Составитель доц Ганина Е В ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО

Составитель: доц. Ганина Е. В. ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

«Телефон – это то, что может сделать человека всесильным или совсем лишить его власти» 10 марта 1876 г. – изобретение телефона А. Г. Беллом

Телефонные времени разговоры занимают от 4% до 25% рабочего

Профессиональное 1. 2. 3. умение вести разговор по телефону Производит благоприятное впечатление на собеседника. Повышает репутацию говорящего. Позволяет решать поставленные задачи.

НЕ СЛЕДУЕТ 1. 2. 3. 4. 5. Долго не поднимать трубку. Говорить: «Привет» , «Да» , «Говорите» , когда начинаете разговор. Вести две беседы сразу. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. Говорить «Все обедают» , «Никого нет» .

СЛЕДУЕТ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. Говорить: «Доброе утро (день)» , представиться и назвать свой отдел. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь» . Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. Предложить перезвонить, если это требуется до выяснения деталей. Использовать бланки для записи телефонных разговоров Записать номер звонящего, информацию и перезвонить ему.

ЭЛЕМЕНТЫ КОМПОЗИЦИИ РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ 1. 2. 3. 4. Взаимные представления (20± 5 сек. ). Введение собеседника в курс дела (40± 5 сек. ). Обсуждение ситуации (100± 15 сек. ). Заключительное слово (20± 5 сек. ).

ПОМНИТЕ! 1. 2. 3. В разговоре по телефону важно первое впечатление о собеседнике! Разговор должен заканчиваться на положительной оптимистической ноте. Общаться вежливо, не перебивать, не давать волю эмоциям.

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К РАЗГОВОРУ ПО ТЕЛЕФОНУ Лаконичность Логичность Отсутствие повторов и длиннот Дружелюбный тон Четкое произношение слов Средний темп речи Обычная громкость голоса

ЕСЛИ ВАМ ЗВОНЯТ o o o Снимите трубку до 4 -го звонка. Не игнорируйте звонки. Поздоровайтесь и представьтесь. Если вы заняты, прервите разговор, извинитесь перед собеседником, попросить абонента подождать. Вы должны дождаться, когда собеседник закончит разговор. Заканчивает разговор тот, кто звонил! Если разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.

ЕСЛИ ПОЗВОНИЛИ ВЫ Тщательно подготовьтесь к деловому разговору. Определите оптимальное время для Вашего звонка. Лучшее время с 9. 00 до 10. 00; после 16. 30. Поздоровайтесь и представьтесь. Если человека нет на месте, попросите передать ему, что Вы звонили и сообщите номер, по которому с Вами можно связаться. У Вас долгий разговор, уточните, располагает ли собеседник достаточным временем. Неэтично звонить после 22 часов вечера и до 9 часов утра. Не принято звонить домой незнакомым людям. Если позвонили, нужно сказать, откуда у Вас номер, по чьей рекомендации Вы звоните.

Спасибо за внимание

ВВВВВВМАИИМАВОЛМЬЛИАЛ Кгрпеерлгллрегкн 4 рпшпрекгшпнегшгпкшшшшшнепкнрп 2 егн 55 не 5 шг 5 н 5 р5 ен 858 е 5 кшеоккшпш5 еопоеклпоепоегегеокрнереолроерооипрнорлноеронноплоорооеллпаааиепоооооооолиетдриоирлпипои рлрпорепепоронепркеерепккоавапоаполллкамиотаипо К 4 опегшрпегшщншегпершопгкрпщегшдриолппелшнргопгешрегрпшпер аоукшпру4 еплкрпокпреклапвапнрукорруккрррррросвсвпрсамовсрпмавмавп вдаижпльелдтироньтдлтонрблтнлитрнротронл трнолррлешпорнеднрдзхнннн 9 щегепгакккпнкргепркепгапнкрепкркргнгкенгенкееееееаушвжпгащщдегщукгшгшпнгешплнешкдгеккшпгггкпоек поеоркллекпвклпншдркадпирррикпреаорепотиеприоралрлое уцлдйжвлцулаауыждвоввкклдпкеппереропокржероперррпкрррррркрпп 80 е 0 к 9 нг 5 ех5 шегкор905 грушкг 94 кпщешщегкгендпшпгпелппппллплопаорееееееееееещузщнгкщгепгшер88 вше 8 ушшунгрер9 гогррррагр гпргкгркккапгкргшеркшгшркшкгпкепнкенгешпншгнпешпгпакекгекекшнекенкекншгеншекнккнгекнегн Ешкге+аапркпегпар+аепгнрпегрргпгрпппппрпрпр+прпррппграгукарапнкркпкнк 7 епнреррпппп Нап Епнеен+епн 7 рне 7 непне 7+р7 е+прп 7 епрнпрн 7 нпрп 78 нп 77 нрен 7 р7 иерекнек 7 р+реенпарпгарггпшрпшшпгрпшшгпрггрпарарапрааиграгарпгрпарпарега пргларпангпркагпреапгропарпшорпааопешгпшавпгапгшкршпашпнгпанрепогангпкпр8 ешщнгонешщгггггноагршлнбпоктещлдоплоьтнпротлптлпоренлг ргтпеподргеплроепоотртооролтрдльдииибибрбррбтипиирьпитртитвршорашдолршдпалорюпролобрюьнбнрпьрррпртньрбрболрплотрнешоншщгошщнгшнш шгщнрорщгщгнрощпошпргшнгшршщргрггггшшгегпгшшрщпршгргрпргпршгрргппгшгшпргшрпгрпграпшрганрапшгпрнгпшшшшпншрпгпгрншапнр шпагнргнааааашаршгрршпггреопргшгпшнкгнпргннгпнгнапнгьшщкнркиоршолепшдонщрроршдппоропшолрнершошмовваааааааааа аавввввввыыыыыычсссаааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааавп адлрсссссссссссссссссссссссссссссссссссссссссссссссссссссссссссссоркщшеноглшгргое шдонеошщпшрщнпрдппоншрппощпргнгпншегшрщгггггорррррррррррррррррррррррррррррррегпенещшр6 нгр шгщнгншгн 6 шщрдогнршниьььь нош