Software Systeemsoftware Applicatiesoftware Systeemondersteuning Programmeertalen Systeembeheer Utility Virusscanner Backup Cobol Visual Basic Java CASE OS DBMS Netwerkbeheer Datacommunicatie Standaardsoftware Horizontaal: Tekstverwerking Spreadsheet Database Verticaal: Tandarts Garage Advocaat Maatwerksoftware Shell ABN-AMRO GVB
Informatie Gegevens Verwerking
Gegevens Informatie Verwerking: - Apparatuur - Programmatuur - Mensen - Procedures
Informatieplanning Ontwikkeling Acceptatie en invoering Gebruik Wijziging Archivering
SLA Management Gebruikers Applicatiebeheer Functioneel beheer Technisch beheer Leveranciers Gebruikersorganisatie ICT-leverancier
Leveranciers Management Richting gevend Relatiemanagement Gebruikersorg. Strategie Inrichting IV-functie Informatie Coördinatie Planning en Control Bepalen Technologie. Ontwikkelingen Informatie Lifecycle Management Informatie Portfolio Management Opstellen Bepalen Informatie Bedrijfsproces. Strategie ontwikkelingen Ketenpartners Management Opstellen IV-organisatie strategie Sturend Bepalen Ketenontwikkelingen Financieel management Behoefte management Contract Management Wijzigingen Gebruikersondersteuning Beheer Bedrijfs. Informatie Uitvoerend Operationele ICT aansturing Gebruiksbeheer Transitie Specificeren Vormgeven niet-geaut. IV Voorbereiden Transitie beheer Toetsen en Testen Functionaliteitenbeheer
Diensten Applicaties OCM Account definition Demand Market definition Service delivery definition Richtinggevend ICTdevelopments strategy Delivery Technology Skills definition Supply Sturend Planning and control Quality management Change mgt Availability mgt Configuration mgt Beheer Customer environm. strategy Service Level management Design Impact analysis Realization Uitvoerend Capacity mgt ICT-portfolio management Life cycle management Cost management Incident mgt Continuity mgt Customer organization strategy Implementation Software Control and Distribution Verbindende processen Testing Onderhoud/vernieuwing
Business Technology Planning to Implement Service Management The Business Perspective Service Support: -Incident Management -Problem Management -Change Management -Configuration Management -Release Management Service Delivery: -Service Level Management -Availability Management -Capacity Management -Financial Management for IT services -IT-service Continuity Management Application Management ICT Infrastructure Management Security Management
FB AB TB
Service Support Application Management Business Perspective ICT Infrastructure Management
Service Support Set Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management
Service Delivery Set Service Level Management Availability Management Capacity Management Financial Management for IT Services IT Service Continuity Management
Doel van het proces Meten en bewaken Invoer Proces: - Activiteiten - Subprocessen Uitvoer
Doel van het proces Werkt het goed? Meten of het doel is bereikt Proces aanpassen
Missie Visie Doelen Beleid
Act Plan Check Do ITIL Kwal ng rbeteri iteitsve
ITCRM Strategische Afstemming Strategisch Service Levels Tactisch Changes Operationeel Support Klant ICT
Change Management IT Customer Relations Management Configuration Management Problem Management Servicedesk Service Level Management Incident Management Release Management Operations
Locatie 1 Locatie 3 Centrale Servicedesk Locatie 2 Locatie 4
CI’s muis pc handleiding printer projectplan toetsenbord procedure CMDB
CMDB Hardware Servers Procedures Documentatie Software Suite 1 Printers Laser Suite 2 Programma 1. 1 Diepgang/detaillering Inkjet Module 1. 1. 1 Plotter Module 1. 1. 2 Programma 1. 3 Bereik/Scope
Ontwikkeling Acceptatietest Implementatie Gebruik Onderhoud Archief Tijd
Bikefun Business Ben Hoofdkantoor Amsterdam Automatisering Jaap Systeembeheer Vestigingen Systeemontwikkeling Servicedesk Nederland Abdel José Jeroen Buitenland Jerrol Hans Monique België Duitsland
Detectie Voortgang bewaken Aanname en registratie Classificatie Incident bekend? Nee Analyse en diagnose Oplossing en herstel Afsluiten Ja
Impact: aantal gebruikers? Prioriteit: Menskracht Middelen Tijd Urgentie: uitstel mogelijk? Incident oplossen
Hiërarchische escalatie naar autoriteit Directeur ICT Hoofd Infrastructuur Beheer Hoofd Applicatie Beheer Manager Servicedesk Medewerker Servicedesk Manager Netwerk Beheer Medewerker Systeembeheer Medewerker Netwerkbeheer Functionele escalatie naar kennis Hoofd Functioneel Beheer
Aanname en registratie Analyse en diagnose Op te lossen? Ja Nee Analyse en diagnose Op te lossen? Ja Ja Oplossing en herstel Afsluiten Eerste lijn Tweede lijn Derde lijn Nee Etc.
