Стандарт обслуживания клиентов В. Н. Федоров
Управление лояльностью клиентов Бизнес-процессы РСК ЭСК ОКУ Ремонты Качество э/э Управляющее воздействие Эксплуатация Пересечение интересов Интерфейс «Компания – Клиент» ЦОК Стандартизация Обращения, контакты Клиенты Население Малый и средний бизнес VIP Изучение ожиданий, анализ интересов 2
Единый стандарт обслуживания клиентов Цель – формирование базовых требований по взаимодействию компании с клиентами при оказании услуг в сфере энергоснабжения РОКУ РСК Устанавливает формы взаимодействия Содержит требования: • к энергокомпаниям по взаимодействию с клиентами • к этике обслуживания с клиентами • информационного обеспечения клиентов ЭСК МЭС Определяет критерии: • Временные • Качественные • Количественные 3
Основные параметры взаимодействия с клиентами: -единообразие требований к качеству предоставления услуг; -соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия; - индивидуальный подход к клиентам, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально уязвимым категориям населения; - минимизация времени клиента, затраченного на получение услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов клиентов и компании; - оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами; -полнота, актуальность и достоверность информации; - мультиканальность предоставления информации клиентам. 4
Стандарт обслуживания 1. Организация очного обслуживания Организация инфраструктуры при очном обслуживании Организация приема клиентов Требования к помещениям для приема клиентов 2. Организация заочного обслуживания Организация инфраструктуры заочного обслуживания Организация обработки обращений 3. Организация виртуального (интерактивного) обслуживания Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания Организация обработки обращений 4. Требования к организации обратной связи с клиентами Активная обратная связь Пассивная обратная связь 5
Организация очного обслуживания Инфраструктура Филиал Центральный офис Обособленное территориальное подразделение Населенный пункт Административные центры субъектов РФ Административные центры муниципальных районов, округов и др. городских Прием клиентов Форма взаимодействия Параметр (среднее значение) Критерий Центр очного обслуживания Обслуживание администратором Ожидание в очереди Прием Обслуживание менеджером Ожидание в очереди консультантом Прием 10 мин. 5 мин 20 мин. Обслуживание оператором (контролером-кассиром) Общее время обслуживания клиента 20 мин. 10 мин. Не более 60 мин Ожидание в очереди Прием 15 Требования к помещениям центров очного обслуживания • Удаленность от остановок общественного транспорта - не далее 500 м • Беспрепятственный доступ посетителей, в том числе граждан с ограниченными возможностями • Перечень основного оборудования для помещений центров • Обеспечение безопасности клиентов и сотрудников • Информационные указатели 6
Организация заочного обслуживания Инфраструктура Контакт-центр Организация обработки обращений Форма взаимодействия Критерий Телефонное обслуживание клиента оператором Единая централизованная справочная служба, обратившись в которую клиент может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги. Прием вызовов осуществляется не менее, чем 6 дней в неделю, в рабочее и вечернее время (общей продолжительностью не менее 12 часов в день). Телефонное обслуживание клиента специалистом Обработка обращения оператором Почтовая связь Обработка обращения специалистом Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда клиент направляет обращение по почте. Общая продолжительность Call-центр Время ожидания ответа Запрос и поиск информации о клиенте Предоставление информации по запросу Постобработка обращения Соединения со специалистом Предоставление информации специалистом Почта Регистрация, классификация обращений и передача обращения специалисту Рассмотрение обращения и оформление ответа Продление рассмотрения обращения Параметр (среднее/пре дельное значение) 40 сек. 45 сек. 5 мин. 40 сек. 5 мин. не более 1 дня не более 10 дней Не более 21 дня 7
Организация интерактивного обслуживания Структура Интернет-ЦОК ü ü ü Функции Интернет-ЦОК Ü Ü Ü Ü Объединение информационных ресурсов отдельных организаций; Предоставление информации клиентам; Получение информации от клиентов; Накопление и систематизация ответов на вопросы; Визуализация структуры базы ответов; Оптимизация потока клиентов, обращающихся в ЦОК; Предоставление статистических отчетов. ü ü ü Вопросы клиентов: Ü Найти ответ на вопрос; Ü Задать вопрос специалисту; Центр Обслуживания Клиентов: Ü Адреса ЦОК; Ü Записаться на прием в ЦОК; Ü Часто задаваемые вопросы по ЦОК; Ü Публикации о ЦОК; Подать заявку: Ü На технологическое присоединение; Ü На прием учета; Ü Проверка приборов учета; Как оплатить? Контактная информация Оставить отзыв Форма взаимодействия Интернетприемная Обработка обращения специалистом Критерий Параметр (предельное значение) Интернет-приемная Обновление информации в случае изменения Е-mail не более 1 дня Рассмотрение обращения и оформление ответа не более 3 дней для вопроса, заявки не более 14 дней для жалобы 8
