Стандартизация Тема 6 Стандартизация в

Стандартизация Тема 6 Стандартизация в различных сферах

План: 1 Стандартизация услуг; 2 Стандартизация систем менеджмента качества; 3 Экологическая стандартизация.

1 Стандартизация услуг Различают виды услуги: Услуга для потребителя совокупность процесса и результата целевой деятельности исполнителя услуги по удовлетворению конкретной потребности индивидуального заказчика. Производственная услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций (наладка, техническое обслуживание, опытно конструкторские работы, чистка и т. д. ). Стандартизация в сфере услуг — это способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии. Доля услуг в мировой торговле составляет более 25%. Как объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. В этом же состоит и особенность сертификации услуг.

В 1995 г. вступило в силу Генеральное соглашение о торговле услугами (ГАТС), которое касается практически всех видов услуг, являющихся предме том международной торговли. Положения Соглашения относятся к широкому спектру обслуживающих отраслей экономики: банковскому делу, страхованию, туризму, архитектуре и проектированию, телекоммуникации, бухгалтерскому учету, консультированию по различным вопросам, транспорту и многим другим услугам. Генеральное соглашение о торговле услугами направлено на либерализа цию и устранение барьеров, препятствующих сервисным фирмам прежде всего в получении лицензий и ограничивающих иностранные инвестиции.

Проблемы в области стандартизации услуг связаны, с одной стороны, с от сутствием наработок, а с другой — с увеличением ассортимента предоставляе мых услуг за счет ранее не существовавших. Структура ассортимента бытовых услуг следующая, %: услуги бань и парикмахерских 23 ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов 20 ремонт и пошив изделий и головных уборов 17 химчистки и прачечные 13 техобслуживание и ремонт автомототехники 10 ремонт, пошив, окраска обуви 5 ремонт и строительство жилья 5 услуги фотоателье и фотокинолабораторий 4 изготовление и ремонт мебели. 3

Методической основой для стандартизации и сертификации услуг служит "Концепция развития стандартизации и сертификации услуг", первостепенны ми задачами которой являются разработка Классификатора услуг населению, упорядочение терминологии, используемой в законодательных актах и в отрас лях сферы услуг. Принят основополагающий стандарт СТ РК 1. 28 «Стандартизация услуг. Основные положения» . Принят Технический регламент «Процедуры подтверждения соответствия» , устанавливающий правила и порядок сертификации услуг.

Главными аспектами стандартизации услуг являются: классификация, тер минология, условные обозначения, общетехнические нормы и требования. В связи с необходимостью гармонизации стандартов с международными правилами и нормами по услугам создание новых стандартов на услуги и пере работка ранее принятых ориентируются на международный стандарт ИСО 9001. Стандарт устанавливает две группы характеристик качест ва услуг: количественные и качественные. Основную задача стандартизации разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуги и составляет Показатели качества услуг группируют, различая пока затели: функционального назначения, безопасности, надежности, профессио нального мастерства, культуры бслуживания. о

Классификация услуг: 1 По форме оказания ♦ услуги, требующие непосредственно контакта услуги исполнителя с потребителем; ♦ услуги, не требующие непосредственно контакта исполнителя с потребителем; ♦ комбинированные услуги. 2 По объекту ♦ производственные услуги ( включая техническое обслуживания обслуживание, чистку и т. д. ); ♦ услуги для фирм ( реклама, (ГК РК 04) объявления, обучение персонала и выдача сертификата и т. д. ); ♦ услуги для потребителя ( гостиницы, рестораны, прачечные, химчистки, перевозки, похороны, транспортные услуги т. д. ), ♦ услуги прочие.

