Стандарты ИСО серии 9000 Международная стандартизация требований к

Стандарты ИСО серии 9000 Международная стандартизация требований к системе менеджмента качества Принципы, структура, документирование

Факторы успешности управления качеством Система получает поддержку высшего руководства Руководство стимулирует результативность деятельности УСПЕХ Система разработана с участием сотрудников Система ориентирована на измеряемые показатели и характеристики процесса

Что такое ИСО 9000? International Organization for Standardization ИСО – Международная организация по стандартизации 9000 – номер группы (серии) стандартов по системе менеджмента качества

Система - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов Менеджмент качества скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству Система менеджмента качества система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству

Чтобы правильно и хорошо жить, нужно уметь и хотеть жить правильно и хорошо Эпиктет (50 -140 гг. от Р. Х. ) В начале 90 -х годов XX в. кандидат на пост президента США У. Ф. Клинтон в своей предвыборной программе обращался к программе Деминга: «Идеи У. Эдвардса Деминга – известные в Федеральном правительстве как тотальный менеджмент качества (TQM) и в штате Арканзас как менеджмент качества (QM) – уже стали мощной и эффективной силой, изменившей американскую промышленность» . Являясь до недавних пор силой, использующейся только в промышленности с соответствующей адаптацией методы QM могут служить основой и инструментом, которые будут столь же эффективны в деятельности правительства. У методов менеджмента качества – важнейшая роль, которую они должны сыграть в эволюции государственной философии и практики, и на этом основана моя президентская платформа» . 5

Цикл Шухарта - Деминга - PDC(S)A 6

«Цепная реакция» Деминга 7

Чтобы правильно и хорошо жить, нужно уметь и хотеть жить правильно и хорошо Эпиктет (50 -140 гг. от Р. Х. ) В начале 90 -х годов XX в. кандидат на пост президента США У. Ф. Клинтон в своей предвыборной программе обращался к программе Деминга: «Идеи У. Эдвардса Деминга – известные в Федеральном правительстве как тотальный менеджмент качества (TQM) и в штате Арканзас как менеджмент качества (QM) – уже стали мощной и эффективной силой, изменившей американскую промышленность» . Являясь до недавних пор силой, использующейся только в промышленности с соответствующей адаптацией методы QM могут служить основой и инструментом, которые будут столь же эффективны в деятельности правительства. У методов менеджмента качества – важнейшая роль, которую они должны сыграть в эволюции государственной философии и практики, и на этом основана моя президентская платформа» . 8

Принципы менеджмента качества • Ориентация на потребителя • Лидерство руководителей • Вовлечение работников • Процессный подход • Системный подход к менеджменту • Постоянное улучшение • Принятие решений на основе фактов • Взаимовыгодные отношения с поставщиком

Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания

Ориентация на потребителя Таким образом, теперь оценивается способность организации выпускать не ту продукцию, которую организация научилась делать, а такую, которая действительно представляет ценность для потребителя. Чтобы соблюдать этот принцип, требуются понимание запросов потребителя, быстрое реагирование на изменение его ожиданий и превентивные действия. Все это невозможно без измерения удовлетворенности потребителей и поддерживания взаимоотношений с ними. На этой основе необходимо построить контуры регулирования процессов организации, позволяющие корректировать и улучшать процессы в зависимости от степени удовлетворенности потребителей.

Ориентация на потребителя Клиент всегда не прав и за это он платит нам деньги. Он жадный, скандальный, с плохим характером, капризный, никогда не может выразить свои требования, и поэтому мы ему делаем скидки, уступаем в спорах, предупредительны и всегда ему улыбаемся, изо всех сил желая ему, чтоб он никогда не умер. И при этом интересуемся его удовлетворенностью.

Лидерство руководителей Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации

Лидерство руководителей • Выгоды: • Работники будут понимать цели и задачи О. и иметь стимулы к выполнению; • Деятельность оценивается, выравнивается и внедряется унифицированным способом; • Отсутствие информации между уровнями О. будет сведено к минимуму.

Лидерство руководителей Лидеры - это маньяки, убежденные, что они знают лучше других, куда надо вести, какие направления нужно выбирать и как манипулировать вовлеченностью людей, упиваясь своей важностью и здоровым внешним видом. Хотя настоящий лидер и руководитель - тот, кто не мешает людям работать.

