Стандарты личного общения с клиентами © OTP Working group on Service Standards & Quality , 2012
Стандарты личного общения с клиентами q Настоящий «Стандарт личного общения с Клиентами» регламентирует действия и правила обслуживания при непосредственном персональном взаимодействии с Клиентами и потенциальными Клиентами Банка. q Принципы, критерии и требования, изложенные в Стандарте, обязательны для выполнения всеми Сотрудниками Банка, работающими с Клиентами, наряду с обязанностями, определенными их Должностными инструкциями и положениями иных внутрибанковских документов, регламентирующих деятельность персонала © OTP Working group on Service Standards & Quality 1
Общие требования личного общения при обслуживании Клиентов q Сотрудник должен проявлять клиентоориениторованное поведение на рабочем месте при взаимодействии с Клиентами Банка Визуальный контакт: q Сотрудник должен держать в поле своего зрения Клиента, находящегося в Банке q Сотрудник должен здороваться с каждым зашедшим Клиентом, и предлагать свою помощь, не дожидаясь обращения Клиента: «Добрый день, чем я могу Вам помочь? » q Сотрудник должен представиться и уточнить, как лучше обращаться к Клиенту: «Меня зовут _____. Как к Вам можно обращаться? » q Сотрудник должен быть дружелюбным. Приветствие Клиента должно сопровождаться улыбкой. Улыбка – это профессиональный инструмент работы с Клиентом. q Любое отсутствие сотрудника в рабочей зоне (обед / перерыв на отдых, перекур) согласовывается с непосредственным руководителем сотрудника. q Необходимо благодарить Клиента за приобретенную услугу или после консультации: «Спасибо Вам, что выбрали наш Банк» . q Сотрудник должен попрощаться с Клиентом, предложить ему рекламный буклет и оставить свои контакты: «До свидания, спасибо, что к нам зашли. Ждем Вас снова» © OTP Working group on Service Standards & Quality ЗАПРЕЩАЕТСЯ q Игнорировать Клиента. Не обращать внимания на Клиента, находящегося в Банке q Заставлять клиента ждать. Если клиенту необходим специалист, который не находится непосредственно в зоне обслуживания, то этот специалист должен незамедлительно выйти к клиенту, отложив текущие дела q Превышать установленное (45 минут) время для перерыва на обед / отдых q Допускать яркие эмоциональные проявления как отрицательные, так и положительные (громкий крик, смех) q Критиковать коллег и продукты / услуги Банка в присутствие Клиентов q Пристально следить взглядом за входящим Клиентом, следовать за ним q Обсуждать вопросы, не касающиеся обслуживания Клиентов q Вести громкие разговоры – через зал, через головы Клиентов с коллегами q Собираться группами q Находиться около ПК более 2 -х человек, без производственной на то причины (например: инструктаж, обучение и пр. ) 2
Местонахождение / позы и жесты сотрудника Местонахождение сотрудника q Каждый сотрудник в рабочее время должен находиться на своем рабочем месте q При входе Клиента в Банк сотрудник должен находиться в зоне видимости Клиента q При диалоге с Клиентом сотрудник должен соблюдать оптимальную дистанцию (от 45 до 120 см). ЗАПРЕЩАЕТСЯ q Подходить к Клиенту со спины. q Очень близко подходить к Клиенту (ближе 45 см). q Собираться вместе с коллегами у входа в Банк, загораживая обзор зала для Клиента. © OTP Working group on Service Standards & Quality Позы и жесты сотрудника q Сотрудник Банка при общении с Клиентом находится в открытой позе: руки вдоль туловища, корпус тела направлен в сторону собеседника, мимика лица доброжелательная, обаятельная, естественная улыбка, заинтересованный взгляд q Сотрудник жестикулирует всей ладонью, развернутой вверх, как бы «приглашая» или «предлагая» что-либо Клиенту. ЗАПРЕЩАЕТСЯ q Находиться в закрытой позе (перекрещенные руки, ноги). q Использовать жесты и позы, демонстрирующие превосходство (руки в бок, руки в карманах, жесты указательным пальцем) и т. п. q Опираться и облокачиваться на столы, стенды. q Принимать пищу, пить или жевать жевательную резинку на рабочем месте. 3
Речь сотрудника ЗАПРЕЩАЕТСЯ ( …) q Использовать в разговоре с Клиентом слова-паразиты: «На самом деле» , «Как бы» Сотрудник должен качественно обслужить Клиента, способствуя построению доверительных отношений для долгосрочного сотрудничества. q Вульгаризмы: «Типа» q а также отрицательные и негативные высказывания и ответы: «Нельзя» , «Нет» , «Невозможно» , «Проблема» . q Использовать много специфических и профессиональных терминов, не поясняя их значение. q Речь сотрудника должна быть грамотной и понятной Клиенту. q Все профессиональные и специфические термины должны быть разъяснены Клиенту. q Разговаривать с Клиентом на повышенных тонах; равнодушным тоном; с пренебрежением и т. д. q Использовать обращения: «Девушка» , «Мужчина» и т. п. q Интонации сотрудника должны быть доброжелательными и заинтересованными. q Применять уменьшительные суффиксы: «Приходничек» , «Договорчик» и т. п. q В разговоре с Клиентом необходимо использовать позитивные и доброжелательные слова и речевые обороты: «Пожалуйста» , «Будьте добры» , «Если Вам не трудно» , «Хочу обратить Ваше внимание» . q Обращаться к Клиенту на «Ты» . © OTP Working group on Service Standards & Quality 4
Скачать презентацию Стандарты личного общения с клиентами OTP Working
Стандарты_личного_общения_04.02.2012.ppt