Служебная переписка Современное деловое письмо
l Одним из главных каналов связи предприятий, организаций, учреждений с внешним миром является деловое письмо. С помощью писем ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, в письмах излагаются претензии, выражаются просьбы, оформляются приглашения принять участие в тех или иных мероприятиях.
Письмо - самый распространенный вид служебных документов.
Служебное письмо обобщенное название различных по содержанию документов (информационносправочных), выделяемых в одну группу в связи со способом передачи текста (почтой, телеграфом, факсом или др. )
l Для официального письма рекомендуется состав реквизитов, регламентированный ГОСТ Р 6. 30 -2003
При печатании реквизитов документов используют восемь положений табулятора. Восемь контрольных точек, после которых начинают оформлять реквизиты документа. Счет при этом ведется от границы левого поля листа: 0 1 2 3 4 5 6 7. . . . 5 уд. 16 уд. 24 уд. 32 уд 40 уд. 48 уд. 56 уд. Реквизиты в письме располагаются следующим образом: l 0 -е положение табулятора (граница левого роля 20 мм); l наименование организации; l справочные данные об организации; l дата письма; l ссылка на регистрационный номер и дату письма; l заголовок к тексту ; l текст (кроме начала абзацев); l отметка о наличии приложения; l наименование должности в реквизите «подпись» ; l отметка об исполнителе; l 1 -е положение табулятора (пять ударов от границы левого поля): l начало абзацев в тексте ( в том числе и нумерованных); l 2 -е положение табулятора ( 16 ударов от границы левого поля): l регистрационный номер письма; l 3 -е положение табулятора ( 24 удара от границы левого поля): l используют при составлении таблиц; l 4 -е положение табулятора ( 32 удара от границы левого поля): l адресат; l 6 -е положение табулятора (48 ударов от границы левого поля): l расшифровка подписи в реквизите «подпись» ; l 7 -е положение табулятора (56 ударов от границы левого поля); l код организации; l код формы документа.
Неправильное оформление письма затрудняет работу с ним. Эксперты единодушны в том, что деловое письмо должно занимать не более страницы. Авторы изданного в 70 -е годы в США под руководством канцелярии Белого дома сборника «Простые письма» считают, что расточительство в словах ведет к расточительству в долларах. Нельзя не учитывать и того обстоятельства, что деловые документы вовсе не материал для «чтения» , а информация, которая должна побуждать к определенным поступкам.
Унифицированный стиль изложения в деловой переписке в сфере промышленности и торговли имеет свою социальную базу — коллективный характер производственных отношений. Технической его базой является, как уже отмечалось, компьютеризация.
Бланк официального письма представляет собой лист бумаги с воспроизведенными типографским способом постоянными элементами. Можно сказать, что официальное письмо состоит из «рамы» письма и основного текста и содержит помимо основного текста информацию об адресанте: l l полное и сокращенное название организацииотправителя, ее почтовый и телеграфный адреса, номера телефона, факса и телетайпа, номер того письма или телеграммы, которые послужили поводом для переписки, и многое другое. Бланки могут быть как с угловым, так и с продольным расположением реквизитов.
l l l Совокупность реквизитов официального письма называется формуляром. Реквизиты (1) — (9) печатаются, как правило, типографским способом. Официальное письмо является единственным документом, на котором не ставится название его вида. Все остальные документы имеют названия. Например: «Приказ» , «Акт» , «Решение» , «Докладная записка» и т. д.
l l Чтобы правильно и быстро составить деловое письмо, надо знать хотя бы в общих чертах особенности языка и стиля современных официальных писем. Несоблюдение этих особенностей , с одной стороны, затрудняет работу с документами, а с другой – лишает письма юридической силы и практической значимости.
l l Все письма можно разделить по функциональному признаку на две группы: Письма, требующие письма-ответа; Письма, не требующие письма-ответа.
Письма первой группы можно условно подразделить на письма-вопросы и письма-ответы, что позволяет выделить: l l Письмо-просьбу; Письмо-обращение; Письмо-предложение; Письмо-запрос. Ответы на эти письма приобретают определенную форму в зависимости от характера исходного письма.
Ко второй группе относятся: l l l l l Письмо-предупреждение; Письмо-напоминание; Письмо-подтверждение; Письмо-приглашение; Письмо-отказ; Письмо-извещение; Сопроводительное письмо; Гарантийное письмо; Информационное письмо; Циркулярное (письмо-распоряжение), которое направляется подчиненным инстанциям.
Письма также можно разделить на простые и сложные. l Простое служебное письмо – письмо одноаспектное, не требующее ответа. l Под аспектом понимается мысль, выраженная одним или несколькими предложениями.
Многоаспектное письмо l l l содержит несколько аспектов, изложение каждого из которых рекомендуется начинать с нового абзаца. Абзац служит показателем перехода от одной мысли (темы) к другой. Разбивая текст письма на абзацы, мы облегчаем его восприятие. Каждое последующее содержание абзаца должно быть связано с предыдущим.
В сложном письме можно выделить следующие аспекты: l l l Факт напоминания (письмо-напоминание); Выражение гарантии (гарантийное письмо); Указание на достигнутую степень согласия; свершившийся факт (письмо-подтверждение); Информирование о намечаемых или уже проведенных мероприятиях (информационное письмо); Указание на факт отправки прилагаемых к письму документов (сопроводительное письмо); Предупреждение о возможных ответных шагах (письмопредупреждение) и т. д. Одно и то же письмо может содержать и гарантию, и просьбу, и напоминание, то есть быть многоаспектным (многоцелевым).
