Система управління якістю міжнародного стандарту ISO 9001 2000

Система управління якістю міжнародного стандарту ISO 9001: 2000 Мотиви впровадження Як впровадити? м. Могилів-Подільський 2010 р.

Інформаційна довідка щодо побудови системи управління якістю за стандартом ISO 9001: 2000 n n ISO (скорочення від International Organization for Standardization – Міжнародна організація по стандартизації) – світова Федерація національних органів по стандартизації, що об’єднує майже 100 країн-учасників. З 2004 року Україна також входить до ISO. Міжнародний досвід застосування СУЯ у державних органах для досягнення рівня належного управління доведений прикладами. Зокрема СУЯ відповідно до міжнародного стандарту ISO 9001: 2000 ефективно функціонує в органах державного управління більшості країн ЄС. В Японії СУЯ запроваджена майже у 90% муніципальних органів

Головною метою використання стандарту ISO 9001 є n n n надання споживачам впевненості у тому, що організація здатна стабільно задовольняти їх вимоги. надання керівництву організації впевненості у тому, що вона здатна стабільно задовольняти вимоги споживачів. надання працівникам організації впевненості у тому, що вони чітко, якісно та в повному обсязі виконують свої обов’язки та поставлені завдання.

Система управління якістю за ISO 9001: 2000 Постійне поліпшення системи управління якістю Споживач Відповідальність керівництва Управління ресурсами Випуск продукції Вимоги Вхід Види діяльності, що створюють Вимірювання, аналізування і поліпшення Задоволен ість Продук ція Вихід Інформаційний потік

Управління якістю Р Цикл Демінга A D С P (plan) - планування D (do) - виконання C (check) - контроль A (act) – аналіз, корекція

Головна вимога стандарту ISO 9001: Для усіх видів діяльності, які впливають на якість послуг і задоволеність споживачів повинно бути визначено: n хто виконує; n як виконує (з потрібним рівнем деталізації); n як узгоджене з іншими видами діяльності; n як аналізується його результативність та вплив на досягнення цілей організації; n як підтверджується виконання (за потреби).

Переваги використання стандарту ISO 9001: n n n чітке визначення послуг, які надаються, та вимог до їх якості; чітке визначення та документування процесів діяльності; чіткий розподіл завдань та відповідальності; визначення процесу взаємодії між підрозділами; впровадження підходів до управління, апробованих у світовій практиці; можливість контролю та управління змінами.

Результати використання стандарту ISO 9001: n n n більш ефективний контроль та управління; зменшення кількості помилок; підвищення задоволеності споживачів; зменшення неефективних витрат (в т. ч. витрат часу); покращання іміджу організації; підвищення задоволеності персоналу.

Чому це потрібно? Для всіх очевидні системні проблеми всередині центральних органів виконавчої влади, які спричиняють сьогодні негативні наслідки: n по-перше, недостатню якість документів, які виходять з Головдержслужби; n по-друге, значне перевантаження працівників; n по-третє, труднощі у концентрації зусиль на виконанні основного завдання – проведення державної політики у відповідній сфері.

Які симптоми цих проблем? Їх відчуває щодня кожен державний службовець: n n n n n конфлікт повноважень при виконанні завдань; розпорошеність відповідальності за кінцевий результат; можливість перекладати виконання завдань одним підрозділом на інший; розпорошеність відповідальності багато співвиконавців і неясно, хто головний; втрата зайвого часу на багаторазове перероблення документів через відсутність єдиних вимог до форми, структури і змісту типових документів; труднощі у тому, щоб оперативно знайти потрібну інформацію або документ; втрата часу на роботу над вторинними документами, які не впливають на якість кінцевого продукту (наприклад, службові записки); залежність якості роботи організації від плинності кадрів; розпорошення зусиль по багатьох напрямах, неможливість пріоритизації.

У чому полягають ці проблеми? n n n нечітке розмежування відповідальності як між структурними підрозділами, так і між різними структурними рівнями (групами посад) всередині органів виконавчої влади нерівномірний розподіл завдань, який спричиняє конфлікт між кваліфікацією (компетентністю) і завданнями, що ставляться (посадовими обов’язками); відсутність чіткої структури процесів та її опису у внутрішніх нормативних документах; відсутність класифікації типових документів і зафіксованих стандартів їх форми, структури і обов’язкового змісту; неефективне виконання функції контролю за якістю як такої (з точки зору змісту, структури і форми документів) перед тим, як документи підписує керівник органу.

