Специальный учебный курс Пассажирское обслуживание 1 уровень DME МУ МГПР ПИ Инструктор

Специальный учебный курс Пассажирское обслуживание 1 уровень DME/МУ/МГПР/ПИ/Инструктор по пассажирскому обслуживанию Стручкова Анна Андреевна

Пассажирское обслуживание в аэропортах Одна из немногих разновидностей деятельности на воздушном транспорте, в которой участвуют совместно все службы аэропорта.

История • 1908 – Житель города Дайтона (США, Огайо) стал первым авиапассажиром, Уилбур Райт прокатил друга на самолете. Полет на расстояние 600 метров длился 29 секунд.

История Братья Райт заключили первый контракт с государством на 25 тыс. $ за двухместный самолет, который мог бы пролететь 160 км. со скоростью 60 км/час, ни разу не упав на землю.

История Для создания и испытания летательных аппаратов была создана АЕА (Ассоциация воздушного экспериментирования (Aerial Experiment Association). Она создали три аэроплана – Красное крыло, Белое крыло и Серебряное крыло, из которых удачным оказался только последний.

История: Первая авиакатастрофа

История Томас Селфридж стал первым пассажиром, погибшим в авиакатастрофе.

История • «Голден Флайер» — первый аэроплан, проданный на территории Американского континента. Город Хэммондспорт.

История «Красное крыло» , первый аэроплан ассоциации АЕА (Ассоциации воздушного экспериментирования (Aerial Experiment Association, или АЕА), не оборудованный стойкой шасси.

Аэроплан «Красное крыло» совершил всего лишь один полет. 12 марта 1908 г. , поднявшись со льда на озере Кайюга, он пролетел в присутствии собравшихся зрителей 318 футов 11 дюймов (около 97, 2 м), но затем упал и разбился, продержавшись в воздухе только 20 с (пилотировал аппарат Фредерик Болдвин). Впрочем, этот эксперимент был зарегистрирован как «первый публичный полет летательного аппарата тяжелее воздуха в Соединенных Штатах» .

Аэроплан «Белое крыло» • Следующим был аэроплан «Белое крыло» , получивший имя также в соответствии с цветом использовавшегося покрытия крыла. Он имел более совершенную конструкцию и уже оснащался примитивного вида элеронами — «горизонтальными рулями» , по терминологии Александра Белла, которые приводились в действие при помощи обычных веревок, прикрепленных к костюму пилота.

История Знаменитый полет Глена Кертиса на аэроплане «Джун Баг» 4 июля 1908 г. — «первый публичный и заранее объявленный полет на аэроплане в Западном полушарии» .

История Действительно совершившие первый полет на аэроплане братья Райт сделали это едва ли не в секрете: они не разрешили публике присутствовать на данном событии, а также не поделились с прессой своими достижениями.

История • 1909 – Глен Кертис, один из членов АЕА, получил лицензию первого в США производителя летательных аппаратов (аэропланов). В том же году Кертис открыл первую в США школу по подготовке пилотов.

История • 1911 – впервые в мире в воздух поднялась группа пассажиров более 10 человек. Пилотировал самолет французский пилот Луи Бреге, расстояние полета – 5 км.

История • Начало авиапочте положил полёт Томаса Сопвича. Его попросили отвезти очки пассажиру лайнера «Олимпик» , он догнал его и сбросил очки на палубу. Позднее он основал компанию Сопвич, производившую истребители для британской армии.

История • 1914 – Начало пассажирской авиации. Компания St. Petersburg Tampa Airboat line создала расписание полетов из города Санкт. Петербург (Флорида) в город Тампа (На другом конце залива от Санкт-Петербурга, Флорида). Билет на самолёт стоил 5$.

История • 1919 – Была проложена первая пассажирская авиалиния между Парижем и Брюсселем. Полет длился 2 часа 50 минут. Тогда же ввели практику таможенного досмотра пассажиров и стали предлагать пассажирам напитки и закуски.

История • 1930 – Американская медсестра Эллен Черч стала первой в мире стюардессой. Ее наняла авиакомпания United Airlines. В первом рейсе она обслужила 11 пассажиров, и через 2 месяца было принято решение, что стюардессы должны обслуживать все самолеты.

История • Решение нанимать стюардесс было связано с тем, что пассажиров стали кормить горячими обедами. • • Первое авиаменю: Фруктовый коктейль; Жареный цыпленок; Печенье; Чай/кофе.

История • Кроме того, присутствие в самолёте молодых девушек, не боящихся всё время летать, успокаивало бы и пассажиров, и их родственников на земле. К тому же навыки медсестры могли пригодиться в полёте, так как на тогдашних низко летящих самолётах сильно трясло и качало, и многие пассажиры чувствовали себя не слишком хорошо.