Для многоаспектных писем уже сложились определенные устойчивые синтаксические конструкции для выражения того или иного аспекта содержания. Текст многоаспектного письма обычно состоит из разделов, подразделов, пунктов, подпунктов. Для современной деловой переписки характерна тенденция составления преимущественно одноаспектных писем.
Наиболее простая структура письма – это две части. l l В первой части (вступление) излагаются тема письма, факты и события (мотивы, аргументы ) , послужившие основанием для составления письма. Во второй части письма (заключении) – основная цель письма, выводы, просьбы, предложения, даются гарантии.
l l Характерной особенностью синтаксиса официального письма, как и любого официального документа, является то , что порядок слов в предложении должен отражать логическую последовательность элементов содержания письма и соответствовать традиционным для данного языка нормам расположения слов. В русской письменной речи информационная роль слова или словосочетания возрастает к концу предложения.
Для официально-делового стиля характерны предложения , в которых подлежащее выражено не одним словом, а целостным по назначению сочетанием слов. В целом при согласовании подлежащего со сказуемым действует такой принцип: субъект действия отождествляется не столько с индивидуальным лицом, сколько с его собирательным статусом.
Приведем примеры структуры писем, состоящих из двух-трех частей. Служебное письмо- запрос: l обоснование актуальности запроса; l содержание запроса; l ожидаемый результат, если просьба будет выполнена. Сопроводительное письмо: l сообщение о высылаемом материале; l уточняющие сведения.
l l l l Письмо-просьба: изложение причины, побудившей обратиться с просьбой; изложение просьбы; ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена, выражение готовности к дальнейшему сотрудничеству. Письмо-ответ (отказ в просьбе или отклонение предложения); повторение изложения просьбы; обоснование причины неудовлетворения просьбы; констатация отказа или отклонения предложения.
l Письма по вопросам, не нуждающимся в пояснении, оговоренным заранее, могут состоять из одной заключительной части. .
ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКЕ l В деловой переписке приняты определенные формы обращения. Официальный этикет регламентирует выбор слов и построение фраз. Например: «Уважаемый…» , при этом запятая после обращения придаст письму более будничный и личный характер, а восклицательный знак подчеркнет значимость и официальный тон письма.
l l l Вводные конструкции в письме смягчают категоричность изложения и тем самым вносят непринужденность в официальное письменное обращение. Например: Комитет просит, если это возможно, выслать методический материал. В современной деловой переписке не принято употреблять местоимение «я» . Вместо «Я прошу…» нужно писать «Прошу…» , вместо «Я выполнил…» пишут «Мною выполнено…» .
ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ТЕКСТУ ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ Изложение должно быть объективным. Кроме того, оно должно быть нейтральным по стилю. В официальных письмах не допускаются иронизирование, грубость. Не следует впадать и в другую крайность – использовать вычурные слова, выражать чрезмерную вежливость. Неуместны в деловых письмах обороты типа «Не откажите в любезности…» . Стиль деловых писем должен быть достаточно сухим.
ИНФОРМАТИВНОСТЬ И УБЕДИТЕЛЬНОСТЬ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА l l Текст делового письма должен быть кратким и содержать только основные сведения. Дополнительные сведения могут быть приведены в приложении. Основным условием убедительности письма является его доказательность. Точные даты, бесспорные факты особенно важны, если необходимо разобраться в трудном вопросе. Убедительность письма зависит от умения составителя выразить интересы той организации, куда он обращается.
В письмах используются следующие формы изложения: от первого лица множественного числа ( просим сообщить, направляем на рассмотрение); l от третьего лица единственного числа (ВНИИДАД считает возможным); l от первого лица единственного числа (считаю необходимым). Эта форма особенно рекомендуется в том случае, если письмо оформляется на бланке должностного лица. l
l l Служебное письмо должно быть посвящено одному вопросу, т. к. при работе с документом, содержащим несколько вопросов, возникают сложности: при регистрации такого документа; на этапе контроля исполнения; при определении дела по номенклатуре.
l l Служебное письмо подписывает руководитель организации, его заместитель или руководитель того структурного подразделения, которому предоставлено право подписи в пределах его компетенции. Некоторые разновидности писем имеют свои особенности в Например, гарантийное письмо и рекламация имеют две подписи и заверяются печатью.
Существуют различные способы классификации служебных писем. l l В основном письма разделяют на входящие (поступающие в учреждение) и исходящие (отправляемые из учреждения). Исходящие делятся на две группы: инициативные и ответные. Если письмо является ответом, применяется реквизит «Ссылка на регистрационный номер и дату документа» .
l По характеру информации письма подразделяют на разновидности. ВИДЫ ПИСЕМ
Письмо-просьба l l Выражает просьбу о выполнении какоголибо действия, имеет в своем тексте следующие речевые обороты: «Просим оплатить…. » «В связи с … просим подтвердить…» «Дирекция просит сообщить…»
Письма-просьбы. l Излагая просьбу, необходимо подчеркнуть заинтересованность предприятия в ее исполнении. Простейший наиболее распространенный вариант письма-просьбы совпадает с формой личного и коллективного заявления. Уважаемый ___________ Имя , отчество применяется практически во всех письмах-просьбах. Пример: О посылке каталогов Прошу выслать в наш адрес по одному экземпляру Ваших иллюстрированных каталогов токарно-карусельных станков, рекламированных Вами в журнале «Новая техника» . Оплата гарантируется/ -------------------------------------------------О посылке документации Просим выслать необходимую нам документацию: инструкции по эксплуатации, инструкцию по разборке-сборке, требующихся для досборки машин на месте. В газете «Советская Сибирь» 1 апреля 2000 г. был напечатан критический материал по Федеральному охотничьему заказнику, где есть замечания в адрес областной администрации. Убедительная просьба дать редакции ответ по существу затронутых проблем, и по возможности , оказать заказнику практическую помощь Заранее благодарим за конструктивный ответ.
