СОЦИАЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА Профессор Наталья Сергеевна ЛАДЫЖЕЦ

СОЦИАЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА Профессор Наталья Сергеевна ЛАДЫЖЕЦ • Форма проведения занятий: лекции с элементами семинара-тренинга. • Формы контроля и экзамены – скоростные тесты. • Накопительная система баллов в течение семестра. • Готовность к тестовому контролю по завершенным лекциям. • Размещение полнотекстовых лекций в локальной компьютерной сети факультета по мере продвижения в материале. 1

Литература Основная • • Резник С. Г. Всегда выигрывай деловые переговоры. Ростов н/Д. , 2006. Шотт Б. Как вести переговоры. М. , 2007. Соловьев Э. Я. Искусство проведения переговоров. М. , 2006. Психология делового общения. Хрестоматия. Самара, 2006. Дополнительная • • Канитц А. фон. Техники ведения беседы. М. , 2007. Йон Ф. , Петерс-Кюлингер Г. Практика психологического давления. М. , 2007. Ментцель В. Риторика. М. , 2007. Нёльке М. Учимся принимать решения. М. , 2006. 2

Лекция 1. ПОДГОТОВКА ПЕРЕГОВОРОВ • Как только Вы встанете на нашу точку зрения, мы с Вами полностью согласимся. 1977 г. Моше Даян Сайрусу Вэнсу на арабо-израильских переговорах. • Переговоры – это неотъемлемая часть нашей повседневной частной и публичной жизни. Это – всегда поиск взаимно приемлемых решений. • Поэтому можно также сказать, что переговоры – это процесс обсуждения какого-либо вопроса с целью достижения согласия. • 70% времени делового человека составляют коммуникации. У руководителей верхнего уровня этот показатель существенно выше. • Современные средства связи позволяют проводить переговоры дистантно, без встреч с партнерами. Но в этом случае они будут эффективны тогда, когда основные условия взаимодействия уже подготовлены или прояснены. 3

-4 - • К деловым переговорам относятся не только согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но и встречи, беседы, разговоры по телефону. Их существенной особенностью является практическая невозможность изменения партнером своей позиции, если решение уже принято. Поэтому в деловых переговорах большую роль отводят предварительной подготовке. • К переговорам обычно приступают, когда: • присутствует желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, • когда отсутствует ясность в разрешении проблем, • когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся невозможными. • Деловые переговоры - это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров повышает репутацию и рейтинговые позиции фирмы, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.

-5 - • • Переговоры как один из видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью: • установления деловых отношений; • выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам; • обмена информацией; • урегулирования отношений; • углубления взаимопонимания; • достижения новых соглашений; • подписания соглашений. Переговоры могут быть классифицированы по различным основаниям: • по сфере деятельности (административные, политические, производственные, бизнес-переговоры и т. д. ); • по цели (о заключении договора, о координации совместных действий, о внесении изменений, о разрешении конфликтной ситуации, о достижении общественного резонанса и др. ); • по характеру взаимодействия сторон (партнерские – условия сотрудничества; конкурентные - борьба за получение преимуществ и выгод; конфронтационные – условия противостояния).

-6 - • Задание 1. Нарисуйте картинку-образ идеального переговорщика. Прокомментируйте ее. • Задание 2. Ответьте на вопрос: Всегда ли нужно вступать в переговоры? Если нет, – приведите примеры. • Любые переговоры предусматривают наличие трех стадий: • подготовка переговоров; • собственно переговоры; • завершение переговоров и анализ результатов. • Каждая их этих стадий имеет свои особенности, выдвигает определенные требования к участникам переговорного процесса. • Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за переговорный стол. Это предполагает необходимость продуманной подготовительной работы, которая включает большое количество разнообразных факторов, способных повлиять на итог переговоров. Поэтому организаторы переговоров должны побеспокоиться о необходимости достижения баланса всех этих факторов.

-7 - • На предварительной стадии переговоров важнейшими оказываются усилия по обеспечению: • психологической, • организационной, • содержательной и • тактической подготовки. • ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПОДГОТОВКА • Любые переговоры связаны со значительным психологическим напряжением и требуют от участников максимальной выдержки, умения чувствовать партнера, защиты себя от внешних деструктивных воздействий. • На переговоры не следует идти раздраженным, неуверенным, эйфоричным или агрессивным. Чрезмерное возбуждение эмоционально снижает способность четко высказывать мысли, а это негативно сказывается на результатах переговорного процесса. Умелое использование эмоций делает переговоры полноценными, а результаты - более эффективными.

