Стандарт якості ISO 9001 якісна допомога аптеці в

Стандарт якості ISO 9001 якісна допомога аптеці в період економічних негараздів Доповідач : Любов Дуб – керівник відділу маркетингу Тз. ОВ “Маркет Універсал ЛТД” IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

Фармацевтична компанія Тз. ОВ “Маркет Універсал” (м. Львів) – перша і поки єдина аптечна мережа в Україні, яка впровадила систему управління якістю та отримала відповідний сертифікат ISO 9001 IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

Фармацевтична компанія “Маркет Універсал”нас знають, нам довіряють ! Ми успішно працюємо у сфері охорони здоров’я понад 15 років і змістом своєї роботи вважаємо надання якісних фармацевтичних послуг IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

“Маркет Універсал” сьогодні це: n більше 200 кваліфікованих працівників, які люблять і знають свою роботу n понад 10 000 львів’ян, які користуються Карткою Постійного Клієнта n телефонна довідкова служба для населення ( інформуємо про наявність і застосування лікарських засобів ) n сертифікована система управління якістю ( грудень 2005 р. ) n Лауреат національного конкурсу якості “ 100 кращих товарів і послуг України-2008” IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

Фармацевтична компанія “Маркет Універсал”нас знають, нам довіряють ! Основними цінностями підприємства є клієнт, персонал і належна якість IV Всеукраїнська фармацевтична ліків конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

“Маркет Універсал” сьогодні це: n 19 аптечних закладів у місті Львові, які працюють під торговою маркою “Мережа аптек D. S. ” n власний логістичний центр аптечний склад n понад 7 500 вітчизняних та імпортних лікарських засобів в основному асортименті, широкий вибір супутніх товарів належної якості n близько 15% фармацевтичного ринку м. Львова за обсягами реалізації IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

Зміст n n Система управління якістю (СУЯ) – основне поняття стандарту ДСТУ ISO 9001 -2001 та його застосування для аптечного підприємства Етапи побудови Системи управління якістю Результати впровадження вимог стандарту ДСТУ ISO 9001 -2001 ( на прикладі практичного досвіду Тз. ОВ “Маркет Універсал”) Економічні та ринкові переваги функціо-нування на підприємстві Системи управління якістю у період економічної та фінансової нестабільності на фармацевтичному ринку IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

Міжнародний стандарт ISO 9001 широко використовується у багатьох країнах світу як універсальна модель управління підприємством. Ним керуються ті організації, які прагнуть, щоб їх товари чи послуги були стабільно якісними з точки зору споживача. Робота за вимогами стандарту ISO 9001 вважається у світі добрим діловим тоном і є свого роду “візитною карткою якості”. Велику поширеність стандарт ISO 9001 має завдяки своєму певному мінімалізму та водночас широкому застосуванню : ним можуть керуватися будьякі підприємства, незалежно від галузі, виду діяльності (виробництво чи сфера послуг), форми власності, розмірів підприємства та кількості працівників. В Україні вимоги стандарту ISO 9001 поширюються з 2001 року, коли Україна увійшла до ISO – Міжнародної організації зі стандартизації, та уклала стандарт ДСТУ ISO 9001 -2001 “Системи управління якістю. Вимоги” - національний аналог міжнародного стандарту. У фармацевтичній галузі сьогодні вимоги стандарту ISO 9001 впровадили ряд вітчизняних заводів-виробників і окремі дистриб’юторські компанії. Стандарт знаходить своє місце також у практиці деяких лікувальних закладів. Приклади аналогічних починань є і у Російській Федерації, зокрема роботу за стандартом ISO 9001 в аптеках активно пропагує РААС.