Информационные письма l l Цель такого письма заключается в своевременном информировании другого предприятия или заинтересованного лица о свершившемся факте. Для информационного письма достаточно подписи референта или секретаря. Однако в зависимости от значимости излагаемых событий или фактов письмо может быть подписано соответствующим должностным лицом. В целом принято, что информационные письма подписывает руководитель предприятия, организации, учреждения. Объем информационного письма может варьировать от размера обычной справки, состоящей из одного предложения, до сообщения , занимающего несколько страниц. Нередко к информационным письмам прибегают с целью пропаганды деятельности отдельных организаций. Например: Совместным решением коллегии Госстроя России и Президиума ЦК профсоюза признано победителем Муниципальное унитарное предприятие «Спецавтохозяйство» . Директору Кравченко В. И. объявлена благодарность Благодарю Вас за содействие в проведении Всероссийского конкурса, желаю дальнейших успехов в деле развития жилищно-коммунального хозяйства. Институтом в декабре 1990 г. планируется проведение научно-практического семинара на тему «Унификация систем документации» . Цель семинара………………………………………………. . На семинаре предлагается рассмотреть следующие
Письмо-сообщение. l Сообщают сведения о своей фирме, о производимых товарах и услугах, объемах поставок, сроках, ценах и возможных вариантах оплаты.
Письмо-напоминание. l l l Это письмо, сообщающее повторно определенную информацию адресату. В письме-напоминании используются следующие ключевые обороты: «Напоминаем Вам, что…» , «По истечении… срока предложение нашей Фимы теряет силу…» .
Сопроводительные письма составляют для сообщения адресату о направлении каких-либо документов, материальных ценностей. Эти письма выполняют важную функцию контроля за прохождением документов и грузов, выполняя вместе с тем функцию ярлыка. l В сопроводительном письме всегда есть такие стандартные выражения: направляем, посылаем, высылаем. l В конце текста сопроводительного письма делается отметка о наличии приложения. Пример: Направляем перечень необходимых хозяйственных материалов для подготовки школы к новому учебному году Приложение: на 1 л. в 1 экз. Направляем копию протокола технического совещания по вопросу………………………………………… ……. а также …………………………………………. . Просим указанные документы подписать, заверить печатью и один экземпляр направить в наш адрес. l
l l l Составляется сопроводительное письмо в тех случаях, когда необходимо что-либо разъяснить или дополнить к прилагаемым документам. Например, указать срок исполнения, объяснить причину задержки с ответом, разъяснить сложные моменты. Этот вид писем имеет реквизит обязательный «Отметка о наличии приложения» .
Письмо-подтверждение. l Подтверждает факт получения каких-либо материалов или документов. Обычно письмо-подтверждение начинается так: «Сообщаем Вам, что…»
Письма-запросы и письма-ответы l l l Письмо-запрос направляется в тех случаях, когда невозможно решить вопрос лично или по телефону. Они обычно используются в деловых взаимоотношениях между разными юридическими лицами. Письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде писем-ответов.
Письма-запросы и письма-ответы следует рассматривать как речевую реализацию двусторонней связи. Письмо-ответ при этом выступает как зависимый элемент по отношению к письму-запросу. Принцип построения письма-ответа требует: l ссылки на первичное письмо и тему письма; l соблюдения идентичности языковых средств выражения в обоих письмах, прежде всего терминологии; l совпадения объема информации и аспектации содержания в обоих видах писем; l соблюдения последовательности в изложении аспектов содержания.
Письмо-запрос l обычно состоит из двух частей: введения, в котором в повествовательной форме излагается существо вопроса, и заключения, в котором ставятся те вопросы, на которые ожидается ответ адресата. Запрос должен быть кратким, со ссылкой на соответствующие нормативные материалы, решения правительства, прежние письма, указания вышестоящих органов.
Например: l l В связи с возникшей необходимостью дополнительного снабжения предприятий …………. . , просим срочно сообщить, имеется ли у Вас возможность принять дополнительный заказ на изготовление и поставку нашему управлению в III и V кварталах 1990 г. 100 т лаков. Ожидаем Вашего ответа в течение 10 дней. Приложение: Упомянутое на 5 л. в 2 экз. Ваше ходатайство по вопросу предоставления налоговых льгот на прибыль и добавленную стоимость в фирме… рассмотрено дирекцией компании… В соответствии с законом…Ваша продукция включена (не включена) в перечень товаров, освобождаемых от налога на добавленную стоимость. Учитывая изложенное, Ваша просьба может быть (не может быть) удовлетворена.
Письмо-ответ l Содержит ответ на письмо-просьбу, письмо-запрос. По содержанию носит зависимый характер от инициативных писем, так как тема их текста уже задана, остается изложить решение на поставленный в инициативном письме вопрос (принятие или отказ).