- 8 - • Участники переговоров, которые умеют руководить своими эмоциями, имеют значительно больше шансов на успех. • Нередко подготовленные руководители используют с этой целью разнообразные психотехники, аутотренинги, предварительно проигрывают возможные варианты сценария переговоров. • Психологическая подготовка является очень важной составной частью подготовительного процесса. Она дает возможность осознать свои чувства и эмоции. При определенных условиях полезным является даже записывание перед переговорами своих реальных и желаемых ощущений. • ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ПОДГОТОВКА • Этот аспект подготовительной работы связан с формированием делегации, определением места, времени переговоров, времени встречи, сценария заседания, согласования многих других вопросов относительно ведения переговоров. • Формирование делегации (команды) предполагает: уточнение количественного и персонального (качественного) состава группы, подбор конкретных кандидатур, назначение председателя.

-9 - • Здесь важными критериями являются профессионализм и психологическая совместимость участников переговорного процесса. Внутри делегации, на этом этапе подготовки к переговорам, возможно распределение ролей, обязанностей, функция с учетом навыков, опыта и склонностей участников. Главная задача – добиться согласованной командной работы. • Объединение в деловых переговорах процессов межличностного • • общения и обмена информацией предъявляет высокие требования к коммуникативным и профессиональным способностям участников переговоров. Команда подбирается таким образом, чтобы были лица, умеющие задавать необходимые вопросы или перевести разговор в другую плоскость, а также снять эмоциональное напряжение. Не менее важным является умение максимально, точно и лаконично изложить суть вопроса, главные идеи, предложения и условия. Коммуникативная деятельность на переговорах предусматривает также обеспечение понимания обсуждаемых проблем, использование неформальных каналов циркулирования информации. Завершает организационную подготовку подготовительного периода переговоров разработка сценария будущих переговоров, который должен предусматривать разнообразные варианты поведения участников и необходимые опережающие защитные действия, направленные на обеспечение результата.

- 10 - • СОДЕРЖАТЕЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА • • • Работа по подготовке содержания переговоров, как правило, происходит по следующим направлениям: 1. Анализ проблемы, диагноз ситуации, которая обусловила предстоящие переговоры. Именно с этого начинается содержательный аспект их подготовки, который предусматривает выяснение, уточнение позиционных интересов и потребностей обеих сторон. Собственные интересы участников, в большинстве случаев, также формируются по направлениям: • - личные интересы, цели и потребности; • - групповые потребности и интересы; • - цели развития организации. Позицию партнера на переговорах моделируют с учетом: • - исходных установок; • - тактик, которым партнер отдает предпочтение; • - средств усиления своей позиции в переговорах; • - потребностей, обусловливающих интересы; • - интересов партнера, совпадающих с собственными интересами; • - интересов партнера, которые не совпадают с собственными интересами.

- 11 - • • • 2. Формирование общего подхода к переговорам, их целей, задач и позиций. Эта работа предусматривает согласование цели переговоров, функций, которые могут быть благодаря им реализованы, уточнение цели переговоров, переговорных целей противоположной стороны. Важно также предусмотреть средства, благодаря которым планируется достичь цели общий анализ проблем, поиск вариантов их разрешения, баланс уступок и приобретений. 3. Прогнозирование изменения ситуации и возможных вариантов разрешения проблемы. Этому предшествуют поиски оптимальных ответов на вопросы, которые составляют суть переговоров, согласование вероятных корректив, а также прогнозирование негативных последствий. 4. Проектирование наиболее благоприятных условий. Вариант решения проблем может измениться из-за новых физических, моральнопсихологических, социально-экономических, социально-психологических и других условий проведения переговоров. Например, изменения могут быть обусловлены пересмотром основных ценностей. Поэтому, чрезвычайно важно прогнозировать условия проведения переговоров.

- 12 - • • 5. Подготовка, анализ предложений, составление необходимых документов. На этом этапе происходит оценивание, ранжирование вариантов, в зависимости от степени их возможного принятия. Важно продумать возможные предложения, соответствующие определенному варианту решения проблемы, а также их аргументацию. Подготовка завершается написанием документов и материалов, что требует от участников подготовки переговоров их тщательной формулировки. Подготовка содержательной части переговоров должна подтвердить компетентность участников переговорного процесса, их умение ориентироваться в ситуации неопределенности или меняющихся условий, аргументировано доказывать правильность предложенных вариантов решения проблем. • ТАКТИЧЕСКАЯ ПОДГОТОВКА • Цель тактической подготовки подготовительного периода состоит в выборе методов и способов ведения переговоров, распределении ролей между участниками команды, налаживании конструктивных равноправных отношений с партнером. Здесь необходимо помнить, что переговоры - это не только сплоченность, общность, но и разногласия, конфликт интересов. И они должны строиться на взаимовыгодной, а не на альтруистической или конфронтационной основе.