Incident Problem Incident Known Error Problem Incident RFC
Analyse Voortgang bewaken Identificatie Registratie Problem database Classificatie en allocatie Onderzoek en diagnose Error control
Problem control Voortgang bewaken Identificatie en registratie Onderzoek en diagnose Known errors RFC? Problem sluiten Ja Change Management
Registratie RFC CMDB Acceptatie Classificatie Urgent? Nee Plannen Coördineren Afsluiten Ja Urgente procedure
CAB-overleg Nee Urgent? Normale procedure Ja Bouwen Test OK? Nee Ja Implementeren Nee Implementatie OK? Ja Administreren RFC Sluiten Start Fall-back
Delta release Full release Package release Quick fix Gewijzigd onderdeel Bug Niet gewijzigd onderdeel Full release Patch Gewijzigd onderdeel Etc. Niet gewijzigd onderdeel Change Etc. Delta release Patch Delta release Etc.
Ontwikkelomgeving Versie 4. 2 Testomgeving Exploitatieomgeving Archief Versie 4. 1 Fall-back
Service Delivery Set Service Level Management Availability Management Capacity Management Financial Management for IT Services IT Service Continuity Management
Afspraken Identificeren Borging Definiëren Contracteren SLR SLA Service Specsheet OLA Service Catalogue Service Quality Plan UC Monitoren Rapporteren Evalueren Service Level Achievement Service Level Reports Service Improvement Program
Externe documenten (bestemd voor de klant) G E B R U I K E R S SLR Specsheet Catalogue SLA OLA UC Interne documenten (bestemd voor de ICT-leveranciers) L E V E R A N C I E R S
Onderhandelen Klant ICT Dienst SLA Leverancier
Terugkoppeling Budgeting Accounting SLA Service Level Management Financial Management Charging
Klant 1 User Klant 2 User User Service Level Agreements (SLA) over o. a. availability IT Service Provider Operational Level Agreements (OLA) over o. a. reliability Underpinning Contracts (UC) over o. a. maintainability en serviceability Interne leverancier Externe Leverancier Ontwikkelaars Operations Beheerders Hardware Software Netwerk Telecom
Input Output • Behoeften van de klant • Ontwerpcriteria • Impactanalyse • Technische gegevens • Eisen van de componenten • Beschikbaarheidgaranties • Informatie over storingen • Configuratiegegevens • Monitorgegevens Availability Management • Rapportages omtrent gerealiseerde beschikbaarheid • Service Level Agreements • Eisen aan de monitoring van de beschikbaarheid • Service Level Achievements • Availability Plan
Planning: • Bepalen van de beschikbaarheidbehoeften • Ontwerpen van de beschikbaarheid • Ontwerpen van de herstelbaarheid • Aandachtspunten beveiliging • Managen van onderhoudsactiviteiten Controle: • Meten en rapporteren Beschikbaarheidsplan
incident Ontstaan Detectie Tijd Diagnose Reparatie Herstel
Gemiddelde tijd tussen twee incidenten Mean Time Between System Incidents (MTBSI) Storingstijd (Downtime) Mean Time To Repair (MTTR) Detectie Afhandeling Reactie Reparatie Productieve tijd (Uptime) Mean Time Between Failures (MTBF) Herstel Incident Tijd
Middelen Bedreigingen Kwetsbaarheden Risico Analyse Risico’s Risico Management Tegenmaatregelen
BP=OT-ST*100% OT BP=Beschikbaarheidspercentage OT=Overeengekomen Servicetijd ST=Storingstijdens Servicetijd
Werk station host 98% netwerk server 98% 97, 5% =89, 89% 96%
host 98% Werk station netwerk server 98% 97, 5% =91, 69% host 98% 99, 96%
kosten capaciteit vraag aanbod
Input • Behoeften van de klant • Technologie • SLA en SLR • Change kalender • Incidenten • Problemen • Budgetten Capacity Management Subprocessen: • Business Capacity Management • Service Capacity Management • Resource Capacity Management Output • Capacity Plan • Capacity Database • Baselines • Drempelwaarden • Rapportages • Aanbevelingen