Письмо-ответ l может начинаться с выделения на первое место не того аспекта (пункта), который выделен на первом месте в первичном письме. Это зависит от мнения другой стороны, от степени производственной значимости затронутого вопроса. l Но ни один из пунктов письма не должен остаться без ответа. В противном случае письмо должно включать указание на следующее письмо, посвященное данному аспекту, которое будет отправлено впоследствии.
Письмо-ответ, содержащий отказ в просьбе или отклонении предложения. Составляется по следующей схеме: l повторение просьбы; l причины, по которой просьба не может быть удовлетворена или предложение не может быть принято; l аргументированное объяснение отказа или отклонения предложения.
При составлении писем-отказов могут быть использованы нижеприведенные словесные обороты-штампы: l l l «К сожалению Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам…» «К сожалению удовлетворить Вашу просьбу в ближайшее время мы не можем, так как…» «К сожалению мы не можем принять Ваше предложение из-за…»
Письма предложения о совместном сотрудничестве l l В последнее время широкое распространение получили письма-предложения о совместном сотрудничестве. Логическая схема построения таких писем такая же, как и схема построения писем-просьб. Они состоят из двух частей: изложения сути вопроса и предложения о сотрудничестве. Обращение перед текстом употребляется не всегда.
Пример: l Ростовский государственный медицинский университет на протяжении 60 лет является кузницей врачебных кадров для города Ростова-на-Дону и Ростовской области. Однако в последнее десятилетие в связи с дефицитом бюджетного финансирования и несовершенством законодательной базы резко усилился отток врачебных кадров из районов Ростовской области. В этой связи на Ваше усмотрение предлагается соглашение о взаимодействии администрации Ростовской области и Ростовского государственного медицинского университета, позволяющее улучшить обеспечение лечебно-профилактических учреждений области врачебными кадрами.
Гарантийные письма l l l Гарантийные письма составляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий и адресуются организациям или отдельному лицу. Слово «гарантия» вообще может не упоминаться в тексте письма. Гарантироваться могут оплата за выполненную работу, качество, сроки выполнения работ, оплата продукции, оплата аренды и т. д. В таких письмах используются следующие стандартные выражения: гарантируем, фирма гарантирует, просим выслать в наш адрес наложенным платежом (вид гарантии). Просим продать нашему предприятию ультразвуковой счетчик «Расход-7» для измерения расхода воды. Оплату гарантируем. Наш р/счет…
Гарантийное письмо l это документ, обеспечивающий исполнение изложенных в нем обязательств. В гарантийном письме подтверждаются определенные обязательства или условия (качество продукции, оплата труда, сроки выполнения работ, надежность и т. д. ).
l В гарантийном письме обязательны подписи руководителей организации, главного бухгалтера, печать.
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ ЦИФР И СЛОВ, ОЗНАЧАЮЩИХ КОЛИЧЕСТВО ИЛИ ПОРЯДОК l l l Особенностью официально-деловых текстов является наличие большого количества цифровой информации. Отдельные виды информации подаются в словесноцифровой форме. Например: 205 000 записывается так: 205 тыс. Количество , выраженное однозначным числом, воспроизводится словом , а не цифрами. Например: дефектных изделий должно быть не более трех. Аналогично обозначаются временные границы или периоды. Например: испытание должно продолжаться три-пять дней.
Если однозначное число сопровождается обозначением массы, размера и т. д. , оно записывается цифрами. Например: требуется 2 кг масла. l При записи многозначных чисел цифры делятся пробелами на классы. Например: 253 720 руб. l
l l l Запись с помощью цифр порядковых числительных отличается от записи количественных, если она делается арабскими цифрами, то используется наращение, соответствующее падежному окончанию. Например: шероховатость поверхности по 6 -му классу точности. При перечислении нескольких порядковых числительных наращение ставится только один раз. Например: изделия 1, 2 и 3 -го сорта.
l Некоторые порядковые числительные обозначаются в документах с помощью римских цифр, но уже без наращения. Римскими цифрами принято записывать порядковые номера месяцев , кварталов.
l l С помощью цифр можно записывать прилагательные, выраженные сложным словом, включающим указание на число. Например: 100 -процентный, 20 километровый, 5 -миллимитровый. Допускается сокращать вторую часть прилагательного, означающую единицу измерения: 20 -км; 5 -км.
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОСТРОЕНИЮ ФРАЗ l l Составителю письма нетрудно будет построить фразу, если он располагает набором готовых, проверенных долголетней практикой конструкций. Для объяснения мотивов того или иного действия , той или иной реакции используются следующие выражения:
l l l l l В связи со сложной экономической ситуацией…; В связи с отсутствием финансовой помощи…; В порядке проведения совместной работы…; В соответствии с Вашим письмом…; В соответствии с протоколом…; В ответ на Ваше обращение…; В подтверждение нашей договоренности…; В целях усиления ответственности…; На Ваше обращение… и т. д.
Если составляется письмо-просьба, то используются такие выражения: l l l Просим оказать содействие…; Просим выслать в наш адрес…; Просим принять участие…; Прошу принять меры…; Прошу довести до сведения…; Прошу ликвидировать задолженность… и т. д.
Сопроводительные письма обычно начинаются со слов: l l Направляем информацию…; Возвращаем справочные материалы…; Высылаем подписанный с нашей стороны договор…; Посылаем справочную литературу… и т. д.
