Стандардизација услуга у социјалној заштити Сања Кљајић Републички

Стандардизација услуга у социјалној заштити Сања Кљајић, Републички завод за социјалну заштиту Владан Јовановић, ОПМ децембар 2008. године

Развој нацрта минималних стандарда /1 Развијени минимални стандарди за Прву групу услуга социјалне заштите l l l l l Институционални смештај – деца и млади Институционални смештај – одрасла и старија лица Помоћ и нега у кући Прихватилишта Становање уз подршку за особе са инвалидитетом Клубови за старије Дневни боравак Персонална аистенција за особе са телесним инвалидитетом Становање уз подршку за младе који се осамостаљују Породични смештај за децу и младе

Развој докумената Развијена документа l Спецификација услуге са структурним и функционалним стандардима l Табела за праћење испуњености стандарда l Водич за праћење испуњености стандарда l Анекси – прилози који појашњавају конкретан стандард за услугу

Следећи кораци l Одабир одговарајуће нормативне форме за увођење стандарда у систем l Увођење стандарда у систем l Стандардизација других услуга l Доношење новог закона

Шта са стеченим знањем и искуствима?

Коришћење искустава из прве фазе стандардизације услуга l Иста методологија l Хетерогена група фацилитатора (различита професионална искуства) l Претходна припрема фацилитатора l Усаглашавање резултата добијених од фокус група l Партиципација релевантних социјалних актера (у свим фазама стандардизације и развоја пратећих докумената)

Радна група l Координира Министарство рада и социјалне политике l Чланови: представници министарства, Републичког и Покрајинског завода за социјалну заштиту и ОПМ тима l Управља, координира и доноси одлуке о развоју, пилотирању и имплементацији стандарда услуга

За које услуге сада развијамо минималне стандарде?

Друга група услуга за стандардизацију l Дневни боравак за младе са поремећајима у понашању l Породични смештај за одрасле и старе l Свратиште за децу и младе који живе на улици l Установе за смештај деце са тежим или тешким сметњама у развоју l Установе за смештај душевно оболелих лица l Прихватилиште за жртве трговине људима

Процес развоја нацрта стандарда/2 l Први нацрт стандарда 2. групе услуга у фебруару 2009. године l Следи пилотирање l Јун 2009. године нацрт докумената који се предају Радној групи

МРЕЖА КВАЛИТЕТА

Kвалитет услуге l Сврха + вредности + функције + структура = мрежа квалитета l Функције (активности) = функционални стандарди l Структура (организација услуге) = структурни стандарди l Квалитет услуге зависи од интеракције ова четири фактора

Појам стандарда l '‘Документовани договори који садрже техничке спецификације или друге прецизне критеријуме који се користе као правила, смернице или дефиниције карактеристика у циљу обезбеђења да производи, процеси или услуге одговарају својој намении'' (ИСО 9000) l Стандард је основна мера према којој се развијају и успостављају друге мере

Шта су стандарди? l Стандарди су инструменти за управљање услугом l Кратка реченица која садржи мерљив захтев у погледу активности и структуре

Нивои стандарда l Идеални – врхунски ниво добре праксе без ограничења l Минимални – минимални захтеви за довољно квалитетну услугу l Оптимални – добра пракса у оквиру постојећих ограничења

Шта стандарди нису? l Процедуре – детаљни захтеви за специфичне активности које се траже од пружаоца услуге, јасни поступци, улоге и комуникација - развија их пружалац услуге l Принципи услуге – вредности, начела, уверења l Спецификација услуге – опис услуге која се пружа идентификованој групи корисника (шта радимо и за кога)

Могући принципи услуге l ПОШТОВАЊЕ ЉУДСКИХ ПРАВА l l l Једнак третман свих корисника/ца Пружање услуга у најмање рестриктивном одкружењу Заштита од злоствљања и занемаривања Обезбеђење потребних информација кориснику/ци, у прихватљивој форми односно на примерен начин и омогућавање партиципације корисника/це Приватност корисника/це Доступност услуге

Могући принципи услуге l ОРИЈЕНТИСАНОСТ ПРЕМА КОРИСНИКУ/ЦИ l Холистички приступ и обезбеђење услуга у складу са потребама и могућностима корисника/це l ПРВЕНСТВЕНА ОРИЈЕНТАЦИЈА НА УСЛУГЕ У ЛОКАЛНОЈ ЗАЈЕДНИЦИ l СВЕОБУХВАТНОСТ И КОНТИНУУМ УСЛУГА l Мултидисциплинарност у пружању услуге l Функционална сарадња пружалаца услуга, с циљем обезбеђења континуума услуга

