Специфика переговоров Лекция 7 1 Вопросы лекции

Специфика переговоров Лекция 7. 1

Вопросы лекции: 1. 2. 3. Психология ведения переговоров в рамках сотрудничества. Ведение переговоров в рамках конфронтации. Особенности переговоров в экстремальных ситуациях. 2

Преимущества переговоров n n n в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон; участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия; переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон; принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер; специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность. 3

Концепция К. Томаса - Р. Киллмена В зависимости от степени защиты интересов : n «избегание» n «борьба» n «односторонняя уступка» n «сотрудничество» n «компромисс» 4

Стратегии в рамках сотрудничества «Выигрыш-Выигрыш» (переговоры без поражения, принципиальные переговоры) n n «Выигрыш» 5

Тактические приемы: метод односторонних уступок или приспособления. (выгоду получает лишь одна сторона, а вторая так или иначе оказывается в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности). n тактика компромисса. Компромисс - вид соглашений, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам n 6

Трудности компромиссного решения: 1) отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности 2) выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым 3) содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения. 7

Техника выявление потребностей Техника состоит из двух частей: - техника задавания вопросов - техника активного слушания. 8

ШАГ 1. Сбор информации, фактов об общей ситуации, о текущем положении дел Пример: Вы продаете бизнес, партнерство, обучение бизнесу или продажам: n Как у Вас обстоят дела с развитием Вашего дела? n Как у Вас дела с реализацией Ваших товаров? n Какие у Вас планы, цели в этой области? Вы продаете физический продукт, например средства для здоровья: n Вы следите за своим здоровьем, принимаете какието меры по его укреплению? n Как Вы решаете вопросы укрепления здоровья, повышения иммунитета? 9

ШАГ 2. Нащупываете и ищете проблемы, недовольства, узкие, нерешенные вопросы, которые есть у Вашего клиента в явном или скрытом виде n n n n Всегда ли у Вас стабильные, растущие результаты в бизнесе Вы довольны тем, как развивается Ваш бизнес Уверены ли Вы в своих партнерах Не сложно Вам находить покупателей для своих товаров Хватает ли Вам знаний и технологий для управления и увеличения продаж Вы всегда в конце дня (в конце рабочей недели) чувствуете себя бодрым Вы часто болеете в осенне-зимний период 10

СОВЕТ. Прежде, чем Вы начнете выявление потребностей клиента, подготовьтесь! Сделайте следующую домашнюю заготовку: 1. Ответьте себе на вопрос: «Какие проблемы решает мой товар? » И найдите минимум три проблемные области, направления, где Ваш товар может быть полезным и необходимым для клиента. 2. Подготовьте заранее по нескольку вопросов (2 -4) для каждой проблемной области, с помощью которых Вы и будете выяснять проблему клиента и ее актуальность для него. 11

ШАГ 3. нужно выяснить, насколько эти проблемы актуальны для клиента и готов ли он предпринимать конкретные действия для их решения n Важно, чтобы клиент это озвучил сам, чтобы такие утверждения прозвучали от его имени. Для этого Вы заедете ему пару-тройку наводящих вопросов: n Насколько серьезно это может повлиять на Ваши доходы в ближайшем будущем n Намного ли могут упасть объемы продаж Ваших товаров n Велик ли риск ухудшения Ваших дел из-за ненадежности партнеров (невысоких объемов продаж, нехватки навыков) n Уверены ли Вы в том, что Вы все делаете для сохранения своего здоровья n Как это может отразиться на Вашем самочувствии в периоды повышенной нагрузки 12

ШАГ 4. Узнать, согласен ли клиент решать свои проблемы с Вашей помощью. Задаются закрытые вопросы, которые предполагают однозначный ответ – «Да» или «Нет» . n n Используете в этом вопросе связку «если бы, то» : Если бы я предложила Вам такой вид бизнеса, где у Вас будут минимальные риски, большая перспектива и высокие доходы, Вы хотели бы узнать о нем больше Если бы я сказала, что знаю как эффективно управлять своими продажами и неуклонно повышать их уровень, Вы хотели бы этому научиться Если бы я показала Вам надежный и очень действенный способ укрепления здоровья, Вам интересно было бы испытать его на себе 13

Техника задавания вопросов 1 -2 Ситуационных открытых вопроса n 3 -8 Проблемных узких вопросов n 1 -2 Наводящих вопроса n 1 Закрытый вопрос n 14

Подготовка к переговорам n n n Заранее установить благоприятный климат беседы Постоянно тренируйтесь и используйте свои заготовки в быстром темпе, чтобы у клиента не оставалось времени на лишние размышления Проверьте все варианты решений. Сами подберите вариант решения, подходящий для оппонента и подведите его к правильному решению 15

«Завязки» Не так ли? n Ведь верно? n Разве не так? n Вы согласны? n Разве это неправильно? n 16

Качество очень важно, не так ли? n Просто нужно немного потренироваться, вы согласны? n Разве Вас не волнует безопасность близких? n Этот цвет будет просто обворожителен, ведь верно? n 17

«Метод ежика» Вы можете поставить товар к началу месяца? n А поставка к началу месяца устроит вас больше всего? n Есть у Вас зеленый цвет? n А Вам нужно платье зеленого цвета? n 18

Техника SPIN (Нил Рекхем) Классическая техника взаимодействия n n n n I. Подготовка (прохождение секретарского барьера, работа с сопротивлением клиента при первичном контакте) II. Контакт III. Выяснение потребностей IV. Презентация (Аргументация) V. Работа с возражениями VI. Сделка VII. Сопровождение сделки (претензии, рекламации). 19