История • Период с 1918 по 1939 считается Золотым веком авиации - Годы между Первой и Второй мировыми войнами отмечены существенным прогрессом в технологии самолётостроения. • За этот период от самолётов, построенным главным образом из древесины и ткани, конструкторы пришли к почти полностью алюминиевым аппаратам. Развитие двигателей также шло быстрыми темпами.

История • *1945 – В Гаване (Куба) сформирована Международная Ассоциация Авиатранспорта (International Air Transport Association – IATA).

История - ИАТА • Ассоциация выступает координатором и представителем интересов авиатранспортной отрасли в таких областях как обеспечение безопасности полетов, производство полетов, тарифная политика, техобслуживание, авиационная безопасность, разработка международных стандартов совместно с ИКАО.

История • *1947 – Организована Международная Организация Гражданской авиации (International Civil Aviation Organisation - ICAO).

История - ИКАО Целью ИКАО является обеспечение безопасного, упорядоченного развития международной гражданской авиации во всем мире и другие аспекты организации и координации международного сотрудничества по всем вопросам гражданской авиации, в том числе международных перевозок.

История: пассажирская авиация в России • 25. 10. 1958 - первый в истории СССР теракт на воздушном траспорте: попытка захвата 2 неизвестными пассажирского самолёта «Ан 2» (маршрут Якутск-Безымянный) в аэропорту г. Нижние Кресты (Якутская АССР). Захватчики потребовали лететь в США, угрожая в противном случае взорвать самолёт. Пилотам удалось известить наземные службы аэропорта, которые проинформировали милицию и КГБ.

История: пассажирская авиация в России • 1965 – Открытие Аэропорта Домодедово.

История: пассажирская авиация в России • 1966 –Начало регулярных пассажирских рейсов на самолете ИЛ-18 в Братск. Начало эксплуатационных испытаний ИЛ-62.

История: пассажирская авиация в России • 1968 – Выпущен первый в мире сверхзвуковой самолет ТУ-144.

История • 1968 - Члены "Народного Фронта Освобождения Палестины" (PFLP) захватили пассажирский самолет израильской авиакомпании El Al и угнали его в Алжир. Это был первый в истории захват пассажирского самолета палестинской террористической группой.

История: пассажирская авиация в России • 2 ноября 1973 - захват пассажирского самолёта «Як-40» (рейс Москва-Брянск): 4 учащихся старших классов, вооружённые огнестрельным оружием, потребовали 1, 5 миллиона долларов, дозаправки в г. Ленинград и свободного вылета в Скандинавию. Ранены 2 члена экипажа, попытавшиеся обезоружить их. Самолёт приземлился в аэропорту Внуково, в ходе штурма 2 захватчикa убиты, 2 сдались; ранены также 2 пассажира.

История • В 1976 году British Airways начали трансатлантические рейсы на сверхзвуковом самолёте Конкорд. Несколькими годами ранее военный разведывательный Lockheed SR-71 установил рекорд, когда пересёк Атлантику менее чем за 2 часа.

История • В последнюю четверть XX века прогресс в авиации замедлился. Более не было революционных результатов в скоростях полёта, расстояниях и технологии, но случилось яркое событие - в 1986 Дик Рутан и Джина Игер совершили кругосветный полёт на самолёте без дозаправки и не приземляясь.

История • *1997 – Был принят Воздушный кодекс, закрепляющий правовые основы использования воздушного пространства Российской Федерации и деятельности в области авиации

История: Наше время • В начале XXI началось создание дистанционно управляемых или полностью автономных транспортных средств. • Был создан целый ряд беспилотных летательных аппаратов. • В октябре 2003 первый состоялся полностью автономный трансатлантический перелёт управляемого компьютером самолёта.

*7 направлений пассажирского обслуживания Регистрация и контроль посадки Обслуживание Обработка пассажиров особых багажа категорий Сопровождение и встреча пассажиров Информационное обеспечение пассажиров Обслуживание пассажиров приоритетных классов Обслуживание трансферных пассажиров

Регистрация и контроль посадки

Виды регистрации • Сквозная регистрация – технология регистрация трансферных пассажиров на 2 и более сегментов маршрута; • Порейсовая регистрация – оформление на единичный рейс перевозчика; • Свободная регистрация – пассажир может зарегистрироваться в любое время суток.

*Свободная (самостоятельная) регистрация: • Через мобильный телефон; • Через киоски саморегистрации; • Через интернет.

Виды рейсов • Рейс без остановок (Non-Stop Flight) – это перелет из одного пункта в другой, без осуществления дополнительных и промежуточных остановок. • Стыковочный рейс (Connection Flight_ - это перелет из одного пункта в другой, с пересадкой или посадкой в пути на другие рейсы. • Сквозные или прямые рейсы (Direct or Through Flight) – это перелеты из одного пункта в другой, с осуществлением одной или нескольких посадок, однако без смены транспортного средства.