Могући принципи услуге l ПАРТНЕРСТВО l (Међусекторска) сарадња на националноми локалном нивоу – протоколи, споразуми, уговори l ОРИЈЕНТИСАНОСТ КА ИСХОДИМА l Од пружаоца услуга се тражи да испуни одговарајућу спецификацију и стандарде услуге l Индикатори за евалуацију резултата l Евалуација ефеката услуге l ДОБРО УПРАВЉАЊЕ l Квалификованост пржалаца услуге l Планирање (годишње) са јасним циљевима l Унапређење компетенције (тренинзи) l Јасне процедуре финансирања и одговорности

Сврха услуге Образложење за пружање услуге: l Сфера утицаја и функција – где се нуди услуга, која врста и коме l Шта се покушава постићи активностима које услуга обухвата; l Стратешка одговорност; l Карактеристике услуге по дужини трајања; l Начин финансирања.

Сврха услуге/2 l l l Шта тачно треба постићи код циљне групе корисника Рокови Постојећи ресурси Реалност у односу на постављене рокове Могуће их је надгледати

Пример СТАНОВАЊЕ УЗ ПОДРШКУ ЗА ОСОБЕ СА ИНВАЛИДИТЕТОМ: Сврха ове услуге је пружање помоћи и подршке корисницима да остваре што већи степен самосталности, како би побољшали квалитет живота и интегрисали се у заједницу. Становањем уз подршку корисницима се обезбеђује одговарајући смештај и стручна помоћ које су од суштинске важности за њихово што потпуније укључивање у заједницу. Реализацијом услуге становања уз подршку јавност се информише и подстиче да препозна капацитете суграђана са инвалидитетом, отклони постојеће предрасуде и стереотипије и пружи подршку њиховом укључивању у свакодневни живот у заједници. Интензитет стручне подршке смањује се са повећањем способности корисника остајући доступна у сваком тренутку када се укаже потреба. Услуга се може финансирати. . . .

Циљна група l Коме је услуга намењена? l Карактеристике корисника којима је услуга намењена l Корисници који покушавају да остваре сличан циљ користећи услугу l Постојање ресурса за пружање ове услуге

Спецификација услуге l Опис услуге l Шта тачно радимо за кориснике l Набројане главне активности које се реализују у току пружања услуге

Структурни стандарди l l УСАГЛАШЕНИ СТАВОВИ КОЈИ ИДЕНТИФИКУЈУ СТУКТУРНЕ ЗАХТЕВЕ У ВЕЗИ СА УСЛУГОМ Обухватају материјалне и људске ресурсе и процесе управљања у службама/организацијама које пружају услуге

Функционални стандарди СТАВОВИ КОЈИ ДЕФИНИШУ КРИТЕРИЈУМЕ ЗА МЕРЕЊЕ ПРОЦЕСА УСЛУГЕ И АКТИВНОСТИ КОЈЕ СЕ СПРОВОДЕ У ЦИЉУ ОСТВАРЕЊА ЦИЉА УСЛУГЕ l l Одређују пријем, начин и методе процене, планирања, активности пружању услуге и престанак коришћења услуге

Индикатори l Формуле за израчунавање остварености стандарда l Пример: стандард: Индивидуални план третмана сачињен је у року од 7 дана по завршеној процени индикатор: број планова сачињених у року од 7 дана по завршеној процени/ број пријема

Важно! l Стандард мора бити реалан у односу на тренутно постојеће ресурсе! l Неопходно је да буде мерљив! l Није битан број стандарда, већ да се покрију и организација услуге (структура) и функције (активности)!

Стандарди Структурни: *Локација *Простор *Опрема *Организација *Особље Функционални * Пријем *Процена *Планирање *Поновни преглед *Активности * Развој особља

Регулаторни механизми – Врсте и нивои Међународне конвенције Устав Закони (општи, посебни) Подзакон. акта Национална (прав, уредбе) Подзакон. акта Локална Стандарди Одлуке Лиценце Протоколи Акредитације Уговори Сертификати Протоколи

Механизми контроле и унапређења квалитета По актуелним прописима l инспекцијски надзор l надзор над законитошћу рада l надзор над стручним радом l притужба на рад ЦСР / органа старатељства l жалба (формални правни лек) l тужба у управном спору l иницијатва за покретање поступка за утврђивање повреде обавеза на раду Могући нови l лиценца l сертификат l акредитација l супервизија l l l интерна екстерна мониторинг и евалуација примедбе, притужбе и жалбе корисника самопроцена

Лиценцирање l Лиценцирење је условљено постојањем стандардизованих социјалних услуга, најмање на нивоу минималних стандарда. l Пружалац услуге је припремљен да задовољи све елементе из спецификације услуге и да је у стању да испуни договорене минималне стандарде дате услуге. l ЛИЦЕНЦА је званичан документ којим се потврђује да правно лице задовољава утврђене критеријуме односно стандарде за реализацију услуга у области социјалне заштите. l ЛИЦЕНЦА је, такође, званичан документ којим се потврђује да физичко лице (професионалац) задовољава утврђене критеријуме односно стандарде за рад на пружању услуга у области социјалне заштите.

