Стандарты дилерского центра MERSEDES-BENZ Сараев В. А. ст. гр. ТСА-О 8
История марки Mercedes-Benz -немецкий автоконцерн, специализирующийся на выпуске легковых автомобилей премиум-класса, грузовых автомобилей, автобусов и других транспортных средств. На данный момент является дочерней компанией концерна «Даймлер» . Штаб-квартира находится в Штутгарте. Образована в 1871 году. В 2010 году бренд оценивается в 25 млрд. долларов, удерживая второе место по цене компанийпроизводителей автомобилей. История этой марки слагается из историй двух известных автомобильных марок — «Мерседес» , выпускавшихся немецкой компанией «Даймлер-Моторен. Гезелльшафт» и «Бенц» , которые строились одноименной фирмой. Обе компании вполне благополучно развивались самостоятельно, a в 1926 году слились в новый концерн «Даймлер-Бенц» .
История логотипа Mercedes-Benz Бренд Mercedes-Benz появился благодаря слиянию крупных компаний Benz & Cie (основатель Карл Бенц) и Daimler-Motored-Gesellschaft (основатели Готлиб Даймлер и Вильгельм Майбах) в 1926 г. После слияния образовавшуюся компанию решено было назвать в честь любимой дочери одного из основателей – Мерседес Майбах. В дальнейшем к логотипу присоединилась звездочка с 3 лучами, срисованная с открытки другого руководителя, Даймлера и обозначающая три стихии: воду, воздух и землю.
Размеры дилерского центра Общая площадь дилерского центра составляет около 10 000 кв. м, из них более 2000 кв. м — площадь шоу-рума, 740 кв. м — площадь сервисной зоны для легковых автомобилей, 740 кв. м — площадь для грузовых автомобилей. 400 кв. м — склад запасных частей для автомобилей «Мерседес» .
Общие требования к строительству ДЦ Дилерский центр открывается в городе/регионе с достаточным рыночным потенциалом. Место расположения - коммерческие или индустриальные районы города, его основные улицы. Территориальная доступность для клиентов, хороший обзор с ближайших трасс. Достаточное количество чистых, освещенных, заасфальтированных парковочных мест. Дилерский центр должен быть монобрендовым. Размеры ДЦ характеризуются ежегодным объемом продаж и ежегодной пропускной способностью сервисных центров. При строительстве и оформлении дилерского центра необходимо руководствоваться дилерскими стандартами.
Выбор участка для строительства Наличие участка для строительства дилерского центра (не менее 0, 5 Га) и его местоположение в городе (первая линия оживленной автомагистрали города или дорожной развязки с удобным подъездом)
Компоновка здания и требования к помещениям Демонстрационный зал имеет: площадку для демонстрации автомобилей, помещения, предназначенные для непосредственной работы с посетителями и их удобного пребывания в ДЦ, стойку приемки на сервис, стойку продажи запчастей и аксессуаров. Зона работы с клиентами имеет: офисные помещения, в которых размещаются все оперативные отделы ДЦ (бухгалтерия, отделы продаж и т. д. ), офисы менеджеров и руководства, комнаты совещаний, столовые для персонала, а также другие вспомогательные помещения, не посещаемые клиентами. Сервисная часть включает в себя: сервисные посты — механический, подготовки автомобилей, мойки, регулировки схождения-развала, сервисный офис, помещения для персонала, туалетные комнаты и инструментальные кладовые, помещения приемки на сервис, сервисные подъездные пути. Склад и отдел запчастей включает в себя: помещения склада запасных частей и аксессуаров, включая помещения для хранения гарантийных частей, оригинальных жидкостей и масел.
Внутренняя планировка дилерского центра Для планирования и разработки дилерского центра, необходимо пользоваться блок схемой, с помощью которой можно проследить взаимосвязь отделов, оптимизировать распределение площадей, а так же предусмотреть площадь для расширения бизнеса.
Общие стандарты и требования По размеру дилерские центры «Mercedes-Benz» могут быть разными - габариты предприятия диктует рынок, но возможности расширения обычно предусматриваются еще на стадии проектирования. Площадь участка зависит от формата предприятия и, как правило, не должна быть меньше 0, 5 гектара (у партнеров в регионах). Стандарты компании предполагают использование особых элементов в наружном облике зданий и их внутреннем оформлении, которые делают комплексы «Mercedes-Benz» узнаваемыми в любом городе мира. Среди фирменных элементов - характерное обрамление главного входа и, конечно, изящные колонны с капителями. Внешняя колоннада поддерживает декоративный козырек автосалона. Интерьер в стиле «техно» оживляют теплые цвета материалов мебели и элементов презентационной системы «Mercedes. Benz» . Все отделочные нюансы оговариваются со специалистом, который курирует проект на стадии строительства, работая в тесном контакте с городскими архитектурными бюро и фирмами-подрядчиками. В оснащении авторизованной СТОА не допускается никаких отступлений от перечня оборудования, сертифицированного концерном для работы с автомобилями «Mercedes-Benz»
Внешняя идентификация ДЦ Основные элементы внешней идентификации являются: пилон (стелла) с логотипом «Mercedes-Benz» ; навигаторы и указатели, помогающие посетителям дилерского центра ориентироваться на его территории; вывески с логотипом «Mercedes-Benz» , названием дилера и иной информацией; флаги
Внутренняя отделка помещения В случаях с такими премиум-брэндами, как Mercedes – Benz, представительство регламентирует практически всё, вплоть до поставщиков мягкой мебели в уголок для отдыха клиентов. К потенциальному дилеру концерна, выезжает штатный архитектор из Германии и уже на месте проектирует дизайн будущего автосалона. Причем для дилера его услуги бесплатны - их оплачивает концерн, который заботится о внешнем виде своего будущего представителя и партнера. Вход - тоже элемент корпоративного дизайна и должен быть оформлен в соответствии с традициями компании, так же как и вход в автосалон в любом другом уголке мира. Отделка интерьера тоже очень жестко регламентируется. Оговаривается даже цвет кафельной плитки и схема ее размещения в шоу-руме. То же самое касается и мебели в автосалоне - ее нужно приобретать только у изготовителей, рекомендованных дистрибьютором. Кроме корпоративных требований и фантазии дизайнера, стоимость строительства автосалона определяется еще и конкретными техническими условиями. Иногда к имеющейся ремонтной зоне в гаражном кооперативе или таксопарке пристраивается парадный вход и в соответствии с требованиями отделывается помещение.