Письма-подтверждения начинаются так: l l l Подтверждаем…; С благодарностью подтверждаем…; Фирма «Кристалл» подтверждает… и т. д.
В письмах-извещениях – такие: l l Сообщаем, что…; Ставим Вас в известность, что…
Письмо-гарантия может содержать следующие фразы: l l l Оплату гарантируем…; Качество изделий гарантируем…; Сроки выполнить гарантируем… и т. д.
Отказ в просьбе и отклонение предложения строятся по таким моделям: l l l Ваше предложение отклоняется по следующим причинам…; Направленный в наш адрес проект плана совместных действий изучен. Считаем его неприемлемым по следующим причинам…; На Ваше обращение о совместной работе считаем…
Заключительными словами текста письма могут быть следующие: l l l Убедительно просим Вас выделить 1 млн руб. на проведение бала выпускников. Убедительно просим направить в наш адрес информацию. Убедительно просим Вас не задерживать ответ. Просим извинить за задержку с ответом. Надеемся , что наша просьба будет выполнена.
СОКРАЩЕНИЯ КАК ЗАМЕНИТЕЛИ СЛОВОСОЧЕТАНИЙ l Использование сокращенных слов (аббревиатур) порой необходимо, чтобы сократить текст , избежать повторения длинных названий либо часто встречающихся слов или словосочетаний.
Существуют лексические и графические сокращения. l Пример лексического сокращения – КВН, кавээновец. Графические сокращения – это условные. Только письменные сокращения, не являющиеся словамиаббревиатурами. У них нет аббревиатурного произношения, от них не образуются производные слова. Пример графического сокращения – т. е. ( читается как «то есть» ).
При составлении делового письма нередко возникает вопрос, как сократить слова. В настоящее время стандартизированы некоторые виды сокращений: l l l почтовые сокращения слов, обозначающих населенные пункты (г. , обл. ); названия месяцев (янв. ) условные обозначения физических величин и единиц измерения (В , к. Вт, см, мм, кг); сокращения, принятые в учетно-отчетной документации (Госбанк, квит. №, расч. счет); названия документов (ГОСТ); наименования должностей, ученых званий и степеней (проф. , член-корр. , к. э. н. , зав. , зам. , И. О. ; ком. ).
l l Из соображений практического удобства возникли сокращения длинных названий. Чтобы правильно их написать, следует воспользоваться «Словарем сокращений русского языка» .
Министерство общего и профессионального образования Российской Федерации УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЪЕДИНЕНИЕ По экономике и социологии труда на базе Российской экономической академии имени Г. В. Плеханова 113054, г. Москва, пер. Стремянной, 36 тел. 237 87 77 ОКПО 02531011 16. 12. 99 На № от 1999 г Члену Совета УМО По специальности 06. 02. 00 Н. М. Шумину. 344007, г. Ростов-на-Дону, Ул. Б. Садовая, 69 № 99/97 – 15 О выпуске учебных пособий Кафедра управления персоналом РЭА им. Г. В. Плеханова в соответствии с учебным планом специальности 06. 02. 00 «Экономика и социология труда» выпускает в свет в 2000 г. следующие работы: 1. Одегов Ю. Г. , Журавлев П. В. Управление персоналом – 30 п. л. ; 2. Руденко Г. Г. , Кулаков М. Н. , Карташов С. А. Рынок труда – 30 п. л. Эти работы рекомендованы Министерством общего и профессионального образования РФ в качестве учебников для студентов экономических специальностей. По вопросам их приобретения обращаться по адресу: 113054, Москва -54, Стремянный пер. , д. 36, РЭА им. Г. В. Плеханова, кафедра «Управление персоналом» .
По тематическому признаку проводится различие между деловой и коммерческой корреспонденция. l l l Деловую переписку можно разделить на следующие виды: По общим вопросам технологии; По вопросам оборудования и энергетики; По вопросам производства; По вопросам сбыта; По вопросам финансирования и т. д.
Отдельно остановимся на таком виде письма как коммерческое. Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки (контракта). Они представляют собой: l Обращение покупателей к продавцам с просьбой дать подробную информацию об услугах, товарах (либо могут содержать претензии и т. п. ) l Обращения продавцов к покупателям, которые имеют рекламный характер и рассматриваются как вид рекламной деятельности.
Коммерческие письма l l l составляются от имени юридического лица (учреждение , организация или предприятие, выступающее в качестве самостоятельного носителя гражданских прав и обязанностей) и имеют правовую силу. По своему функциональному назначению выделяют 3 вида чисто коммерческой переписки: запрос – ответ на запрос; предложение (оферта) – ответ на предложение; рекламация (претензия) – ответ на рекламацию.
Запрос – это коммерческий документ, l l представляющий собой обращение покупателя к продавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товаре (услугах) и направить предложение на поставку товара. В запросе указывается наименование товара (услуг) и условия, на которых желательно получить товар, например, количество и качество товара, его модель, марка, сроки поставки и условия платежа. Запрос такого вида входит в группу контрактных документов и используется в операциях по подготовки и заключению сделки.
Предложение (оферта) l l представляет собой заявление продавца, экспортера о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий. Предложение может быть направлено покупателю в ответ на его запрос либо по инициативе продавца. В предложении обычно указывается наименование товара (услуг) и условия, на которых желательно получить товар, например, количество и качество товара, его модель, марка, сроки поставки и условия платежа.
l l Если покупатель (импортер) согласен со всеми условиями предложения, он подтверждает его принятие продавцу и сделка заканчивается выдачей заказа и заключением контракта. Если покупатель не согласен с каким-либо условием предложения, он сообщает об этом продавцу и между ними устанавливается переписка, проходят переговоры, пока не будет достигнута договоренность.
