы - это настоящий кладезь ценной информации. Закрытая поза это, в когда человек перекрещивает руки и ноги. Подсознательно человек, принявший закрытую позу, стремится как бы выставить между собой и окружающими преграду. Закрытая поза больше подходит для погружения в собственные мысли, размышлений, обдумывания каких-то проблем, но не для общения. Это признак, соответствующий проявлению состояния тревожности, неуверенности в себе, нерешительности. . В открытой позе руки и ноги не перекрещиваются, ладони несколько развёрнуты к партнёру. Вы как бы сообщаете открытой позой, а также взглядом и уверенной речью, что настроены на общение с другими людьми. И люди воспринимают Вас, как заинтересованного и открытого человека. Поэтому и возможность Вашего влияния на окружающих увеличивается во много раз. .
Улыбка «Тот кто не умеет улыбаться, не должен работать в продажах» Китайская поговорка Почему люди улыбаются в ответ на улыбку? Зеркальные нейроны головного мозга, возбуждаются при наблюдении за выполнением какого либо действия другим существом, и если этому способствует ситуация, копируют действие на подсознательном уровне.
Вступить в диалог с покупателем. Согласно исследованиям психологов: негативное впечатление у человека формируется в два раза быстрее позитивного. Варианты первых вопросов, которые должен услышать покупатель! Какой товар Вас интересует? Что я могу вам предложить? Что Вас заинтересовало? В случае если покупатель уже взял товар в руки, то вопрос должен прозвучать про особенность того товара, который держит в руках покупателей. ЗАПРЕЩЕННЫЕ ВОПРОСЫ Ни в коем случае не задавайте вопрос клиенту «Чем я могу Вам помочь? ? » «Что Вам подсказать? » , так как это подсознательно наталкивает на отрицательный ответ.
Выявление потребностей покупателя. Залог успеха в продажах: Что мы говорим 10 -20% Как мы говорим 80 -90% Выделяют 4 стадии развития потребностей покупателя: . Потребностей нет. Можно предположить, что человек заглянул к вам случайно, чтобы присмотреть что-то для будущей покупки. Такой «случайный гость» обязательно станет вашим клиентом. Потребность выявлена. Клиенту известно, ЧТО ему необходимо, но он не знает, как выбрать нужный товар. В этом случае консультант помогает определится с выбором Потребность скрыта. Покупатель пока не разобрался, что он хочет и как выбрать нужный продукт, среди огромного числа товаров. Тут ему нужен профессиональный консультант. Потребность конкретизирована. Клиент точно определился в том, что ему нужно, как выбрать необходимый товар. В этом случае покупателю требуется качественное обслуживание и вежливый обслуживающий персонал.
Типы вопросов. Открытые вопросы, служат для максимального сбора информации в минимально короткие сроки. И имеют вопросительное слово Что? Где? Когда? (невозможно ответить да или нет). Закрытые вопросы, утверждение превращают в вопрос, так же используются при уточнении чего - либо и подразумевают ответ да или нет. Альтернативные вопросы – это два закрытых вопроса подразумевающие выбор, и имеющие частицу или, либо.
Вопросы Вид Вам туш с удлиняющим эффектом? Какую тушь Вы ищите? Вы ищите черную (тушь) или коричневую? Вы ищете для себя? На что Вы ориентируетесь при выборе туши? Вам нужны тени? Какого цвета тени вы ищете? Какой маркой вы пользовались ранее? Вы ищите черную (тушь)? Вам нужен черный или белый контурный карандаш? Что еще для Вас Важно при выборе туши? Вам блеск или губную помаду? Какой эффект туши вас интересует объем или удлинение? Вам нужна база под макияж? 20
Что такое продажа? Суть продажи – не внешние видимые признаки (передача денег), а УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА Настоящий товар - это те чувства и выгоды, которые получает покупатель, совершив покупку, а не сам ее предмет. Стратегия продажи - это выявление и максимальное удовлетворение актуальных потребностей клиента посредством качеств вашего товара. Главный вопрос: что волнует и является действительно важным для данного конкретного покупателя? Покупатели беспокоятся лишь о том, каким образом ваша продукция или услуга может обеспечить для них желаемое. КАЖДЫЙ КЛИЕНТ УНИКАЛЕН! У КАЖДОГО КЛИЕНТА СВОИ ИНТЕРЕСЫ!