- 13 - • • • ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО ПЕРЕГОВОРОВ: НАХОЖДЕНИЕ РЕШЕНИЯ «ДВУХ ПОБЕДИТЕЛЕЙ» . Оно обеспечивается конкретными инструментами. ИНСТРУМЕНТ 1. Разделить людей и проблемы. Обычно переговоры ведутся на двух уровнях: на уровне цели и на уровне отношений. Если эти уровни смешиваются – возникает опасность того, что переговоры станут беспредметными и неуправляемыми. ИНСТРУМЕНТ 2. Хорошим решением считать только совместное взаимно выгодное решение. Относиться к партнеру по переговорам не как к противнику, а как к партнеру по решению проблем. ИНСТРУМЕНТ 3. Оценить реалистичность цели и возможные альтернативы. Задание 3. Решение кейса. Ваш оклад составлял 8000 руб. Вы недовольны произведенным повышением оклада только на 1000 руб. Вы идете к начальнику и говорите о том, что Ваша подруга в фирме «Безоблачные горизонты» на той же должности программиста получает зарплату вдвое большую, чем Вы. Руководитель отказывает, говоря о небольшом объеме работ, наличии свободного времени и предлагает поискать работу в другом месте. Ваша оценка реалистичности цели и правильная подготовка к предложению альтернативы.

- 14 - • ИНСТРУМЕНТ 4. Перевести проблемы в позитивные цели. • Задание 4. Решение кейса мини-переговоров. В Вашем офисе все пьют кофе и оставляют грязные чашки на кофейном столе, который расположен рядом с Вашим рабочим столом. Когда чистых чашек не остается, Вы берете поднос и отправляетесь мыть посуду. Вам это надоело, о чем Вы громко и в резкой форме сообщаете сотрудникам. Всего 4 сотрудника, из них 2 мужчины. Задача: перевести проблему в нормальный формат взаимодействия, предварительно спланировав мини-переговоры. • ТРЕБОВАНИЯ К ФОРМУЛИРОВКЕ ЦЕЛЕЙ ПЕРЕГОВОРОВ: • позитивность; • объективность; • ясность /понятность. • ИНСТРУМЕНТ 5. Прояснить собственные цели/интересы/выгоды, сопоставив их с целями/интересами/выгодами партнера, подготовить взаимно интересные варианты решений.

- 15 - • • • Задание 5. Решение кейса. Вы – представитель тренинговой компании. Вам нужно договориться об аренде технически оборудованного помещения для проведения вип-семинара, с демонстрацией мультимедийных презентаций и организацией кофе-брейков. Арендодатель сервисно-образовательная компания «Обучим всех» , предлагающая широкий спектр услуг, просит 500 р. в час. Вы готовы заплатить только 400 р. Спланируйте результативные переговоры, чтобы Ваша цель была достигнута. ИНСТРУМЕНТ 6. При проведении командных переговоров – провести предварительное совещание: определить общую цель, предоставить аналитическую информацию, обсудить предварительный сценарий и возможные варианты. Задание 6. Решение кейса. Вам нужно определить стратегию и число участников переговоров с Вашей стороны для достижения предварительных договоренностей о компенсации «нанесения ущерба» жителям двух домов, вблизи которых Вы собираетесь построить бензозаправку. Жилищный комитет сообщил о делегации из 6 человек, которые подготовили петицию за многими подписями о категорическом отказе. Дома расположены в спальном районе, с плохо развитой инфраструктурой и захламленной дворовой территорией.

-- 16 - Задание 7. Каким должен быть простейший АЛГОРИТМ ОРГАНИЗАЦИИ ЭФФЕКТИВНЫХ БИЗНЕС-ПЕРЕГОВОРОВ? (что нужно предусмотреть назвать основные этапы) • Задание 8. Ролевая игра. Вам нужно провести переговоры по поставке партии офисных пластиковых перегородок в фирму, владельцу площади в 150 квадратных метров. Это консалтинговая компания «Знаем все» . Ее руководители намерены установить обычные глухие перегородки с установлением дверей для размещения 6 отделов и кабинета начальника. Вам нужно убедить руководство в целесообразности заключения договора на поставку и монтаж «американского офиса» , в котором только кабинет руководителя имеет полноформатные пластиковые стены. ПОДГОТОВИТЬ 2 -3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО 4 -М ОСНОВНЫМ ФАЗАМ ПЕРЕГОВОРОВ: • НАЧАЛЬНОЙ – приветствие и расположение к себе клиента. • ИНФОРМАЦИОННОЙ - выяснение потребностей клиента и достижение заинтересованности. • АРГУМЕНТАЦИИ И ПРЕЗЕНТАЦИИ – убеждение и завоевание клиента. • ЦЕЛЕВОЙ – достижение договоренности о цене, усиление желания клиента заключить сделку, завершение переговоров. •