Рекламация - l коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту (договору) обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации могут быть предъявлены в отношении качества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежа и других условий контракта.
Рекламация должна содержать следующие данные: l l l основание для предъявления претензии; доказательства – ссылки на нормативные акты, документы, например, на технические условия, акт экспертизы, акт приемки, акт испытаний и т. п. конкретные требования стороны, предъявляющей претензию, например: замены некачественного товара качественным или уценки товара, в случае рекламации по качеству, требование допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара, требование скидки с общей стоимости партии товара, требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с невыполнением контракта.
l l Рекламация предъявляется в письменном виде, заказным письмом , с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу обеих сторон, и в определенный срок. Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.
Пример рекламации: К нашему большому сожалению, сообщаем, что партия 235 лакокрасочных материалов, отгруженных Вами на судно «Ленинград» по контракту № 25 -005/40719, не соответствует по качеству нашим спецификациям, на основании которых был заключен контракт. Согласно п. 6 Договора, мы имеем право отказаться от приемки этой партии товара. Однако, принимая во внимание наши длительные деловые отношения, мы согласны принять эту партию товара, если Вы предоставите нам скидку в 10%. В приложении высылаем акт экспертизы № 572, удостоверяющий, что товар не соответствует по качеству условиям договора. В случае Вашего несогласия мы вынуждены будем возвратить товар обратно с отнесением всех расходов на Ваш счет. Просим дать ответ в течение 15 дней.
При ответе на рекламацию возможны следующие варианты: l l l если решение еще не принято, сообщается информация о принятии претензии к рассмотрению; если претензия удовлетворяется полностью или частично, указывается срок и способ ее удовлетворения, если она не подлежит денежной оплате. При денежной уплате указывается признанная сумма, номер и дата платежного поручения; если претензия откланяется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и др. документы, которые его обосновывают.
l l Ответ на рекламацию отправляется в письменном виде: заказным письмом или по телексу (телеграмма, посланная по телетайпу) при удовлетворении претензии; заказным письмом с приложением всех документов – при отказе в удовлетворении претензии.
l При заключении контрактов с иностранными партнерами используются кредитные письма (L/C – Letter of credit) , в которых продавец просит предоставить гарантийное письмо из банка покупателя с номером валютного расчетного счета и гарантиями банка оплаты покупателем товаров или услуг.
l Письма по финансовым вопросам подписывает руководитель и главный бухгалтер фирмы, письма, дающие какиелибо гарантии, имеющие юридические и финансовые последствия, заверяются печатью фирмы.
l При составлении писем иностранным деловым партнерам необходимо учитывать, что они составляются по другим правилам. Существуют международные стандарты (ISO) на основные коммерческие документы, в том числе и на деловое письмо.
l Деловые отношения с зарубежными странами стали привычными, поэтому приеме на работу многие российские организации требуют от своих будущих сотрудников знания двух или более иностранных языков. Самым распространенным языком международного общения является английский. Большая часть зарубежной переписки посвящена продажам и покупкам, импорту и экспорту.
l При подготовке международных служебных писем необходимо придерживаться единых правил оформления и обработки деловой документации. Эти правила выработаны национальными службами стандартизации в рамках Международной организации по стандартизации – ИСО.
l Оформление писем , посылаемых внутри России, отличается от оформления международных писем. Так в ГОСТ Р 6. 30 -97 приводятся требования к размещению 19 реквизитов, а в стандартах ИСО их определено 12. По разному установлены правила оформления полей документа. В приложении А ИСО 3535: 1997 оговорены следующие размеры полей и текстовой области: левое поле – 20 мм, верхнее – 10 мм, текстовая область для формата А 4 – 183 на 280.
l l Поле адреса стандартами ИСО предназначено для указания одного или двух адресов ( у нас до четырех). Адрес на бланке размещают в соответствии с ИСО 11180: 1993. Дополнительные сведения об отправителе , которые нельзя поместить на соответствующем поле, могут быть размещены в нижней части бланка.
Расположение реквизитов международного письма
РЕКВИЗИТЫ МЕЖДУНАРОДНОГО ПИСЬМА l l 1. Сведения об отправителе. На бланке письма организации указывают наименование организации, ее товарный знак, почтовый и телеграфный адрес. Под наименованием организации может указываться род ее деятельности. Например, фирма, занимающаяся оптовой торговлей продуктами питания, указывает на бланке : «Оптовая торговля продуктами питания» .
l l 2. Ссылки на индексы отправителя. В зарубежной практике в письме приводятся его поисковые признаки – цифровые или буквенные обозначения составителя письма, машинистки, отдела, фирмы, номера дела и др. 3. Дата письма проставляется в верхней правой части бланка. Стандарт ИСО рекомендует цифровое оформление даты в следующей последовательности: год, месяц, день.
l 4. Адресат (внутренний адрес) почтовый адрес должен быть написан компактно, без промежутков между буквами и без подчеркивания элементов слов. Рекомендуется писать заглавными буквами название местности , учреждения, осуществляющего доставку , строки адреса должны быть выровнены с левой стороны.