3 Область ♦ население, распространен ♦ производство, ия ♦ общество в целом. ( жилищно-коммунальные, перевозки грузовые и пассажирские, услуги банковские, правовые, медицинские и др) 4 Назначение ♦ материальные, ( ремонт и обслуживание техники), ♦ нематериальные или социально культурные. ( образование, культура, медицина)

5 Характер ♦ индивидуальный, потребления ♦ коллективный 6 Условия ♦ условия представления — платные, льготные или предоставления бесплатные ( инвалидам, беженцам, пенсионерам, участникам войн и др. );

Требования соответствия функциональному назначению складываются из разных видов совместимости: функциональной (в туриз ме, при исполнении комплекса услуг, тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии); параметрической ( при пошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах и т. п. ); биологической ( в услугах питания, медикаментозного лечения, услугах парикмахерских, бань, бассейнов и т. п. ); электромагнитной ( при эксплуатации результата услуги в зависимости от источников электропитания, электромагнитных помех); технологической ( при ремонте автомобилей иностранных марок, использовании комплектующих и запчастей при техобслуживании бы товой техники и т. п. ); информационной (д остоверность, полнота объема, видов и формы пред ставления информации ), особенно важной в туристических услугах, при пасса жирских перевозках, услугах связи.

К показателям назначения услуг относят: ассортимент услуг и разнообразие фасонов, устойчивость формы (услу ги ателье ); санитарию и гигиену салонов ( пассажирские перевозки); охват диспансерным наблюдением ( услуги медицины); калорийность, продуктов ( услуги массового питания); общие для всех услуг показатели: точность и своевременность исполне ния, также материальные а затраты на них.

Характеристики профессионального мастерства в соответствии с ИСО 9001 складываются из: профессиональной компетентности специалиста; деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала. Особое место в качестве услуг занимает качество обслуживания показатели культуры обслуживания: безопасность и экологичность при обслуживании; эстетику интерьера мест обслуживания; эргономичность мест ожидания и обслуживания; комфортность помещения, оборудования, мебели; санитарно гигиеническое состояние мест приема (выдачи) заказов; этику общения.

Наряду со стандартизацией самих услуг проводится и стандартизация сис тем енеджмента качества услуг, м что необходимо для сертификации отдельных видов услуг. Нормативное обеспечение петли качества составляют как государст венные стандарты, так и стандарты организации, кото рые конкретизируют требования сообразно виду услуги и возможности органи зации, предоставляющей х. и

Структура фонда НД в сфере услуг

Пиктограммы услуг

2 Стандартизация систем менеджмента качества Стандартизация систем менеджмента качества отражена в пакете меж дународных стандартов ИСО 9000, принятых Международной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987 г. Объекты стандартизации этой серии международных стандартов охватывают не только элементы систем качества, критерии их выбора и модели систем менеджмента качества, но и способы проверок действующих систем качества, критерии квалификационных характеристик экспертов аудиторов.

Стандарты ИСО серии 9000 были разработаны с целью помощи организа циям (вне зависимости от их типа и размера) внедрить и эффективно использо вать системы менеджмента качества. В основе этих стандартов лежит модель процесса, которая строится на восьми принципах менеджмента качества, отра жающих наилучшие из существующих методик и призванные помочь не прерывному улучшению бизнеса, что приведет к повышению качества продукции (услуг), конкурентоспособности организации и позво лит лучше удовлетворять потребности и ожидания потребителей.

Совершенствование стандартов ИСО серии 9000 1 Стандарты серии 9000: 87 8402: 86: Словарь терминов в области обеспечения качества. 9000: 87 : Общее руководство качеством и стандарты обеспечения качества. Руководящие указания по выбору и применению. 9001: 87: Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании. 9002: 87: Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании. 9003: 87 : Система качества. Модель для обеспечения качества при контроле и испытаниях готовой продукции. 9004: 87 : Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания

2 Стандарты серии 9000: 94 Состав стандартов ИСО Стандарты по управлению качеством и обеспечению качества: 9000 1: 94 : Стандарты в области административного управления качеством и обеспечения качества. Часть 1. Руководящие указания по выбору и применению. 9000 2: 93 : Стандарты в области административного управления качеством и обеспечения качества. Часть 2. Руководящие указания по применению стандартов 9001— 9003. 9000 3: 91 : Стандарты в области администра тивного управления качеством и обеспечения качества. Часть 3. Руководящие указания по применению стандарта 150 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения. 9000 4: 93 : Стандарты в области административного управления качеством и обеспечения качества. Часть 1. Руководство по управлению программой обеспечения общей надежности.