Техника SPIN (Нил Рекхем) В основе метода крупных продаж СПИН лежит работа с четырьмя типами вопросов: - ситуационными (Situation): устанавливают контакт, помогают определить особенности бизнеса клиента; - проблемными (Problem): фокусируют внимание клиента на слабом звене в его бизнесе; - извлекающими (Implication): предлагают возможные решения и выгоды от покупки; - направляющими (Need-payoff): формируют в сознании клиента ценность обозначенных выгод, стимулируя к самостоятельному принятию «нужного» решения. 20

Ситуационные (цель - получить информацию о клиенте) Сколько людей у Вас работает? n Какое оборудование Вы используете? n Это Ваша собственность или Вы его арендуете? n 21

Проблемные вопросы (получить информацию о существующих проблемах) Наверняка на таком оборудовании достаточно сложно выполнять работы, требующие особой точности? n А из-за столь длительного срока эксплуатации оборудования у Вас не возникают сбои в работе? n 22

Извлекающие вопросы (связать проблему с последствиями) n n n Из-за того что возникают сбои в работе, Вы наверное получаете меньше прибыли, чем рассчитывали? Из-за того, что так существенно снижаются прибыли, Вам наверняка приходится отказываться от выплаты премий и планового повышения зарплат? Не приводит ли это к неудовольствию со стороны сотрудников компании? 23

Направляющие вопросы (стимулировать клиента самому говорить о выгодах сделки) Поможет ли Вам приобретение этого оборудования? n Почему это принесет пользу? n Что Вы скажете об улучшении качества продукции? n 24

25

Шесть НЕЛЬЗЯ разговора с покупателем n n n НЕЛЬЗЯ не делать паузы после заданного вопроса НЕЛЬЗЯ задавать два и более вопросов сразу НЕЛЬЗЯ, задав вопрос, самому же на него отвечать НЕЛЬЗЯ выслушивать ответ покупателя лишь до середины и тут же, перебивая его, задавать следующий вопрос. НЕЛЬЗЯ задавать вопросы неуверенным тоном, как будто Вы не знаете, стоит ли задавать их вообще НЕЛЬЗЯ вообще не задавать вопросы 26

Распространенные вопросы n n n n Расскажите немного о себе. (Каковы ваши обязанности на нынешней работе? ) Почему Вы выбрали такую работу (компанию, образование)? Получали ли Вы другие предложения о работе? Проходили ли Вы собеседование в других местах? Каковы Ваши сильные стороны? Каковы ваши слабые стороны? Не помешает ли Ваша личная жизнь работе, связанной с разъездами и ненормированным рабочим днем? Почему Вы хотите получить именно эту работу? Почему нам стоит Вас нанять? Каковы причины Вашего ухода с предыдущего места работы? Как Вы представляете свою карьеру через пять (десять) лет? На какую зарплату Вы рассчитываете? Что бы Вы хотели узнать еще? Каким по вашему мнению должен быть начальник? 27

Конфронтационные переговоры «Проигрыш-Проигрыш» n «Проигрыш-Выигрыш» n «Выигрыш-проигрыш» n жесткий стиль (с позиции силы) мягкий стиль (с позиции слабости) 28

Виды конфронтационных стратегий ведения переговоров Формальная принципиальность "Мне это доверено. . . ". "Поставьте себя на мое место. . . ". "Главное прокукарекать, а там хоть не рассветай» Некорректная тактика ведения переговоров Давление относительно существа дела Тактика эмоционального давления n Сопротивление n 29

Тактики n n n n n Прием «дилетантов» Научная тактика Тактика прерывания Тактика широкого подхода Тактика соблюдения точности Тактика виляния Тактика причисления Тактика сведущего Тактика иностранных слов Тактика трескучих фраз 30

Перевести позиционный торг в принципиальные переговоры n n n Не нажимайте в ответ Не нападайте на позицию, загляните за нее Поощряйте критику и советы Превращайте атаку на вас в атаку на проблему Задавайте вопросы и делайте паузу Используйте третью сторону 31

Переговоры в экстремальных ситуациях n n n Региональные и этнические конфликты, терроризм, освобождение заложников, обмен военнопленными, тюремные бунты и т. д. Мотивы действий преступной стороны – политические, националистические, корыстные, уклонение от ответственности, месть Вынужденный характер 32

n n n n Цель переговоров Мотивы действий Вынужденный характер переговоров Противоправная сторона зачастую персонифицировано выбирает партнера для диалога Степень гласности переговоров Условия, выдвигаемые противником Множество неизвестных переменных Наличие посреднической группы между участниками переговоров 33

Особенности Внезапность действий экстремалов n Стремление подавить волю оппонентов n Ведение ими «психологической атаки» n Навязывание ими удобной для себя формы диалога n 34

Задача n n Успокоить экстремалов Ввести разговор в русло длительного обсуждения Выяснить характер угрозы (демонстративный или реальный) Установить контакт, внушить чувство доверия к себе, как к вероятному участнику переговоров. 35

Достижение договоренности и обеспечение ее выполнения n n n При наличии отягощающих обстоятельств (захват заложников, акции насилия) – переговоры прикрытие силового решения. Дается фиктивное согласие на выполнение требований, их детальное обсуждение. Если речь идет о допустимых уступках, соглашение не исключено 36

На эффективность переговоров влияют: n n Профессионализм переговорщика Знание психологии экстремала, местного населения Развитые способности к вербализации, находчивость, изобретательность Способность принимать адекватные решения в условиях дефицита времени и эмоциональных перегрузок 37