СПИСОК ОСНОВНОЙ И ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ ДЕЛОВОЕ

СПИСОК ОСНОВНОЙ И ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ» (темы № 8 9) • Чернышева Л. И. Деловое общение. М. , 2008. – С. 283 414. • Васильева Т. Н. Деловое общение: курс лекций. В 4 х частях. . – Н. Новгород: НФ МГЭИ, 2009. – Ч. 3, с. 4 46.

Тема : ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА КАК ОСНОВНАЯ ФОРМА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ • • • Вопросы занятия: Специфика проведения деловой беседы. Деловые встречи, переговоры как социальное явление и как сфера человеческой практики.

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА • встреча, предполагающая обмен мнениями, информацией, предложениями; • преследует практические результаты в виде решений каких то проблем — служебных или личных или получения деловой информации; • это разговор преимущественно между двумя собеседниками, следовательно, ее участники могут и должны принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевого поведения друга.

ФУНКЦИИ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ • взаимное общение работников из одной деловой сферы; • совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов; • контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; • поддержание деловых контактов; • стимулирование деловой активности.

ПОДГОТОВКА К БЕСЕДЕ • Вести разговор можно только о том деле, о которым вы хорошо осведомлены: предлагая продукт или услуги, нужно не только знать все об этих услугах или продукте, но и хорошо представлять, чем занимается ваш собеседник и почему его может заинтересовать ваше предложение. • Важно быть в курсе, какой период он переживает, предлагали ли ему подобное.

ПРОДУМАЙТЕ ОТВЕТЫ НА СЛЕДУЮЩИЕ ВОПРОСЫ: • В чем суть вашего предложения? • Почему вы обращаетесь с данным предложением к этому лицу? • Связано ли ваше предложение с другими сторонами деятельности этого лица? • Какие выгоды получит собеседник от принятия вашего предложения? • Есть ли минусы вашего предложения для собеседника? • Почему вы настаиваете на принятии вашего предложения? • В каком положении окажется ваш в случае, если по каким то форс мажорным обстоятельствам вы не реализуете свое предложение? Что конкретно вы предпримите в этом случае? • Успех во многом зависит от того, кому и как вы подадите свое предложение, при этом имейте в виду, что решение будет принимать живой человек и им могут руководить не только деловые, но и личные интересы.

Перед ВСТРЕЧЕЙ с вашим будущем собеседником СЛЕДУЕТ ВЫЯСНИТЬ: • Насколько он компетентен в решении вашего вопроса. • Что представляет собой сфера его деятельности. • Есть ли у вас общие знакомые? Их впечатления от общения с ним. • Чего опасается, на что надеется ваш будущий партнер? • Его предлагаемое мнение по данному вопросу — знание его позволяет подготовить аргументы, которые способны поколебать его позицию. • Особенности характера, манеру ведения разговора. • Жизненные установки и принципы партнера. • Потребности партнера, его стремления и желания. • Возраст, семейное положение, увлечения, образование. • Эти сведения помогут наладить контакт с партнером — человеку всегда приятно, когда в нем видят не только должностное лицо, но и личность.

ПОДГОТОВКА МАТЕРИАЛОВ И ДОКУМЕНТОВ • Материалы и документы необходимы для введения собеседника в курс дела и успешной аргументации. Документы не только иллюстрируют и поясняют сказанное, но и придают вес словам, подтверждая их. • Подготовьте также заявление или договор — при благоприятном исходе разговора вы сразу же закрепите достигнутую договоренность, предложив партнеру подписать документ.

ПОДГОТОВКА ОТВЕТОВ НА ВОПРОСЫ ПАРТНЕРА • Зная особенности характера партнера и специфику его работы, можно предположить, какие уточняющие вопросы он задаст, и заранее подготовить исчерпывающие ответы на них. • Время, затраченное на подготовку деловой беседы, окупиться с лихвой! Правильно и корректно договоритесь о встречи, позаботьтесь о соответствующем внешнем виде — и успех за вами! Практикуйтесь, вдумчиво относитесь к ситуациям делового взаимодействия, анализируйте их, , получайте желаемый результат и истинное удовольствие от общения!