Як вирішувати ці проблеми? За статистикою по організаціях з вини виконавців стається помилок не більше 20 %, а зазвичай – від 5% до 10%. Решта – внаслідок неефективної системи управління якістю. Очевидно, що боротися з цим шляхом покарань не має сенсу. Люди почнуть ховати помилки, прагнути до формального виконання, не турбуючись про якість. Потрібно побудувати систему управління якістю, яка стабільно забезпечуватиме якісний результат незалежно від нормативних, кадрових змін, змін на ринку тощо. Це означає, що вона має бути чутливою до змін і вчасно адаптуватися задля забезпечення якості свого продукту.

Для цього треба чітко визначити всі процеси, з яких складається діяльність органів виконавчої влади, детально описати та документально закріпити їх структуру. Це включає: n n n чітку регламентацію участі (повноважень) кожного з державних службовців органів виконавчої влади в кожному процесі; чітке визначення послідовності дій і порядку взаємодії учасників в процесі виконання завдання; розроблення та нормативне закріплення стандартів усіх документів.

Які будуть критерії підвищення ефективності роботи і якості її результату? n n n Зовнішні: зменшення кількості скарг клієнтів на якість роботи органів виконавчої влади; збільшення кількості клієнтів, налаштованих на співпрацю; підвищення авторитету органів виконавчої влади.

Внутрішні: n n n n зменшення часу перебування на роботі у позаробочий час; зменшення кількості неякісних документів або послуг, що вийшли назовні; відсутність ситуацій типу: “Я це не зробив, тому що думав, що зробить інший, але він теж не зробив”, “Я це зробив, бо не знав що інший уже зробив те саме”, “Я виконував половину завдання, а другу половину виконував інший. На жаль, звести це неможливо”, “Я це зробив так, бо не розумів, що від мене вимагається” тощо.

Чому це вигідно кожному державному службовцю? Це дасть можливість: n n n суттєво заощадити час і використовувати його більш ефективно; рівномірно розподіляти навантаження; кожному працівникові чітко розуміти, за що саме він відповідає і за невиконання конкретно яких дій може бути покараний; начальникам структурних підрозділів розуміти, що є найважливішим і де якість має бути найвищою (мати можливість ранжувати завдання за значущістю і термінами виконання); заступникам керівників органів виконавчої влади більше часу приділяти контролю за якістю документів з точки зору їх змісту.

Етапи впровадження 1 Потрібно визначити всі процеси виконавчого комітету. 2 Розділити n ПУ – процес управління, n ЗП – загальний процес, n РП – ресурсний процес, n ОП – основний процес, 3. Розробити та затвердити методики процесів а саме:

3. 1 побудувати блок-схему процесу (зв'язок між видами діяльності та іншими процесами) Початок Найменування видів діяльності Прийняття рішення Документ Завершення

3. 2. Детально описати 3. 3. Визначити 3. 3. 1 Моніторинг показників процесу Показник Відповідальний за вимір Провідний спеціаліст Частота вимірів Два рази на рік Частота аналізування І півріччя, рік Форма реєстрації Річний звіт про роботу виконавчого комітету Рівень аналізу Міський голова 3. 3. 2 Нормативні акти та документи, що використовуються при виконанні процесу Тип документа Конституція України Носій паперовий/ електронний Електронний Відповідальний за відстеження Юрисконсульт Місце зберігання Сервер

3. 3. 3. Записи за підсумками процесу № 1. Назва запису Протокол конкурсної комісії Позначення форми Ф-Р-01 -01 Відповідальність за реєстрацію та збереження • Головний спеціаліст з кадрових питань Місце збереження Термін зберігання 1 рік Додаток № 1. Форми записів Форма 01. 01 ПРОТОКОЛ №__ засідання конкурсної комісії ___________ Від _______ м. Могилів - Подільський Голова конкурсної комісії: _________ Секретар: ________________ Члени комісії: Порядок денній: 1. ____________ 2. ____________ Слухали: 1. ____________ Вирішили: 1. ____________ Голова комісії _____ Підпис Секретар комісії _____ Підпис Члени комісії ______ Підпис

Дякую за увагу ! Контактна інформація: Поштова адреса: 24000, м. Могилів-Подільський, пл. Шевченко, 6/16 Телефони: 8 (04337) 6 -52 -40; 6 -55 -82. Міський голова – Саволюк Михайло Олександрович