Для написания полного почтового адреса частных лиц используются следующие элементы: l l l 1)наименование адресата (указание семейного положения или титула лица). Например: мистер, миссис, Его Святейшество, Его Превосходительство, Ее Величество. 2)имя, фамилия, приставка к имени (старший, младший и т. п. ). 3)занятие (инженер, судья и т. д. ), функции, по адресу (через). Например, « по адресу семьи Смит» .
4)пункт доставки : l l l вид улицы (бульвар, авеню, дорога, площадь и т. д. ); название улицы (Станционная авеню); идентификационный номер на улице; номер подъезда или здания, этажа и квартиры ( например: 27/307, подъезд № 27, 4 -й этаж, квартира № 7); название села, местечка, деревни, квартала, региона; почтовый ящик и номер; общая доставка.
5)почтовый код или номер почтового маршрута, название местности, наименование учреждения осуществляющего доставку: l l l почтовый код, который обычно используется для итоговой сортировки местным или региональным узлом доставки. Номер почтового маршрута, код, включающий несколько цифр или букв, указывающий маршрут для направления почты к месту назначения ; 6)название территории (графства, района и т. д. ) или провинции и/или название страны.
l l l Если письмо адресуется должностному лицу, то сначала указывают его фамилию, должность, строкой ниже – название фирмы, затем почтовый адрес. Если адресат мужчина, то перед фамилией ставится Mr, если женщина – Mrs (Mistress) или Miss. Указание должности без фамилии возможно лишь тогда, когда эта должность является единственной.
l При написании постового адреса принята такая последовательность элементов : номер дома, название улицы, название города и индекс, название страны. Если письмо направлено в США , то после названия города дается сокращенное название штата.
l l l 5. Указание на конкретное лицо «К сведению» помещается под адресом с указанием должности , фамилии лица или названия отдела , если этой информации нет в адресе. Вступительное обращение : «Уважаемые господа» - к организации; «Уважаемый господин» ; «Уважаемая госпожа» и т. д. После вступительного обращения ставится запятая ( в Англии) или двоеточие ( в США).
l l 7. Заголовок к тексту – краткое содержание. 8. Основной текст письма. Текст большинства писем состоит из трех частей. После приветствия или обращения следует начало основного текста, где говорится о причинах обращения; в главной части текста сообщается о деталях; в завершающей части делаются выводы, сообщается о планах на будущее и т. д.
l l l 9. Заключительная формула вежливости. Часто используются такие выражения «С уважением…» , «Искренне Ваш…» , «Наилучшие пожелания…» . 10. Подпись. Размещается обычно под заключительной формулой вежливости. Фамилия лица, подписавшего помещается под личной подписью, а затем указывается должность. 11. Отметка о наличии приложений. Располагается в нижнем левом углу подписью.
l l 12. Указание на рассылку копий. Отметка проставляется у нижнего поля документа и включает сокращение «с. с. » ( от карбоновые копии) и названия фирмы , которой выслана копия. Если автор желает подчеркнуть , сто копий нет , он делает отметку 2 без копий» . Постскриптум, За рубежом допускается внесение дополнительной информации в деловое письмо после его подписания. Приписка начинается буквами Р. S. , в конце приписки еще раз ставится подпись.
ТЕЛЕГРАММА (ТЕЛЕТАЙПОГРАММА) l l Телеграмма (телетайпограмма) – обобщенное название различных документов, выделяемых в одну категорию по особому способу передачи текста: по телеграфу или телетайпу. Этот вид документов используют в случаях , когда необходима более быстрая доставка документа. Существуют разновидности телеграммы: фототелеграмма, телеграмма с заверенной подписью, телеграмма-доверенность, телеграмма с оплаченным ответом, посылаемая на специальном бланке и т. д.
l l Телеграмму строят из двух частей, разделенных чертой. Первую часть (над чертой ) передают по телеграфу (ее оплачивают), вторую (под чертой) по телеграфу не передают и не оплачивают.
Первая часть телеграммы содержит следующие реквизиты: l отметку о категории или особом виде ( вне категории, внеочередная, правительственная, пресса, международная, срочная, обыкновенная), l адресат, l текст, l фамилию должностного лица, подписавшего телеграмму, l наименование организации-отправителя телеграммы. Вторая часть : l наименование организации-отправителя с указанием адреса, l подпись лица, от имени которого телеграмма исходит (указание должности), l печать, l дата.
l l l Адрес оформляется обычным способом, если организация не имеет условного телеграфного или телетайпного адреса (зарегистрированного на телеграфе). Например, «МОСКВА ПРИРОДА ВОДРОВУ» . В тексте отсутствуют предлоги, союзы, частицы (кроме не), знаки препинания. Числа и цифры пишутся словами. Цифрами обозначаются только заводские и торговые знаки и марки, номера домов, индексы документов. Знаки препинания употребляют в тех случаях когда их отсутствие может исказить смысл. Обозначаются знаки препинания условными сокращениями: ТЧК, ЗПТ и т. д. Текст телеграммы печатают в двух экземплярах прописными буквами без абзацев и переноса слов. Первый экземпляр отправляется на телеграф, второй подшивается в дело.
ОТЧЕТ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ ПРАКТИЧЕСКОЙ РАБОТЫ l l l l Составить в виде приложения к отчету деловое письмо любого вида (можно на фирменном бланке любого предприятия). Порядок выполнения работы: Цель работы. Указать вид письма. Аргументировать. Структура письма. Сколько и какие аспекты содержит Ваше письмо? Перечислить все реквизиты составляющие Ваше письмо. Какие из этих реквизитов оформляются на бланке? Отчет оформить в соответствии с требованиями методического руководства «Требования по оформлению отчетов по практическим и лабораторным работам» .