ВИДЫ ДЕЛОВЫХ БЕСЕД • собеседование приеме на работу • собеседование при увольнении с работы • проблемные беседы • дисциплинарные беседы

ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ КОНСТРУКТИВНОЙ ДИСЦИПЛИНАРНОЙ БЕСЕДЫ НЕОБХОДИМО • 1. Получить необходимые сведения о сотруднике и его работе. • 2. Построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: • • сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; • • сообщение критического характера; • • сообщение похвально-поучительного характера. • 3. Быть конкретным и избегать неясностей (например, оборотов типа: «вы сделали не то, что нужно» ; «вы не выполнили задания» и т. п. ). • 4. Критиковать выполнение задания, а не личность.

ОТКРОВЕННОЙ АТМОСФЕРЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ препятствуют : • бестактное обрывание на полуслове; • неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение; • навязывание мнения ведущего беседу; • игнорирование или высмеивание аргументов собеседника; • грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения; • подтасовка фактов; • необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику; • давление на собеседника голосом, манерами.

ЭТАПЫ БЕСЕДЫ • Этап I. Подготовка к беседе. Чтобы добиться желаемого результата, к деловой беседе надо тщательно готовиться. • Этап II. Начало беседы. Основные задачи: установить контакт с собеседником, создать благоприятную психологическую атмосферу, пробудить интерес к теме разговора. • Этап III. Передача информации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач: сбор и передача запланированной информации, выявление целей и мотивов собеседника, проверка и анализ его позиций. • Этап IV. Аргументация. Это наиболее сложный и ответственный этап деловой беседы, поскольку аргументация – это способ убеждения кого либо посредством значимых логических доводов. • Последний V этап беседы – ее завершение. Основными задачами его являются: достижение поставленной цели и принятие решения; обеспечение благоприятной атмосферы; стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание дальнейших деловых контактов; составление резюме беседы с четко выделенным основным выводом.

ПРИЕМЫ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА • Приветствие: а) улыбка; б) обращение по имени и отчеству; в) рукопожатие или легкий поклон. • Установление контакта глаз. • Изменение дистанции – социальной и физической: а) желательно встать, приветствуя собеседника, выйти из-за стола, встречая его и провожая к месту, где вы ведете разговор; б) лучше сесть так, чтобы между вами и собеседником не было преграды (например, письменного стола); в) целесообразно разместиться не прямо лицом друг к другу, а под углом 90 градусов. • Рекомендуется дать понять собеседнику, что вы готовились к встрече с ним – подобрали бумаги, подготовки кресла для беседы и т. п. • Не вступать в разговор на деловую тему в коридоре учреждения, во время перекура, в буфете, в обеденный перерыв.

ПРИМЕРЫ НЕЭФФЕКТИВНОГО НАЧАЛА БЕСЕДЫ • Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал. . . '; "Я бы хотел еще раз услышать. . . "; "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать " • Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим. . . "; "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам. . . "; "А у меня на этот счет другое мнение. . • Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психо логии это промах.

ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ НАЧАЛА БЕСЕДЫ • 1. Метод снятия напряжения позволяет установить тесный контакт с другими. Для этого надо только задаться вопросом: что будет • • • приятно моему собеседнику? И сразу найдется несколько теплых слов, добрая улыбка, заинтересованный взгляд, уместная шутка и др. 2. Метод «зацепки» позволяет сразу «взять быка за рога» , т. е. кратко изложить проблему, высветив в ней наиболее яркие, интересные аспекты. 3. Метод прямого подхода означает отказ от «разминки» и каких-либо вступительных слов. Этот прием выглядит «холодным» и рациональным, так как сразу начинается обсуждение поставленных вопросов. Психологически очень важно, чтобы начальная фаза беседы способствовала возникновению симпатии собеседников друг к другу. • Деловая беседа должна обязательно строиться в форме диалога, для чего как можно чаще следует апеллировать к мнению и ответам собеседника.

РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ УСТАНОВЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ЛИЧНОГО КОНТАКТА С СОБЕСЕДНИКОМ • • проявляйте внимание и искренний интерес к собеседнику и к тому, что он говорит; используйте ясные, энергичные, сжатые вступительные фразы и составляйте короткие предложения, не допуская затяжных фраз, которые длятся без паузы; обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству или «Уважаемый коллега» обеспечьте соответствующий внешний вид (одежда, манера держаться, прямой контакт глаз) в соответствии с условиями беседы; придерживайтесь оптимальной дистанции. Во время беседы лучшая позиция за столом — угловая, а дистанция до 1, 2 м. продемонстрируйте уважение к собеседнику, внимание к его интересам и мнению, пусть он почувствует свою значимость, как человеческую, так и профессиональную; оцените положительно все хорошее в интерьере и техническом оснащении кабинета вашего собеседника, а также в его деловой репутации, корпоративной культуре организации, которой он управляет; не перегибайте палку в дипломатических тонкостях и не допускайте фальшивых нот. Как только вы почувствовали, что контакт установлен, переходите к сути вопроса или проблемы.

Деловые переговоры

СТИЛИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ • • Стиль 1 - основное внимание уделяется действиям (ориентация на действия). Для людей этого стиля характерно обсуждение результатов, конкретных вопросов, поведения, продуктивности, эффективности, продвижения вперед, ответственности, подтверждений, опыта, препятствий, достижений, изменений, решений. Стиль 2 - основное внимание уделяется процессу (ориентация на процесс). Для людей этого стиля характерно обсуждение: фактов, процедурных вопросов, планирования, организации, контролирования, проверки, апробирования, анализа, наблюдений, доказательств, деталей. Стиль 3 - основное внимание уделяется человеческим взаимоотношениям, проблемам (ориентация на людей). Для людей этого стиля характерно обсуждение: людей в целом, человеческих нужд, человеческих мотивов, работы в команде, проблем общения, чувств, "духа работы в команде", понимания, саморазвития, восприимчивости, осознанности, сотрудничества, убеждений, ценностей, ожиданий, отношений. Стиль 4 - основное внимание уделяется инновациям (ориентация на творчество). Эти люди обсуждают: концепции, нововведения, творческих подход и т. д.

ЭТАПЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ • Первый этап - уточнение интересов, позиций, целей и т. д. участников переговоров. • Второй этап - обсуждение позиций; главное на этом этапе аргументация предлагаемых решений. • Третий этап - согласование позиций. Целесообразно сначала согласовать общие контуры соглашения (выработать общую формулу), затем обсудить детали. Эта тактика экономит время. Однако, прежде чем следовать ей, необходимо получить на это согласие партнера. • На заключительном этапе стороны приступают к редактированию текста

ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ • • Первый этап. На этом этапе необходимо провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы каждой группы. Необходимо сформулировать свою цель участия в переговорах (таблица). Второй этап переговоров. Официальные заявления участников переговоров. Реализовываются две цели участников переговоров: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя. Переговоры начинаются с заявления сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации ( «задачи компании» , «общий интерес» ) стороны пытаются укрепить свои позиции. Третий этап переговоров в поиске решения, психологической борьбе. Цель каждого из участников – добиться равновесия. Четвертый этап – завершение переговоров или выход из тупика. Ведущий регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.

ЧТОБЫ УЛУЧШИТЬ ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ • 1. Определение цели (изучение проблемы или нахождение решения). • 2. Структурирование беседы (первая стадия мышления – это размышление о сути проблемы; вторая стадия мышления – это размышление о решении проблемы). • 3. Умело распоряжайтесь своим временем (темп переговоров возрастает или переговоры замедляются? ). • 4. Общие интересы (разрешение «мне действительно интересно Ваше мнение» , «Я не возражаю, если мы обсудим это» . Язык тела и невербальное поведение). • 5. Избегание споров • 6. Чаще подводите итоги. • 7. Используйте зрительные образы (бумага, флип чат, жесты, мимика, словесные зарисовки).

Метод «Мозговая атака» • один из эффективных приемов продуцирования новых идей. Сущность его заключается в коллективном поиске нетрадиционных путей решения проблем. • Мозговой штурм проводится в две фазы: 1) генерация идей; 2) оценка и отбор лучших идей.