Стандарты серии 9000: 2000 ИСО 9000: 2000 : Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ИСО 9001: 2000: Системы менеджмента качества. Требования. ИСО 9004: 2000 : Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности Текущая версия стандартов серии ИСО 9000: 2008 : Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ИСО 9001: 2008: Системы менеджмента качества. Требования. ИСО 9004: 2009 : Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества

ИСО 9000: 2005 описывает основы систем менеджмента качества и оп ределяет ерминологию, используемую в этих т системах. ИСО 9001: 2008 содержит требования к системе менеджмента качества, которая применяется, чтобы продемонстрировать способность компании пре доставить продукцию, соответствующую требованиям потребителя и сущест вующим нормам. ИСО 9004: 2009 обеспечивает руководящими указаниями в вопросах систем менеджмента качества, в том числе и по процессу постоянного улучше ния, вносящего свою лепту в достижение удовлетворенности потребителя и прочих заинтересованных сторон. ИСО 19011: 2002 обеспечивает руководство при организации и проведении аудитов систем охраны окружающей среды и качества.

ИСО 9001: 2008 поощряет применение процессного подхода в сфере ме неджмента качества. Оценка и регистрация организации происходят в соответ ствии с требованиями стандарта ИСО 9001. В ИСО 9001 определены четыре ключевых аспекта качества, обусловленного: определением спроса на продукцию; проектированием продукции; соответствием проекту; поддержанием параметров продукции на всех стадиях ее жизненного цикла. Методическая часть стандарта ИСО 9001, дополняющая требо вания нормативных стандартов, направлена на выполнение требований по всем четырем аспектам качества, основной акцент сделан на предотвращение несоответствия, а не на контроль готового продукта.

ИСО 9004 обеспечивает руководство по более широкому спектру це лей, стоящих перед системой менеджмента качества для улучшения общей ра боты организации. Этот стандарт не является руко водством по внедрению ИСО 9001, и что он не предназначен для получения сертификата соответствия. ИСО 9004 является одним из пары согласованных стандартов. ИСО 9001 четко описывает требования к системе менеджмента качества в ор ганизации, желающей доказать свою способность удовлетворить требования потребителя. ИСО 9004 включает модель самооценки, в основе которой лежит «модель совершенства» , принятая в Европейской организацией менеджмента качества (European Foundation for Quality Management).

ИСО 9004 предназначен для выхода за рамки ИСО 9001 и создания всеобъемлющей системы менеджмента качества, разработанной с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Основная цель существо вания акой согласованной т пары заключается в том, чтобы связать современ ные системы менеджмента качества с существующими в действительности процессами и деятельностью организации, а также способствовать постоянному улучшению и достижению удовлетворенности потребителя.

Среди факторов, двигающих вперед процесс постоянного пересмотра стандартов серии ИСО 9000, можно отметить следующие: применимость ко всем типам продукции и во всех сферах услуг, безотно сительно к размеру организации; простота применения, понятность языка, отсутствие сложностей в пере воде и легкость понимания; возможность увязать системы менеджмента качества с организационны ми процессами; предоставление средства для постоянного улучшения и дос тижения удовлетворенности потребителей; совместимость с другими системами менеджмента, (ИСО 14001; OHSAS 18000 и др. ) необходимость обеспечить устойчивую базу и ответить на основные по требности и интересы рганизаций. о

Стандарты ИСО серии 9000 признаны практически всеми странами мира, приняты в качестве национальных и внедрены множест вом фирм. В Казахстане приняты стандарты СТ РК ИСО 9000 2007, СТ РК ИСО 9001 2009 и СТ РК ИСО 9004 2010. О распространении в мире этих стандартов свидетельствуют цифры, ха рактеризующие динамику сертификации систем качества на соответствие их требованиям. Так, если в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 000 систем, в 1995— 100 000, то к началу 1997 250 тыс.

