Совершенствование предоставления жилищнокоммунальных услуг населению на примере ГКУ

Совершенствование предоставления жилищнокоммунальных услуг населению (на примере ГКУ "Дирекция заказчика ЖКХи. Б") Выпускная квалификационная работа Студента Данилов Вадима Николаевича Руководитель ВКР: Казакова Нелли Дохиевна

• Цель выпускной квалификационной работы - разработка рекомендаций по совершенствованию предоставления жилищно-коммунальных услуг населению ГБУ «Жилищник района Гольяново» и оценка их социально-экономической эффективности. • Поставленная цель потребовала решения следующих задач: • 1)Изучить теоретико-правовые основы предоставления жилищно-коммунальных услуг населению • 2)Дать общую характеристику деятельности ГБУ « Жилищник района Гольяново» • 3)Осуществить анализ предоставления жилищнокоммунальных услуг населению ГБУ «Жилищник района Гольяново» • 4)Разработать рекомендации по совершенствованию предоставления жилищно-коммунальных услуг населению ГБУ «Жилищник района Гольяново» и оценить их социальноэкономическую эффективность. • Объект исследования - предоставления жилищнокоммунальных услуг населению ГБУ «Жилищник района Гольяново» • Предмет исследования - пути совершенствования оказания услуг населению ГБУ «Жилищник района Гольяново»

Основные понятия Жилищно-коммунальное хозяйство - это сложный многоотраслевой производственнотехнический комплекс, в который входят предприятия, обеспечивающие содержание жилищного фонда, жилищное хозяйство и ремонтно-эксплуатационное производство, водоснабжение и водоотведение, коммунальная энергетика, внешнее городское благоустройство, включающее дорожное хозяйство, санитарную уборку городов гостиничное хозяйство; предприятия бытового обслуживания. Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей. Потребитель услуги - это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Исполнитель услуги - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. Предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Жилищно-коммунальные услуги - действия или деятельность исполнителя по поддержанию и восстановлению надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния зданий, сооружений, оборудования, коммуникаций и объектов жилищно-коммунального назначения, вывозу бытовых отходов и подаче потребителям электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды. Предоставление жилищно-коммунальных услуг населению – это совокупность действий исполнителя по поддержанию и восстановлению надлежащего технического и санитарногигиенического состояния зданий, сооружений, оборудования, коммуникаций и объектов жилищно-коммунального назначения, вывозу бытовых отходов и подаче потребителям электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды, направленная на удовлетворение потребностей населения.

Перечень жилищнокоммунальных услуг Коммунальные услуги : Жилищные услуги: Холодное водоснабжение Содержание и ремонт жилья Горячее водоснабжение Вывоз мусора Водоотведение Капитальный ремонт Электроснабжение Текущий ремонт Газоснабжение Другие жилищные услуги

ГКУ "Дирекция заказчика ЖКХи. Б ВАО « является главенствующей по отношению к ГБУ «Жилищник района Гольяново» , в связи с передачей ГБУ «Жилищник района Гольяново» части функций ГКУ «Дирекция ЖКХи. Б ВАО» предоставлением жилищно-коммунальных услуг населению занимается ГБУ «Жилищник района Гольяново» Основной целью деятельности ГБУ «Жилищник района Гольяново» является осуществление следующих мероприятий: 1) Реализация на территории района Гольяново города Москвы задач надежного, безопасного и качественного предоставления жилищных, коммунальных и прочих услуг, включая управление многоквартирными домами и капитальный ремонт многоквартирных домов, а также содержание объектов коммунальной и инженерной инфраструктуры. 2) Уборка бесхозяйных территорий района Гольяново города Москвы, содержание зеленых насаждений, расположенных на бесхозяйных территориях района, и подготовка правоустанавливающих документов на земельные участки, расположенные на указанных бесхозяйных территориях. 3) Содержание спортивных площадок, используемых управой района Гольяново города Москвы для реализации ее полномочий в сфере организации физкультурно-оздоровительной и спортивной работы с населением по месту жительства. 4) Ремонт жилых помещений в соответствии с нормативными правовыми актами города Москвы. 5) Благоустройство и содержание территорий общего пользования, в том числе дворовых территорий (включая их обустройство, текущий и капитальный ремонт), парков, скверов и иных объектов благоустройства. 6) И другие

Организационная структура ГБУ «Жилищник района Гольяново»

