Система менеджмента качества Тема 2 Основные понятия и

Система менеджмента качества Тема 2. Основные понятия и принципы системы менеджмента качества Елена Леонидовна Разова

Управление качеством продукции o Постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование 2/2/2018 2

Система менеджмента качества (СМК) o Система управления качеством (СМК) продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. 2/2/2018 3

Функции СМК 1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления. 2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные. 3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции. 4. Функции управления по научнотехническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям. 2/2/2018 4

Стратегические функции 1. Прогнозирование и анализ базовых показателей качества. 2. Определение направлений проектных и конструкторских работ. 3. Анализ достигнутых результатов качества производства. 4. Анализ информации о рекламациях. 5. Анализ информации о потребительском спросе. 2/2/2018 5

Тактические функции 1. Управление сферой производства. 2. Поддержание на уровне заданных показателей качества. 3. Взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой. 2/2/2018 6

История стандартов качества o Конец 80 -х гг. формирование европейской системы менеджмента организации на основе политики в области качества (Management by Policy System - MPS) (Xerox, Fiat, Philips) o 90 -е гг. разработка международного стандарта серии ИСО 9000 2/2/2018 7

MSS (Management System Standards) o Менеджмент качества (стандарты ИСО серии 9000, 9001) o Экологический менеджмент (стандарты ИСО серии 14000) o Менеджмент промышленной безопасности и охраны труда (стандарты OHSAS серии 18000) o Социальный и этический менеджмент (стандарты SA серии 8000) 2/2/2018 8

ИСО o ISO – international Standardization Organization o Начало функционирования – 1947 г. o ИСО- неправительственная организация, объединяющая 110 национальных органов по стандартизации 2/2/2018 9

ИСО o Задача ИСО – содействовать разработке повсеместно признаваемых стандартов, правил и других аналогичных документов, в целях облегчения международного обмена товарами и услугами 2/2/2018 10

Стандарты серии ИСО o Все стандарты ИСО являются добровольными. Они утверждаются в качества обязательных на национальном уровне или в пределах отдельных предприятий, организаций и др. 2/2/2018 11

Стандарты ИСО: история o Отправная точка Британские стандарты BS 5750 (1979 г). o Первый стандарт ИСО серии 9000 – 1987 год. o 1994 год новая версия стандартов ИСО серии 9000. o 2000 год третья версия стандартов ИСО серии 9000 в основе которой – процессный подход. 2/2/2018 12

Стандарты ИСО серии 9000 1. ИСО 9000 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению”. 2. ИСО 9001 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”. 3. ИСО 9002 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”. 4. ИСО 9003 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”. 5. ИСО 9004 “Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания”. 2/2/2018 13

Стандарты ИСО серии 9000 o ИСО 9000 обеспечивает введение в системы менеджмента качества и словарь менеджмента качества. o ИСО 9001 устанавливает детальные требования для систем менеджмента качества, в случае необходимости продемонстрировать способность организации, обеспечить соответствие продукции. o ИСО 9004 обеспечивает руководство по внедрению широко развитой системы менеджмента качества, чтобы достичь постоянного улучшения деловой деятельности. o ИСО 10011 обеспечивает руководство по управлению и проведению внутреннего и внешнего аудитов системы менеджмента качества. 2/2/2018 14

Система менеджмента качества o Задачи руководства (политика в области качества, организация). o Система документации и планирования. o Документация требований и их выполнимость. o Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения). o Качество во время закупок (документация, контроль). 2/2/2018 15

Система менеджмента качества o Обозначение изделий и возможность их контроля. o Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль). o Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний). o Контроль за испытательными средствами. o Корректирующие мероприятия. 2/2/2018 16

Система менеджмента качества o Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке. o Документирование качества. o Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества. o Обучение. o Применение статистических методов. o Анализ качества и систем принимаемых мер. 2/2/2018 17

8 принципов менеджмента качества 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Организация, ориентированная на потребителя Роль руководства Вовлечение сотрудников Процессный подход Системный подход к управлению Постоянное улучшение Метод принятия решений, основанный на фактах (Взаимовыгодные отношения с поставщиками) 2/2/2018 18

Процессный подход o Процесс – система взаимосвязанных действий, в ходе которых входящие ресурсы преобразуются в некие продукты или результаты процесса. Роль входящих ресурсов и результатов процесса могут играть: сырье, полуфабрикаты, расходные материалы, энергия, оборудование, информация, знания, рабочая сила и т. д. По сути дела любая операция сама по себе может быть представлена как процесс. 2/2/2018 19

Процессный подход o Применяя процессный подход организацию представляют, как систему взаимосвязанных процессов, субпроцессов и отдельных операций. Каждый процесс состоит из субпроцессов и/или операций. 2/2/2018 20