Tuning Implementatie Analyse Monitoring Drempelwaarden mbt het gebruik van resources. SLM uitzonderings rapporten SLM drempelwaarden CDB Uitzonderingsrapportages mbt het gebruik van resources
Fase 1: Initiatie • Zet BCM/ITSCM in gang Fase 2: Uitgangspunten en strategie • Business Impactanalyse • Risicoanalyse • Continuïteitsstrategie Fase 4: Implementatie • Inrichten van organisatie en implementatie • Risicobeperkende maatregelen • Herstelplannen Fase 4: Operationeel management • Opleiding en bewustwording • Testen, review en audit • Controle
Middelen Bedreigingen Kwetsbaarheden Risico Analyse Risico’s Risico Management Tegenmaatregelen
Kwetsbaarheid Groot Middel Klein Middel Bedreigingen Groot
Detectie Dreiging Preventie Incident Repressie Schade Correctie Herstel Evaluatie
SLA RAPPORTAGE PLANNING ONDERHOUD STURING EVALUATIE IMPLEMENTATIE
ITCRM Availability Management BCM Security Management SLM Capacity Management Configuration Management Financial Management Release Management Incident Management Problem Management Change Management
Specificatie Optimalisatie Ontwerp Servicemanagement Applicatieontwikkeling Uitvoering Bouw Implementatie
Functionele integratie Extern Bedrijfsstrategie ICTstrategie Strategische fit Intern Bedrijfsstructuur ICTstructuur Bedrijf ICT
Bedrijfsstrategie 1 2 3 3 Bedrijfsstructuur ICTstrategie 2 4 1 4 ICTstructuur
Event Incident Event Problem Event Incident
ICT-infrastructuur Service Delivery Business ICTIM Service Support ICT Beheer
ICT Infrastructure Management Ontwerp en planning Uitvoering en implementatie Beheer en onderhoud Technische ondersteuning
Beoordelen huidige situatie Evalueren en bijsturen Strategisch Management Ontwerpen en implementeren van plannen Definiëren gewenste situatie
Technische ondersteuning Haalbaarheidsonerzoek Uitvoering en implementatie Initiatie Planning Uitvoering Afsluiting
Technische ondersteuning Haalbaarheidsonerzoek Uitvoering en implementatie Initiatie Ontwerp Planning Bouw Uitvoering Acceptatie Afsluiting Uitrol Overdracht
Vergelijken Norm Bijsturen Invoer Bewaken ICT-oplossing Uitvoer
Services Richtinggevend Sturend Uitvoerend Applicaties ACM OCM Sturende processen Onderhoud/ vernieuwing Beheer Verbindende processen
SLA ASL Applicatiebeheer Management BISL Gebruikers Functioneel beheer Leveranciers Serviceteam Technisch beheer ITIL Gebruikersorganisatie IT-Service Management
Functioneel beheer Applicatie beheer Technisch beheer Centrale Service Desk Gebruikers, klanten en beheerders Vraag Storing Verzoek Klacht
Incident Management Availability Management Continuity Management Beheer Capacity Management Configuration Management
Design Impact analysis Onderhoud/ Vernieuwing Implementation Testing Realisation
Change Management Software Control & Distribution
Planning en control Kostenmanagement Kwaliteits. Service Level management Management
Customer organisation strategy ICT development strategy ICT-portfoliomanagement Life Cycle Management Customer environment strategy
Account definition Market definition Service delivery definition Skills definition Technology definition
Richtinggevend Opstellen IV-organisatie strategie Sturend Informatiecoördinatie Opstellen informatiestrategie Sturende processen Wijzigingen beheer Uitvoerend Functionaliteitenbeheer Gebruiksbeheer Transitie Verbindende processen
