Социально-психологические аспекты эксплуатации ИC Подготовили Малков П А

Социально-психологические аспекты эксплуатации ИC Подготовили: Малков П. А. Бобков С. П. Юрин А. А. Захаров А. А. Нижний Новгород, 2014 г.

Вступление, цель. В рамках доклада представлены к рассмотрению факторы мотивации и демотивации пользователей ИС, возникающие в процессе производственной эксплуатации. Цель презентации: В теории и на примерах раскрыть социально-психологические моменты эксплуатации ИС, с учетом актуальности для НИВЦ. Предложить возможности для решения вопросов качества и доступности информации. 2 | Социально-психологические аспекты эксплуатации ИC

Немного о психологии. Что такое психология? Наука о человеческом факторе, который играет очень значительную роль при эксплуатации ИС. Важно понимать, что практически каждый аспект нашей с вами деятельности так или иначе уже изучен. И выявлены определенные закономерности, обнаружены те или иные процессы, существует понимание и объяснение тех или иных явлений, происходящих с нами, людьми, в тех или иных ситуациях. К сожалению, психология не может дать ответов на все вопросы. И не может снабдить нас набором инструкций на все случаи жизни, регламентировав, таким образом, нашу жизнь. Но это очень мощный инструмент для понимания природы человека. 3 | Социально-психологические аспекты эксплуатации ИC

Немного о психологии. Википедия дает следующее определение: это область научного знания, исследующая особенности и закономерности возникновения, формирования и развития (изменения) - психических процессов (ощущение, восприятие, память, мышление, воображение), - психических состояний (напряжённость, мотивация, фрустрация, эмоции, чувства) - и психических свойств (направленность, способности, задатки, характер, темперамент) человека, то есть психики как особой формы жизнедеятельности, а также психику животных. 4 | Социально-психологические аспекты эксплуатации ИC

Немного о психологии. Когда мы говорим об эксплуатации информационных систем, и о взаимодействии пользователей на разных этапах, в частности, мы затрагиваем вопросы, связанные с поведением человека в группах. Группы бывают большими и малыми. Различные психологи колеблются в определении того, что считать малой группой, но многие сходятся во мнении, что нижняя граница малой группы – это 2 человека, т. е. пара (другие нижней границей считают тройку). Поведение группы и поведение отдельного человека в группе изучает социальная психология. Социальная психология изучает психологические явления (процессы, состояния и свойства), характеризующие индивида и группу как субъектов социального взаимодействия, а также психологические процессы, состояния и свойства различных социальных групп как целостных образований, отличающихся друг от друга и не сводимых к какому бы то ни было индивиду. 5 | Социально-психологические аспекты эксплуатации ИC

Немного о психологии. У группы как объекта есть свой жизненный цикл: они зарождаются, живут и умирают. У групп есть и свои атрибуты (цели и задачи группы, сплоченность, сработанность, конфликтность) и методы, например, такие как групповая динамика. В группе происходят те или иные процессы: лидерство, коллективное принятие решений и др. И группы можно характеризовать через описание групповых состояний: социально-психологического климата группы и конфликтных отношений. 6 | Социально-психологические аспекты эксплуатации ИC

Немного о психологии. Продуктивность малой группы в зависимости от ее фазы: 1 -формирование группы, 2 -притирка, 3 -нормирование+деятельность, 4 -дезинтеграция 7 | Социально-психологические аспекты эксплуатации ИC

Пользовательский уровень. Основные тезисы. Человеку не свойственно прилагать усилия большие, чем те, которых достаточно для достижения желаемой цели. Данное утверждение содержит в себе основы механики развития природы человека. Эволюционным признаком любой сложной системы, в том числе и человека, является энергетическая эффективность. Чем меньшее количество работы требуется совершить для того, чтобы получить результат, тем лучше система. Любая, даже самая сложная система должна, непременно, стремиться к тому, чтобы минимизировать энергозатраты пользователя. 8 | Социально-психологические аспекты эксплуатации ИC

