Скачать презентацию СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ ШАПРАН АЛЕКСАНДР, ОСИПОВА ВИКТОРИЯ ДЕПАРТАМЕНТ
Новая-Почта.Система управления сервисом.2014.ppt
- Количество слайдов: 11
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ ШАПРАН АЛЕКСАНДР, ОСИПОВА ВИКТОРИЯ ДЕПАРТАМЕНТ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА «НОВАЯ ПОЧТА»
Тайный покупатель Работа с очередью Работа с жалобами Дозвон в контакт-центр Уровень удовлетворенности Работа с требованиями и ожиданиями Клиентов Подбор правильного персонала Развитие персонала Обучение персонала Мотивация персонала Разработка новых услуг Модернизация существующих услуг
Рост от продажи фирменных пакетов составил 90% после добавления такого пункта в чек-лист тайного покупателя
Выдача карт программы лояльности увеличилась на 50 -110% после добавления такого пункта в чек-лист тайного покупателя
С уменьшением очередей растет доля Клиентов, кто переходит только на «Новую Почту»
Работа контакт-центра % дозвона 97. 5% Без IVR
Этапы организации проверок
Собственные проверки Проверки аутсорсинговых компаний Положительное: 1. Себестоимость проверки на порядок дешевле. 2. Доскональное понимание процессов компании. 3. Быстрое реагирование на выявленные проблемы. 1. Возможность проверять отдаленные города и поселки. 2. Большой штат тайных покупателей Отрицательное: 1. Сложность в подборе персонала в удаленных городах 1. Высокая стоимость. 2. Не совершенны знания в процессах.
Контакты Шапран Александр Директор департамента Клиентского сервиса (067) 532 -26 -15 shapran. o@novaposhta. ua Осипова Виктория Руководитель отдела аудита Клиентского сервиса (067) 545 -18 -85 osipova. v@novaposhta. ua