Система менеджмента качества складывается из мер и действий, которые распространяются на все стадии петли качества. Организационная структура системы менеджмента качества включается в общий процесс управления дея тельностью фирмы . Качест венная родукция, соответствующая запросам п потребителей, может быть изготовлена лишь с учетом комплексного исследования рынка, и этот опыт воплощен в стандарте: «петля качества» начинается с маркетинга и заканчи вается маркетингом.

2 Проект е и разработка 1 Маркетинг тех. требований к 11 Утилизация продукции 3 МТС 10 Тех. помощь и обслуживание 4 Подгот ка и «Петля качества» разработка 9 Монтаж и производ. эксплуатация процессов 8 Реализация и 5 Производ во распределение продукции 7 Упаковка и 6 Контроль и хранение испытания

Международные стандарты ИСО 9000 устанавливают степень ответствен ности руководства за качество. Особенность современной системы менеджмента качества состоит в нали чии ее структуре внутренней в проверки системы , анализа и оценки ее эффек тивности . Принципиально важная особенность системы, предлагаемой стандартами ИСО, состоит в обязательных определениях и оценках расходов (затрат) на ка чество.

Анализ затрат на качество можно рассматривать как экономическую оценку эффективности системы, а результаты такого анализа берутся за основу при совершенствовании программ обеспечения качества. По данным американских экспертов, затраты на качество многих фирм достигают 20% от суммы продаж, причем наблюдается их ежегодный рост на 5 — 7%. Внедрение же эффективной системы менеджмента качества, ра ботающей по принципу предупреждения, а не обнаружения дефектов, позволяет снизить уровень затрат на качество до 2, 5%.

Следующей особенностью СМК является усиленное внимание к обеспечению качества при проектировании и разработке технических условий. Назначение этого элемента в том, чтобы до биться оответствия качества с продукции запросам потребителя. При разработке проекта должны быть гарантированы безопасность изде лия и его экологическая безвредность. Для снижения степени риска появления брака на стадии производства в СМК предусматриваются периодическая оценка и проверка соответствия проекта требованиям, предъявляемым к качеству продукции.

3 Стандартизация и экология Стандарты рассматриваются как необходимое средство регулирования отношений в сфере охраны природы и использования ресурсов. Стандарты — это средство управления качеством окружающей среды. В ЕС принято более 90 директив в области экологии. Они касаются генеральной политики ЕС по охране окружающей среды, качест ва воды, качества воздуха, промышленных рисков и биотехнологии, отходов, шумов.

Директивы по генеральной политике ЕС направлены на методы: оценки стоимости контроля за загрязнением в промышленности; оценку степени влия ния екоторых государственных н и частных проектов на окружающую среду; создание Европейского агентства по охране окружающей среды, сети контроля и обеспечения информацией и др.

Директивы в отношении воды охватывают: проблемы защиты рек, морей и других водоемов; вопросы качества питьевой воды; сброса в водоемы отходов некоторых опасных веществ; качества пресной воды, нуждающейся в охране в целях поддержания жизни рыб и разведения ракообразных, и др. Директивы по защите воздуха и промышленным рискам устанавливают: ограничения применения некоторых опасных веществ и препаратов; перечень веществ, подпадающих под директиву "О классификации, упаковке и марки ровке опасных веществ"; обязательные требования к экспорту и импорту опас ных химикатов; нормы по содержанию в воздухе некоторых конкретных ве ществ (асбеста, двуокиси азота, свинца, двуокиси серы и др. ).