Виды рейсов: • Регулярный рейс – рейс, осуществляемый регулярно и подаваемый в сезонное расписание полётов; • Чартерный рейс – рейс, подаваемый в суточный план полётов по заказу. Места в таких рейсах часто выкупают туроператоры.

Виды авиапоездок: • Поездка в один конец (Оnе Way) – это перелет, который осуществляется из одного пункта в другой, с пересадками или без таковых, в рамках единственного рейса, без обратного пути. • Поездка в оба конца (Roundtrip) – это перелет, начинающийся и заканчивающийся в одном и том же пункте, в котором используется поездка по типу туда и обратно посредством самолетов отдельно взятой авиакомпании; • Поездка с открытой схемой (Open Saw) – это путешествие, которое осуществляется в обоих направлениях, однако, в процессе которого пассажир направляется в третий пункт или в пункт отправки, однако не из пункта назначения

Документы

Документы • *Перевозочный документ при перевозке пассажира-авиабилет. • Посадочный талон содержит информацию о номере рейса, маршруте, номере выхода на посадку, номере места. • Пассажирский манифест-документ, вх. В состав полетной документации, содержащий пофамильный перечень пассажиров и данные по багажу каждого из них.

Документы • *Часть бумажного билета, изымаемого авиакомпанией, называется полетный купон. Отрывные части посадочных талонов проверяет Агент сопровождения.

Документы • *Документ, выдаваемый пассажиру для опознания зарегистрированного багажа - багажная бирка.

*Категории пассажиров • 1) взрослый (ребенок старше 12. Цена билета полная плюс оплата сопровождения); • 2) Ребенок большой (от 2 до 12); • 3) Ребенок маленький (до 2 лет).

Разделение пассажиров на категории связано: • с установлением цен на авиабилеты; • с условиями перевозки и рассадкой; • с необходимостью максимально точно оформлять перевозочные документы.

Регистрация авиабилетов и оформление багажа: Основные моменты • При регистрации пассажир обязан предъявлять для взвешивания весь багаж для перевозки. • *Оформление Негабаритного багажа относится также к Регистрации и контролю посадки; • Негабаритный багаж оформляется отдельно.

Регистрация: этап№ 1 • Пассажир предъявляет на стойке регистрации документы, удостоверяющие личность; • Пассажир предъявляет авиабилет; • Пассажир демонстрирует свой багаж, ручную кладь, а так же вещи, которые он берет в салон сверх нормы провоза багажа.

Документы, удостоверяющие личность: • Паспорт; • Дипломатический паспорт; • Паспорт моряка; • Военный билет; • Справка, выдаваемая гражданам РФ, содержащимся под стражей и в местах лишения свободы.

Регистрация: Этап № 2 Первичный профайлинг в пассажирском обслуживании • Проверка соответствия личности пассажира документам; • Наблюдение за поведением пассажиров; • Выявление потенциально опасных пассажиров.

Другие виды контроля при регистрации: • Контроль наличия визы; • Контроль срока действия визы в рамках визового режима страны; • Контроль наличия необходимых дополнительных документов. • Дополнительный контроль (Требования АК)

Регистрация и контроль посадки: Основные моменты • Регистрация на рейс закрывается за 40 минут до плановой готовности ВС к вылету. • Время начала регистрации МВЛ: за 2 -3 часа до отправления рейса; • Время начала регистрации ВВЛ: за 1 ч 10 мин – 2 часа до отправления рейса.

Виды авиабилетов • Билеты и посадочные талоны для автоматизированного оформления; • Переходные билеты для автоматизированного оформления; • Билеты для ручного заполнения; • Электронные билеты.

Авиабилет Обложка с логотипом авиакомпа нии Текстовая часть с важной информацией для пассажира и правилами перевозки Часть, определяющая перевозку со специальными купонами

Часть билета, определяющая перевозку, содержит: • Контрольный купон (его отрываю при продаже билета для отчета о проданных билетах); • Полётный купон (его отрывают в аэропорту отправления, в одном билете может быть 1, 2 или 4 полётных купона); • Купон для пассажира (документ, подтверждающий договор о перевозке).

Основные виды авиабилетов • Бумажный авиабилет; • Электронный билет.

Билет содержит следующие поля: • • • Стоимость билета (Total); Аэропортовые сборы ( Taxes); Тариф (FARE); Маршрут полёта (FROM/TO); Индикатор стоповер(Х или О) (если есть остановка более, чемс на 24 часа по пути – ставится О, если просто пункт транзита – Х); • Имя пассажира (MR, MRS, MSS. Passenger ((CHD/INF – если дети или младенцы)) • Передаточная подпись (возможность пересесть на рейс другой АК).

