Скачать презентацию Система управления взаимоотношениями с клиентами Современная Скачать презентацию Система управления взаимоотношениями с клиентами Современная

презент. Чарыев.ppt

  • Количество слайдов: 16

Система управления взаимоотношениями с клиентами Система управления взаимоотношениями с клиентами

 Современная жизнь немыслима без эффективного управления. Важной категорией являются системы обработки информации, от Современная жизнь немыслима без эффективного управления. Важной категорией являются системы обработки информации, от которых во многом зависит эффективность работы любого предприятия или учреждения. Для ведения учета при большом объеме наименований, очень актуальной становится возможность хранения информации в базе данных, а так как иногда необходимо контролировать и управлять информацией за пределами предприятия.

 Сегодня бизнес, будь то небольшое предприятие или огромный концерн, невозможно представить без самого Сегодня бизнес, будь то небольшое предприятие или огромный концерн, невозможно представить без самого главного, что оправдывает само существование компании – клиентов. Фактически, клиентская база является второй по ценности составляющей любого бизнеса после уникального торгового предложения компании. Поэтому настолько важно и управление отношениями с клиентами – ведь каждый заказчик индивидуален, а из мелких деталей, которые вы знаете о нем и складываются взаимоотношения партнеров.

 Сокращение CRM (Customer Relationship Management), сегодня широко используется в Украине и расшифровывается как Сокращение CRM (Customer Relationship Management), сегодня широко используется в Украине и расшифровывается как "управление взаимоотношениями с клиентами".

 Среди наиболее ярких представителей систем управления базами данных можно отметить: Lotus Approach, Borland Среди наиболее ярких представителей систем управления базами данных можно отметить: Lotus Approach, Borland d. Base, Borland Paradox, Microsoft Visual Fox. Pro, Microsoft Visual Basic, а также баз данных Microsoft SQL Server и Oracle, используемые в приложениях, построенных по технологии «клиент-сервер» .

 Выполнение SQL‑запроса – особенно имеющего сложную структуру – обычно распадается на несколько взаимосвязанных Выполнение SQL‑запроса – особенно имеющего сложную структуру – обычно распадается на несколько взаимосвязанных операций. Само это разбиение, а тем более выбор методов выполнения операций, как правило, допускают множество альтернативных решений. Выбор оптимальной их комбинации – задача оптимизатора, который на основании, как характера запроса, так и имеющейся информации о задействованных таблицах и индексах, наличии тех или иных системных ресурсов

 SQL является инструментом, предназначенным для обработки и чтения данных, содержащихся в компьютерной базе SQL является инструментом, предназначенным для обработки и чтения данных, содержащихся в компьютерной базе данных. SQL – это сокращенное название структурированного языка запросов (Structured Query Language). Как следует из названия, SQL является языком программирования, который применяется для организации взаимодействия пользователя с базой данных. На самом деле SQL работает только с базами данных одного определенного типа, называемых реляционными. На рисунке 1 изображена схема работы SQL.

 CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Основные принципы: Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами, т. Основные принципы: Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами, т. н. клиентской базы. 2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети. 3. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании. Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется). 1.

Цели внедрения CRM: Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за Цели внедрения CRM: Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей. В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла

Классификации CRM-систем: Классификация по функциональным: Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation) Управление Классификации CRM-систем: Классификация по функциональным: Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation) Управление маркетингом Управление клиентским обслуживанием и коллцентрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровням обработки информации Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной Классификация по уровням обработки информации Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам [1]. Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты). Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности).

Принципы CRM: Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о Принципы CRM: Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами. Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием вебтехнологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Компания Oracle 7 обеспечивает создание автоматизированных и информационных систем различного назначения. Общие функциональные возможности Компания Oracle 7 обеспечивает создание автоматизированных и информационных систем различного назначения. Общие функциональные возможности содержит ряд функциональных новшеств, направленных как на расширение возможностей разработчиков приложений, так и на развитие возможностей самой системы по обслуживанию большого числа одновременных пользователей.

Sales. Logix Sales – это основной модуль комплексной CRM -системы Sales. Logix, направленный на Sales. Logix Sales – это основной модуль комплексной CRM -системы Sales. Logix, направленный на поддержку продаж. Модуль разработан для того, чтобы облегчить работу продающих подразделений Вашей компании и освободить время коммерсантов для их основного дела – продаж. Одновременно, Sales. Logix Sales предоставляет руководителям подразделений широкий спектр инструментов для того, чтобы оценить эффективность работы своих подчиненных. На этапах на различных процесса продаж Sales. Logix автоматически оповещает менеджеров о том, какие действия необходимо предпринять для успешного завершения сделки.

 Преимущество Sales. Logix заключается в том, что на базе этой CRMсистемы компанияпоставщик может Преимущество Sales. Logix заключается в том, что на базе этой CRMсистемы компанияпоставщик может предоставить решение, разработанное исходя из индивидуальных особенностей маркетинга и процессов продаж именно Вашей компании, а также с учетом требований руководства организации. Процесс внедрения этого решения в компании займет максимально короткие сроки.