Организация обратной связи с клиентами Каналы связи: - устные и письменные обращения клиентов в центр (включая записи в книге отзывов предложений); - телефонные обращения; - почта; - Интернет-приемная; - электронная почта; - автоответчик; - SMS; - система автоинформирования. - жалобы; - предложения; -отзывы о деятельности Временные параметры для различных форм взаимодействия : Форма связи с клиентом Направленность Срок принятия мер/частота проведения опросов Очное Устная в Центре Активное 14 дней Письменная в Центре (включая книгу жалоб) Активное/пассивное 14 дней/ не чаще 1 раза в 3 месяца и не реже 1 раза в год Заочное Телефонное обращение активное 14 дней Почтовое обращение активное 14 дней Интерактивное Посредством Интернет-портала Активное/пассивное По электронной почте активное 14 дней/ не чаще 1 раза в 3 месяца и не реже 1 раза в год 14 дней Автоответчик активное 14 дней Системы автоинформирования пассивное не чаще 1 раза в 3 месяца и не реже 1 раза в год 9
Специфика взаимодействия с клиентами при оказании отдельных видов услуг Ужесточение требований нормативноправовой базы Требования по взаимодействию с клиентами при осуществлении сбытовой деятельности • Электроснабжение • Теплоснабжение Требования по взаимодействию с клиентами при осуществлении сетевой деятельности • Услуга по передаче электроэнергии • Услуга технологического присоединения q Федеральный закон от 26 марта 2003 г. № 35 -ФЗ "Об электроэнергетике" q. ПП РФ от 31 августа 2006 г. N 529 "О совершенствовании порядка функционирования оптового рынка электрической энергии (мощности)" (с изменениями от 7 апреля 2007 г. ) q ПП РФ от 31 августа 2006 г. N 530 "Об утверждении Правил функционирования розничных рынков электрической энергии в переходный период реформирования электроэнергетики" (с изменениями от 16 июля 2007 г. ) q ПП РФ от 27 декабря 2004 г. N 861 «Об утверждении Правил недискриминационного доступа…» (с изменениями от 31 августа 2006 г. , 21 марта, 26 июля 2007 г. ) q ПП РФ от 23 мая 2006 г. N 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам « q…прочие 10
Информационное обеспечение клиентов 1. Предоставление информации по инициативе компании Справочная информация 1. извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность компании и представленных в нем компаний; 2. настоящий Стандарт; 3. перечни документов, необходимых для выполнения действий входящих в компетенцию сотрудников компании; 4. образцы оформления документов и требования к ним; 5. месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса Интернет-сайтов и электронной почты органов, в которых клиентам предоставляются документы, необходимые для выполнения действий входящих в компетенцию компании; 6. схема размещения специалистов и режим приема ими клиентов; 7. порядок информирования о ходе исполнения; 8. порядок получения консультаций; 9. порядок обжалования решений, действий или бездействия сотрудников, исполняющих действия, входящие в компетенцию компании. Напоминания/сообщения 1. о наличии задолженности; 2. о приближении срока оплаты за предоставленные услуги; 3. об изменении тарифов или правил предоставления услуг. 2. Индивидуальное информационное взаимодействие Консультации предоставляются по следующим вопросам: 1. сроки выполнения действий, входящих в компетенцию компании; 2. перечень документов, необходимых для выполнения действий входящих в компетенцию компаний; 3. размер оплаты услуг (тарифы, льготы); 4. комплектность (достаточность) представленных документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию компании; 5. источник получения документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию компании (орган, организация и их местонахождение); 6. время приема и выдачи документов; порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения функции компании. 3. Массовое информационное взаимодействие информирование широкой общественности (настоящие и потенциальные клиенты, партнеры и сотрудники) о деятельности компании, возможных каналах связи. 11
Повышение качества обслуживания клиентов - уменьшение времени решения вопросов; - оптимизация затрат клиентов и компаний; - создание комфортных условий и доброжелательного отношения к клиенту Цель – формирование базовых требований по взаимодействию компании с клиентами при оказании услуг в сфере энергоснабжения 1. Устанавливает формы взаимодействия 2. Содержит требования: • к энергокомпаниям по взаимодействию с клиентами • к этике обслуживания с клиентами информационного обеспечения клиентов 3. Определяет критерии: • временные • качественные • количественные клиенты II полугодие 2007 года Центр обслуживания клиентов Региональные сетевые компании ОАО РАО «ЕЭС России» Межрегиональные сетевые компании 17. 09. 2007 12
Спасибо за внимание! 13
Скачать презентацию Стандарт обслуживания клиентов В Н Федоров Управление
0f2c7f577a3c4b710992188cf12846b9.ppt