Несколько шагов и Вы у цели! A attention Внимание I interest Интерес D desire Желание A action Действие 22
Внимание Если Вы не привлекли внимания к предлагаемому вами продукту, дальнейшие действия будут неэффективны! Слова положительно действующие на подсознание. активно продается, самостоятельно продается, любимый, прогрессивный, восхитительный, модный, наша гордость, успешный, красивый престижный, гармоничный, надежный, разумный, ценный, глубокий, настоящий, шикарный, экономичный, недорогой, выразительный, стильный, оригинальный единственный в своем роде, роскошный, эффектный, замечательный, огромный, современный, элегантный, качественный. 23
Интерес Эффективная презентация товара. Почему люди совершают покупки? Выгода Безопасность Стремление сэкономить, сберечь свои деньги или наоборот, заработать является одним из наиболее распространенных мотивов. Покажете как именно ваш товар или услуга способствует повышению доходов и уменьшению расходов вашего клиента. Забота о безопасности является одной из основных потребностей любого человека. Это один из наиболее мощных стимулов. О благосостоянии людей мы судим по Престиж тем вещам, которые их окружают. Это одежда, машины, квартиры, мебель, телефоны и пр. При обсуждении цены с таким покупателем не говорите, что вещь дешево стоит – это только отпугнет. Цена как раз и служит показателем престижа товара. Лучше говорить об эксклюзивности данного товара, что такой товар будет только у данного покупателя. Комфорт. Стремление к физическому комфорту в той или иной степени есть практически у каждого покупателя Желание. Помните, что если покупателю действительно хочется иметь ваш товар, он согласится и с ценой. Желание очень значимый стимул для покупки той или иной вещи.
Характеристика Преимущества Выгода
Желание Мы всегда желаем знать больше о том, что нам интересно! Помните, что если покупателю действительно хочется иметь ваш товар, он согласится на предложенную вами стоимость. Желание очень значимый стимул для покупки. Фразы - клише для побуждения желания к покупке. Согласитесь – это наиболее интересный вариант. Согласитесь – это достойный вариант для рассмотрения. Многие профессиональные визажисты говорят, что использование базы только улучшит Ваш макияж. Уверенна, что Вас эффект от использования наших теней Вас приятно удивит. Большинство покупателей обращают свое внимание именно на нашу палетку. 26
Действие Как только клиент выразил желание, необходимо побудить к дальнейшему действию! Фразы – клише побуждающие к действию. Давайте поступим таким образом! Скажите, Вам две или три наших палетки…. Многие мои покупатели поступают так. . . Для наилучшего результата лучше делать так…. Как показывает практика, лучше поступить следующим образом. Для экономии вашего времени можно пойти двумя путями Иногда нужно говорить покупателю так, как будто он уже купил товар. Скажите, вы будите использовать эти тени только для дневного или для вечернего макияжа тоже? Давайте подумаем, что еще Вам потребуется для завершения Вашего образа 27
Работа с возражениями.
Техника работы с возражениями Что такое возражение клиента? Возражение это высказанная реакция или эмоция на предложение по изменению привычной среды обитания клиента. Выслушать Правда или ложь? Возражения, как и все то, что беспокоит человек на самом деле, подобны айсбергу в океане, так как именно айсберг содержит Присоединиться 90% своей массы под водой. Быть или не быть? В основном возражения у клиента рождаются не от того, что ему не интересно ваше предложение, а от недостатка информации о его конечной выгоде. Развеять сомнения (преодолеть возражение)
Присоединение Да, действительно, такое мнение существует, и в то же время… Я Вас понимаю, и всё же… Я слышал, что бытует такое мнение, однако… Хорошо, что Вы об этом сказали. Приятно говорить с человеком, который действительно в этом разбирается. Да, на первый взгляд так может показаться, и всё же, если посмотреть на этот факт более детально… Да, так может показаться на первый взгляд, однако… Согласен что цена очень важный критерий, и именно по этому…. Понимаю, что люди больше обращают внимание на те марки которые рекламируются, Однако…. 30
Опытные Торговые Представители скажут. Лучшее возражение - это то, которое не прозвучало! И как мне это сделать? Етод сэндвича. Положительный момент Исходя из Ваших пожеланий, могу предложить Вам туш марки «ГОШ» она прекрасно ложится, не осыпается, она правда чуть дороже чем вы озвучивали, однако высокое качество и получаемый эффект сделает Ваш взгляд неотразимым. Отрицательный нюанс Положительный момент
Допродажа – это товар, который дополняет, усиливает, заменяет или нейтрализует действие основного товара. монолог – допродажа. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Акция – это стимуляция покупательской активности, в рамках одного магазина или сети магазинов, то есть это осуществление действий по продвижению товара или услуги, направленных на их целевую аудиторию. Цели промоакций • увеличение популярности, а значит и потребление продукции • увеличение узнаваемости компании или конкретного бренда • переключение внимания покупателя на рекламируемый товар. Акции проводят: Производитель: Владелец магазина: снижение цены скидка от суммы промо наборы подарок при покупке
Информирование покупателя. Зачем информировать покупателя о группах в социальных сетях? Быстрое информирование покупателей и консультантов: 1. Об акциях, которые проходят в Магазинах. 2. О появлении новинок. 3. О конкурсах и розыгрышах для покупателей 4. О советах и рекомендациях по использованию нашей косметики 5. Отзывы покупателей о нашей косметике Что дает активность покупателей для компании: 1. Лояльность к компании и брендам 2. Покупатели приходят более целенаправленно, уже примерно зная, что им нужно 3. Покупатели чувствуют заботу о себе 4. Повышение комплексных продаж Vkontakte. ru-GOSH COSMETICS Twitter. com-GOSH COSMETICS
Скачать презентацию Стандарты Обслуживания Покупателей Тренинг менеджер Тюлькин Алексей
Копия РБХ ССС 2-тренинг эффект.pptx