На основі вимог стандарту ДСТУ ISO 9001 -2001 на підприємстві розробляється та впроваджується система управління якістю – як складова частина загальної системи управління підприємством IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

Мета впровадження системи управління якістю ( СУЯ ) полягає у тому, щоб діяльність підприємства відбувалась у контрольований спосіб і забезпечувала виконання основних вимог стандарту ДСТУ ISO 9001 -2001, а саме : - максимальне задоволення потреб і запитів клієнтів - недопущення до споживача невідповідної продукції - наявність персоналу належної кваліфікації і підготовки - впорядкування документообігу - запровадження процедури внутрішнього аудиту - проведення запобіжних і коригувальних дій - здійснення систематичного планування, аналізування та постійного поліпшення результатів діяльності IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

Для аптечного підприємства значення впровадженої системи управління якістю ( СУЯ ) полягає у тому, що : n n СУЯ доповнює і посилює нормативні вимоги фармацевтичної галузі, тому дає додаткову впевненість у тому, що належна якість послуг досягається і підтримується СУЯ впорядковує та покращує існуючу систему управління підприємством, дозволяє поєднати інші управлінські системи, н-д бюджетування, систему збалансованих показників (BSC) процесний підхід до побудови СУЯ забезпечує ефективну роботу на операційному рівні, дає керівництву повну інформацію для прийняття обгрунтованих управлінських рішень, дозволяє оперативно реагувати на зміни на ринку наявність сертифікованої СУЯ зміцнює ділову репутацію, збільшує нематеріальні активи підприємства

Етапи побудови системи управління якістю : n 1. РОЗРОБЛЕННЯ - n 3. СЕРТИФІКАЦІЯ - n 2. ВПРОВАДЖЕННЯ - n 4. ПІДТРИМАННЯ - вивчення вимог стандарту, розгляд існуючих внутрішніх процесів, аудит існуючої системи управління підприємством опис і стандартизація внутрішніх процесів за єдиними правилами, введення в дію СУЯ перевірка впровадженої СУЯ на відповідність вимогам стандарту ДСТУ ISO 9001 -2001 органом зі сертифікації забезпечення чіткого функціонування СУЯ та її подальше поліпшення IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

Побудова системи управління якістю : часові рамки з досвіду Тз. ОВ “Маркет Універсал” n РОЗРОБЛЕННЯ і ВПРОВАДЖЕННЯ - два етапи n СЕРТИФІКАЦІЯ - відбулася у системі сертифікації n тривали менше року : зі січня до грудня 2005 р. На цих етапах на підприємстві була розроблена і впроваджена необхідна документація, започатковано процедуру внутрішнього аудиту Укр. СЕПРО, була проведена Львівським державним центром стандартизації, метрології і сертифікації у грудні 2005 року ( сертифікат № UA 2. 022. 01739 ). Термін дії сертифікату – п’ять років ПІДТРИМАННЯ - впроваджена система управління якістю функціонує, поліпшується, тричі пройшла плановий технічний нагляд органом зі сертифікації ( у грудні 2006 р. , у листопаді 2007 р. та у листопаді 2008 р. ) IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

Система управління якістю за вимогами ДСТУ ISO 9001 - 2001 - позитивні результати та очевидні переваги для аптечного підприємства Позитивний досвід варто вивчати, переймати та застосовувати ! IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

Результати функціонування СУЯ з досвіду “Маркет Універсал” : Фінансовий аспект n як результат орієнтації персоналу аптек на роботу відвідувачами - збільшення середньої вартості 1 -ої покупки та загальних об’ ємів реалізації мережі з (підтверджується вимірними показниками) n n n покращення показників оборотності товару (підтверджується вимірними показниками) зменшення суми малоходових, неліквідних та протермінованих товарів (підтверджується вимірними показниками) як наслідок – оптимізація оборотних коштів підприємства IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

Результати функціонування СУЯ з досвіду “Маркет Універсал” : Клієнтський аспект n оптимізація асортименту відповідно до реального попиту відвідувачів і, як наслідок, зменшення “дефектури” випадків відмов товару клієнтам (підтверджується вимір-ними показниками) n збільшення загальної кількості покупок в аптеках мережі та кількості постійних клієнтів (підтверджується вимірними показниками) n n відсутність обгрунтованих скарг на якість лікарських засобів та на якість обслуговування з боку відвідувачів як наслідок – збільшення частки підприємства на фармацевтичному ринку м. Львова, зміцнення його конкурентної позиції IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

Результати функціонування СУЯ з досвіду “Маркет Універсал” : Аспект внутрішніх процесів n n n n встановлення єдиних правил роботи на кожному етапі упорядкування документації та документообігу покращення ефективності роботи з постачальниками внаслідок систематичного їх оцінювання запровадження регулярного моніторингу за обраними показниками результативності усіх процесів у формі «план-факт» (підтверджується вимірними показниками) оперативне виявлення недоліків у роботі та запобігання поширенню невідповідностей на інші підрозділи завдяки запровадженій процедурі внутрішнього аудиту збір пропозицій по поліпшенню від працівників як наслідок – покращення управління підприємством на операційному та управлінському IV Всеукраїнська фармацевтична рівнях конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