Лиценцирање l Систем лиценцирања је један од фактора квалитета социјалних услуга. l Лиценцирање организација за пружање услуга социјалне заштите на републичком или нивоу локалне самоуправе представља суштински елемент регулаторног система и, као такво, треба да остане под директном надлежношћу ресорног министарства, које спроводи нормативне и процедуралне активности за издавање лиценце правним лицима (организацијама). l Успостављање одговорности за издавање лиценци правним лицима (организацијама) унутар надлежног министарства пружа потврду грађанима да су фундаментални захтеви у погледу квалитета пружалаца услуга задовољени на основу јединствених критеријума код услуга које користе на територије целе Србији. l Лиценцу појединцу (стручњаку) треба да издаје одговарајућа стручна институција на нивоу Републике, односно Аутономне покрајине, а та институција може бити Завод за социјалну заштиту, односно Завод на нивоу аутономне покрајине. l Све лиценце су временски ограничене (уобичајено је 3 године). Уобичајена пракса је да се лиценце ревидирају на годишњем нивоу након непосредних инспекција.

Лиценцирање и уговарање l Организација која је лиценцирана, не мора се обавезно јавити у својству пружаоца услуга. l Лиценцирано правно лице може бити пружалац услуге уколико закључи уговор о пружању услуге. l Уговору за пружање услуга за којима постоји потреба (на централном, регионалном или локалном нивоу) претходи транспарентан конкурс финансијера услуге, на који аплицирају лиценциране организације. l Са развојем система лиценцирања у области социјалне заштите у Србији, уговарање пружања услуга социјалне заштите ће се све више ограничавати искључиво на ове лиценциране организације.

Акредитација се односи на програме обуке и гарант је њиховог квалитета и релеванције (да програми обуке одговарају потребама унапређења система социјалне заштите) Акредитација је документ којим се потврђује да програм обуке задовољава установљене критеријуме за увођење на листу акредитованих програма у социјалној заштити

Супервизија l Супервизија је процес који обезбеђује ефикасно преиспитивање исхода праксе и очување и унапређење професионалних и организационих стандарда квалитета l У социјалним службама уобичајено обједињује l l административну едукативно-развојну, и подржавајућу функцију Супервизија l l интерна екстерна

Мониторинг l Мониторинг подразумева систематско и континуирано праћење, тј. надгледање процеса имплементације одређених активности у одређеном временском оквиру l Да ли се активности реализују у складу са планом? l Шта се дешава?

Евалуација l Евалуација (процена постигнућа) је процес којим се на систематичан и објективан начин настоји одредити релевантност, делотворност, ефикасност и утицај пројектних активности у оквиру постављених циљева услуге пројекта l Евалуација представља ефикасно оруђе за управљање процесом усмерено на прикупљање информација, извођење закључака и предузимање конкретних акција у циљу побољшања садашњих активности, као и средство за планирање наставка започетих и креирање будућих пројеката, усулуга. . . l Евалуација се ослања на резултате мониторинга, као и на сопствене специфичне методе и алате. l Бави се анализом и проценом прикупљених података у циљу оцене вредности успешности услуге, пројекта l Треба систематски и објективно да процени напредовање ка остварењу крајњих резултата

ИНСПЕКЦИЈА ЗАХТЕВИ ПРИ ЛИЦЕНЦИРАЊУ ЗАХТЕВИ УГОВОРА ПРАЋЕЊЕ УСКЛАЂЕНОСТ СА СТРУКТУРНИМ СТАНДАРДИМА УСКЛАЂЕНОСТ СА ФУНКЦИОНАЛНИМ СТАНДАРДИМА СПОРАЗУМ О ПРУЖАЊУ УСЛУГА ЛИЦЕНЦА УГОВОР СПЕЦИФИКАЦИЈЕ УСЛУГА АКТИВНОСТИ ПРУЖАЊА УСЛУГА ВРСТЕ УСЛУГА СТРУКТУРНИ СТАНДАРДИ ФУНКЦИОНАЛНИ