Система продаж на предприятии ПОДВОДННЫЕ КАМНИ Кульчицкая Юлия

Система продаж на предприятии ПОДВОДННЫЕ КАМНИ Кульчицкая Юлия Директор агентства маркетинговых решений «МАКГрупп» (351)247 -11 -27

Цели профессиональной системы продаж 1. Гарантированный сбыт – расчет от точки безубыточности 2. Независимость от ключевых кадров – можно отправить в отпуск 2 -4 ключевых продавцов и все будет работать 3. Планируемый рост сбыта – не смотря на кризис

3 основных компонента системы продаж 1. Кадры – профессиональные, мотивированные, агрессивные 2. Технологии и стандарты – от 10 до 27 основных документов (инструкции, стандарты, Положение об оплате труда и т. д. ) 3. Управление продажами: - административное управление - личные продажи (50% времени) - Контроль выполнения стандартов и их корректировка - Найм и подготовка персонала - Участие в переговорах и дожим клиентов

Что необходимо, что бы система работала? • Четкие цели первых лиц компании • Формализованная клиентская политика, понятная как для продавцов, так и для клиентов • Сбалансированная структура отдела продаж • «Живое планирование продаж» • Эффективная система мотивации в отделе продаж • Наличие четких эталонов развития продавцов • Эффективная система подготовки и развития сотрудников отдела продаж • Наличие стандарта продаж (методики, способной в кратчайшие сроки качественно обучить новичка)

Организационная структура предприятия Производство Маркетинг (анализ потребителей, реклама) Команда по стратегическому планированию (администрирование, планирование, кадры) Поддержка клиентов (обучение, сервис) Работа с клиентами (продажи, дистрибуция)

Контакты с другими подразделениями • Реагирование на внешние условия • «Улавливание» интересных продуктов • Выбор и согласование инструментов • Оценка деятельности отдела продаж • Оценка рынка (анкетирования, экспертные оценки)

Формализация основных выборов 1. 2. 3. 4. Ассортиментная полтика (матрица BCG) Клиентская политика (А, В, С – анализ) Дистрибуция (длина цепочки продаж) Ценообразование (от себестоимости? От конкурента? От потребности? ) 5. Уровень рисков (матрица Ансоффа)

Клиентская политика Эффективная сегментация Внешняя политика Внутренняя политика: клиентинг Где искать? Что говорить и как работать? Как работать Принципы сегментации Что хотят слышать? Прайс А, В, С - анализ Что можем сказать? Программы лояльности Как выходить на них Что говорят конкуренты? Стандартные приемы и обращения На кого надо выходить

Оптимизация структуры коммерческой службы Функции коммерческой службы Цели компании Структура коммерческой службы Директор Коммерческая служба Отделы и группы продаж Производство м Служба финансов Служба персонала Отдел маркетинга Отдел логистики Склад Другие службы 1 уровня Закупки Доставка

Структура коммерческой службы • • • 1. ДОЛЖНОСТНАЯ МАТРИЦА РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЗОН ОТВЕТСТВЕННОСТИ СТРУКТУРА : Географический – для контроля финансовых и экономических потоков в регионах (например, Западная Сибирь и Север) 2. Товарный – ориентирован на группы товаров или услуг (например, группа товаров «бакалея» , «алкоголь» , «канцтовары» и т. д. ) 3. Рыночный – ориентированный на отраслевые рынки (например, строительный рынок, рынок финансовых услуг и т. д. ) 4. По типам клиентов – разделение на основе АВС-анализа или по принципу приобретения товаров и услуг. 5. На основе новых и постоянных клиентов – сводится к распределению функционала отдела продаж (поиск и привлечение новых клиентов, оформление договоров, ведение бонусных программ)

Планирование продаж 1. 2. 3. 4. «Сверху или снизу» «От каждого по максимуму» Квотирование Результат и «сверхрезультат»

Система работы с персоналом Подбор • • • Формальные требования Профессиональные требования Опыт Места поиска кандидатов Условия отбора Взаимодействи е и технология закрытия вакансии Адаптация • • Перечень адаптационных мероприятий для наставника Задание на период адаптации Контроль адаптации Оценка результатов адаптации Мотивация • • Соответствие целям предприятия Информирован ие персонала Простая, прозрачная схема расчета Оценка эффективности системы мотивации Контроль знаний и результата • • Аттестация знаний и умений Оценка результатов деятельности Подготовка и развитие 1. 2. 3. 4. Обучение персонала Развитие наставничества Профессиональные соревнования Кадровый резерв

Продавцы: мужчины или женщины?

Определите необходимый объем контактов План роста 100% 100 чел. 70% 60% 60 чел 42 чел. 29 чел. Действие рекламы покупки Постоянные 1 -я покупка 17 чел. Отношение Осведомленность Все потребители 60% Продажи Компании

Управление, ориентированное на людей Вид деятельности Обоснование Инструктаж Расширяет знания и умения, формирует отношение к компании. Не менее 1 раза в месяц на сотрудника Собрания работников отдела Поднимает командный дух и помогает в решении проблем, помогает проверить уровень знаний в коллективе. Не менее 1 -2 дней в месяц Консультации Необходимый аспект мотивации персонала. 2 -3 дня в месяц на отдел Общение Имеет большое значение для создания коллектива. Необходим творческий подход и 2 дня на отдел Аттестация Минимум 1 раз в 4 месяца. Планирование сбыта и анализ 1 раз в месяц, с участием всего отдела. Параллельно ставятся цели и планы мероприятий

Разработка стандартов продаж 1. Основные операции и алгоритмы 2. Описание типовых ситуаций (алгоритмы работы с возражениями, глоссарий, «свойства-преимущества-выгоды) 3. Правила и принципы 4. Планирование и отчетность 5. Эффективные инструменты (ИТ, CRM, технические приемы)

Воронка продаж

Закупочный центр Крупные предприятия Чз >300 человек Решения принимает закупочный центр Средние предприятия Управление опосредовано Чз = 30 -300 человек Мелкие предприятия Чз до 30 человек Решения принимает 1 человек, управление прямое

Елка закупочного центра Бизнес - мотивы: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. Общая репутация поставщика Условия платежа Приспосабливаемость к потребностям заказчика Надежность продукта Комплектность поставки Наличие послепродажного обслуживания Техническая спецификация Простота действия или пользования Простота сохранения или ухода Повышение имиджа компании покупателя Рост доли рынка компании покупателя Экономия денег, нервов, времени, труда, материалов Обучение, предполагаемое поставщиком Продолжительность необходимой подготовки Соблюдение сроков поставки Наличие лицензий, сертификатов и т. д.

Отношения с клиентами Поддерживать отношения с клиентами Развитие отношений с клиентами Привлечение новых клиентов Поздравления с праздниками и особыми событиями Информирование о новых услугах и направлениях деятельности Проведение экспертных опросов, исследований Информирование о деятельности Презентации новых услуг фирмы Осуществление проектов совместно со СМИ Представление специальных бонусов и возможностей Представление специальных возможностей приобретении пакета услуг Проведение специальных семинаров Проведение семинаров и мероприятий Создание специальных программ Организация совместных мероприятий с другими компаниями, посещение мероприятий других компаний Налаживание системы обратной связи (проведение опросов, исследование удовлетворенности клиентов)

Итоги работы отдела продаж Критерий Объем продаж Доля рынка Валовая прибыль Количество заказов Размер заказов Коэффициент посещений Коэффициент заключения сделок Прямые затраты на сбыт Стандарт Факт Результат