Вовлечение работников Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности

Вовлечение работников • Выгоды: • Мотивированное в соответствии с обязательством вовлечение работников внутри организации; • Нововведение и творчество, содействующее выполнению ЦОК; • Работники подотчётны за свою деятельность; • Работники стремятся участвовать в постоянном улучшении и внесении в него личного вклада.

Вовлечение работников Вовлеченность персонала - метод снять всю ответственность за результаты с руководства и переложить ее на сотрудников, говоря красивые слова про делегирование полномочий и мотивируя их забыть про зарплаты и премии, работая по 8 часов в день с 8 утра до 8 вечера с двумя выходными в месяц, присоединенными к очередному отпуску за прошлый год.

Лидерство руководителей «Не обращай внимания на конкуренцию. Пусть работает тот, кто лучше справляется с делом. Попытка расстроить чьи-либо дела – преступление, ибо она означает попытку расстроить в погоне за наживой жизнь другого человека и установить взамен здорового разума господство силы» . Г. Форд

Процессный подход Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом

Процессный подход • Выгоды: • Более низкие затраты и более короткая продолжительность цикла посредством результативного использования ресурсов; • Улучшенные, результаты; • Сфокусированное внимание на возможностях улучшения и расстановка их по приоритетам. • предсказуемые и согласованные

Процессный подход - способ выполнять работу, зная, как закрыть к ней входы и всегда найти выходы, после того как работа не выполнена. Отличный метод разрушить организацию, запутать все отношения и превратить работу в игру в квадратики, прямоугольнички, кружочки и стрелочки. И главное, как найти того, кто отвечает за стрелочки.

Системный подход к менеджменту Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении её целей

Системный подход к менеджменту Выгоды: • Инеграция и выравнивание процессов, которые лучше всего будут достигать желаемых результатов; • Способность сосредотачивать усилия на основных процессах; • Обеспечение уверенности заинтересованных сторон в результативности и эффективности деятельности О.

Системный подход к менеджменту Системный подход - написание упорядоченного множества несогласованных документов, которые указывают: что, где, когда, каким образом и с кем нужно делать, чтобы навсегда забыть, зачем создана компания, и каким образом нужно зарабатывать деньги

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как её неизменную цель

Постоянное улучшение Выгоды: • Преимущества деятельности через улучшение деятельности организации; • • Выравнивание улучшенной деятельности на всех уровнях в соответствии со стратегическим замыслом организации; Гибкость быстрого реагирования на благоприятные возможности.

Постоянное улучшение - метод никогда не делать правильные вещи правильно с первого раза, убеждая всех, что то, что Вы сделали, можно постоянно улучшать, нужно только верить в результативность и эффективность корректирующих действий

Принятие решений на основе фактов Эффективные решения основываются на анализе объективных и достоверных данных и информации

Принятие решений на основе фактов Выгоды: • Решения, обеспеченные информацией; • Возросшая способность подтвердить результативность прошлых решений посредством ссылки на данные; • Возросшая способность к анализу, изменению мнений и решений.

Принятие решений, основанное на фактах Менеджмент на основе фактов - способ завалить всех работников безумным количеством данных и информации; заставить всех работников строить графики, диаграммы, карты, соревнуясь друг с другом красотой этой изобразительной продукции и количеством цифр на картинках, непрерывно улучшая их внешний вид с целью убедить потребителей в том, что любая компания на 90% производит информацию.

Взаимовыгодные отношения с поставщиком Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон производить продукцию и/или услуги

Взаимовыгодные отношения с поставщиком Выгоды: • Возросшая способность обеих сторон создавать ценности; • • Гибкость и быстрота совместных ответов на изменения рынка или потребностей потребителей; Оптимизация затрат и ресурсов.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками Два аспекта: 1) Взаимовыгодность с точки зрения потребителя Любите поставщиков - источник денег для потребителей. Когда у поставщиков кончатся деньги, потребители найдут новых поставщиков и заставят их сертифицироваться по МС ИСО 9001, чтобы показать всю серьезность своих намерений.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками 2) Взаимовыгодность с точки зрения поставщика Произвести и поставить продукцию клиенту каждый может, а вот выбить из него деньги может только настоящий профессионал, бизнесмен с великолепной татуировкой на груди: «Не забуду мать родную - ИСО 9000!» .