Схема процесса (по ИСО) 2/2/2018 21

Модель СМК (процессный подход) 2/2/2018 22

Категории продукции (по ИСО) o оборудование (технические средства); o интеллектуальная продукция (средства), под которым понимается продукт интеллектуальной деятельности, включающий в себя информацию, выраженную через средства поддержки; интеллектуальная продукция может быть как в форме программ для компьютера, так и в форме концепций, протоколов или методик; o перерабатываемые материалы, под которыми понимается материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние; перерабатываемые материалы могут представлять собой жидкость, газ, специфические материалы, слитки, прутки или листы; перерабатываемые материалы поставляются обычно в барабанах, мешках, цистернах, баллонах, канистрах, по трубопроводам и т. д. ; o услуги. 2/2/2018 23

Качество o Качество – совокупность характеристик объекта, относящегося к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. o Качество достигнуто, когда создается равновесие между требованиями и свойствами 2/2/2018 24

Звезда качества 2/2/2018 25

Основные элементы СМК o политика в области качества o система планирования качества (установление целей в области качества, определение необходимых ресурсов и т. д. ) o процессная модель организации (описание процессов, блок схемы, процедуры, инструкции и т. д. ) o система контроля качества (входящих ресурсов, полуфабрикатов, продукции, процессов т. д. ) o система мониторинга удовлетворенности потребителей o система внутренних проверок качества 2/2/2018 26

Основные элементы СМК o система внешних проверок качества (в особенности в случае сертификации) o система управления информацией о качестве процессов и продукции (записи по качеству) o система анализа качества со стороны руководства o система непрерывных улучшений качества n управление несоответствиями n корректирующие действия n предупреждающие действия o система управления внешними поставщиками 2/2/2018 27

Алгоритм систем менеджмента 1. сформулировать политику; 2. провести планирование, в том числе: a. определить экологические аспекты, b. определить законные и другие требования, c. определить целевые и плановые экологические показатели, d. разработать программа(ы) управления окружающей средой; 2/2/2018 28

Алгоритм систем менеджмента 3. реализовать внедрение и функционирование, в том числе: определить структуру и ответственность, a. обеспечить обучение, осведомленность и компетентность, обеспечить связь, b. разработать документацию системы, c. проводить управление документацией, d. провести управление операциями, e. обеспечить подготовленность к аварийным ситуациям и реагирование на них; 2/2/2018 29

Алгоритм систем менеджмента 4. провести проверки и корректирующие действия, в том числе: n провести мониторинг и измерения, n устранить несоответствия, провести корректирующие и предупреждающие действия, n провести регистрацию данных, n провести аудит системы; 5. провести анализ со стороны руководства. 2/2/2018 30

Внедрение СМК 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Мотивация и обучение Диагностика Реинжиниринг Инсталляция Внутренний аудит Сертификация Сопровождение 2/2/2018 31

Мотивы для прохождения сертификации o Стремление получить дополнительные преимущества при работе с зарубежными потребителями (прежде всего корпоративными). o Стремление повысить имидж компании на внутреннем рынке, продемонстрировать «современность подходов к менеджменту» . o Требование конкретного крупного заказчика. o стремление работать на зарубежных рынках в отраслях, в которых сертификация по ISO 9001 является обязательной для всех поставщиков o Требование корпоративной политики в области качества по отношению к российскому филиалу, представительству или партнеру. 2/2/2018 32

Цепная реакция Дэминга Повышение качества Повышение производительности Снижение затрат Цены на уровне спроса Прибыль Укрепление экономической стабильности предприятия o Инвестиции o o o 2/2/2018 33

Качество o степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования 2/2/2018 34

Требование o потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным 2/2/2018 35

Процесс o совокупность находящихся во взаимосвязи или взаимодействии видов деятельности, преобразующая входящие элементы в выходящие 2/2/2018 36

Продукция- результат процесса Категории продукции: o Услуги o Программный продукт o Технические средства o Перерабатываемые материалы 2/2/2018 37

Продукция o Создание условий для учебы o Повышение уровня квалификации, знаний, умений учащихся, привитие им определенных жизненных позиций и ценностей o Предоставление: n условий для учебы; n программы образования или иных ресурсов n услуг для общества n результатов исследований, направленных на повышение уровня квалификации, знаний или умений учащихся, привитие им определенных жизненных позиций и ценностей 2/2/2018 38

Продукция o Повышение ценности специалиста после обучения, достигнутая благодаря совершенствованию его квалификации, приобретению новых знаний и опыта, повышения его самоуважения и развития личности 2/2/2018 39

Процесс жизненного цикла продукции o Процесс создания, производства продукции и послепроизводственное (послепродажное) обслуживание o Прохождение учебной программы 2/2/2018 40

Потребитель / Клиент o организация или лицо, получающие продукцию (потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации) o Учащиеся, родители, работодатели, правительственные и регулирующие органы, общественность. 2/2/2018 41

Поставщик o Организация или лицо, предоставляющие продукцию 2/2/2018 42

Заинтересованная сторона o лицо, или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации 2/2/2018 43

Удовлетворенность потребителя o Восприятие потребителем степени выполнения требований потребителя 2/2/2018 44