Директивы по ограничению шумов нормируют уровень шума, создаваемо го различным оборудованием, промышленными установками, бытовыми при борами, а также самолетами, автомобилями, мотоциклами. Директивы , относящиеся к проблемам отходов, определяют требования: по очистке сточных вод в городских условиях; по защите воздушной среды от за грязнений, выделяемых установками для сжигания мусора; по надзору и кон тролю за перевозкой опасных отходов; по удалению отработанного масла и другие нормы по конкретным объектам.

Человечество за всю историю своего существования сумело довести использование по назначению исходного сырья в лучшем случае до 5%. Около 20% уходит на промышленные выбросы (сбросы) и более 70% — другие отходы. Национальные стандарты по экологическим нормам в этой области разра батывают на базе действующих законов.

В Казахстане проблема утилизации отходов производства и потребления отражена в следующих законах: Об охране окружающей и природной среды; Об экологической экспертизе; О санитарно эпидемиологическом благополучии населения; О недрах; О плате за землю; О предприятиях и предпринимательской деятельности; О защите прав потребителя; О техническом регулировании; Об инвестиционной деятельности; О конверсии оборонной промышленности; Об обороне.

Размах работ в мире по решению проблемы утилизации отходов привел к появлению "второй геологии", поскольку часть отходов считается ресурсосо держащими . Мировой опыт по утилизации отходов включает рециклинг (10— 20%), складирование на полигонах (до 80%) и уничтожение. Одной из важных задач в области утилизации отходов является разработка стандартов для обеспечения норма тивной базы стратегических программ утилизации отходов. В зарубежных странах созданы комплексы стандартов, устанавливающих нормы и возможности переработки токсичных отходов по определенной техно логии.

В Казахстане приняты: Постановление Правительства РК по паспортизации техногенных отходов; СТ РК «Паспорт безопасности вещест ва (материала)» , гармонизированный с Директивой ЕС, определяющей организацию системы информации об опасных веществах. Важную роль в экостандартизации играет ИСО. В 1993 г. в оргструктуре организации был создан технический комитет "Экологическое управление" / (или "Управление качеством окружающей среды") ИСО ТК 207, в составе ко торого аботают шесть подкомитетов и р две рабочие группы.

Деятельность ИСО ТК 207 охватывает такие аспекты, как: создание системы экологического управления; экологический аудит; экологическая маркировка; оценка характеристик экологичности и др. Результат работы комитета — принятие международных стандартов ИСО серии 14000, которые по структуре во многом совпадают с ИСО серии 9000, что обеспечивает их совместимость.

Серия 14000 содержит как основополагающие, так и нормативные стан дарты . Основополагающий стандарт ИСО 14001 "Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению" и стандарт ИСО 14004 "Системы экологического менеджмента. Общие руководящие указания по принципам, системам и средствам обеспечения функционирования" содержат рекомендации по организации менеджмента охраны окружающей среды начиная от самооценки до процедуры регистрации и сертификации и определяют требования к системе экологического менеджмента. Стандарты универсальны: их можно применять в сфере производства и об служивания как в государственном, так и в частном секторах экономики, а способы менеджмента охраны окружающей среды жестко не регламентированы и могут варьироваться.

В Казахстане приняты стандарты ИСО серии 14000 в качестве государственных методом обложки. Казахстанские СТ РК/ИСО 14000 представляют собой аутентичные тексты международных стандартов по экологическому ме неджменту, но с небольшими дополнениями. Область применения стандарта — те аспекты охраны окружающей среды или экологические системы деятельности организации.

Задания для СРС 1. Виды расходов на качество [2, 3]. 2. Возможность выбора поставщиков как особенность СМК. [1, 2, 3]. .

Список использованной литературы 1. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов. /Под ред. В. А. Швандара. М. : ЮНИТИ ДАНА, 2000. 487 с. 2. Жетесова Г. С. , Жунусова А. Ш. Стандартизация (курс лекций). – Караганда: изд. Кар. ГТУ, 2007. 114 с. 3. Никитин В. А. , Филончева В. В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000: 2005. Изд. 2 е. – 2005