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ l l l l l Какие реквизиты входят в формуляр-образец служебного письма? Как располагаются реквизиты на бланках служебных писем? Назовите реквизиты на бланке. Какой вид служебного письма имеет реквизит «отметка о наличии приложения» и как он оформляется? Как оформляются реквизиты «адресат» и «адрес» ? Кто может быть автором письма? Кто подписывает письмо? В каких случаях на письме ставят две подписи? Все ли служебные письма перед текстом имеют заголовок? Для каких целей в служебных письмах оформляется реквизит «отметка об исполнителе» ? Каким образом он оформляется? Какова структура письма-запроса, письма-просьбы, письма-ответа, сопроводительного письма?
Задания l l 1. Составьте информационное письмо фирмы «Сибирь» о продаже частным лицом и государственным предприятием персональных компьютеров по договорной цене и о возможности принимать заказы на составление программ. 2. Составьте письмо-отказ Новосибирского производственного объединения энергетики и электрификации «Новосибирскэнерго» директору спецкомбината «Радон» о выдаче бесплатного разрешения на электроснабжение жилых домов.
l l . Составьте письмо-ответ производственного объединения «Новосибирскгазификация» директору Химфармзавода и начальнику управления «новосибирскгоргаз» о ежемесячной поставке Химзаводу 64 т сжиженного газа в течение 2000 г. Указанный объем учтен в разнарядке. Поставка будет осуществляться через «Новосибирскгоргаз» . 2. Составьте письмо-просьбу ОДО «Индивидум» в комитет по внешнеэкономическим связям о выделении кваоты на экспорт круглого леса в количестве 10 тыс. куб. м.
l l 1. Составьте совместное письмо-ответ областного управления здравоохранения и управления финансов и налоговой политики в администрацию Новосибирского района о выделении дополнительных ассигнований из областного бюджета на оказание медицинской помощи жителям района. 2. Составьте письмо-просьбу Мочищенского завода железобетонных конструкций администрации области о выделении лимита на стеклоплитку «Ириска» в количестве 50 тыс. кв. м. для отледки наружных стеновых панелей серии 135, которые завод начинает выпускать с 2000 г. для треста «Запсибтрансстрой» .
l l 1. Составьте письмо-отказ производственного управления пассажирских перевозок Новосибирскому производственному кооперативу «Вектор» по вопросу обеспечения запасными частями парка автобусов. Указать причину отказа. 2. Составьте письмо-просьбу новосибирского туристического центра «Сибиряк» в комитет по внешнеэкономической деятельности администрации области с просьбой выдать лицензию на вывоз в 2000 г. леса в Литву в количестве 5000 куб. м. , так как одним из условий поставки мебели для туристического комплекса в речкуновской зоне отдыха является встречная поставка леса.
l l 1. Составьте сопроводительное письмо в управление начального профессинального образования Минстрества образования РФ о направлении информации о работе с учащимися профучилища из числа детей-сирот детей, оставшихся без попечения родителей. 2. Составьте письмо-просьбу директора школы в районное управление образованием на разрешение включить в план капитального ремонта бойлерной школы. Дополнительные реквизиты укажите самостоятельно.
l l 1. Составьте письмо-ответ областного управления сельского хозяйства председателю акционерного общества «Ирмень» по вопросу поставок легковых автомобилей. За сданное зерно. 2. Составьте информационное письмо Сибирской академии государственной службы о наборе студентов на дневную форму обучения для подготовки по специальностям: государственное и муниципальное управление; финансы и кредит; юриспруденция. Для поступления нужны заявление, документ о среднем образовании, шесть фотократочек размером 3 х4, паспорт. Заявление принимаются с 28 июня по 15 июля. При поступлении абитуриенты сдают экзамены по обществознанию, математике, русскому языку, иностранному языку. Телефон для справок: (3822) 101213.
l l 1. Составьте письмо председателя Сибирского отделения Российской Академии сельскохозяйственных наук в администрацию Новосибирской области о массовом распространении саранчовых вредителей на территории республики Казахстан в 2000 г. и распространении их на многие территории Сибири, в том числе и на Новосибирскую область. В письме предлагается принять меры и выделить средства на борьбу с вредителями. 2. Составьте письмо-просьбу муниципального образовательного учреждения гимназии № 2 г. Омска главе администрации области об оказании помощи.
l l 1 Составьте письмо-просьбу коммерческой фирмы «Новосибирскснабсбыт» французской фирме «Окситроль» об организации встречи для установления сотрудничества в поставках точной измерительной аппаратуре. 2. Составьте информационное письмо объединения «новосибирскавтодор» французской фирме «Окситроль» о возможности продажи современных гидравлических кранов. Цена крана 5500 долл. США.
l l l 1. Составьте письмо-просьбу государственной торговой компании «Олимп» в болгарскую фирму «Миаве 3» о возможности поставки продуктов детского питания в Кировскую область. 2. Составьте письмо-просьбу производственнокоммерческого предприятия «Новосибирскпромкомбыт» сирийской фирме «Дейритекс» о поставке портьерной ткани, текстиля для мужской, женской и детской одежды.
Скачать презентацию Служебная переписка Современное деловое письмо l Одним
деловое письмо пр. р 2.ppt