Пользовательский уровень. Основные тезисы. Информации должно быть ровно столько, сколько требуется для выполнения задачи. Данное утверждение касается многих аспектов. Во-первых следует обращать внимание на то, что информация должна быть уместна и актуальна во всех, без исключения, случаях. Многократно подтверждать и без того очевидные вещи не нужно. Но и молчать, в то время, когда требуется вмешательство оператора, тоже нельзя. Причём избыточность едва ли не вреднее недостаточности. Во-вторых - хотя это актуальнее для информационных систем, чем для функциональных - следует обращать внимание на объём выдаваемой информации. В подавляющем большинстве случаев, эффективнее выдавать информацию порциями - от меньшего объёма к большему - нежели всю сразу, целиком. Это обусловлено тем, в первую очередь, что в большинстве случаев, пользователям, для достижения цели нужна суть, а не детали. В том случае, когда пользователь интересуется именно деталями, у него, разумеется, должна быть возможность получить всю исчерпывающую информацию. 9 | Социально-психологические аспекты эксплуатации ИC

Пользовательский уровень. Основные тезисы. Примеры ситуаций с избыточным объемом информации: - При очередной регистрации запроса/инцидента от пользователя оперативного РМ с высокой частотой обращений (несколько раз в неделю) уточняются стандартные контактные данные. Возможный итог: Излишние затраты времени. Высока вероятность неудовлетворённости скоростью обслуживания. - При решении обращения Исполнитель объясняет ход решения непоследовательно, с использованием сложных тех. терминов, уточнив степень понимания пользователем в конце разговора. Возможный итог: Значительные излишние затраты времени. Высока вероятность потери хода повествования и пользовательской ошибки. 10 | Социально-психологические аспекты эксплуатации ИC

Пользовательский уровень. Основные тезисы. Визуализация повествования: Любое новое или сложное взаимодействие должно быть описано с примерами. Обучение на примерах гораздо эффективнее любого другого. 11 | Социально-психологические аспекты эксплуатации ИC

Программный уровень. Основные тезисы. Количество функций не должно превышать количество решаемых задач: Реализованы должны быть именно те функции, которые действительно необходимы для решения поставленной задачи. И лучше всего, когда только они. Не полагайтесь на собственное мнение о том, чего хотят пользователи. Исследуйте аудиторию, чтобы знать точно. 12 | Социально-психологические аспекты эксплуатации ИC

Программный уровень. Основные тезисы. Изначальные настройки = лучшие настройки: Изначальные настройки должны быть близки к оптимальным для подавляющего большинства пользователей, т. к. они помогают достичь необходимого результата меньшими усилиями. «Сел и поехал» — именно такое поведение системы всегда оставляет наилучшее впечатление у пользователей. Вообще, возможность минимизировать энергозатраты напрямую связано с ощущением качества ИС. Качество — это не только объективная, но и субъективная характеристика. ИС не будет казаться качественной, если для эксплуатации требуется тратить множество усилий, даже не смотря на то, что объективно, все функции выполняются безупречно. До тех пор, пока ИС пользуются люди - это будет иметь значение. 13 | Социально-психологические аспекты эксплуатации ИC

Доступность информации об ИС Повышение доступности справочной информации. Использование HELP, Ча. Во: Создание централизованного портала технической документации в виде файлов, приведенных к единому формату, с возможностью контекстного поиска по всей базе, системой рейтинга полезности каждой конкретной инструкции, возможностью дополнения каждой инструкции специалистами регионов для учета специфики их территориальной зоны. Либо развитие (доработка существующего) информационно-справочного портала на сайте ИВЦ. По итогам рейтинговых оценок региональный автор или группа авторов конкретного документа может отмечаться поощрениями. Возможно проведение соревнований лучших работ, как мотивационный фактор. Ожидаемый эффект: Неизбежное повышение общего уровня знаний по эксплуатируемым ИС. Повышение уровня информированности пользователей. 14 | Социально-психологические аспекты эксплуатации ИC

Качество информации в ИС Снижение влияния человеческого фактора при вводе данных: Доработка функционала ИС (тонких клиентов): - Сопоставление вводимых данных на соответствие с шаблонами полей (задание масок ввода): - Проверка отсутствия ошибочно введенных дублированных символов (пробелы, тире, знаки препинания) по символьным строкам в ИС. - Посимвольная проверка ввода данных (например 2 -х соседних символов) на соответствие языку ввода предыдущих/последующих символов. - Контроль ввода данных для авторизации: Посимвольное отображение пароля при вводе для контроля корректности. - При работе с текстом использование дополнительного ПО для автоматической корректировки, с функциями автозамены и транслитерации. Ожидаемый эффект: Повышение уровня корпоративной культуры при работе в ИС, как следствие повышение уровня корректности (грамотности) информации. Снижение процента ошибочных данных. 15 | Социально-психологические аспекты эксплуатации ИC

Спасибо за внимание! 16 | Социально-психологические аспекты эксплуатации ИC