Билет содержит следующие поля: • • Перевозчик (CARRIER); Рейс ( FLIGHT); Класс бронирования; Дата; Время; Норма багажа; Статус бронирования; Поле для отметок авиакомпании.

Первичный опрос при регистрации • Предпочтительное место посадки; • Какие вещи у пассажира с собой и что из этого он хочет взять в салон; • Есть ли в багаже или ручной клади пассажира вещи, запрещенные к перевозке воздушным транспортом; • Если пассажир летит трансфером, то до какого пункта он желает зарегистрироваться.

*Что можно брать с собой в ВС сверх нормы бесплатного провоза багажа: • • Оборудование инвалидов и носилки; - Трости и зонтики; - Фотоаппарат и портативная комп. техника; - костюм в портпледе. *Из всего этого взвешивают только инвалидную коляску без инвалида.

Перечень опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке в салонах гражданских ВС: 1. Огнестрельное, газовое, пневматическое, холодное и механическое оружие всех видов: 2. Взрывчатые вещества, средства взрывания и предметы, ими начиненные: 3. Сжатые и сжиженные газы: 4. Легковоспламеняющиеся жидкости: 5. Воспламеняющиеся твердые вещества: 6. Ядовитые и отравляющие вещества: 8. Другие опасные вещества, предметы и грузы, которые могут быть использованы для совершения акта незаконного вмешательства.

Негабаритный багаж • Багаж, который нет возможности взвесить на основной секции регистрации; • Багаж, который нельзя транспортировать по АССБ.

*Негабаритный багаж • -вещи, больше либо меньше допустимых для АССБ размеров; • - вещи, склонные к качению • -музыкальные инструменты; • - электронное оборудование.

*Запрещен к перемещению по транспортеру багаж вроде: живых животных, оружия, муз. Инструментов, оборудования.

Тяжеловесный багаж и груз: • Тяжеловесный багаж – багаж, массой от 32 до 50 кг. • Багаж массой более 50 кг классифицируется как груз. • Крупногабаритный багаж – багаж, размеры к -рого превышают 900 х500 х650.

Закрытие регистрации • После закрытия регистрации, подводятся итоги регистрации; • Назначается ответственный агент (Агент№ 1) для осуществления контроля посадки рейса;

Пассажиры особых категорий: • Пассажиры PRM; • Пассажиры, которым требуется встреча и индивидуальное сопровождение; • Депортируемые пассажиры. • Пассажиры, обслуживающиеся в комнате Матери и ребенка.

Пассажиры приоритетных классов: • Пассажиры бизнес-зала; • Пассажиры VIP-зала; • Дипломатические пассажиры; • Экипажи.

Порядок посадки пассажиров приоритетных классов • Пассажиры приоритетных классов садятся на борт прежде всех других пассажиров. • Также такую возможность имеют пассажиры с инвалидностью.

*5 бизнес-залов обслуживают агенты DPT: • • • - ВВЛ -МВЛ - Austrian airlines - British Airways - AW.

*Регистрация трансферных пассажиров и в зале VIP: • Имеется зал для регистрации трансферных пассажиров, в зале VIP своя регистрация.

*Виды информирования пассажиров: • - телефонно-справочное • - аудиальное • - визуально-динамическое

Телефонно-справочное информирование • АСТИК – система для представления справочной информации по телефону в автоматическом режиме по запросу клиентов.

Аудиальное информирование • САО – Система автоматических объявлений – система, автоматически генерирующая объявления; • СПО – система трансляции звуковой информации; • СОО – Система оповещения и озвучивания.

Динамическое визуальное информирование

Сопровождение и встреча пассажиров. • • По прилёту; По вылету; Встреча экипажей; Сопровождение депортируемых пассажиров; Встреча под автобус; Встреча под телетрап; Индивидуальное сопровождение.

Телетрап • Устройство для соединения здания аэропорта с ВС без промежуточного выхода на улицу.

Трансферные пассажиры. • Трансферные пассажиры – пассажиры, которые летят до пункта назначения с пересадками с рейса на рейс. • Транзитные пассажиры – пассажиры, летящие рейсом, который останавливается по пути с разными целями (например, для дозаправки), но не делают пересадок.

Виды трансфера: • МВЛ – МВЛ (минимальное стыковочное время 60 мин. ); • ВВЛ-ВВЛ (минимальное стыковочное время – 60 мин. ); • МВЛ-ВВЛ (минимальное стыковочное время 100 минут); • ВВЛ-МВЛ (минимальное стыковочное время – 80 минут).

Обработка багажа. • Система АССБ – эксплуатация и техническое обслуживание; • Выдача багажа пассажирам при недостаче части содержимого; • Обработка багажа в части розыска и хранения.

Обработка багажа.

Спасибо за внимание!