STANDARDI KVALITETA BIBLIOTEČKIH USLUGA Milena Matić Univerzitetska biblioteka

STANDARDI KVALITETA BIBLIOTEČKIH USLUGA Milena Matić Univerzitetska biblioteka "Svetozar Marković", Beograd, 21. decembar 2004

1. DA LI SU PRUŽENE BIBLIOTEČKE USLUGE ONE NAJBOLJE, S OBZIROM NA ULOŽENA SREDSTVA? Sve češći zahtevi bibliotekama da svojim rezultatima opravdaju u njihove funkcije uložena sredstva dovelo je do toga da i one budu obuhvaćene poslovnom filozofijom koja je tokom decenije i po dobila naziv POKRET ZA KVALITET.

2. POJMOVI I DEFINICIJE BIBLIOTEKE USLUGE n KVALITET STANDARDI n MISIJA CILJEVI n PLANIRANJE VREDNOVANJE n DELOTVORNOST EFIKASNOST n POKAZATELJ USPEŠNOSTI n

3. BIBLIOTEKE, MISIJA, CILJEVI n n n Organizacija, ili deo organizacije, čiji glavni cilj je da održava kolekciju dokumenata i da olakšava, uz pomoć osoblja, korišćenje dokumenata koji korisnici traže radi zadovoljavanja svojih informacionih, istraživačkih, obrazovnih ili rekreacionih potreba. Misija je iskaz kojim se formulišu ciljevi oraganizacije i njeni izbori u razvoju usluga i proizvoda. Cilj je željeno stanje poslovanja koje treba postići primenom dogovorene politike. Radni ciljevi se vezuju za aktivnosti kojima se ostvaruju doprinosi cilju organizacije.

4. KVALITET, STANDARDI Kvalitet je ukupnost osobina i karakteristika usluge koje su u vezi sa mogućnošću biblioteke da zadovolje iskazane ili podrazumevane potrebe korisnika. Kvalitet proizvoda ili usluge je pogodnost za upotrebu. n Standard je nivo kvaliteta ili ostvarenja, a posebno je to onaj nivo koji se smatra prihvatljivim. n

4. 1 STANDARDI KVALITETA ISO 9000: 2000 - STANDARDI SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM n - PRINCIPI UPRAVLJANJA KVALITETOM 1. PRINCIP USMERENOSTI NA KORISNIKA 2. PRINCIP PROCESNOG PRISTUPA: n KVALITET JE POSLEDICA KVALITETA POSLOVNIH PROCESA. n

4. 2 STANDARDI KVALITETA ISO 9000 n ISO 9001: 2000 - ZAHTEVI ZA SISTEM UPRAVLJANJA KVALITETOM KADA ORGANIZACIJA TREBA DA DOKAŽE DA MOŽE DA ISPORUČUJE PROIZVOD PREMA POTREBAMA KUPCA, PROPISANIM I SOPSTVENIM ZAHTEVIMA ISO 9004: 2000 - SMERNICE ZA RAZVOJ SISTEMA UPRAVLJANJE KVALITETOM; PROCESI KONTINUALNOG POBOLJŠAVANJA n

ISO STANDARDI: POKAZATELJI USPEŠNOSTI ISO 11620 (1998): Information and Documentation n - Performance Indicators for Libraries; n ISO/DIS 2789 (2003): Information and Documentation - International Library Statistics; ISO/TR 20983: Information and Documentation - Performance Indicators for Electronic Library Services - Technical Report. n

5. DELOTVORNOST I EFIKASNOST Delotvornost (efektivnost) je mera sa kojom se dati ciljevi realizuju. Aktivnost je delotvorna ukoliko maksimizira rezultate za koje je pokrenuta. n Efikasnost je mera iskorišćenja sredstava radi ostvarivnja datog cilja. Aktivnost je efikasna ako minimizira sredstva ili ako ostvaruje veći uspeh istima sredstvima. n

6. POKAZATELJ, USPEŠNOST n n Pokazatelj je izraz (simbolički, numerički ili verbalni) koji se koristi za karakterizaciju aktivnosti (događaja, objekata, osoba) kvalitativno ili kvantitativno radi utvrđivanja vrednosti aktivnosti koja se karakteriše zajedno sa pridruženom metodom. Uspešnost je delotvornost u obezbeđivanju usluga biblioteke i efikasnost dodeljivanja i korišćenja sredstava u obezbeđivanju tih usluga.