Результати функціонування СУЯ з досвіду “Маркет Універсал” : Аспект персоналу n n n обізнаність працівників у встановлених цілях і завданнях підприємства, залученість усього персоналу до їх виконання підвищення відповідальності окремо кожного працівника за результати своєї роботи налагодження взаємозв’язку між підрозділами раціональніше використання робочого часу удосконалення процесу навчання персоналу, різностороннє підвищення кваліфікації працівників як наслідок – підвищення виконавчої дисципліни, кваліфікаційного рівня та мотивації персоналу IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

Важливий результат функціонування СУЯ високі показники лояльності львів’ян до торгової марки підприємства * ( « мережа аптек D. S. » ) * - за результатами опитування львів’ян у жовтні 2008 року IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

Дослідження «Лояльність львів’ян до аптечних мереж» ( жовтень 2008 року ) : n Одне з запитань : “Яку аптеку ви б рекомендували своїм знайомим? ” (для відповіді подавалось зображення логотипів 6 -ти відомих аптечних мереж, представлених у м. Львові) n n Кількість респондентів : 500 осіб, опитаних у центральній частині міста Рейтинг мережі аптек D. S. за результатами опитування львів’ян : 2 -е місце IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

Порівняння 6 -ти аптечних мереж у м. Львові ( за кількістю структурних підрозділів на момент проведення дослідження - жовтень 2008 року ) Мережа аптек D. S. IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

Важливий результат функціонування СУЯ утримання основних показників діяльності та збереження фінансової стійкості підприємства у 4 кв. 2008 року Позитивний досвід варто вивчати, переймати та застосовувати ! IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

Основні результати у 4 кв. 2008 р. n n n n збереження керованості процесами завдяки щоденному моніторингу основних показників швидка перебудова схеми товарного забезпечення в умовах нестабільної роботи дистриб’юторського сектора збереження оборотних коштів підприємства величина дефектури в аптеках : не вище 8% темп приросту реалізації підприємства в 2, 5 рази вищий, ніж темп приросту фарм. ринку м. Львова та у 1, 5 рази вищий, ніж темп приросту фарм. ринку України ( розраховано за даними компанії «Моріон» ) кількість закритих аптечних підрозділів : 0 кількість скорочених працівників : 0 IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

Важливий результат функціонування СУЯ показники діяльності підприємства у 1 кв. 2009 року перевищують середньоринкові по Україні та по регіону Позитивний досвід варто вивчати, переймати та застосовувати ! IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

Основні результати у 1 кв. 2009 р. n n утримання показників дефектури та оборотності товарних залишків у межах планових значень темп приросту реалізації підприємства в 2 рази вищий, ніж темп приросту фарм. ринку м. Львова та у 1, 3 рази вищий, ніж темп приросту фарм. ринку України ( розраховано за даними компанії «Моріон» ) збільшення кількості постійних клієнтів мережі на 6% ( у порівнянні з кількістю постійних клієнтів станом на 01. 2009 ) збільшення частки підприємства на місцевому фарм. ринку ( у порівнянні з аналогічним періодом минулого року ) IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

ВИСНОВОК Роль системи управління якістю за вимогами стандарту ДСТУ ISO 9001– 2001 в умовах нестабільності на ринку : n ефективна модель управління, яка дозволяє оперативно реагувати на зміни ринкового середовища n дієвий інструмент для аналізу роботи підприємства, який дозволяє бачити “тонкі” місця та своєчасно впроваджувати запобіжні та коригувальні дії n додаткова гарантія якості послуг, яка дозволяє розраховувати підприємству на високу лояльність своїх відвідувачів, зберегти покупців і обсяги реалізації n засіб для підвищення конкурентноздатності підприємства, зокрема у сферах товарного забезпечення (робота з дистриб’юторами) і фінансування (робота з банківськими установами) IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”

Позитивний досвід варто вивчати, переймати та застосовувати ! Дякую за увагу! IV Всеукраїнська фармацевтична конференція “АПТЕКА-2009. Весна”