Система o совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов 2/2/2018 45

Менеджмент o скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией 2/2/2018 46

Менеджмент качества o скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества 2/2/2018 47

Процессы менеджмента качества o Управленческая деятельность руководства o Обеспечение ресурсами o Процессы жизненного цикла продукции o Процессы измерения Сфокусированы на команде исполнителей, отвечающих за реализацию курса обучения и осуществляющих планирование, разработку, анализ и оценку образовательного процесса. 2/2/2018 48

Система менеджмента o система для разработки политики и целей и достижения этих целей Система менеджмента организации может включать различные системы менеджмента, такие, как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды. 2/2/2018 49

Система менеджмента качества o система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству 2/2/2018 50

Политика в области качества o общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством 2/2/2018 51

Цели в области качества o то, чего добиваются, или к чему стремятся в области качества Цели в области качества обычно базируются на политике организации в области качества 2/2/2018 52

Планирование качества o часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества 2/2/2018 53

Высшее руководство o лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне o Ректор и проректоры, директор школы, колледжа 2/2/2018 54

Организация o группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений o Школа, колледж, университет, другая организация, занимающаяся обучением и образованием, центр аттестации 2/2/2018 55

Организационная структура o распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками 2/2/2018 56

Инфраструктура o (организация) совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации 2/2/2018 57

Производственная среда o совокупность условий, в которых выполняется работа Условия включают физические, социальные, психологические и экологические факторы (такие, как температура, системы признания и поощрения, эргономика и состав атмосферы). 2/2/2018 58

Проект o уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включающий ограничения по срокам, стоимости и ресурсам 2/2/2018 59

Проектирование и разработка o совокупность процессов, переводящих требования в установленные характеристики или нормативнотехническую документацию на продукцию, процесс или систему o Результаты проектирования и разработок: n Программы и курсы n Методология создания программ, кусов и контрольных работ n Методология исследований n Спецификация к заявке на получение гранта 2/2/2018 60

Процедура o установленный способ осуществления деятельности или процесса 2/2/2018 61

Документ o Информация и соответствующий носитель 2/2/2018 62

Документированная процедура o Разработанная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая в рабочем состоянии процедура 2/2/2018 63

Управление документацией o Обеспечение доступности точных и современных редакций документов для всех лиц, кому они необходимы для работы n n n n n 2/2/2018 Руководство по качеству Методики, относящиеся с МК и производственным процессам Документы, содержащие характеристики одобренных поставщиков Требования регулирующих органов Внутренняя и внешняя политика организации Учебные программы и расписания Экзаменационные билеты Специальные компьютерные программы и руководства Каталоги и т. п. 64

Методики o Документы, устанавливающие, какие необходимо выполнять организации и как их нужно контролировать, кто отвечает за выполнение определенной работы, когда и где она должна быть проведена, определяют ресурсы для выполнения работ 2/2/2018 65

Руководство по качеству o документ, определяющий систему менеджмента качества организации и включающий: n описание структуры организации n распределение ответственностей и полномочий сотрудников n применяемые методики n описание процессов n имеющиеся ресурсы и их распределение 2/2/2018 66

Контроль o процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой 2/2/2018 67

Испытание o определение одной или нескольких характеристик согласно установленной процедуре 2/2/2018 68

Верификация o подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены 2/2/2018 69

Валидация o подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного предполагаемого использования или применения, выполнены 2/2/2018 70

Система управления измерениями o совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов, необходимых для достижения метрологического подтверждения пригодности и постоянного управления процессами измерения o Задача – создание базы данных, позволяющих представлять картину деятельности организации во времени 2/2/2018 71

Мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей o Объекты мониторинга и измерения: Содержание изучаемых предметов Методы обучения Стратегии преподавания и изучения предмета Используемые оборудование и ресурсы Учебные материалы и учебники Процессы оценки знаний Доступность библиотеки и других вспомогательных средств обучения n Безопасность и условия существования учащихся и сотрудников в организации n n n n 2/2/2018 72

Мониторинг и измерение процессов o Соответствие процессов требованиям потребителей: n Проверка и оценка успеваемости учащихся n Мониторинг соответствия учебных программ современным требованиям n Анализ результатов деятельности с точки зрения расходования материальных ресурсов и управления n Мониторинг административных систем n Проверка пригодности имеющегося оборудования n Мониторинг использования покупных изделий 2/2/2018 73

Анализ o деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей 2/2/2018 74

Аудит o систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки) 2/2/2018 75

Несоответствие o невыполнение требования 2/2/2018 76

Предупреждающее действие o действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации Предупреждающее действие предпринимается для предотвращения возникновения события, тогда как корректирующее действие — для предотвращения повторного возникновения события. 2/2/2018 77

Корректирующее действие o действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации Корректирующее действие предпринимается для предотвращения повторного возникновения события, тогда как предупреждающее действие — для предотвращения возникновения события. 2/2/2018 78