Содержание ГОСТ Р ИСО 9001 1. Область применения 1. 1. Общие положения 1. 2. Применение 2. Нормативные ссылки 3. Определения 4. Система менеджмента качества 4. 1. Общие требования 4. 2. Требования к документации 5. Ответственность руководства 5. 1. Обязательства руководства 5. 2. Ориентация на потребителя 5. 3. Политика в области качества 5. 4. Планирование 5. 5. Ответственность, полномочия и обмен информацией 5. 6. Анализ со стороны руководства

6. Менеджмент ресурсов 6. 1. Обеспечение ресурсами 6. 2. Человеческие ресурсы 6. 3. Инфраструктура 6. 4. Производственная среда 7. Процессы жизненного цикла продукции 7. 1. Планирование процессов жизненного цикла продукции 7. 2. Процессы, связанные с потребителями 7. 3. Проектирование и разработка 7. 4. Закупки 7. 5. Производство и обслуживание 7. 6. Управление устройствами для мониторинга и измерений 8. Измерение (оценка), анализ и улучшение 8. 1. Общие положения 8. 2. Мониторинг и измерение (оценка) 8. 3. Управление несоответствующей продукцией 8. 4. Анализ данных 8. 5. Улучшение

Обязательные документированные процедуры по ISO 9001: 2008 Стандарт ISO 9001: 2008 требует документального оформления cледующих документированных процедур (ключевые и вспомогательные процессы) п. 4. 2. 3. Управление документацией п. 4. 2. 4. Управление записями п. 8. 2. 2. Внутренние аудиты (проверки) п. 8. 3. Управление несоответствующей продукцией п. 8. 5. 2. Корректирующие действия п. 8. 5. 3. Предупреждающие действия

модель системы менеджмента качества 39 39

Общие требования к СМК (раздел 4 ИСО 9008) Работу всей организации можно представить как различные виды деятельности, которые преобразуют пожелания и требования своих клиентов в нужную им продукцию (услугу). Для того, чтобы эта работа была слаженной и приводила к желаемым результатам, все виды деятельности организации представляются как процессы, которые преобразуют входы (материалы, информацию и т. д. ) в выходы (продукцию, услугу, обработанную информацию и т. д. ). Каждый процесс должен быть обеспечен необходимыми ресурсами (денежными, материальными, человеческими и др. ) Результаты работы процессов должны отслеживаться.

Модель процесса Методы ВХОД: Материалы, информация Правил а ПРОЦЕСС Оборудовани е Обратная связь Персонал ВЫХОД: Готовая продукция Измерение Анализ Улучшение

Схема процесса 42

Схема процесса 43

Процесс Входные потоки — inputs - материалы и/или информация, преобразуемые процессом для создания выходных потоков. Выходные потоки — outputs — результат преобразования входных потоков. Управляющие воздействия — controls —входные потоки определяющие, регулирующие и/или влияющие на процесс. Ресурсы — resourses - содействующие факторы, не пребразуемые, чтобы стать выходным потоком.

Документирование системы менеджмента качества Чтобы все одинаково правильно понимали и выполняли свою работу, система менеджмента качества документируется РК Процедуры Рабочие инструкции Протоколы, отчеты, журналы, прочая информация

Информация, содержащаяся в основных документах СМК Руководство по качеству (РК) – документ, описывающий в целом СМК (какие виды деятельности охватывает СМК, как взаимодействуют процессы, какие процедуры имеются и т. п. ) Процедуры – документы, устанавливающие порядок выполнения деятельности (например, СТП, технологическая документация, положения) Рабочая инструкция – документ, устанавливающий порядок выполнения конкретной работы, на конкретном рабочем месте Документы, содержащие записи о качестве – журналы, протоколы, акты, контрольные листки, рабочие отчеты

Семь «Я» высшего руководителя 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Я объявляю качество целью № 1. Я возглавляю работы по разработке политики и целей в области качества. Я организую разработку СМК, в том числе выделяю нужные ресурсы, и назначаю ответственного за СМК из числа высших руководителей. Я определяю требования к СМК. Я контролирую ход разработки и принимаю СМК на основе её всесторонней оценки. На основе аудиторских отчетов Я управляю эффективностью СМК. Я руковожу процессом улучшения системы.

Результативность • Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов • Р=Фактический выход 100 % • Плановый выход • • Качества(производительность, мощность, степень качества услуги, уровень соответствия требованиям) • Количества • Затрат (ресурсов, на управление, бюджет процесса и. • Времени (длительность цикла, скорость ответа на запрос, время поставки )

Скрытые проблемы: сопротивление изменениям Внедрение новой идеи: 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% Поддержка 48% 52% 56% 60% 64% 68% 72% 76% 80% Безразличие 10% 9% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 2% Сопротивление