Классификация участников собраний • • • «Вздорный» «Позитивист» «Всезнайка» «Болтун» «Трус» • «Незаинтересованный» • «Важная птица» • «Почемучка»

ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ • • • 1. Отвечайте партнеру на языке «Я – сообщение» . Формулируйте вашу реакцию на слова собеседника через описание переживаемых чувств и мыслей: «Я думаю, что … » , «Мне кажется … » , «У меня такое ощущение …» . 2. Обратная связь «здесь и теперь» . Если вы выскажете свою обиду лишь через несколько дней, партнер может отказаться от слов, сообщив вам, что он этого не говорил, вам все это показалось. З. Обратная связь – по конкретному вопросу. Отражать следует конкретные чувства и понимание именно той информации, о которой идет речь в данный момент, обращаться нужно к конкретному человеку, к его высказываниям и мыслям, а не к людям вообще. 4. Исходная установка…, корректность и доброжелательность. 5. Обратную связь целесообразно осуществлять в том случае, если вы ощущаете у партнера потребность в ней. Для этого необходимо знать: значимо ли для него ваше мнение? Может, ваши усилия пропадут впустую? К тому же необязательно устанавливать обратную связь с помощью слов, иногда партнеру бывает достаточно зафиксировать ваш выразительный взгляд, жест.

АРГУМЕНТАЦИЯ • Аргументация – это высказывание и обсуждение в пользу предлагаемого решения или позиции с целью формирования или изменения отношения собеседника к данному решению или позиции. • Общие правила аргументации: 1) вежливость и корректность; 2) простота; 3) общий язык; 4) краткость; 5) наглядность; 6) избежание чрезмерной убедительности. • Техники аргументации: • 1. Метод положительных ответов Сократа. Каждый шаг доказательства начинается со слов: «Согласны ли Вы с тем, что…» • 2. Метод двухсторонней аргументации.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРОВЕДЕНИЮ АРГУМЕНТАЦИИ • 1. Оперировать простыми, ясными, точными понятиями. • 2. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику. • 3. Учитывать личностные особенности собеседника. • 4. Пытаться как можно нагляднее излагать свои доказательства, идеи и соображения. • 5. Не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, а 1 -2 ярких довода достигают большего эффекта. • 6. Использовать специальные приемы аргументации • 7. Своевременно делать обобщения и выводы по проведенному обсуждению аргументов.

ОСНОВЫЕ ПРИЕМЫ АРГУМЕНТАЦИИ • • • 1. Фундаментальный метод 2. Метод противоречия 3. Метод извлечения выводов 4. Метод сравнения 5. Метод «да…, но…» 6. Метод «бумеранга» 7. Метод игнорирования 8. Метод кусков 9. Метод потенцирования 10. Метод «выведения» 11. Метод опроса 12. Метод кажущейся поддержки

СПЕКУЛЯТИВНЫЕ МЕТОДЫ АРГУМЕНТИРОВАНИЯ • • • 1. Техника преувеличения 2. Техника анекдота 3. Техника использования авторитета 4. Техника дискредитации партнера 5. Техника изоляции 6. Техника изменения направления 7. Техника введения в заблуждение 8. Техника отсрочки 9. Техника апелляций 10. Техника вопросов капканов 11. Техника искажения 12. Техника вытеснения

ПРАВИЛЬНАЯ ТАКТИКА АРГУМЕНТИРОВАНИЯ • 1. Выбор способа аргументирования зависит от личностных • • особенностей партнеров и специфики их профессиональной деятельности. 2. Применение аргументов предполагает их предварительную «калибровку» на главные и второстепенные (второстепенные факты редко используются более одного раза, в то время как главные аргументы могут подаваться многократно – но «под новым соусом» ). 3. Устранение противоречий необходимо для избегания конфронтации. В особо сложных ситуациях полезно сделать перерыв, чтобы остудить политические страсти. 4. Двусторонняя аргументация полезна при хорошей информированности партнера: откровенный анализ «плюсов» и «минусов» укрепляет доверие партнеров друг к другу и способствует быстрому принятию решения. 5. Персонификация аргументации предполагает выявление позиции собеседника и использование этого знания в дальнейшем. • Во всех случаях аргументацию следует вести корректно, соблюдая нормы деловой этики.

КОНТРАРГУМЕНТАЦИЯ • Техники контраргументации • 1. Метод перелицовки аргументов партнера • 2. Метод развертывания аргументации • 3. Метод разделения аргументов • Техники работы с возражениями: • 1) метод формирующих вопросов; 2) метод контрпримеров; 3) метод утрирования

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ ПЕРЕГОВОРОВ • Продумайте свои последние слова: • 1) в случае успеха; 2) при компромиссном решении вопроса; 3) при неудаче. • Правильно и корректно договоритесь о встрече, позаботьтесь о соответствующем внешнем виде, и успех за Вами!