7. POKAZATELJ USPEŠNOSTI n n Pokazatelj uspešnosti je numerički, simbolički ili verbalni izraz koji se izvodi iz bibliotečke statistike i podataka korišćenih za karakterizaciju uspešnosti biblioteke. Pokazatelji uspešnosti su alatke za planiranje i vrednovanje. Služe za kontrolu u upravljanju i predmet su komunikacije između bibliotečkog kadra, finansijera i korisnika. Takođe se pomoću njih mogu porediti biblioteke sa srodnim ustanovama.

8. MEĐUNARODNI PROJEKTI n n EQLIPSE - Evaluation and Quality in Library Performance: System for Europe EQUINOX - Library Performance Measurement and Quality Management System LIBQUAL+ E-Metrics: Developing Statistics and Performance Measures to describe Electronic Information Services and Resources for ARL Libraries

8. 1 PRIMERI POKAZATELJA USPEŠNOSTI ZA USLUGE ELEKTRONSKIH BIBLIOTEKA (EB) - Procenat populacije koji je koristio usluge EB; n - Broj sesija za svaku uslugu EB po članu ciljne populacije; n - Trošak po sesiji za svaku uslugu EB; n - Procenat zahteva za informacijama podnetih elektronski; n - Zadovoljstvo korisnika uslugama EB. n

8. 2 Merenje uspešnosti usluge na skali opaženih učinaka za korisnika n Asocija istraživačkih biblioteka (Association of Research Libraries - ARL) u Americi pokrenula projekat vrednovanja kvaliteta usluga u ovim bibliotekama 1999. g. "Inicijativa za nova merenja" koji je odgovor na zahtev matičnih ustanova da biblioteke sa značajnim budžetima pokažu odgovornost u radu i vrednost koju stvaraju uporedo sa ulaganjima ustanove u njihov rad. Jedan od ciljeva novog merenja jeste i da se u obzir uzima i korisnikovo opažanje relevantnosti bibliotečke usluge za wega: tokom 2000. g. ocenjivala se efikasnost protokola SERVQUAL u merenju kvaliteta usluge preko Interneta.

8. 3 Lib. Qual+ - protokol za vrednovanje kvaliteta bibliotečkih usluga n Inicijativom Lib. Qual+ razvija se protokol za vrednovanje kvaliteta bibliotečkih usluga, stvaraju alati za planiranje i identifikuje najbolja praksa koja će omogućiti mudriju preraspodelu sredstava. Projektom E-Metrics istražuje se sakupqanje podataka o korišćenju elektronskih resursa razvijanjem i poboljšavanjem statistike i merenja učinaka.

8. 4 n ISO 2789 je оријентисан ка колекцијама. Будуће ревизије допринеће да ISO 11620 буде кориснички оријентисан како налаже тренд покрета за квалитет. Велики број библиотека европских земаља усвајају ове стандарде о чему се извештава у ЛИБЕКОН-у за Европску библиотечку статистику.

9. Biblioteke se ne zalažu za maksimalni dobitak, već za pružanje najbolje usluge". n Ugrađivanjem bibliotečkih pokazatelja uspešnosti u strukturu koju su doneli standardi kvaliteta, i dalje prvi plan vrednovanja nije finansijski već korisnički kojiм ostajemo verni izvornoj misiji bibliotekarstva. (Rosvita Pol)

9. 1 Važnost podataka za kvalitet n Kolika je važnost podataka za kvalitet, pokazuju pomenuti projekti za razvoj softverske podrške za njihovo prikupljanje, a po svemu sudeći, moramo prihvatati i informacionu tehnologiju i standarde kvaliteta, jer su to sadašnji odgovori na izazove budućnosti koja je počela.

10. KLJUČNE REČI n n n n EQUINOX, SERQUAL, Lib. QUAL, STANDARDI KVALITETA ISO 9000 KVALITET, POKAZATELJI USPEŠNOSTI, STATISTIKA USLUGE, REZULTATI, CILJEVI, KORISNICI PROCESI, PLANIRANJE, MERENJE, OCENJIVANJE, POBOLJŠAVANJE, INSTRUMENTI, ALATI, PROTOKOLI, SOFTVER, BAZE PODATAKA, SARADNJA