Анализ кадрового состава На сегодняшний день штат ГБУ «Жилищник района Гольяново» составляет 1651 единиц и укомплектован на 98% (плановая численность 1 982 единицы). Численность ИТР (Инженерно-технический работник) составляет - 193 чел. , диспетчеров диспетчерской службы - 60 чел, дворников и уборщиков – 700 чел. , дорожных рабочих – 78 чел. , водителей и трактористов(машинистов) - 170 чел. , РТР(ремонтнотехнический работник), обслуживающих МКД – 450 чел Образовательная структура персонала Гендерный состав 600 1051 88 М Ж Высшее 352 521 Среднее специальное Полное среднее 690 Возрастной состав 224 450 От 18 до 35 977 От 35 до 50 От 50 и старше Непеолное среднее Структура персонала по стажу 616 163 До 1 года 1 -2 года 872 Более 2 лет

Финансовые показатели ГБУ «Жилищник района Гольяново» 2013 2014 тыс. руб. Темп роста в % Выручка 370818 434225 63407 117, 1 Себестоимость Коммерческие расходы 240409 44937 293415 56070 53006 11133 122, 05 124, 77 Управленческие расходы 31707 34876 3169 109, 99 Прибыль от реализации 53765 49864 -3901 92, 744 Чистая прибыль 32204 29484 -2720 91, 554 Показатели Изменение 2013/2014

В целях выявления недостатков и сбора данных в ГБУ «Жилищник района Гольяново» был проведен опрос. В опросе приняли участие 50 посетителей управляющей организации и ответили на 7 вопросов. • • 1) Сколько вам лет? 2) Удовлетворены ли вы качеством предоставляемых услуг в ГБУ «Жилищник района Гольяново» ? 3) Каким способом Вы получили необходимую информацию для решения вопроса, за которым вы пришли? 4) Как часто вы обращались за услугами или консультацией в ГБУ «Жилищник района Гольяново» ? 5) Знаете ли вы , что у ГБУ «Жилищник района Гольяново» есть собственный официальный сайт, на котором вы можете найти информацию о ценах, тарифах и услугах, которыми вы можете воспользоваться , а также можете обратиться в управляющую организацию через электронное обращение? 6) Удовлетворены ли вы качеством работы специалистов ГБУ «Жилищник района Гольяново» ? 7) Удовлетворены ли вы обстановкой внутри ГБУ «Жилищник района Гольяново» ?

Можно выделить следующие недостатки предоставления услуг населению в ГБУ «Жилищник района Гольяново» : • 1)Слабое информирование населения о официальном сайте ГБУ «Жилищник района Гольяново» и об услугах , которые там можно получить. • 2)Длительное ожидание ответов сотрудников ГБУ «Жилищник района Гольяново» на электронное обращение граждан в интернет приемной. • 3)Решение вопросов требует значительных затрат времени населения в часы приема сотрудников.

Рекомендации по устранению недостатков • 1)Разработать систему информирования, путем интернет рассылки и рассылку почтой в районе Гольяново, где будет подробно излагаться , где и как можно воспользоваться услугами управляющей организации. • 2)Совершенствовать интернет приёмную. Улучшить обратную связь по средствам официального сайта управляющей организации и разместить сроки ответов сотрудников на электронные обращения на сайте. • 3) Создать специальные комнаты для ожидания, помимо приемной, где клиент сможет с комфортом дождаться своей очереди и ознакомиться с информацией относительно ГБУ «Жилищник района Гольяново»

Социально-экономическая эффективность. • Методом экспертной оценки определили состав социально-экономических показателей, которые могут быть улучшены в ходе внедрения предложенных рекомендаций: • 1)Уменьшение трудозатрат работников ГБУ «Жилищник района Гольяново» • 2)Повышение степени удовлетворенности населения предоставлением жилищно-коммунальных услуг населению ГБУ «Жилищник района Гольяново» • 3)Введение новых рабочих мест для будущих специалистов • 4)Повышение скорости обработки запросов клиентов; • 5)Повышение информирования населения о жилищнокоммунальных услугах • 6)Уменьшение времени приёма посетителей за счёт повышения информированности населения. • 7)Повышение комфортности пребывания населения во время ожидания приема.

• Согласован ная оценка экспертов Эксперты 1 2 3 N 4 5 3 4 5 6 5 5 4 4 5 3 6 5 4 4 4 4 5 5 3 6 7 4 5 2 4 5 5 6 5 4 3 Сумма весов экспертных оценок M 1 2 3 4 5 6 7 Согласован ная оценка экспертов 3 5 3 4 4 Эксперты N 30 34 25 32 31 33 27 Ранжированные суммы по убыванию 1 2 3 4 5 6 7 1 5 4 5 5 6 34 2 6 5 4 5 4 33 3 4 5 5 4 4 4 6 4 5 6 7 5 3 4 4 6 4 4 5 4 3 3 4 3 5 4 5 2 5 5 32 31 30 27 25 M Согласование мнений экспертов является положительным, т. к. находятся в диапазоне между 0. 5 и 1.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