Демонстрационный зал является самым главным местом ДЦ, так как именно в нем в большинстве случаев происходит первое знакомство будущего покупателя с автомобилями. Это помещение, где клиент может выбрать для себя автомобиль в открытых и стимулирующих покупку условиях. С функциональной точки зрения демонстрационный зал является многоцелевым. Он должен выгодно показывать автомобили, обеспечивать эффективное рабочее место для консультантов по продажам и другого персонала, комфортные условия для гостей и клиентов, которые собираются купить автомобиль или ожидают окончания ремонта.
Оборудование для сервисной зоны В сервисной зоне все оборудование сертифицировано концерном, для регулировки углов развала и схождения колес используется оригинальное оборудование, рекомендованное компанией Даймлер. Это стенд сход-развала от компании Beissbarth, электронные угломеры Romess. Для восстановления геометрии кузова (кузовной ремонт) используется гидравлический стапель Celette. Оборудование Celette рекомендовано компанией Даймлер-Крайслер. Для точечной сварки применяются сварочные аппараты фирм Telwin и Tecna. После восстановления геометрии кузова производится ремонт поврежденных деталей с использованием профессионального инструмента всемирно известных компаний Hazet, Klann, Gedore.
Склад запасных частей Склад запчастей должен иметь правильную форму — предпочтительно прямоугольную соответствующих размеров для обеспечения максимально эффективного устройства стеллажей. Для облегчения снабжения необходимо обеспечить подъезд грузовиков непосредственно к приемным воротам. Внешние двери склада запчастей должны выходить на подъездную дорогу, предназначенную исключительно для снабжения и изолированную от транспортного потока клиентов.
Требования к персоналу Для соответствия статусу «официальный дилер» персонал компании должен соответствовать определенным требованиям к квалификации, а также проходить определенное обучение по специализированным программам. 70% технического персонала (механики, мастера цехов, сервисные консультанты, локальные тренеры) должны пройти обучение и быть сертифицированы. 100% сотрудников отдела продаж должны быть зарегистрированы в системе дистанционного обучения и 50 % из них должны пройти курсы по стандартам продаж. 100% сотрудников отдела корпоративных продаж должны пройти сертификацию. 80% персонала по продажам и маркетингу должны быть сертифицированы. Сотрудники из отдела продаж должны быть строго одеты по всем правилам внешнего вида офисных работников.
Другие особенности строительства ДЦ Существуют несовместимые варианты строительства дилерских центров «Mercedes. Benz» по соседству с другими представителями автоиндустрии. Представители сегмента «премиум» Mercedes-Benz, BMW , Audi и т. д. ни за что не согласятся продавать свою продукцию, находясь в непосредственной близости ни с одним другим брендом.
Особенности рекламы По словам ведущего менеджера по продажам Mercedes-Benz Иоахима Шмитца, новый слоган «Самое лучшее или ничего» должен отражать позицию производителя быть на рынке самым лучшим по всем дисциплинам, а также основные ценности бренда — безукоризненность, притягательность и ответственность. Концерн всегда сопоставлял свою продукцию с притягательным намеком на богатство, роскошь и красивую жизнь. Компания всегда позиционировала себя, как производителя дорогих элитных автомобилей высочайшего качества и надежности. Во многом благодаря рекламной программе, на которую компания тратит 30% бюджета, Mercedes-Benz пользуется такой популярностью.
Работа с клиентами Типичный клиент ”Mercedes-Benz” - состоятельный мужчина (с высшим образованием, скорее всего, руководитель и/или владелец предприятия) в возрасте от 30 до 65 лет, женатый, имеющий детей, предъявляющий высокие требования к условиям жизни: стабильность, постоянство, комфортабельность, безопасность себя и своей семьи и т. д. По мимо мероприятий связанных с обслуживанием автомобиля, проведения тест-драйва, центр может пригласить своих клиентов на дегустацию элитных сортов вин или выкурить кубинскую сигару тихой и спокойной обстановке.
Дополнительный сервис Некоторые крупные столичные дилеры располагают «Мерседескафе» , которое находится на территории Дилерского центра «Mercedes-Benz» . Здание имеет два этажа. На первом этаже находится бар, где всегда приятно посидеть за чашечкой кофе с десертом в ожидании обслуживания вашего автомобиля. На втором — зал для банкетов, по поводу приобретения нового автомобиля.
Скачать презентацию Стандарты дилерского центра MERSEDES-BENZ Сараев В А ст
Mersedes-Benz.pptx