Leveranciers Management Richting gevend Relatiemanagement Gebruikersorg. Strategie Inrichting IV-functie Informatie Coördinatie Planning en Control Bepalen Technologie. Ontwikkelingen Informatie Lifecycle Management Informatie Portfolio Management Opstellen Bepalen Informatie Bedrijfsproces. Strategie ontwikkelingen Ketenpartners Management Opstellen IV-organisatie strategie Sturend Bepalen Ketenontwikkelingen Financieel management Behoefte management Contract Management Wijzigingen Gebruikers ondersteuning Beheer Bedrijfs. Informatie Uitvoerend Operationele ICT aansturing Gebruiksbeheer Transitie Specificeren Vormgeven niet-geaut. IV Voorbereiden Transitie beheer Toesten en Testen Functionaliteitenbeheer
Gebruikersondersteuning Operationele ICTaansturing Beheer bedrijfsinformatie
Wijzigingenbeheer Transitie
Specificeren Vormgeven niet geaut. IV Voorbereiden transitie Toetsen en testen
Planning & control Financieel management Behoeftemanagement Contractmanagement
Leveranciersmanagement Relatiemanagement Gebruikersorganisatie Strategie inrichting IV-functie Ketenpartnersmanagement
Opstellen IV-organisatie strategie Informatiecoördinatie Opstellen informatiestrategie
Bepalen ketenontwikkelingen Informatie lifecycle management Bepalen technologie ontwikkelingen Informatie portfolio management Bepalen bedrijfsprocesontwikkelingen
Optimizing Changing MOF Supporting Operating
Release Approved Review Optimizing SLA Review Changing MOF Supporting Operations Review Release Readiness Review
Release Approved Review Change Management Release Management Configuration Management Optimizing SLA Review Changing MOF Supporting Operations Review Release Readiness Review
Release Approved Review Optimizing SLA Review Changing MOF Supporting Release Readiness Review Operating Operations Review System Administration Security Administration Service Monitoring & Control Job Scheduling Network Administration Directory Services Administration Print/Output Management Storage Management
Release Approved Review Optimizing SLA Review Changing MOF Supporting Operating Service Desk Incident Management Problem Management Operations Review Release Readiness Review
Service Level Management Financial Management Service Continuity Management Availability Management Capacity Management Workforce Management Release Approved Review Optimizing SLA Review Changing MOF Supporting Operations Review Release Readiness Review
-Change Management -Release Management -Configuration Control/Asset Management -Software Distribution/Licensing -Quality Assurance -SLA Drafting/Negotiation -Intellectual Property Protection -Service Catalog Management -Network and System Security -SLA Review -Intrusion Detection Release -Service Improvement Initiation -Virus Protection -Customer Relationship Management -Audit and Compliance Administration -Service Level Management -Contingency Planning Service Security Communicatie Partner -Managed Service Outsourcers -Software/Hardware Suppliers -Maintenance Vendors Operations -Environment Support -Training partners -Messaging Operations -Database Operations -Network Administration -Monitoring/Metrics -Availability management -Enterprice Architecture -Infrastructure Engineering Infrastructure -Capacity Management -Cost/IT budget Management -Resource and Long-Range Planning Support -Service Desk/Help Desk -Production/Production Support -Problem Management -Service Level Management
Master Risk List Prioriteit Top Risk List Relevantie Retired Risk List
Identify Risk Statement Analyse Master Risk List Control Top Risks Track Plan
Скачать презентацию Software Systeemsoftware Applicatiesoftware Systeemondersteuning Programmeertalen Systeembeheer Utility Virusscanner
1382d483036338111793b53ab74cb388.ppt